何影姣　周鴻艷

摘 要：本文首先分析了供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，接著提出了供電公司在服務(wù)中存在的問題，包括電力營銷服務(wù)意識有待提升，電力營銷服務(wù)相對比較滯后等，針對問題提出了相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：供電公司 電力服務(wù) 策略

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）06-00-01

一、供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展導(dǎo)致客戶對電力企業(yè)的要求變得更高。需要供電企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，這才是占領(lǐng)市場的法寶。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是企業(yè)的生存之道，也是電力企業(yè)保持生命力的需求。首先，在營銷理念中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其中重要的環(huán)節(jié)之一。因此，對于供電企業(yè)來說，要進行嚴格管理，進而樹立良好的企業(yè)形象，這是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

其次，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展來說有著重要的意義，這是企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任以及社會責(zé)任的體現(xiàn)。一味的追求經(jīng)濟效益最大化的方式不可取，因此，供電公司還要考慮其承擔(dān)的社會責(zé)任，通過改變服務(wù)，增加服務(wù)成本來完善企業(yè)提供的服務(wù)。

二、供電公司在服務(wù)中存在的問題

首先，電力營銷服務(wù)意識有待提升。很長一段時間以來，電力市場屬于賣方市場，長期的壟斷地位讓供電公司沒有意識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，沒有重視客戶的要求。加上電力營銷觀念相對比較落后，沒有建立以客戶為主的營銷計劃。其開展的服務(wù)工作只是在履行義務(wù)，并不能符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，主動服務(wù)的觀念有待進一步提升。部分電力營銷人員只片面的提升了工作中對客戶的熱情度，并沒有理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，這樣難以提升服務(wù)質(zhì)量。

其次，電力營銷服務(wù)相對比較滯后。部分供電公司因為技術(shù)局限沒有建立智能化的監(jiān)控系統(tǒng)，缺少專業(yè)的電力信息管理系統(tǒng)，難以讓客戶對自身的用電狀況進行實時查詢。在偏遠地區(qū)電費的收繳形式還相對比較單一。雖然電力部門已經(jīng)在抄核收方面加大了精力，也投入了大量的人力、物力和財力，在一定程度上緩解了抄核收的不合理之處，但是在整體管理方面還有可以完善的地方。特別是電費抄核收的自動化方面的全面實現(xiàn)也只是局限在城市與經(jīng)濟發(fā)展較好的農(nóng)村中，那些經(jīng)濟比較落后的邊遠農(nóng)村地區(qū)仍舊是傳統(tǒng)的手工作業(yè)方式，需要工作人員花費很大的時間與精力，而且手工作業(yè)失誤在所難免，現(xiàn)代科技跟電力管理的接軌、城鄉(xiāng)電力管理差距都是當(dāng)前不可回避的問題。

三、供電公司提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

我國經(jīng)濟發(fā)展速度有目共睹，這為電力企業(yè)的發(fā)展提供了良好的社會環(huán)境，特別是隨著城市化進程的不斷加快，電力企業(yè)發(fā)展的黃金時期悄然到來。在面對良好發(fā)展機遇的時候，供電公司要認清自身的發(fā)展方向，保持冷靜的頭腦，強化各項工作管理，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。

1.更新電力營銷服務(wù)理念

不管在任何行業(yè)、任何領(lǐng)域，陳舊的思想觀念都會阻礙企業(yè)的發(fā)展。對于供電公司來說，要提高用電營銷中服務(wù)管理成效就要能夠敢于打破舊的思想觀念，做到推陳出新，進而出現(xiàn)思想上的變革。比如，針對用戶的電費拖欠問題，不能一直遵循傳統(tǒng)的處理方式，要盡最大的努力去跟用戶進行溝通和交流。尤其是用電量大的客戶，其消耗的電能多，由于特殊原因?qū)е码娰M長時期不能上繳的情況下，就會給電力企業(yè)的運轉(zhuǎn)產(chǎn)生影響。這就需要管理人員去主動調(diào)解，爭取用戶理解的基礎(chǔ)上簽訂用電合同，運用法律知識維護電力企業(yè)的權(quán)益，爭取通過溝通解決問題。此外，在電費繳納方面，要強化供電公司對經(jīng)濟、制度以及技術(shù)等方面的管理和控制。制定《電費回收預(yù)警機制管理辦法》和《催收客戶欠費工作管理辦法》，通過這些辦法的制定來實現(xiàn)電費收取的目標(biāo)，用制度來約束用戶的行為。面對不能按時繳費的狀況要及時催辦，盡可能的縮小繳費的時間。對于以家庭為單位的小用戶在電費繳納不及時的時候，可以進行短信提醒，也可以在社區(qū)附近張貼電費繳納通告，這些都是提升服務(wù)的手段，假如催促無果可以采取斷電措施，繳費之后通電，這樣就能讓用戶的繳費意識得到不斷的提升，方便電費收取。

2.積極轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)方式

如前文所述，我國部分邊遠農(nóng)村地區(qū)還停留在傳統(tǒng)的手工作業(yè)的階段，這就對工作人員的工作行為提出了更高的要求。在這些地區(qū)，供電公司要安排專門的抄表人員去進行現(xiàn)場作業(yè)，在工作開展的時候，工作人員要做好電表數(shù)的記錄，確保信息的真實性與完整性，把電表的數(shù)值及時、準(zhǔn)確的上報給電力公司。要遵守崗位工作職責(zé)，積極完善電力信息檔案，杜絕出現(xiàn)偷電漏電的狀況。事實上，由于電力工作的特殊性，電力企業(yè)還可以實施輪崗工作方式，注重流動性管理，這樣能夠提高工作人員的服務(wù)熱情。針對具體的工作實際設(shè)立獎懲機制，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)不同工作崗位輪換過程中出現(xiàn)問題還能夠及時采取補救措施，讓電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進入正規(guī)化的運行軌道。

3.提升電力服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

要想供電公司服務(wù)工作煥發(fā)生命力，需要有效的制度作保障，人才隊伍是服務(wù)的執(zhí)行者和貫徹者，只有把電力服務(wù)工作人員管理納入規(guī)范化管理軌道，才能保障制度“活”起來，這樣才能讓改革更有活力。通過制度培訓(xùn)，讓工作人員感受到權(quán)利和職責(zé)之間的相互統(tǒng)一，具備電力服務(wù)權(quán)利和責(zé)任，能夠感受自身的使命感，在工作崗位上認真辦事，杜絕假公濟私。明確制度設(shè)定的背景，強化對制度的理解，這樣才能把握電力服務(wù)工作的靈活性與原則性，避免產(chǎn)生不必要的沖突，減輕工作壓力。還要制定嚴格的培訓(xùn)績效評估方式，也就是在培訓(xùn)課程結(jié)束之后，按照計劃進行抽檢，培訓(xùn)部門與一線管理人員共同承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任，鼓勵全員參與培訓(xùn)，讓學(xué)習(xí)成為常態(tài)化管理的重要舉措，進而提高電力服務(wù)成效。

結(jié)語

總之，隨著電力企業(yè)改革的深入，電力服務(wù)是供電公司的運行與發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠助力電力企業(yè)拓展市場，在供電公司品牌鑄就方面有著積極的意義。隨著供電企業(yè)在市場競爭中的壟斷地位被打破，要想在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成效，從而保障供電公司的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2016（18）.

[2]陳環(huán).供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略探討[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016（19）.

[3]李燕春.提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].通訊世界，2015（13）.