蘇寧是民企巨頭，張近東是企業(yè)家里的“老大哥”。

從傳統(tǒng)零售業(yè)起家，蘇寧在28年的發(fā)展歷程中，經(jīng)過數(shù)次自我革命，使自己進化為一家技術(shù)領(lǐng)先、充滿活力的科技公司。這背后是企業(yè)創(chuàng)始人對趨勢的敏銳洞察與堅定的戰(zhàn)略定力。

口述/張近東

2018年7月9號，在李克強總理和默克爾總理的見證下，我們和德國SAP簽署了戰(zhàn)略合作，將共同在零售、物流和體育等領(lǐng)域展開技術(shù)合作，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等方面的創(chuàng)新與融合。

簽約儀式結(jié)束是下午三點半，當(dāng)我走出德國總理府時，天空湛藍，陽光撲面，中德兩國國旗在總理府上空迎風(fēng)飄揚。那個畫面后來在我腦海中定格了很久。

在那一刻，我感到由衷地欣慰和自豪。今天，我們和世界頂尖的技術(shù)企業(yè)比肩，發(fā)揮各自優(yōu)勢共同開發(fā)，用科技的力量推動行業(yè)發(fā)展，為人們的美好生活服務(wù)。而這一切，在30年前是不可想象的。

28年前的1990年，那時我27歲，當(dāng)時我辭去了事業(yè)單位的鐵飯碗，在南京寧海路上，租下一個不足200平方米的小門面，用東拼西湊來的10萬元成立了一家專營空調(diào)的專業(yè)零售公司時，很多人都以為我瘋了。

但我自己非常明白我在做什么，以及我想要做什么。那時候，因為人手有限，我從銷售、推銷、收銀、送貨開始，幾乎干遍了所有的崗位，每天還要給員工鼓舞士氣，每一天下來都是筋疲力盡，但是我無怨無悔，因為心知成功從來不是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模际且冻龃鷥r的。

我創(chuàng)業(yè)的初衷，是讓自己和家人過上好日子。而今天的蘇寧，作為一家社會企業(yè)，正在努力的為25萬名員工、數(shù)以億計的用戶創(chuàng)造幸福生活。創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧和國內(nèi)的其他零售企業(yè)一樣，只能算是勞動密集型企業(yè)，和科技企業(yè)相差甚遠。但今天，我們線上線下、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈……匯集先進科技，用智慧零售正在重塑行業(yè)面貌。

改革開放40年，第三次工業(yè)革命即計算機及信息技術(shù)革命掀起了高潮巨浪。也正是改革開放，極大激發(fā)了民眾的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，催生了新技術(shù)的研發(fā)迭代與應(yīng)用，并首次讓我們與世界同行，甚至是引領(lǐng)世界。

這是一個偉大的時代，作為見證者、受益者，同時也是參與推動的一員，我感恩這個時代。回顧蘇寧近三十年的發(fā)展，我強烈感受到技術(shù)風(fēng)暴帶來的巨大能量，這也成為蘇寧實現(xiàn)跨越式發(fā)展的核心推動力。

1993年，第一臺電腦

蘇寧發(fā)展到今天，經(jīng)歷過三個階段，專業(yè)零售，連鎖發(fā)展，以及今天的智慧零售。很多人疑惑，一家零售企業(yè)如何實現(xiàn)科技化，成為科技企業(yè)。實際上，蘇寧從發(fā)展初期開始就十分的重視信息技術(shù)的應(yīng)用，并將信息和科技作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

我記得特別清楚，我們買第一批電腦是在1993年。上個世紀(jì)90年代，計算機還是絕對的奢侈品和稀罕物，當(dāng)時受限于基礎(chǔ)設(shè)施，國內(nèi)還沒有互聯(lián)網(wǎng)的概念（中國加入互聯(lián)網(wǎng)是在1994年）。

我當(dāng)時也沒有很清晰的感到互聯(lián)網(wǎng)時代要來臨了，只是漸漸的感覺到信息技術(shù)對企業(yè)經(jīng)營效率的明顯提升。買電腦，主要也是經(jīng)營實際的需求。在創(chuàng)業(yè)初期，我們所有的客戶信息及公司內(nèi)部新的傳遞都還是紙質(zhì)化的，一旦紙張丟了，就會全部都亂套。所以我們一口氣買了十幾臺電腦，其中一臺就放到了收銀臺，好多前來買空調(diào)的消費者都覺得很新奇。

隨后，我們建立了一個基于DOS系統(tǒng)下的單機應(yīng)用，把這些電腦聯(lián)了起來。后來，蘇寧率先在空調(diào)行業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理。這是蘇寧信息化最早的實踐。

此后隨著業(yè)務(wù)的不斷擴張，我們前后共經(jīng)歷過五代的信息化工程。影響最為深遠的是2005年我們和IBM、SAP合作打造的升級版ERP系統(tǒng)項目，這個項目在當(dāng)時被稱為蘇寧信息化建設(shè)的“燈塔工程”。后來我們粗略統(tǒng)計，包括軟硬件以及實施費用在內(nèi)，在SAP/ ERP項目上的耗費超過1億元。而當(dāng)時正處在家電連鎖擴張最快速的階段，用這筆錢可以新開幾十家的門店，這就意味著我們?yōu)榇朔艞壛苏碱I(lǐng)幾個區(qū)域市場的先機。所以這對于我們來說絕對是一筆“豪賭”。

“工欲善其事必先利其器”。我沒有絲毫的猶豫，五分鐘，聽完匯報，簽字。因為我知道，這筆錢不能省，蘇寧未來如何實現(xiàn)縱深發(fā)展，如何實現(xiàn)跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)的資源整合，更好地體現(xiàn)連鎖的效益，都必須依托于此。

本來計劃要兩年的項目，我們的團隊在9個月內(nèi)就完成了，SAP/ ERP系統(tǒng)的上線迅速將蘇寧從原有的傳統(tǒng)、粗放的商業(yè)零售模式帶入到了精細化、信息化的營銷時代。蘇寧的業(yè)務(wù)周期縮短了50%～70%，生產(chǎn)率提高了10%～30%，交易成本節(jié)約了5%～10%，“后臺”讓蘇寧氣質(zhì)煥然一新。

更為重要的是，通過這一項目，為蘇寧培養(yǎng)了一支很有戰(zhàn)斗力的IT團隊，解決了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理后臺的瓶頸問題，也為互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)。

靠服務(wù)脫穎而出

在處處強調(diào)“顧客至上”“體驗為王”的今天，服務(wù)的重要性已無需多言。但在我創(chuàng)業(yè)時期，處于賣方市場的家電市場，服務(wù)并沒有得到行業(yè)的普遍重視。

當(dāng)年的空調(diào)行業(yè)，全國的生產(chǎn)廠家不過10多個，年產(chǎn)量只有區(qū)區(qū)24萬臺，屬于緊俏商品。在賣方市場的環(huán)境下，市場競爭不充分，廠商因為自己的產(chǎn)品供不應(yīng)求，所以處于主導(dǎo)地位。消費者完全是被動的，只要能用錢買到產(chǎn)品，就很滿足了。

然而，就在這樣一個普遍“重銷售、輕服務(wù)”的年代，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)對于銷售的價值，尤其是對于空調(diào)而言更是重中之重，空調(diào)不像其他家電，在出售時只能算一個半成品，只有經(jīng)過配送、安裝等環(huán)節(jié)，消費者才能真正地使用和享受空調(diào)，而且需要后續(xù)的保養(yǎng)和維修。

作為以做百年基業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)，“服務(wù)”在企業(yè)初創(chuàng)時就被定為我們內(nèi)部最關(guān)注的一個產(chǎn)品。我對內(nèi)部說：投資于服務(wù)，打造一個屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系，可以形成蘇寧另一種強大的競爭力。

后來當(dāng)中國電商發(fā)展如火如荼之時，經(jīng)歷過早期“雙11”購物節(jié)的消費者，一定會對快遞壓倉不陌生。下單時的痛快、等貨時的痛苦，讓消費者網(wǎng)購體驗和激情一下子從火走向冰。而這個時候蘇寧在配送方面的服務(wù)價值再次得到了凸顯。

其實早在九十年代我就意識到，物流體系的強弱直接影響到零售企業(yè)的銷售與核心競爭力。利用科技構(gòu)建完善的物流體系、增加運送的覆蓋能力，能夠進一步填補和占領(lǐng)空白市場，自然也成為及時配送的關(guān)鍵。

我當(dāng)時暗下決心，不能讓倉庫成為蘇寧不能承受之重。于是，我在南京市郊東奔西走，在查找了十多天后，最后確定在江東門一帶，自建第一代物流基地——把倉庫里的物品挪到基地，用專門的配送車集中統(tǒng)一送貨。這樣不僅大大降低了店面成本，還極大地提升了配送速度。

從2003年開始，蘇寧開始著手物流系統(tǒng)的改造。我們專門做了一個STK卡，這個卡有兩個功能：其一，可以把當(dāng)天送貨工送一車的任務(wù)發(fā)到STK卡上，上面清清楚楚列著每個單號；其二，用戶買商品的時候有一個回執(zhí)單，上面有密碼，只有用戶自己知道，蘇寧只有拿到用戶的回執(zhí)單才能知道用戶的號碼，通過回執(zhí)單確定是否送到。

為了進一步保持競爭優(yōu)勢并顯著降低物流運輸費用，2007年蘇寧提出建設(shè)第三代物流基地的計劃，引入了運輸管理系統(tǒng)，針對訂單的零售配送和長途配送，優(yōu)化路線排程計劃，減少配送里程和工作時間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。經(jīng)過實際測算，這種模式可將每車貨物的實際運輸距離縮短20%-30%。同時，托盤化商品全部整齊堆放在倉庫里，每一件貨品的編號、入庫、出庫，全部帶有條碼，確保產(chǎn)品從廠商到消費者的全過程都有數(shù)據(jù)記錄，確保服務(wù)全程可追溯。

作為蘇寧第三代物流基地的代表，在蘇寧信息系統(tǒng)的控制下，家電產(chǎn)品由庫房搬運、裝卸至車輛，全程機械化，大大提高了裝運效率，一輛運輸車裝滿貨物只需要10分鐘左右。在強大的貨源儲備、高效的信息化調(diào)度控制下，我們有條不紊地實現(xiàn)了即買即送，3小時到位，在消費群體中樹立起良好口碑。

截至目前，蘇寧已形成了自有的智慧物流體系，蘇寧在上海、濟南均已成功上線AGV機器人倉，并形成了規(guī)模化效應(yīng)。未來，蘇寧物流無人倉發(fā)貨占比計劃提升至90%。此外，蘇寧物流將聯(lián)合生產(chǎn)制造、倉儲技術(shù)研發(fā)等行業(yè)，不斷迭代升級無人倉技術(shù)，確定無人倉技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為無人倉技術(shù)全行業(yè)共享、全行業(yè)快速復(fù)制應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。從無人重卡“行龍一號”到無人配送小車“臥龍一號”，消費者體驗到的服務(wù)不斷升級。

新十年戰(zhàn)略規(guī)劃

2009年，我們已經(jīng)是最大的連鎖企業(yè)。但是互聯(lián)網(wǎng)大潮洶涌而來，需不需要轉(zhuǎn)型，如何轉(zhuǎn)？坦白說，內(nèi)部有分歧。外部質(zhì)疑的聲音就更多了，一家傳統(tǒng)的零售企業(yè)怎么做互聯(lián)網(wǎng)？甚至被調(diào)侃是“穿著西裝的電商”。

我的判斷是，趨勢取代優(yōu)勢是任何一個企業(yè)都逃脫不了的宿命，但是企業(yè)可以選擇順應(yīng)趨勢，亦或是抵抗趨勢。我的決定是“以變應(yīng)變”，我們必須要“上網(wǎng)”，沒有商量余地！2010年蘇寧易購上線，2011年我們召開了“2011—2020年新十年戰(zhàn)略規(guī)劃”發(fā)布會，以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，闡述了未來十年蘇寧的發(fā)展戰(zhàn)略。蘇寧將變成一家實實在在的高科技公司，將成為中國乃至全球最大的智能零售管理供應(yīng)商。

我知道，沒有技術(shù)升級的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是一次“死亡之旅”。但我們并不盲目， 作為隱藏在后臺的信息化力量，此時已具有強大的IT組織體系和文化，形成了4000多名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控為一體的實時智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開發(fā)了涵蓋運營、管理、服務(wù)的10大類120多個應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。

蘇寧有十多年積累的IT信息化力量，所以我們面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時并不怵。但如果說沒有壓力，那也是不可能的。

隨后，我又再次走訪了沃爾瑪和百思買等線下連鎖巨頭，參觀了電商巨頭亞馬遜，還參觀了IBM、谷歌、微軟和Facebook等在IT和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)先公司，實地觀摩他們的后臺支持系統(tǒng)。并與比爾·蓋茨先生深入探討過新技術(shù)對行業(yè)的改變，還記得當(dāng)晚在比爾家參加宴會時，巴菲特老先生一如既往的充滿激情和活力，一見我就說早就開始關(guān)注蘇寧了，并半開玩笑的掏出自己皮夾要送給我，意思是要投資轉(zhuǎn)型的蘇寧，引得眾人哈哈大笑。

在參訪與交流過程中，我愈加意識到互聯(lián)網(wǎng)和后臺信息系統(tǒng)的重要性，我們必須全力以赴加強電子商務(wù)的技術(shù)研發(fā)，縮小與國際水平的距離。

于是我馬上推動在硅谷建立了研究院，讓蘇寧成為硅谷的一員，吸納全球頂級的IT技術(shù)人才。這個念頭，其實在我心里醞釀了很多年，只是因為時機不成熟，所以被一再拖延。2013年11月20日，蘇寧的美國硅谷研究院正式揭牌。

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型從思維到行動，都要革新。對蘇寧而言，這是一次脫胎換骨似的轉(zhuǎn)變，是一次企業(yè)的重塑和再造。幾年下來，不僅我們線下零售第一的地位沒有被動搖，同時，蘇寧易購也成功鞏固了B2C電商前三的地位，企業(yè)面貌發(fā)生了很大改觀。去年，郎平指導(dǎo)來蘇寧，參觀過后，昔日的“鐵榔頭”不禁驚嘆，沒有想到蘇寧是這么的科技感十足：大數(shù)據(jù)運營、自動化物流基地、無人店等等，這些完全打破了她印象中的蘇寧形象。

可以說，現(xiàn)在在電商領(lǐng)域里，我是最懂線下商業(yè)的，而在線下商業(yè)中，也很少有人比我更有互聯(lián)網(wǎng)運營的意識。蘇寧是“90后”，正處于充滿青春活力的年齡。蘇寧人已經(jīng)全面互聯(lián)網(wǎng)化，借助互聯(lián)網(wǎng)幫我們打開產(chǎn)業(yè)的天花板，我們有了更多的夢想和更大的追求。

28年信奉的經(jīng)營哲學(xué)

創(chuàng)業(yè)唯艱，這些年經(jīng)營企業(yè)，其實一直都在面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越，越不好克服的難關(guān)，只會更激發(fā)企業(yè)家的斗志。

回顧蘇寧的發(fā)展，無論是9年的互聯(lián)網(wǎng)變革之路，還是28年的企業(yè)創(chuàng)業(yè)之路，蘇寧的發(fā)展始終基于兩個關(guān)鍵詞：堅守與創(chuàng)新。堅守是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的核心。

從創(chuàng)業(yè)之初的專業(yè)化經(jīng)營，到中國連鎖經(jīng)營的龍頭，再到今天智慧零售的創(chuàng)新者和引領(lǐng)者，蘇寧始終堅守零售本質(zhì)，聚焦商品、物流和服務(wù)，力爭做一家百年老店；但與此同時，我們也在不斷的創(chuàng)新，用新理念、新思維、新技術(shù)推動企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，努力做一家時代企業(yè)。

2017年3月，在全國“兩會”，我提出未來零售就是智慧零售。所謂智慧零售，就是運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務(wù)等零售運營的智能化，以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務(wù)。

今年底，我們的科技研發(fā)團隊將會全面完成萬人計劃，這超過萬人的團隊將分布于包括南京、北京、上海、武漢、美國硅谷在內(nèi)的全球五大研發(fā)中心，為蘇寧在智慧零售領(lǐng)域的發(fā)展保駕護航。技術(shù)與人才，構(gòu)成了蘇寧智慧零售的內(nèi)在基因和最強大腦。

在我們的努力下，曾經(jīng)的想象正在逐漸變成現(xiàn)實場景：一覺睡醒，窗簾自動打開；伸個懶腰起床，洗臉?biāo)⒀罆r，鏡子上會將顯示出當(dāng)日的天氣走勢以及服裝建議；走到客廳，桌上的音箱會根據(jù)你的要求播放每日新聞或者喜愛的音樂；下班回家，根據(jù)你的定位分析，空調(diào)會自動打開；走到門口面部識別系統(tǒng)會自動識別開門；就算看場世界杯，也有AI幫你介紹球員，總結(jié)各種賽事數(shù)據(jù)……刷臉進店、挑選商品、掃碼結(jié)賬、自行離店……以前只能在科幻作品中看到的“無人購物”場景，如今已經(jīng)在蘇寧變?yōu)楝F(xiàn)實。

未來要打造更多世界500強

我一直都將自己定位為創(chuàng)業(yè)者。過去的28年，對于我來說，是一部創(chuàng)業(yè)史、奮斗史，更是一部發(fā)展史、創(chuàng)新史。28年里，我看著蘇寧從小到大，從單一經(jīng)營到多元經(jīng)營，從國內(nèi)發(fā)展到跨國發(fā)展，離不開蘇寧人創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造的精神。這種精神，是蘇寧寶貴的財富，是蘇寧人超越自我、領(lǐng)先發(fā)展的力量之源，值得我們彌久珍藏、永續(xù)傳承。

蘇寧的文化是“執(zhí)著拼搏，永不言敗”，我個人也是一個比較執(zhí)著的人。我堅信拼搏的意義，大家都是奮斗者，幸福的人生是奮斗出來的，我們必須常懷創(chuàng)業(yè)的激情和拼搏的毅力。不管世界風(fēng)云如何變幻，成功永遠屬于那些勤奮執(zhí)著、開放創(chuàng)新的人。

蘇寧的發(fā)展和成功離不開時代的大潮托舉。改革開放40年，成就斐然。 40年來，整個國家煥發(fā)出了勃勃生機，社會生產(chǎn)力獲得前所未有的解放，人民生活大大改善，中國經(jīng)濟建設(shè)上了新的臺階，特別是民營經(jīng)濟異軍突起，顯示了旺盛的生命力。

這樣翻天覆地的巨變，我本人感受很深。我作為改革開放的見證者、參與者，也是最大的受益者之一，最先把握住和享受了改革開放帶來的發(fā)展機遇。所以，我感恩這個偉大的時代，感恩改革開放，正是改革開放激發(fā)了我的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神。從28年前創(chuàng)業(yè)到今天蘇寧跨入世界500強，可以說，沒有改革開放，就沒有蘇寧的創(chuàng)立；沒有改革開放的持續(xù)深入，就沒有蘇寧的今天。

改革沒有完成時，中國作為世界大國，應(yīng)為全球經(jīng)濟發(fā)展貢獻中國模式，中國動力，并進一步帶動中國經(jīng)濟的發(fā)展。

從行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境來看，競爭依舊非常激烈，但是蘇寧有著足夠的底氣和信心，而這份底氣與信心，就是源自于蘇寧在互聯(lián)網(wǎng)零售戰(zhàn)略下構(gòu)筑的領(lǐng)先行業(yè)的三大核心能力——全渠道經(jīng)營、智慧零售經(jīng)營、開放共享經(jīng)營。

我們零售本質(zhì)不會改變，無論未來蘇寧產(chǎn)業(yè)的布局還會怎樣延展，零售始終是1，其他各產(chǎn)業(yè)都是這個1后面的0，通過0的添加，倍增蘇寧零售整體的資源實力和行業(yè)競爭能力，而這就是蘇寧要長期堅持、始終堅守的聚焦零售、同心多圓的發(fā)展戰(zhàn)略。

2018到2020年，將是蘇寧向著新十年戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)起沖刺的關(guān)鍵時點，是智慧零售發(fā)展最關(guān)鍵的三年。我們要向著2020年全渠道高于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期增長的兩倍增速，線下兩萬店、蘇寧大生態(tài)的大方向協(xié)同發(fā)力，向著交易規(guī)模四萬億的大目標(biāo)發(fā)起全面沖刺。我們已經(jīng)進入高速發(fā)展的新階段，未來的幾年里，蘇寧的互聯(lián)網(wǎng)零售戰(zhàn)略必將迎來企業(yè)價值的爆發(fā)。目前的突破只是開始，未來我們還會打造更多的世界500強、世界100強！