摘 要：本文界定了數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵和數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的構(gòu)成要素。通過(guò)對(duì)知識(shí)服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在問(wèn)題的剖析，結(jié)合我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀，為數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力提升提出了建設(shè)性的建議，供數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的研究者、建設(shè)者和管理者參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書(shū)館 知識(shí)服務(wù)能力 知識(shí)服務(wù)能力提升

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）07-00-02

在數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的社會(huì)，無(wú)論是存儲(chǔ)信息、還是傳播信息，人們對(duì)信息的個(gè)性化需求越來(lái)越大；由于信息的種類(lèi)和形式越來(lái)越豐富，需要越來(lái)越多的空間存儲(chǔ)和傳播信息，而傳統(tǒng)圖書(shū)館的機(jī)制顯然不能滿(mǎn)足這些需要。因此，數(shù)字圖書(shū)館被提上日程。數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，為討論數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力提供了可能。

各類(lèi)信息資源的融合和應(yīng)用過(guò)程，進(jìn)而形成的知識(shí)服務(wù)，是數(shù)字圖書(shū)館核心能力的重要組成要素和價(jià)值體現(xiàn)。更好地理解數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵和構(gòu)成要素，深刻思考數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力中存在問(wèn)題，探索數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的提升策略，能在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中促使數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)能力真正轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略性資源，從而更好地推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)能力的提高。

一、數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵

1.數(shù)字圖書(shū)館的內(nèi)涵

顧名思義，數(shù)字圖書(shū)館不是圖書(shū)館的實(shí)體。它是一種擁有多種媒體內(nèi)容的數(shù)字化信息資源，能為用戶(hù)提供方便、快捷、高水平的信息化服務(wù)機(jī)制。與傳統(tǒng)圖書(shū)館相比，數(shù)字圖書(shū)館的信息儲(chǔ)存空間不易損壞、信息查閱檢索方便、遠(yuǎn)程迅速傳遞信息，而且統(tǒng)一信息可以多人共同使用?？偠灾?，數(shù)字圖書(shū)館是高技術(shù)的產(chǎn)物，信息技術(shù)的集成在數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)中扮演了非常重要的角色。

2.數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵

張曉林教授對(duì)知識(shí)的界定為，知識(shí)既是一種對(duì)象，又是一種過(guò)程，同時(shí)還是一種體驗(yàn)。一個(gè)知識(shí)服務(wù)過(guò)程就應(yīng)該包含知識(shí)內(nèi)容（Content）、應(yīng)用環(huán)境（Context）和應(yīng)用群體（Community）。因此，數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力，就是在數(shù)字化虛擬化環(huán)境下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)組織，針對(duì)用戶(hù)的需求和問(wèn)題，有機(jī)整合和運(yùn)用其資源、知識(shí)、技能、智力，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的增長(zhǎng)和知識(shí)創(chuàng)新，最大程度地傳播和共享知識(shí)，進(jìn)而促進(jìn)人類(lèi)知識(shí)的創(chuàng)新發(fā)展，為數(shù)字圖書(shū)館贏得核心優(yōu)勢(shì)的能力。

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力是一種綜合能力，反映了一個(gè)數(shù)字圖書(shū)館的綜合實(shí)力，也是數(shù)字圖書(shū)館核心能力的重要體現(xiàn)。

二、數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的構(gòu)成要素

知識(shí)的基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)過(guò)程能力，構(gòu)成了數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力。其中，基礎(chǔ)資源能力是數(shù)字圖書(shū)館的基石，服務(wù)過(guò)程能力是數(shù)字圖書(shū)館的鋼筋結(jié)構(gòu)，二者的組合構(gòu)成了知識(shí)服務(wù)的大廈，使數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)增值能力得以實(shí)現(xiàn)。

1.基礎(chǔ)資源能力

基礎(chǔ)資源要素支撐著數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作。其主要包括數(shù)字知識(shí)資源能力和技術(shù)資源能力等有形資源，也包括人力資源能力、組織結(jié)構(gòu)能力、文化環(huán)境能力等無(wú)形資源。

1.1數(shù)字知識(shí)資源能力

作為最主要的知識(shí)服務(wù)功能的數(shù)字圖書(shū)館，其數(shù)字知識(shí)信息資源是實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。為了滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化的知識(shí)需求，數(shù)字圖書(shū)館要積極開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，并以此建立虛擬館藏，還可以通過(guò)共建共享機(jī)制作為館藏的有利補(bǔ)充。

1.2技術(shù)資源能力

無(wú)論是虛擬資源的集成、數(shù)據(jù)檢索，還是內(nèi)容分析，都需要充足的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)做為基礎(chǔ)的技術(shù)支持。同時(shí)，技術(shù)的應(yīng)用要考慮用戶(hù)需求和行為習(xí)慣，以解決用戶(hù)為題為出發(fā)點(diǎn)。

1.3人力資源能力

人力資源能力主要指知識(shí)服務(wù)人員的技能，包括用戶(hù)研究能力、知識(shí)處理能力和技術(shù)應(yīng)用能力，這是數(shù)字圖書(shū)館中最活躍、最具增值潛力的資源，好的人力資源能是知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)造能力的支撐。

1.4組織結(jié)構(gòu)能力

由于數(shù)字圖書(shū)館以能有效滿(mǎn)足用戶(hù)知識(shí)需求為目標(biāo)，是用戶(hù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，用戶(hù)需求具有明顯的個(gè)性化、多樣化和專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)，因此，組織結(jié)構(gòu)能力能影響數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)作用的發(fā)揮，以滿(mǎn)足各式用戶(hù)需求。其包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程以及各種管理機(jī)制等，是獲取知識(shí)服務(wù)的組織保障。

1.5文化環(huán)境能力

數(shù)字圖書(shū)館文化體現(xiàn)的是價(jià)值觀體系，具體表現(xiàn)為技術(shù)文化、冒險(xiǎn)文化、制度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化和合作文化等，是推進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的理念層次的方式和手段，并對(duì)知識(shí)服務(wù)人力資源的提升有直接作用。

2.數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程能力

作為知識(shí)服務(wù)大廈的重要組成部分，與基礎(chǔ)資源能力的積累不同，知識(shí)服務(wù)過(guò)程能力是通過(guò)實(shí)知識(shí)獲取能力、知識(shí)組織能力、知識(shí)開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)提供能力，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值增值的一種過(guò)程能力。

2.1知識(shí)獲取能力

知識(shí)獲取能力是用戶(hù)知識(shí)和知識(shí)資源的獲取能力。用戶(hù)知識(shí)，既包括“用戶(hù)需要的知識(shí)”這一重要內(nèi)容，也包括通過(guò)用戶(hù)反饋信息、資源共建等獲取的“來(lái)自用戶(hù)的知識(shí)”，還涉及“關(guān)于用戶(hù)的知識(shí)”，比如用戶(hù)資源利用情況、使用行為等。

需要注意的是，數(shù)字圖書(shū)館既要全面獲取用戶(hù)明確表達(dá)的知識(shí)需求，還要注意獲取能夠揭示用戶(hù)潛在需求的相關(guān)知識(shí)，并據(jù)此建立用戶(hù)知識(shí)庫(kù)。

另外，從用戶(hù)知識(shí)需求出發(fā)是知識(shí)資源獲取的根本原則，然后需從本館資源、網(wǎng)絡(luò)資源，向其他數(shù)字圖書(shū)館的共享資源這種由內(nèi)向外擴(kuò)散的采集方式獲取知識(shí)資源。

2.2知識(shí)組織能力

知識(shí)組織能力是數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)重要的過(guò)程能力之一。根據(jù)知識(shí)獲取的來(lái)源，知識(shí)組織能力包括用戶(hù)需求的知識(shí)組織能力和知識(shí)資源的組織能力。其中，用戶(hù)需求的知識(shí)組織能力是通過(guò)對(duì)用戶(hù)已有需求信息和訪問(wèn)行為的知識(shí)挖掘，推斷出用戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出或者未意識(shí)到的潛在需求，進(jìn)而預(yù)測(cè)用戶(hù)需求的變化趨勢(shì)。

2.3知識(shí)開(kāi)發(fā)能力

知識(shí)重組能力和知識(shí)再造能力構(gòu)成了數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的知識(shí)開(kāi)發(fā)能力。前者是在特定目標(biāo)指引下，尋求知識(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系，形成動(dòng)態(tài)知識(shí)系統(tǒng)的能力；后者是在前者的基礎(chǔ)上，通過(guò)知識(shí)服務(wù)人員的智力勞動(dòng)，對(duì)知識(shí)客體進(jìn)行收集、整理、加工、制作，以形成特定新知識(shí)的能力。這種通過(guò)知識(shí)再造形成的新知識(shí)表現(xiàn)為決策所需求的知識(shí)方案、設(shè)計(jì)方案和知識(shí)產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)其在知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)應(yīng)用上的獨(dú)特價(jià)值。

2.4服務(wù)提供能力

服務(wù)提供是連接知識(shí)服務(wù)方與知識(shí)需求方的橋梁與媒介。在數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下，服務(wù)提供主要是通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。借助這一服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)知識(shí)檢索、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)定制等功能，以及性化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、集成服務(wù)和開(kāi)放服務(wù)等手段，將知識(shí)服務(wù)提供給所需用戶(hù)，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。因此，服務(wù)平臺(tái)也是用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)整體能力的直觀感受與評(píng)價(jià)依據(jù)。

三、數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的存在問(wèn)題

現(xiàn)在，數(shù)字圖書(shū)知識(shí)服務(wù)水平大多停留在提供文獻(xiàn)、信息服務(wù)的層次上，并沒(méi)有切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)知識(shí)需求的需要。學(xué)界對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的重要性認(rèn)識(shí)不足，關(guān)注不夠，相關(guān)研究非常少；社會(huì)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的認(rèn)識(shí)也相當(dāng)片面，將關(guān)注重點(diǎn)放在了資源要素的投入上，但并不理解基礎(chǔ)資源只是知識(shí)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，而沒(méi)有關(guān)注到知識(shí)服務(wù)能力的全面性；學(xué)者們對(duì)知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)體系的討論尚未形成明晰的結(jié)論，整體上缺乏策略指導(dǎo)，因此對(duì)實(shí)踐的支持力度不夠。數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的有限性具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

1.用戶(hù)信息需求分析不足

數(shù)字圖書(shū)館目前服務(wù)離用戶(hù)的需求還相差甚遠(yuǎn)。如何滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)深層次知識(shí)的需求，是提高數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的關(guān)鍵問(wèn)題?？v觀目前數(shù)字圖書(shū)館獲取用戶(hù)信息需求的方法，無(wú)外乎三種：通過(guò)圖書(shū)館員與用戶(hù)在線(xiàn)交流、用戶(hù)填寫(xiě)數(shù)字圖書(shū)館提供的咨詢(xún)表單、用智能軟件跟蹤用戶(hù)行為。前兩種方式不適用于用戶(hù)復(fù)雜的需求，其專(zhuān)業(yè)性、主動(dòng)性和時(shí)效性也比較差；后一種方式通過(guò)跟蹤用戶(hù)瀏覽路線(xiàn)、訪問(wèn)地址等，但這種方式獲取的用戶(hù)需求帶有很大偶然性，也不能很好地反映用戶(hù)的真實(shí)需求。

2.知識(shí)服務(wù)過(guò)程能力有限

知識(shí)服務(wù)過(guò)程能有限體現(xiàn)在知識(shí)發(fā)現(xiàn)和獲取能力有限、知識(shí)組織能力不夠，以及開(kāi)發(fā)與應(yīng)用知識(shí)能力受阻。知識(shí)發(fā)現(xiàn)能力差，主要指沉迷于數(shù)字圖書(shū)館海量的信息中，但難以找到蘊(yùn)藏其中的知識(shí)拿來(lái)直接利用，尤其對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和獲取非常困難；知識(shí)組織能力不夠，是指在數(shù)字圖書(shū)館的組織過(guò)程中單純地側(cè)重于資源的物理性組織，而并沒(méi)利用智能化組織工具進(jìn)行深度組織，因此很難實(shí)現(xiàn)用戶(hù)只是檢索的目標(biāo)；如果在知識(shí)獲取上受限，又在知識(shí)組織上缺乏深度，再對(duì)用戶(hù)需求缺乏了解，知識(shí)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用就會(huì)嚴(yán)重受阻而無(wú)所談起。

3.知識(shí)服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題

作為知識(shí)服務(wù)人員，我國(guó)高校圖書(shū)館人員的素質(zhì)水平與數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展要求出現(xiàn)了嚴(yán)重偏差。傳統(tǒng)圖書(shū)館中，館員普遍現(xiàn)狀是專(zhuān)業(yè)人員少、工作熱情欠缺和年齡老化。隨著數(shù)字化圖書(shū)館的興起，這種問(wèn)題尤為突出。由于圖書(shū)館地位歷來(lái)不受重視，數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展所需圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)和自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)等方面的新興人才很難受到吸引；即使他們進(jìn)入了圖書(shū)館工作，由于待遇受到不平等對(duì)待，這些所需人才也會(huì)紛紛跳槽；另外，對(duì)現(xiàn)有館員缺乏在職學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，其陳舊的知識(shí)結(jié)構(gòu)和落后的觀念，也無(wú)法適應(yīng)數(shù)字化知識(shí)服務(wù)的要求。

四、數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的提升策略

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力提升策略主要由面向知識(shí)服務(wù)過(guò)程能力的知識(shí)獲取競(jìng)合策略、動(dòng)態(tài)知識(shí)組織策略、資源集成創(chuàng)新策略、人本智能服務(wù)策略和起宏觀管理推動(dòng)作用的服務(wù)管理策略和知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)成。

1.知識(shí)獲取競(jìng)合策略

在知識(shí)獲取的過(guò)程中，各類(lèi)數(shù)字圖書(shū)館之間、信息提供商之間會(huì)展開(kāi)基于合作的競(jìng)爭(zhēng)以實(shí)現(xiàn)雙贏，其中包括針對(duì)資源共建共享、協(xié)調(diào)采購(gòu)、版權(quán)問(wèn)題等建立數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟和促進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館之間的合作。

2.動(dòng)態(tài)的知識(shí)組織策略

動(dòng)態(tài)的知識(shí)組織策略強(qiáng)調(diào)面向用戶(hù)具體知識(shí)需求有針對(duì)性地、動(dòng)態(tài)、靈活地進(jìn)行知識(shí)組織，以適應(yīng)多樣化的用戶(hù)需求。其具體包括建立靈活的知識(shí)組織體系、開(kāi)展用戶(hù)知識(shí)的組織研究、建立開(kāi)放的知識(shí)組織服務(wù)機(jī)制，構(gòu)造動(dòng)態(tài)的知識(shí)空間。

3.知識(shí)集成創(chuàng)新策略

知識(shí)集成是實(shí)現(xiàn)知識(shí)深度開(kāi)發(fā)，提高用戶(hù)知識(shí)應(yīng)用的重要方式。由于用戶(hù)知識(shí)需求的個(gè)性化特點(diǎn)，就需要采取優(yōu)勢(shì)集成策略，集成優(yōu)勢(shì)力量和資源實(shí)現(xiàn)知識(shí)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新；數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)人員隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)能推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)資源不斷豐富，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，最后實(shí)現(xiàn)深化知識(shí)創(chuàng)新，提高數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值空間。

4.人本智能服務(wù)策略

提升數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)提供能力的前提是樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念和“使用戶(hù)成功”服務(wù)宗旨，并將智能化手段運(yùn)用于知識(shí)服務(wù)中，以實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)與服務(wù)功能的智能化、自動(dòng)化處理，從而提高數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)與服務(wù)提供能力。

5.服務(wù)管理策略

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)要素的統(tǒng)籌規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)從整體上指導(dǎo)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，從而最大限度地發(fā)揮數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)應(yīng)有的效用，包括對(duì)知識(shí)服務(wù)人員、知識(shí)資源、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、技術(shù)革新等各個(gè)方面與服務(wù)流程的管理。因此，要樹(shù)立科學(xué)的知識(shí)服務(wù)管理理念、制定數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)管理制度、建立數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)管理系統(tǒng)。

6.知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略即把數(shù)字圖書(shū)館與知識(shí)用戶(hù)相聯(lián)系的過(guò)程，更強(qiáng)調(diào)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的主動(dòng)性，有利于數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)的展開(kāi)。其主要表現(xiàn)為：提升數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的知名度，推薦知識(shí)資源和知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目，以達(dá)到吸引知識(shí)用戶(hù)，及時(shí)了解用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力提升的目的。具體的營(yíng)銷(xiāo)策略主要有：戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)造需求營(yíng)銷(xiāo)、嵌入式營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是其立身之本。使圖書(shū)館功能能夠滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，是提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力水平的關(guān)鍵。本文在分析數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵和構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，針對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的現(xiàn)狀和能力問(wèn)題做出了具體分析，最后通過(guò)對(duì)知識(shí)服務(wù)提升能力的四個(gè)方面的策略，為數(shù)字圖書(shū)館能力提升提供了有層次、有針對(duì)性和有目的的建議。

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作者簡(jiǎn)介：胡蓮香（1968-）女，籍貫：河南漯河，學(xué)歷：本科，職稱(chēng)：館員，研究領(lǐng)域：圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)理論，網(wǎng)絡(luò)信息資源管理等。