杜春鳳 杜 晴 朱慶華 孫霄凌

（1. 南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210023；2. 南京郵電大學(xué)管理學(xué)院 南京 210003）

1 引言

近年來(lái)，以微博和微信為首的社交媒體迅猛發(fā)展，并不斷影響和改變著人們的現(xiàn)實(shí)生活。社交媒體（Social media，又稱社會(huì)化媒體）最早由Mayf i eld在其著作What is social media中提出，他認(rèn)為社交媒體具有參與、公開(kāi)、交流、對(duì)話、社區(qū)化、連通性六大特征，是一種能夠給予用戶極大的參與空間的新型媒體[1]。在我國(guó)，社交網(wǎng)絡(luò)用戶不斷增加，截至2015年年底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)6.9億人，其中社交網(wǎng)絡(luò)用戶占比高達(dá)92.8%[2]。在此背景下，如何使用戶從大量社交媒體的海量數(shù)據(jù)中迅速找到自己所需的信息，成為研究的熱點(diǎn)之一?？捎眯匝芯孔畛跽Q生于人機(jī)交互領(lǐng)域，之后被圖書情報(bào)學(xué)、軟件工程等其他領(lǐng)域?qū)W者所引用，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各類網(wǎng)站和軟件設(shè)計(jì)中，但暫時(shí)尚未有對(duì)社交媒體的相關(guān)可用性研究。

目前，學(xué)界基于社交媒體的研究主要涉及社交媒體的理論研究[3-4]、社交媒體的用戶研究[5-6]、社交媒體的商業(yè)應(yīng)用[7-8]及社交媒體環(huán)境下的信息倫理問(wèn)題[9-10]等，關(guān)于社交媒體平臺(tái)搜索系統(tǒng)的可用性研究并無(wú)多見(jiàn)，大部分都是關(guān)于用戶搜索行為的研究[6,11]。本研究選擇新浪微博（移動(dòng)客戶端）平臺(tái)的搜索系統(tǒng)作為研究對(duì)象，新浪微博作為全球最具影響力的中文社交媒體平臺(tái)之一，其搜索系統(tǒng)的影響力也越來(lái)越大，截至2015年11月，新浪微博搜索每日用戶主動(dòng)搜索量已突破2億[12]。同時(shí)，由于微博信息具有發(fā)布自由、文本簡(jiǎn)短、語(yǔ)言組織松散、更新消亡迅速等特征，用戶想要快速、全面地獲取信息變得困難。然而，目前關(guān)于微博搜索的研究大都集中在排序方法、結(jié)果優(yōu)化等技術(shù)方面上[13-14]，鮮有從用戶角度對(duì)搜索系統(tǒng)的可用性進(jìn)行研究。

鑒于新浪微博廣泛的影響力以及數(shù)據(jù)的可獲得性，本文將結(jié)合啟發(fā)式評(píng)估法和用戶測(cè)試法對(duì)其可用性進(jìn)行研究，旨在發(fā)現(xiàn)新浪微博的搜索系統(tǒng)存在哪些可用性問(wèn)題，如何進(jìn)行改進(jìn)，從而使得用戶有更好的搜索體驗(yàn)。希望本研究可以為相關(guān)社交媒體平臺(tái)搜索系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)提供借鑒。

2 可用性與可用性評(píng)估方法

可用性（Usability）一詞來(lái)源于人機(jī)交互領(lǐng)域“對(duì)用戶友好（User-friendly）”這一概念，指 “特定的用戶在特定的使用場(chǎng)景下，為了達(dá)到特定的目標(biāo)而使用某產(chǎn)品時(shí)，所感受到的有效性（Effectiveness）、效率（Eff i ciency）及滿意度（Satisfaction）”[15]。有效性是指用戶能夠達(dá)成自己的目標(biāo)；效率是指用戶不必做無(wú)用功，就能以最短路徑達(dá)成目的；滿意度是指既使有效性和效率兩方面沒(méi)有大問(wèn)題，也要從更深層面來(lái)考慮，即有沒(méi)有給用戶帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。

2.1 可用性評(píng)估指標(biāo)

可用性作為一個(gè)非常抽象且定義模糊的概念，難以對(duì)其進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，因此研究者常常退而求其次，將其劃分為不同屬性來(lái)進(jìn)行研究[16]。許多研究者根據(jù)所評(píng)價(jià)的具體系統(tǒng)的特征，概括出可用性評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，并通過(guò)評(píng)估指標(biāo)體系中所包含的各項(xiàng)具體指標(biāo)來(lái)達(dá)到評(píng)估系統(tǒng)整體可用性的目的[17]。傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的可用性評(píng)估指標(biāo)較為明確，且內(nèi)容相對(duì)統(tǒng)一（如表1中的1、2）。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的大規(guī)模普及，可用性評(píng)估指標(biāo)加入了一些新準(zhǔn)則，主要可分為兩大類：關(guān)注內(nèi)容的可用性評(píng)估指標(biāo)（如表1中的3、4）和關(guān)注用戶的可用性評(píng)估指標(biāo)（如表1中的5、6）。從研究思想上看，關(guān)注內(nèi)容的可用性指標(biāo)研究，可以看成是傳統(tǒng)信息系統(tǒng)可用性評(píng)估思想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展；而關(guān)注用戶的可用性指標(biāo)研究則更多的從用戶行為分析的角度進(jìn)行可用性指標(biāo)體系構(gòu)建。

表1 可用性評(píng)估指標(biāo)對(duì)比

雖然可用性評(píng)估指標(biāo)被劃分為關(guān)注內(nèi)容和關(guān)注用戶兩種，但并不代表前者就不關(guān)注用戶，后者不關(guān)注內(nèi)容，只是這兩種評(píng)估體系的出發(fā)點(diǎn)不同。從具體指標(biāo)的構(gòu)成上看，兩種評(píng)估體系的區(qū)別實(shí)際上并不明顯。Nielsen在分析了很多產(chǎn)品的可用性問(wèn)題后，提煉出了隱藏在背后的產(chǎn)品可用性原則，這些原則被稱為啟發(fā)式評(píng)估十原則，包括系統(tǒng)狀態(tài)的可視性，系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào)，用戶操控與自由程度，一貫性和標(biāo)準(zhǔn)化，防止錯(cuò)誤，識(shí)別好過(guò)回憶，靈活性和效率，簡(jiǎn)潔美觀的設(shè)計(jì)，幫助用戶認(rèn)知、判斷及修復(fù)錯(cuò)誤，幫助文檔及用戶手冊(cè)[23]。本文的評(píng)估指標(biāo)則是在傳統(tǒng)Nielsen評(píng)估十原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合新浪微博特征，綜合內(nèi)容和用戶兩個(gè)角度建立的。

2.2 可用性評(píng)估方法

可用性評(píng)估的方法比較多，常見(jiàn)的有啟發(fā)式評(píng)估（Heuristic evaluation）、用戶測(cè)試（User testing）、有聲思維（Think-aloud）、焦點(diǎn)小組討論（focus groups）、認(rèn)知走查（Cognitive walkthrough）、問(wèn)卷調(diào)查（Questionnaires）、卡片分類（Card sort）、紙上原型（Paper prototyping）等方法[24]。其中使用最多的兩種方法是啟發(fā)式評(píng)估法和用戶測(cè)試法[25]。

啟發(fā)式評(píng)估法是最早使用的經(jīng)典可用性評(píng)價(jià)方法之一，它是由Nielsen提出的一個(gè)“廉價(jià)可用性工程方法（Discount Usability Engineering Methodology）”[26]。啟發(fā)式評(píng)估法的大致思想是：評(píng)估者利用一組相對(duì)簡(jiǎn)單、通用、有啟發(fā)性的啟發(fā)式可用性原則作為測(cè)試指導(dǎo)，評(píng)定待評(píng)估產(chǎn)品是否符合這些原則，并找出該產(chǎn)品的可用性問(wèn)題，列出可用性問(wèn)題列表。啟發(fā)式評(píng)估是一種高效而又低成本的評(píng)估方法，且成功率較高，通常只需要3～5位可用性專家就可以檢測(cè)出產(chǎn)品中出現(xiàn)的大部分（75%～80%）可用性問(wèn)題[26]。但啟發(fā)式評(píng)估法也存在一定的局限性，如對(duì)評(píng)價(jià)者要求較高，而有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)專家資源又較為稀缺；此外，啟發(fā)式評(píng)估的過(guò)程沒(méi)有涉及到真實(shí)的用戶，因此評(píng)估結(jié)果往往不能體現(xiàn)用戶真正的需求。

用戶測(cè)試法是可用性評(píng)估的另一個(gè)重要方法，它通過(guò)邀請(qǐng)用戶完成特定操作任務(wù)，并觀察、記錄和分析用戶的行為和相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對(duì)產(chǎn)品的可用性進(jìn)行評(píng)估。通常，用戶測(cè)試法采用直接觀察、大聲思考、錄像記錄、訪談、問(wèn)卷等方法來(lái)搜集測(cè)試用戶的行為反應(yīng)數(shù)據(jù)。與啟發(fā)式評(píng)估法相比，用戶測(cè)試法是基于真實(shí)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行的評(píng)估，因此能夠直接反映真實(shí)用戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品真正的可用性問(wèn)題。用戶測(cè)試法的缺陷是會(huì)受到測(cè)試環(huán)境、所用設(shè)備、受測(cè)人員、測(cè)試任務(wù)等各種因素的影響，因此在進(jìn)行用戶測(cè)試時(shí)要盡可能提供真實(shí)的環(huán)境、完成實(shí)際的任務(wù)、招募有代表性的用戶。

在實(shí)際進(jìn)行可用性評(píng)估時(shí)，往往可以采用組合方法進(jìn)行評(píng)估以彌補(bǔ)單個(gè)方法本身的不足。在Nielsen的一項(xiàng)研究中，啟發(fā)式評(píng)估找到了42%的“大”問(wèn)題和32%的“小”問(wèn)題（問(wèn)題的“大小”是以其重要性來(lái)評(píng)判的），因此他認(rèn)為啟發(fā)式在細(xì)節(jié)問(wèn)題上的弱點(diǎn)需要通過(guò)用戶測(cè)試來(lái)補(bǔ)足，盡管這兩種方法的結(jié)果在某種程度上有所重合，但總體上還是兩類存在顯著差異的可用性問(wèn)題[27]。因此，本研究采用啟發(fā)式評(píng)估和可用性測(cè)試結(jié)合的方法對(duì)微博搜索的可用性進(jìn)行研究。

3 新浪微博搜索系統(tǒng)可用性的啟發(fā)式評(píng)估

3.1 啟發(fā)式評(píng)估原則的確立

Nielsen的啟發(fā)式評(píng)估十原則是可以廣泛應(yīng)用于各種各樣的用戶界面設(shè)計(jì)和評(píng)估中的“一般法則”，然而這些原則是1995年提出的，隨著科技的發(fā)展、交互平臺(tái)的多樣化，這些準(zhǔn)則已經(jīng)不能涵蓋現(xiàn)代社交媒體平臺(tái)的新特性[28]；此外，啟發(fā)式評(píng)估是關(guān)于網(wǎng)站可用性評(píng)估的通用準(zhǔn)則，新浪微博搜索有不同于一般網(wǎng)站的特性。鑒于此，本文結(jié)合傳統(tǒng)啟發(fā)式評(píng)估原則和微博特征確立了適合微博搜索的啟發(fā)式評(píng)估原則（如表2所示）。

表2 新浪微博搜索的可用性評(píng)估原則

3.2 啟發(fā)式評(píng)估的實(shí)施

本研究在實(shí)施啟發(fā)式評(píng)估時(shí)，選擇了對(duì)新浪微博搜索很熟悉的4位圖書情報(bào)專業(yè)碩士研究生作為評(píng)估人員。根據(jù)上文的啟發(fā)式評(píng)估原則，評(píng)估者們尋找并記錄微博搜索中的可用性問(wèn)題，并與上述啟發(fā)項(xiàng)進(jìn)行匹配，啟發(fā)式評(píng)估結(jié)果如下所示：

（1）系統(tǒng)狀態(tài)的可視性。系統(tǒng)狀態(tài)的可視性是所有軟件產(chǎn)品都必須遵循的可用性原則。微博是一個(gè)具有海量信息的社交媒體，能否快速找到微博搜索的入口是很重要的一方面， 微博主頁(yè)有兩個(gè)搜索入口，一個(gè)是頁(yè)面上方的快捷入口，一個(gè)是頁(yè)面下方的搜索主頁(yè)面入口（如圖1左所示）。但是很多時(shí)候打開(kāi)微博主頁(yè)時(shí)，上方的快捷入口會(huì)出現(xiàn)圖1右所示的情況，用戶需向下拉頁(yè)面，才會(huì)顯示出快捷入口。

圖1 搜索入口

此外，搜索過(guò)程中的進(jìn)度條、搜索結(jié)果的相關(guān)反饋等也是影響微博搜索可視性的重要內(nèi)容。而在微博搜索的過(guò)程中，并沒(méi)有顯示搜索進(jìn)度條（如圖2所示），這在檢索結(jié)果響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)的情況下（如網(wǎng)速不佳），讓用戶無(wú)法得知當(dāng)前搜索狀態(tài)，從而降低用戶的可用性體驗(yàn)。

圖2 搜索過(guò)程中

圖3 搜索記錄

（2）系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào)。微博是面向大眾的社交化媒體軟件，它存在大量的草根用戶，因此一定要避免使用專業(yè)化的語(yǔ)言。對(duì)于微博搜索來(lái)說(shuō)，其入口的標(biāo)識(shí)一定要使用用戶所熟悉的，從而方便用戶快速找到搜索入口。如圖1所示，微博搜索的兩個(gè)搜索入口分別是用戶熟悉的搜索框和放大鏡圖標(biāo)，即使是對(duì)于新用戶，也能一眼就識(shí)別出來(lái)。

（3）靈活性和效率。對(duì)于微博搜索來(lái)說(shuō)，主界面上方的搜索入口就是一個(gè)快捷搜索功能（如圖1所示）。此外，由于人們一般會(huì)利用社交媒體監(jiān)控自己所感興趣的話題，因此會(huì)不斷重復(fù)地搜索此話題[29]，這時(shí)，具有搜索記錄功能將會(huì)使人們監(jiān)控話題變得更高效。微博搜索的搜索記錄如圖3所示，它可以單獨(dú)刪除某條搜索記錄，也可以刪除所有搜索記錄。與百度搜索的搜索記錄相比，微博搜索記錄可以記錄剛剛完成的搜索，而百度搜索本次的搜索記錄需要在下次啟動(dòng)時(shí)才能顯示。

（4）幫助用戶認(rèn)知、判斷及修復(fù)錯(cuò)誤。該原則要求當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)并不只是告訴用戶錯(cuò)誤信息，而更應(yīng)該做到使用戶可以靠它來(lái)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。用戶在微博搜索自己感興趣的內(nèi)容時(shí)，有時(shí)只是知道大概內(nèi)容，需要在微博進(jìn)行探索式搜索，這就需要系統(tǒng)提供關(guān)聯(lián)搜索功能，這一點(diǎn)，微博搜索做得很好，它不僅有糾錯(cuò)（如圖4左所示）、搜索提示（如圖4中所示），還有關(guān)聯(lián)用戶推薦（如圖4右所示）等。

圖4 關(guān)聯(lián)搜索

（5）搜索結(jié)果的個(gè)性化。個(gè)性化搜索可以說(shuō)是社交搜索的首要條件，也是其價(jià)值所在[30]。隨著微博用戶的不斷增加，微博中用戶生成內(nèi)容也呈爆炸式增長(zhǎng)，能使用戶在海量信息中快速獲取個(gè)性化的信息將會(huì)提高微博搜索的可用性，從而增加用戶黏性。微博搜索可以根據(jù)用戶需要選擇搜索結(jié)果分類，而且微博也具有自己的個(gè)性化推薦算法，根據(jù)用戶興趣有偏好性地展示搜索結(jié)果。

（6）搜索結(jié)果的實(shí)時(shí)性。微博是公開(kāi)信息發(fā)布的第一平臺(tái)，包括突發(fā)熱點(diǎn)、最新動(dòng)態(tài)、新聞資訊等，微博搜索可以檢索出秒級(jí)的最新事件，相比新聞網(wǎng)頁(yè)搜索速度更快[12]。很多用戶使用微博是為了查看實(shí)時(shí)信息，關(guān)注感興趣事件的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，微博搜索在這一點(diǎn)上很好地滿足了用戶對(duì)實(shí)效的需求。由于微博內(nèi)容的實(shí)時(shí)性，當(dāng)用戶有諸如查看實(shí)時(shí)天氣預(yù)報(bào)、查看節(jié)假日道路擁堵?tīng)顩r等對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的信息時(shí)，微博搜索便會(huì)因?qū)崟r(shí)性而很好的滿足用戶需求，從而提高了用戶的滿意度。

（7）搜索環(huán)境的社交性。作為一個(gè)嵌套于社交媒體平臺(tái)的搜索系統(tǒng)，社交性理所當(dāng)然是微博搜索可用性所應(yīng)考慮的方面之一。微博搜索的主頁(yè)面有很多類目體系，用戶可根據(jù)自己的興趣愛(ài)好選擇對(duì)應(yīng)的類目進(jìn)行搜索，搜索框內(nèi)也會(huì)提示“大家正在搜”的內(nèi)容（如圖5所示）。此外，微博搜索還提供熱搜榜，用戶可以查看實(shí)時(shí)、好友、名人等搜索熱點(diǎn)（如圖6所示）。對(duì)于搜索結(jié)果，用戶可以進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊等行為，從而增加了用戶的現(xiàn)場(chǎng)感。但由于社交性更多的是用戶的感受，因此，該準(zhǔn)則會(huì)在用戶測(cè)試階段再進(jìn)行評(píng)估。

圖5 微博搜索主頁(yè)面

圖6 微博熱搜榜

4 新浪微博搜索系統(tǒng)的用戶測(cè)試

4.1 用戶測(cè)試參與者

可用性的測(cè)試參與者一般都是產(chǎn)品的實(shí)際用戶，其數(shù)量與實(shí)際的測(cè)試時(shí)間、成本限制等因素有關(guān)。Virzi[31]發(fā)現(xiàn)，80%的問(wèn)題是由最初的4～5個(gè)參與者發(fā)現(xiàn)的；Nielsen[32]指出，5個(gè)用戶就可以發(fā)現(xiàn)77%～85%的問(wèn)題，因此他建議可用性測(cè)試的一般用戶數(shù)是3～5個(gè)；而Spyridakis[33]認(rèn)為，少量用戶難以發(fā)現(xiàn)不同分組之間的顯著差異，實(shí)際測(cè)試中至少應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)10～12名參與者。本研究選擇了10名用戶參與了測(cè)試，其中包括經(jīng)常使用微博搜索的用戶7名，偶爾使用微博搜索的用戶2名；為了使本研究用戶測(cè)試案例更具代表性，還邀請(qǐng)了1位從未使用過(guò)微博搜索的用戶參與。用戶測(cè)試參與者的基本情況如表3所示：

表3 用戶測(cè)試參與者的基本情況

4.2 用戶測(cè)試任務(wù)

在前階段的啟發(fā)式評(píng)估中，本研究已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)的啟發(fā)式評(píng)估中的系統(tǒng)狀態(tài)的可視性，系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào)，靈活性和效率，幫助用戶認(rèn)知、判斷及修復(fù)錯(cuò)誤這四條原則做了很好的評(píng)估；但是針對(duì)微博特征的搜索結(jié)果的個(gè)性化，搜索結(jié)果的實(shí)時(shí)性，搜索環(huán)境的社交性這三條原則的評(píng)估還有所欠缺。因此，在用戶測(cè)試階段，本研究將主要從實(shí)際用戶角度出發(fā)，評(píng)估微博搜索的上述三條可用性原則，以彌補(bǔ)啟發(fā)式評(píng)估的不足。具體測(cè)試任務(wù)如下：

任務(wù)一：請(qǐng)查看自己的好友熱搜榜。

任務(wù)二：請(qǐng)找出北京和頤酒店事件中被襲女子的微博。

任務(wù)三：請(qǐng)利用微博制定一個(gè)上海迪士尼樂(lè)園的游玩攻略。

這三個(gè)任務(wù)總體是按由易到難、由簡(jiǎn)到繁進(jìn)行排序的。

4.3 用戶測(cè)試實(shí)施及結(jié)果分析

為了保證用戶測(cè)試的可靠性，所有用戶的測(cè)試都是分開(kāi)進(jìn)行的，從而避免測(cè)試用戶之間的學(xué)習(xí)行為；此外，當(dāng)用戶進(jìn)行測(cè)試任務(wù)時(shí)，觀察人員也不能對(duì)他們作出任何帶有指導(dǎo)性質(zhì)的提示，所有任務(wù)必須由測(cè)試用戶獨(dú)立完成。

表4 測(cè)試任務(wù)完成情況

在所有的測(cè)試用戶中，除了一名沒(méi)有使用過(guò)微博的測(cè)試者外，其余測(cè)試者均完成了三個(gè)任務(wù)。其中，任務(wù)一的平均完成時(shí)間為30秒，任務(wù)二的平均完成時(shí)間為2分鐘，任務(wù)三的平均完成時(shí)間為30分鐘，如表4所示。

任務(wù)一中的熱搜榜是微博搜索的一個(gè)特色產(chǎn)品，它通過(guò)用戶搜索行為來(lái)挖掘大家所關(guān)注的熱點(diǎn)與興趣點(diǎn)，其中的好友熱搜則是基于社交關(guān)系提供的好友搜索過(guò)的熱點(diǎn)榜，體現(xiàn)了搜索環(huán)境的社交性。本任務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，因此所有參與測(cè)試的用戶均完成了此任務(wù)（包括未使用過(guò)微博的測(cè)試者），且完成該任務(wù)的時(shí)間都較短。

HorowitzD認(rèn)為[34]傳統(tǒng)搜索引擎的目的是查找能夠滿足用戶需求的文檔或資源，而社會(huì)化搜索是為了查找能夠滿足用戶需求的人。任務(wù)二的設(shè)置就是要查看測(cè)試用戶使用微博搜索來(lái)找人的情況，本任務(wù)相對(duì)任務(wù)一難度有所提高，沒(méi)有使用過(guò)微博的測(cè)試者未能完成此任務(wù)，其余測(cè)試者均完成了測(cè)試。在所有完成任務(wù)的測(cè)試者中，都是通過(guò)關(guān)鍵詞搜索后，逐條瀏覽搜索結(jié)果，找出所需人物微博。沒(méi)有測(cè)試者在搜索結(jié)果中選擇“用戶”類目進(jìn)行篩選，或者直接在搜索時(shí)選擇“搜人”功能。雖然新浪微博對(duì)搜索結(jié)果設(shè)置了不同的類目，供用戶進(jìn)行個(gè)性化選擇，但在本測(cè)試任務(wù)中并沒(méi)有用戶選擇使用此功能。通過(guò)對(duì)測(cè)試用戶的訪談可知，用戶沒(méi)有選擇對(duì)結(jié)果進(jìn)行分類篩選是因?yàn)橛脩袅?xí)慣了逐條瀏覽信息，而不習(xí)慣使用微博搜索的分類篩選功能。

任務(wù)三相對(duì)于前兩個(gè)任務(wù)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有更難，只是相對(duì)復(fù)雜，該任務(wù)的設(shè)計(jì)是為了測(cè)試用戶是否會(huì)采用除了直接搜索之外的方式來(lái)獲取自己所需內(nèi)容。測(cè)試結(jié)果顯示，所有測(cè)試者都是直接搜索“上海迪士尼攻略”等關(guān)鍵詞，而并不會(huì)選擇去問(wèn)微博上已經(jīng)去過(guò)上海迪士尼的用戶，或者咨詢上海迪士尼官方微博。只有一名測(cè)試者表示會(huì)在對(duì)攻略有疑問(wèn)時(shí)給博主留言提問(wèn)。這點(diǎn)表明用戶對(duì)微博中的社交關(guān)系并不是很信任，相比于微博中的“好友”，他們更信任現(xiàn)實(shí)生活中的朋友。這一點(diǎn)說(shuō)明微博搜索環(huán)境的社交性較弱，從而導(dǎo)致大部分搜索用戶只是作為一個(gè)外部搜索者，而并沒(méi)有真正地參與創(chuàng)造用戶生成內(nèi)容。

在用戶測(cè)試的過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)了以下可用性問(wèn)題：

（1）檢索結(jié)果不能按用戶所需進(jìn)行排序。微博搜索一般默認(rèn)是按照時(shí)間進(jìn)行排序，但用戶在實(shí)際瀏覽搜索結(jié)果時(shí)，有自己所希望的排序需求，如按轉(zhuǎn)發(fā)量、地域等進(jìn)行排序。

（2）搜索結(jié)果會(huì)顯示很多無(wú)關(guān)信息。如任務(wù)二中，當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞“和頤酒店”時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多無(wú)關(guān)信息（如圖7所示）。測(cè)試用戶表示，這種情況在平時(shí)使用微博搜索不是熱門事件的內(nèi)容時(shí)更為明顯，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)和搜索內(nèi)容完全不搭邊的很多無(wú)用信息。

圖7 搜索結(jié)果中的無(wú)關(guān)信息

（3）已閱讀內(nèi)容和未閱讀內(nèi)容沒(méi)有區(qū)分顯示。這個(gè)問(wèn)題在任務(wù)三中顯示得較為突出，要制定一個(gè)旅游攻略，用戶需要查看大量攻略，而很多攻略的名字和內(nèi)容很相似，用戶在大量閱讀之后很難判斷出哪些是已經(jīng)看過(guò)的，哪些是沒(méi)有看過(guò)的，從而導(dǎo)致閱讀重復(fù)的信息，增加了做攻略的時(shí)間。

5 研究結(jié)論與展望

綜合以上兩種評(píng)估可以認(rèn)為新浪微博搜索具有較好的可用性，用戶使用起來(lái)感覺(jué)也較為舒服，尤其是在系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào)、靈活性和效率、幫助用戶認(rèn)知判斷及修復(fù)錯(cuò)誤、搜索結(jié)果的實(shí)時(shí)性這幾個(gè)原則上的反映很好。但在系統(tǒng)狀態(tài)的可視性、搜索結(jié)果的個(gè)性化、搜索環(huán)境的社交性這幾個(gè)原則上還有所欠缺，主要表現(xiàn)為：①主頁(yè)面上方搜索入口不易發(fā)現(xiàn)；②搜索過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)度條顯示；③搜索結(jié)果缺乏自主排序功能；④搜索結(jié)果關(guān)聯(lián)度不夠高；⑤無(wú)法區(qū)分已看和未看內(nèi)容。

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者對(duì)新浪微博平臺(tái)下的搜索子系統(tǒng)提出了幾條改善的建議：

（1）調(diào)整界面布局，使用戶具有更好的搜索體驗(yàn)。由于大部分微博搜索用戶是利用碎片時(shí)間瀏覽微博，因此良好的搜索體驗(yàn)就顯得尤為重要，不管是在搜索前、搜索中，還是搜索后。建議新浪微博搜索將快捷搜索入口始終置頂在各頁(yè)面上方，從而方便用戶隨時(shí)進(jìn)行搜索；增加搜索過(guò)程中的進(jìn)度條以方便用戶及時(shí)監(jiān)控搜索情況；對(duì)搜索出的已讀內(nèi)容和未讀內(nèi)容用顏色加以區(qū)分以便識(shí)別。

（2）減少冗余信息，使用戶能迅速找到所需內(nèi)容。微博信息量大且更新速度快，如何使用戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需內(nèi)容是微博搜索需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。根據(jù)前文的研究，建議新浪微博搜索改進(jìn)搜索算法，盡量減少無(wú)關(guān)冗余信息，提供更具個(gè)性化和更有關(guān)聯(lián)度的搜索結(jié)果；此外，可增加對(duì)搜索結(jié)果的排序功能，如按發(fā)布時(shí)間、轉(zhuǎn)發(fā)量、地域等，從而方便用戶更迅速地找到自己所需內(nèi)容。

（3）增強(qiáng)社交屬性，使用戶更信賴微博關(guān)系。新浪微博“后臺(tái)實(shí)名，前臺(tái)自愿”的規(guī)定使得大部分用戶選擇前臺(tái)匿名，因此用戶的言論相對(duì)不受控制，用戶自然無(wú)法信賴微博中的社交關(guān)系；再加上微博消息不如微信等即時(shí)軟件迅速，從而導(dǎo)致微博中相對(duì)較弱的社交關(guān)系。建議新浪微博采取一定的措施，如增強(qiáng)實(shí)名或改進(jìn)消息更新機(jī)制等，以增強(qiáng)微博中的社交屬性。

目前從可用性角度對(duì)新浪微博搜索系統(tǒng)進(jìn)行的研究較為有限，本文以新浪微博（移動(dòng)客戶端）平臺(tái)的搜索系統(tǒng)作為研究對(duì)象，結(jié)合啟發(fā)式評(píng)估和用戶測(cè)試法對(duì)其可用性進(jìn)行了評(píng)估，得出了其存在的一些可用性問(wèn)題，提出了相關(guān)的建議，并構(gòu)建了適合新浪微博搜索可用性的啟發(fā)式評(píng)估原則。但本研究在評(píng)估其可用性時(shí)都是采用定性分析的方法，而并沒(méi)有將各原則進(jìn)行量化，也沒(méi)有對(duì)存在的可用性問(wèn)題賦予權(quán)重。在未來(lái)的研究中可以繼續(xù)擴(kuò)大測(cè)試人群的覆蓋面，對(duì)任務(wù)進(jìn)行更加精細(xì)化的設(shè)計(jì)。