陳 雅 何盼盼

（南京大學信息管理學院 南京 210046）

作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，圖書館承擔著豐富人民群眾精神文化生活、保障公民基本文化權(quán)益的重任。服務(wù)是圖書館存在的核心價值，是貫穿圖書館工作的主線，而創(chuàng)新則是圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉。圖書館創(chuàng)新服務(wù)是指在服務(wù)過程中，運用新理念和新技術(shù)來改善變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為服務(wù)創(chuàng)造新的價值，最終形成公共圖書館的競爭優(yōu)勢[1]，其還應(yīng)包括服務(wù)方向、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)模式的創(chuàng)新等方面的內(nèi)容[2]。促使其服務(wù)創(chuàng)新，對于提升公共圖書館的社會影響力,推動我國轉(zhuǎn)變公共圖書館發(fā)展模式及公共圖書館事業(yè)服務(wù)升級[3]，都有著十分重要的戰(zhàn)略意義。

對于“創(chuàng)新服務(wù)”這一研究課題，國內(nèi)學者大致從創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵與特征、實踐與策略、實踐對比等方面進行分析，然而尚缺乏從定量分析角度展開系統(tǒng)而深入的梳理和討論。故本研究試圖從“創(chuàng)新服務(wù)”層面對概念、熱點領(lǐng)域、研究現(xiàn)狀等方面進行分析評價，以期為后期創(chuàng)新服務(wù)工作提供理論借鑒與實踐指導。

1 數(shù)據(jù)來源與分析

本研究以CNKI中文期刊數(shù)據(jù)庫為檢索平臺，以主題=“公共圖書館 AND 創(chuàng)新服務(wù)” or “公共圖書館 AND服務(wù)創(chuàng)新”作為檢索式進行檢索，學科范圍限定在“圖書情報與數(shù)字圖書館”領(lǐng)域，將檢索到的文獻按年度繪制分布圖，如圖1所示。從圖1可以看出，我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究發(fā)展大致可分為兩個階段：第一階段是1998～2007年，該階段的研究文獻緩慢增長；第二階段從2008年開始，到2017年，研究文獻的數(shù)量呈波動、快速增長的態(tài)勢，學界對于公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的重視度愈來愈高。本文僅以第二階段（2008～2017年），即近十年來的文獻作為數(shù)據(jù)來源，更新時間為2017年12月31日，得到1 034條記錄。利用Note Express 軟件對檢索結(jié)果去重、勘誤、逐一篩選等清洗后，刪除無關(guān)檢索結(jié)果，合并重復(fù)期刊，最終確定1 029條記錄。

圖1 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究文獻年度分布圖

2 近十年來公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究熱點

運用CiteSpace信息可視化軟件，對2008～2017年公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵詞進行統(tǒng)計，筆者選取出現(xiàn)頻次5次以上的關(guān)鍵詞，合并“全民閱讀”和“閱讀推廣”等意思相近或有上下位關(guān)系的詞，最終得到高頻關(guān)鍵詞可視化圖譜，如圖2所示。

圖2 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究關(guān)鍵詞可視化圖譜

通過對詞頻的統(tǒng)計分析，得出公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究高頻關(guān)鍵詞分布圖，見圖3。將圖3中的高頻詞與研究論文的內(nèi)容相結(jié)合，筆者將公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的熱點主題歸納為以下幾個主題：以基層圖書館為重點；“以人為本”的服務(wù)理念；面向大眾的延伸服務(wù)；信息服務(wù)方式多元化；“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”的服務(wù)模式。

圖3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究高頻關(guān)鍵詞分布圖

2.1 以基層圖書館為重點

作為國家公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，基層圖書館是實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，保障城鄉(xiāng)居民文化權(quán)益最直接的執(zhí)行[4]。同時，作為基層文化服務(wù)和農(nóng)村信息服務(wù)的主要提供者，基層圖書館的重要性不無道理。堅持服務(wù)創(chuàng)新，面向農(nóng)村、貼近基層，延伸至中西部貧困地區(qū)，加快縣鄉(xiāng)城鎮(zhèn)、農(nóng)村、社區(qū)圖書館建設(shè)，開展覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的讀者服務(wù)。實施農(nóng)家書屋工程，讓農(nóng)民在家門口就近享受文化成果，解決農(nóng)民群眾“看書難、借書難”的問題 。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館(室)、“農(nóng)家書屋”主要以報刊閱覽、文獻借閱為主，經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)的“農(nóng)家書屋”可配置電腦與市縣圖書館聯(lián)網(wǎng)[5]，結(jié)合全國文化資源共享工程，開展文獻信息跟蹤服務(wù)，開辦“農(nóng)民學?！?、“技術(shù)職能培訓”等活動，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館(室)、“農(nóng)家書屋”進一步發(fā)揮文化展示、教育、交流和休閑的職能[6]。

2.2 “以人為本”的服務(wù)理念

“以人為本”即采取人性化服務(wù)方式，核心是在服務(wù)工作中體現(xiàn)人本思想[7]。堅持從用戶滿意度出發(fā)，針對興趣愛好、行為習慣等差異，提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，圖書館工作者可從以下方面考慮：在空間設(shè)計上體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造溫馨和諧的閱讀和學習環(huán)境；開放時間人性化，為讀者提供方便的閱讀時間；建立健全館外流通服務(wù)體系，如總分館制、流動圖書館汽車圖書館、圖書基層外借點、流通站；針對特殊群體、弱勢人群提供全方位服務(wù)，深入基層開展“送書上門下鄉(xiāng)”等服務(wù)活動；搭建信息參考咨詢和交流平臺，為讀者提供知識信息導航。各館員在工作中努力提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，讓每一個讀者沒有距離感，讓不同階層、不同層次的讀者在圖書館享受到同樣的待遇[8]。

2.3 面向大眾的延伸服務(wù)

公共圖書館延伸服務(wù)是指依托自身的資源和技術(shù)優(yōu)勢，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)領(lǐng)域、擴大服務(wù)范圍，實現(xiàn)服務(wù)方式創(chuàng)新，為公眾提供多樣化服務(wù)，使服務(wù)廣度及深度都得到延伸，使服務(wù)更加貼近人們?nèi)粘Ｎ幕頪9]。延伸服務(wù)具體有3種服務(wù)方式：一是服務(wù)空間的延伸，解決館內(nèi)服務(wù)接納度低的困境，積極探索總/分館建設(shè)，加強社區(qū)文化建設(shè)，與街道社區(qū)共建社區(qū)圖書館；建立各專業(yè)行業(yè)分館。建立流動圖書館，利用各種交通工具定期或不定期地將圖書資源分散到各個地區(qū)，延伸圖書館服務(wù)工作[10]。二是服務(wù)對象的延伸，將館內(nèi)“讀者”延伸至全社會范圍的“服務(wù)人群”，利用創(chuàng)新手段與方式采取有針對性地服務(wù)[11]，使服務(wù)盡可能向社會弱勢群體傾斜，滿足多層次服務(wù)對象的需求。三是服務(wù)活動的延伸，開展各類型的公益講座、培訓、“文化下鄉(xiāng)”、體驗館等活動，拓展和延伸服務(wù)方式，提升圖書館影響力[12]。

2.4 信息服務(wù)方式多元化

信息時代公共圖書館信息服務(wù)職能不但沒有弱化，反而大大強化，墨守成規(guī)地“以書為本”的服務(wù)模式[13]，顯然無法滿足信息社會用戶的信息需求。越秀區(qū)圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供了24小時線上討論平臺，涵括課程溝通、書目的“創(chuàng)”，提供線上討論、書目檢索、文獻遠程傳遞、作品展示與交換等全方位服務(wù)[14]。以網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)方式搭建咨詢平臺，定期收集讀者的意見問題，通過現(xiàn)場咨詢、講座等形式為用戶答疑解惑。圖書館可建立信息、網(wǎng)絡(luò)、讀者為一體的信息傳輸方式，開展遠程化信息服務(wù)，用戶可利用遠程網(wǎng)絡(luò)進行信息咨詢、文獻檢索獲取、數(shù)據(jù)下載等操作，提高了運作效率，也減輕了服務(wù)壓力。利用手機短信、電腦QQ軟件或電話方式將各種活動信息及時發(fā)送給讀者。通過建立數(shù)字圖書館網(wǎng)站，提供網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫資源服務(wù)、預(yù)約借閱等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而實現(xiàn)圖書館的自動化、網(wǎng)絡(luò)化管理[15]。

2.5 “互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”就是將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引入公共圖書館，將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、多終端等簡稱為“云、端、網(wǎng)”的技術(shù)作為圖書館基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)各功能服務(wù)的有機融合，促使服務(wù)理念與服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，為用戶提供更加便捷有效更加智慧的服務(wù)[16]。“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”理念下，充分借助PC端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、微信公眾號、微博等新媒體推送信息。為用戶提供云集合服務(wù)，整合在線學習、參考咨詢和學科服務(wù)等，幫助進行在線信息素養(yǎng)教育，也可檢索、下載、查看和編輯文獻信息資源，自由查詢和處理個人借閱信息。加強數(shù)字資源建設(shè)，建立專題數(shù)據(jù)庫，建設(shè)適合特殊群體閱讀的數(shù)字資源[17]。以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準整合各種載體的文獻、各類數(shù)據(jù)庫中的元數(shù)據(jù)，并且運用云計算等技術(shù)，以區(qū)域圖書館資源共建共享原則形成信息資源共享服務(wù)體系，打破地域限制，為用戶打造一站式資源和服務(wù)平臺。

3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究特點、不足與建議

3.1 創(chuàng)新服務(wù)研究及實踐的主要特點

3.1.1 理論研究層面 在創(chuàng)新服務(wù)的研究視角上，公共圖書館主要是基于均等化服務(wù)理念和“讀者至上”的服務(wù)宗旨，另外在開展各項服務(wù)時堅持自身效益和社會效益、當前效益和長遠效益相結(jié)合。在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容上，以實踐調(diào)研為主，理論研究為輔。實踐調(diào)研主要側(cè)重用戶服務(wù)需求、案例調(diào)查等，而理論研究則集中在概念的界定、服務(wù)項目的研究上。在創(chuàng)新服務(wù)方法上，注重定性研究和定量研究相結(jié)合，文獻綜述、案例分析、問卷調(diào)查等多種方法廣泛運用。研究前期對概念的討論、特殊群體調(diào)研及問卷調(diào)查頗多，后期的研究逐步深化細化，研究方法也逐漸多樣。但一些研究過多偏向?qū)嶋H而弱化理論研究，致使實踐工作缺乏必要的理論支撐。

3.1.2 實踐層面 目前公共圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)資源基本完善，基本實現(xiàn)紙質(zhì)資源和電子資源的借閱服務(wù)，總體上可基本實現(xiàn)全年開放服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)工作開展卓有成效。各省級公共圖書館均提供了講座、展覽、全民閱讀等常規(guī)活動，部分還開展了插花、健康等技能培訓活動及體驗館、眾創(chuàng)空間等形式多樣的活動。數(shù)字資源提供基本到位，移動客戶端提供的服務(wù)主要有書目檢索、信息資訊、預(yù)約等常規(guī)服務(wù)，以及基于微信微博等公眾平臺的新媒體服務(wù)。建立流動或汽車圖書館，滿足基層地區(qū)、貧困偏遠地區(qū)及特殊群體等公眾的特殊需求。但各館都是依據(jù)現(xiàn)有的人力物力財力因地制宜地在開展創(chuàng)新服務(wù)工作，但創(chuàng)新服務(wù)水平和質(zhì)量差異明顯。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)實踐及研究層面的不足

近十年創(chuàng)新服務(wù)的整體服務(wù)水平和服務(wù)效益仍然不高，“讀者第一，服務(wù)至上”理念踐行不足，部分仍存在讀者等級劃分問題，數(shù)字資源訪問困難，咨詢服務(wù)趨向?qū)I(yè)決策性的“高端”服務(wù)，24小時自助圖書館等延伸服務(wù)和流動服務(wù)設(shè)備故障無人維修，存在逆向收費等現(xiàn)象[16]。受經(jīng)濟環(huán)境影響，經(jīng)費投入不足，人員結(jié)構(gòu)不完善，中西部欠發(fā)達地區(qū)圖書館在服務(wù)人群、資源利用狀況以及服務(wù)開展方面明顯低于沿?；蚪?jīng)濟較發(fā)達地區(qū)。在資源采購和服務(wù)創(chuàng)新時也未進行用戶調(diào)研，致使高價訂購的“精品”資源形同虛設(shè)，造成資源浪費，館員水平和用戶信息素養(yǎng)有待提高。

3.3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的推進策略

3.3.1 創(chuàng)意文化共享 館內(nèi)可另辟閱讀小間，其內(nèi)參照誠品書店的服務(wù)模式，融合學習、文創(chuàng)商品、共享書店、電影院、畫廊等多元服務(wù)空間，將圖書館打造成集學習、創(chuàng)新、交流甚至娛樂的場所，并同時實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，吸引更多讀者走進圖書館。考慮不同層次群眾的特殊性，開展活動時可借鑒推廣新加坡圖書館規(guī)劃戰(zhàn)略L2020(Library for life into 2020)制定的終身閱讀策略和分齡閱讀策略?？臻g設(shè)計可引入綠色生態(tài)和人性化設(shè)計理念，在裝潢風格、書柜材質(zhì)等方面下足功夫，營造出一種與大自然和諧統(tǒng)一、人性化的多元閱讀氛圍，激發(fā)了讀者閱讀興趣。

3.3.2 拓寬合作渠道 公共圖書館可與各事業(yè)、企業(yè)等建立長期合作關(guān)系，建立圖書流動站，舉辦各類特色讀書活動等，指導企事業(yè)工作人員有效地利用圖書館信息和服務(wù)資源。公共圖書館也可將部分管理和服務(wù)職能外包給政府部門、專業(yè)公司等有實力的機構(gòu)組織，減輕圖書館工作壓力，提高自身整體服務(wù)水平和工作效率。校地共建共享圖書館，整合公共圖書館和高校的資源與服務(wù)，為讀者提供更加全面的知識信息。還與博物館、文化館等公共文化機構(gòu)的合作并組織開展文化活動，擴大文化服務(wù)范圍，提升各自服務(wù)水平和影響力。在允許的條件下，鼓勵高校圖書館、科研機構(gòu)圖書館及其他類型圖書館向社會開放。

3.3.3 用戶監(jiān)督和反饋評估 深挖讀者需求，采用問卷調(diào)研或訪談等形式采集用戶借閱情況、咨詢記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握用戶閱讀傾向。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘識別組織與分析隱含在用戶行為中的數(shù)據(jù)信息，發(fā)掘潛在信息和潛在讀者。進行績效評估，定期組織調(diào)查活動，研究創(chuàng)新服務(wù)中出現(xiàn)的問題，組織公共創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導小組對服務(wù)建設(shè)、管理、質(zhì)量、效益等開展考評，并及時公布建設(shè)的進展情況。此外充分利用讀者協(xié)會、館長信箱、社交平臺等方式，暢通監(jiān)督反饋渠道，為服務(wù)中的不足診斷。

3.3.4 人才隊伍建設(shè)和用戶信息告知 作為信息服務(wù)機構(gòu)，公共圖書館應(yīng)該注重用戶信息的告知和發(fā)布，不僅深入與讀者的溝通交流，更提高了圖書館服務(wù)質(zhì)量和層次，提升了其外部形象。館員應(yīng)及時學習圖書館學的前沿知識，了解專業(yè)發(fā)展趨勢，不斷更新知識體系；掌握最先進的計算機相關(guān)方面的技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫的建立，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[18]。在志愿者方面，可搭建志愿者服務(wù)管理平臺，首先應(yīng)定期對志愿者進行相關(guān)知識和技能的培訓，使志愿者服務(wù)更加專業(yè)化，也便于志愿者開展優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作。圖書館需重視對用戶的信息告知，加大服務(wù)宣傳力度，利用圖書館網(wǎng)站、宣傳欄、傳單、講座、微信公眾平臺等，將當前圖書館新的改造、新上架的書籍、讀書活動、提供的服務(wù)、創(chuàng)作成果等告知。

4 結(jié)語

服務(wù)是公共圖書館存在的核心價值，而服務(wù)創(chuàng)新則是現(xiàn)如今乃至今后相當長的一段時間內(nèi)公共圖書館服務(wù)工作需長期關(guān)注和探索的核心主題。因此，公共圖書館必須根據(jù)形勢發(fā)展的需要以及社會大環(huán)境的變化，不斷進行重塑，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為各層次的讀者用戶提供更加便捷化智慧化的服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，更好地服務(wù)大眾。