段雨欣

摘 要：通過(guò)實(shí)地調(diào)查對(duì)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與分析。針對(duì)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)游客滿意度存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的意見(jiàn)，進(jìn)而提升新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)旅游競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū) 游客滿意度 策略

一、引言

游客滿意度是指游客對(duì)旅游區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂(lè)環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)[1]。我國(guó)對(duì)游客滿意度的研究開(kāi)始于20世紀(jì)80年代后期，相對(duì)于發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家來(lái)說(shuō)研究較晚[2]。目前針對(duì)游客滿意度的研究比較熱門(mén)，但是其成果較少，對(duì)游客滿意度的研究仍需不斷深入。今年來(lái)，河南省致力于休閑旅游的發(fā)展，因此本文針對(duì)新鄉(xiāng)南太行的游客滿意度進(jìn)行調(diào)查和研究。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）研究區(qū)概況。新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)位于河南省新鄉(xiāng)市，地理?xiàng)l件優(yōu)越，鐵路、公路交通便利、四通八達(dá)。擁有四個(gè)國(guó)家級(jí)稱號(hào)，是著名的旅游度假區(qū)、影視基地、寫(xiě)生基地和素質(zhì)拓展基地，也是理想的山水旅游首選之地[3]。

（二）研究思路與研究方法。1.研究思路。以新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)為研究區(qū)域，以新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)的游客為研究對(duì)象，以問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地走訪的方式評(píng)測(cè)游客滿意度。通過(guò)分析探尋游客滿意度的影響因子以及發(fā)展中存在的問(wèn)題，從而提出更有針對(duì)性的發(fā)展策略建議。

2.研究方法。采用問(wèn)卷調(diào)查法針對(duì)被調(diào)查者的基本信息、旅游行為和滿意度三方面進(jìn)行調(diào)查。針對(duì)游客滿意度的12因素，采用李克特5級(jí)量表法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的量化統(tǒng)計(jì)并展開(kāi)分析。滿意度分為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、不滿意5個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的數(shù)值5、4、3、2、1，

（三）數(shù)據(jù)來(lái)源。本數(shù)據(jù)樣本調(diào)查于2018年4月至6月期間進(jìn)行，在新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)各景區(qū)隨機(jī)的選擇來(lái)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)進(jìn)行旅游活動(dòng)和休閑度假的省內(nèi)外游客進(jìn)行滿意度的調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷187份，有效率為93.5%。

三、結(jié)果與分析

（一）樣本結(jié)構(gòu)。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，受訪游客樣本特征分布如下：客源地以新鄉(xiāng)市為主占，60.43%；男性游客略多于女性游客；以中青年游客為主，占76.47%；?？萍耙陨蠈W(xué)歷的游客為多數(shù)，占66.85%；學(xué)生和個(gè)體業(yè)主等職位的游客居多，占41.18%；中低收入的游客占多數(shù)，占60.43%。

（二）游客消費(fèi)行為分析。結(jié)伴方式主要以朋友和家人為主，占66.31%；了解途徑以通過(guò)他人介紹為主，占52.41%；游客的旅游動(dòng)機(jī)以欣賞自然、人文環(huán)境和緩解壓力、愉悅身心為目的占絕大多數(shù)，分別是70%和61.5%；以跟團(tuán)游和自駕游為主，分別占39.57%和31.55%；人均消費(fèi)水平在101～300元之間，占59.89%；大多數(shù)游客在景區(qū)僅停留一天，占65.24%；游客最關(guān)心的是生態(tài)環(huán)境是否良好、景觀是否具有特色和休閑度假項(xiàng)目是否具有特色三個(gè)問(wèn)題，分別占25.67%、24.06%和23.53%；游客去過(guò)最多的三個(gè)景點(diǎn)依次是八里溝、萬(wàn)仙山和關(guān)山，分別占63.1%、52.41%和41.18%。

（三）游客滿意度各影響因素分析。結(jié)合李克特量表中5級(jí)滿意度的賦值可以看出，新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)游客滿意度的12項(xiàng)因素均達(dá)到滿意水平。其中最滿意的是生態(tài)環(huán)境、宣傳活動(dòng)和旅游活動(dòng)，均值分別為3.45、3.41、3.30；最不滿意的是旅游購(gòu)物、管理狀況、交通狀況及旅游餐飲4項(xiàng)，均值分別為3.03、3.05、3.06、3.08。

（四）游客整體滿意度的分析。根據(jù)調(diào)查新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)游客的整體滿意度和預(yù)期期望都達(dá)到滿意水平，均值分別為3.40和3.42。說(shuō)明游客對(duì)于新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)整體上和預(yù)期期望來(lái)說(shuō)還是比較滿意的。

（五）游客忠誠(chéng)度分析。根據(jù)調(diào)查可知，新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)游客的重游意愿和推薦意愿的較高，均值為3.50和3.85。說(shuō)明新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)的游客有更高的意愿將景區(qū)推薦給他人，并帶來(lái)較高的重游率，但是仍然有8.56%的游客表示可能不會(huì)再來(lái)景區(qū)。

四、新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)發(fā)展策略

從游客的滿意度上看，游客對(duì)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)比較高，重游率也較高。但是仍然可以發(fā)現(xiàn)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

（一）合理規(guī)劃和開(kāi)發(fā)，增強(qiáng)旅游吸引力。在保證各景區(qū)原本的鄉(xiāng)村風(fēng)貌的同時(shí)，突出各景區(qū)的文化特色，豐富民俗活動(dòng)等，創(chuàng)造出濃郁的鄉(xiāng)村文化氛圍。對(duì)景區(qū)內(nèi)部的餐飲、旅社等商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行合理規(guī)劃，改善景區(qū)商業(yè)化嚴(yán)重問(wèn)題。以景區(qū)內(nèi)部自然生態(tài)環(huán)境保護(hù)為前提，對(duì)景區(qū)合理規(guī)劃，堅(jiān)決抵制過(guò)度開(kāi)發(fā)。

（二）加大資金投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)公共廁所、護(hù)欄、垃圾桶、休息設(shè)施等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完善景區(qū)外部交通，為游客提供更為便利的交通。強(qiáng)化景區(qū)餐飲、住宿的特色，要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，改變餐飲和住宿條件參差不齊的現(xiàn)象。

（三）提高創(chuàng)新能力，打造特色旅游消費(fèi)。打造有景區(qū)和地域特色的旅游產(chǎn)品，豐富旅游商品的種類(lèi)，打造自主品牌；增添與景區(qū)文化、景區(qū)自身特色相融洽的旅游項(xiàng)目，增加旅游的趣味性，使游客對(duì)景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目的滿意度有所提高。

（四）加強(qiáng)景區(qū)管理，維持日常秩序。對(duì)游客和工作人員在新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)內(nèi)進(jìn)行文明旅游的監(jiān)督和引導(dǎo)，保障景區(qū)內(nèi)的環(huán)境和衛(wèi)生，針對(duì)不當(dāng)行為積極做出處理。注重景區(qū)內(nèi)的治安管理，保障游客在景區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提高旅游者對(duì)管理狀況的滿意度。

（五）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)員工素質(zhì)。對(duì)新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)的管理人員和接待人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，促進(jìn)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和工作人員的專業(yè)技能水平的提高。同時(shí)注重對(duì)優(yōu)秀人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更好的提高新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)的經(jīng)營(yíng)和管理水平。