鄧海音 蘇 慧

[文章編號] 1672-8270(2018)08-0090-04 [中圖分類號] R-058 [文獻標(biāo)識碼] A

隨著醫(yī)療改革的不斷創(chuàng)新，醫(yī)院信息化建設(shè)對改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高診療效率、加強醫(yī)院內(nèi)部管理以及提升門診就診效率有著重大的意義[1]。目前，自助式服務(wù)模式已被引入到醫(yī)療行業(yè)中，這種自助服務(wù)醫(yī)療模式主要體現(xiàn)為自助終端服務(wù)機(即自助機)和手機應(yīng)用程序(application program，APP)，可同時完成在醫(yī)院就診患者的繳費、預(yù)約、掛號及各種檢查信息查詢，以緩解患者“三長一短”就醫(yī)難的現(xiàn)象[2-4]。

數(shù)字化門診是基于網(wǎng)絡(luò)化的運營模式，以信息化技術(shù)為載體，通過信息的采集、傳遞、處理和存儲達到數(shù)字化醫(yī)院的管理要求，是網(wǎng)絡(luò)化時代的必然產(chǎn)物，較傳統(tǒng)的醫(yī)療模式更能滿足大多數(shù)患者的就醫(yī)需求。自助醫(yī)療模式在數(shù)字化門診的運用，能夠幫助患者通過信息化手段自主完成多項就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高就診效率、節(jié)約醫(yī)院人力，在一定程度上優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提高了患者滿意度[5]。

1 自助醫(yī)療在數(shù)字化門診中的體現(xiàn)

1.1 手機APP和自助服務(wù)一體機

(1)手機APP。手機APP是智能手機上安裝的軟件，而“掌上盛京”是研究者所在醫(yī)院為廣大患者提供的一款定制的預(yù)約就診應(yīng)用軟件，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，最大程度上簡化就醫(yī)流程，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

(2)自助服務(wù)一體機。醫(yī)院率先推行使用“銀醫(yī)互聯(lián)自助服務(wù)系統(tǒng)”，將“二代居民身份證”用作“虛擬就醫(yī)卡”就診。通過自助機的簡單操作，患者可以在各樓層自助機上辦卡、補卡，完成掛號、預(yù)約取號、信息查詢等流程，排長隊掛號的難題將就此得到解決。同時，患者能夠享受到在診間繳費、自助繳費和全程短信導(dǎo)醫(yī)服務(wù)(如圖1所示)。

圖1 自助機首頁界面圖

1.2 診前自助服務(wù)

(1)醫(yī)院簡介、院內(nèi)導(dǎo)航及醫(yī)生簡介板塊。在手機APP“掌上盛京”首頁中，醫(yī)院簡介板塊對醫(yī)院的院史、技術(shù)實力、人才儲備及科研教學(xué)進行詳細(xì)說明。院內(nèi)導(dǎo)航介紹各個院區(qū)的樓層分布，方便患者了解醫(yī)院地形，節(jié)約時間，減去了盲目尋找并到處詢問的現(xiàn)象。醫(yī)生簡介，在此板塊包括醫(yī)生專業(yè)特長、出診時間、排班信息，患者可以根據(jù)自己的病情癥狀選擇相應(yīng)的醫(yī)生(如圖2所示)。

圖2 “掌上盛京“首頁界面圖

(2)預(yù)約掛號。通過手機及自助機可對未來3個月的預(yù)約時間進行選擇，查詢醫(yī)生簡介選擇擅長自己疾病的醫(yī)生進行掛號。手機APP“掌上盛京”及自助機號點同步，可使用任何一種方式進行預(yù)約。其中，自助機掛號需要持二代身份證，通過用戶身份識別后選擇掛號類型，如專家號或普通門診，選擇預(yù)約日期、科室和醫(yī)生姓名，支付掛號費之前需要確認(rèn)掛號信息是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無誤后進行繳費。如果患者無身份證，可在自助機上辦理就醫(yī)卡，其余步驟與持身份證的操作相同。自助機預(yù)約掛號的實現(xiàn)幫助患者明了預(yù)約掛號的方向，簡單的操作流程解決了患者掛號難的問題[6]。

(3)就醫(yī)流程。手機APP“掌上盛京”預(yù)約流程為患者持二代身份證實名注冊，選擇疾病相關(guān)科室、就診日期的出診醫(yī)生，并選擇適合自己的就診時間，最后通過一網(wǎng)通銀行卡、支付寶和微信三種支付方式進行繳費。就診當(dāng)日根據(jù)預(yù)約時間憑患者本人身份證直接就診，無需再到自助機取號或到人工窗口領(lǐng)取掛號票。這兩種自助醫(yī)療可以分散患者人流，縮短排隊領(lǐng)取掛號票的時間，減少冗繁的就醫(yī)程序，使患者就醫(yī)更加方便快捷[7]。如果有特殊情況不能就診，可在就診日零點之前退號并退款，減少了患者往返醫(yī)院的次數(shù)，從根本上簡化了就醫(yī)流程[8]。

1.3 就診中全程可視

(1)候診情況監(jiān)測。通過手機APP“掌上盛京”觀測就診序號并預(yù)估候診人數(shù)，患者可以預(yù)計就診時間，減少在醫(yī)院里的盲目等待，并做好就診的心理準(zhǔn)備。行動緩慢的老年患者可以提前準(zhǔn)備，工作繁忙的年輕人可以按時前來就診，在很大程度上縮短了患者候診的時間，同時也避免了過號重新排隊的情況，有利于患者合理安排時間，提升患者的就醫(yī)感受，使患者充分體驗自助系統(tǒng)所帶來的便利服務(wù)[9]。

(2)就診歷史實時回顧。自助醫(yī)療實施實名制注冊、掛號，有效地收集了患者的醫(yī)療信息，保持了患者病史的一致性。就診過程中可以隨時查找既往的掛號信息、化驗報告和就診病志記錄。實施就診歷史的回顧使得醫(yī)生對患者的病程有個整體的概念，根據(jù)患者的病程制定治療方案和完整的診療建議[10](如圖3和圖4所示)。

圖3 歷史掛號信息界面圖

圖4 化驗報告追蹤示圖

1.4 就診后一站式服務(wù)

(1)自助繳費?；颊呔驮\結(jié)束后，可通過自助機和手機APP“掌上盛京”完成自助繳費。點擊繳費選項，用已綁定好的銀聯(lián)卡、支付寶或微信進行付費。付費成功后，可通過身份證或就醫(yī)卡到檢查地點、藥房及檢驗科完成付費相關(guān)事宜。自助醫(yī)療提供多種繳費方式，患者可以自由選擇適合自己、方便快捷的交費方式，縮短患者排隊時間，從而減少窗口人工收費的排隊人數(shù)，節(jié)省了醫(yī)院的人力成本，提高患者的交費效率，提升患者就診的舒適性[11]。

(2)導(dǎo)診信息一鍵查詢。自助服務(wù)系統(tǒng)提供智能導(dǎo)航服務(wù)功能，患者可以通過手機APP“掌上盛京”和自助機找到檢查相關(guān)科室的地理位置，通過選擇目的地區(qū)域，系統(tǒng)就會顯示最短的路線設(shè)計，并提供短信服務(wù)，包括就診時間和檢查地點，方便患者準(zhǔn)確定位檢查區(qū)域位置[12]。一鍵式導(dǎo)診信息查詢?yōu)榛颊咛峁┓奖銣?zhǔn)確的就診順序，使得整個就醫(yī)流程更加順暢簡明。

(3)檢驗結(jié)果查詢和打印。患者及時取得檢驗報告對于臨床醫(yī)生診斷疾病具有很重要的意義[13]?；颊邫z驗結(jié)果出來時，可以第一時間接受到短信通知，告知某項的化驗結(jié)果已出，自助機和手機APP“掌上盛京”均可查詢檢驗結(jié)果，避免患者到自助機處反復(fù)查詢，自行安排時間打印報告單，徹底改變了需要人工打印報告的就診模式，從而提高就醫(yī)的舒適性，提高就診效率，保護患者的隱私，使得整個就醫(yī)過程更加人性[14](如圖5所示)。

圖5 通知短信界面圖

2 自助醫(yī)療在數(shù)字化門診中的應(yīng)用優(yōu)勢

2.1 縮短就醫(yī)時間提高就醫(yī)感受

自助服務(wù)系統(tǒng)便于患者自行操作，預(yù)約掛號可以提高掛號的準(zhǔn)確性，解決了現(xiàn)場一號難求的掛號場景。自助繳費縮短了繳費排隊的等候時間，緩解排隊壓力，改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者的就醫(yī)感受[15]。自助服務(wù)系統(tǒng)做到了優(yōu)化掛號、繳費、查詢及打印報告的就醫(yī)流程，提高了醫(yī)院的醫(yī)療效率和服務(wù)水平[16]。

2.2 緩解門診護士工作壓力減少人力資源成本

原有的就醫(yī)模式下，門診護士承擔(dān)著大量的詢問工作及對患者就醫(yī)流程的正確引導(dǎo)。自助醫(yī)療查詢系統(tǒng)可以滿足患者的詢問需求、掌握相應(yīng)科室地理位置及醫(yī)生簡介，從而緩解導(dǎo)診、分診護士的工作壓力。自助繳費功能可以減輕窗口排隊帶來的困擾，自助平臺有效解決人流高峰期排長隊的難題，從掛號、檢查及繳費均可自行完成，從而也節(jié)約了醫(yī)院收費處等部門的人力成本[17-18]。

2.3 實名制就醫(yī)確保醫(yī)療安全

自助醫(yī)療要求患者實名制注冊、掛號，一定程度的規(guī)范了患者身份信息的正確，讓門診診療安全系數(shù)得以提高。在如今就醫(yī)難、掛號難的醫(yī)療環(huán)境下，遏制了“黃牛黨”在醫(yī)院門診的存在，降低了擾亂社會秩序的危害性[19]。同時，自助服務(wù)系統(tǒng)對患者私密性的醫(yī)療信息起到保護作用，防止患者信息的流失，保護了患者的合法權(quán)益。同時，實名制就診最大程度的保持了患者就診信息的連貫性和準(zhǔn)確性，方便醫(yī)生掌握患者在醫(yī)院所有的醫(yī)療相關(guān)信息[20]。

3 結(jié)語

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，要求各級醫(yī)療機構(gòu)改進預(yù)約服務(wù)，壓縮取號與預(yù)約就診間隔時間，實現(xiàn)預(yù)約掛號多樣式，全面開展實名預(yù)約，優(yōu)化門診預(yù)約流程[21]。通過自助預(yù)約、掛號、繳費、檢查等模式開展，提高了患者的滿意度和認(rèn)知度的同時也為醫(yī)院做出一定的宣傳。數(shù)字門診系統(tǒng)徹底改變了傳統(tǒng)門診的就醫(yī)模式，不斷創(chuàng)新優(yōu)化就醫(yī)流程，能夠為現(xiàn)代化醫(yī)院管理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而加快醫(yī)院的內(nèi)部發(fā)展和全面建設(shè)，為醫(yī)院的精細(xì)化管理搭建數(shù)字化平臺[22]。然而，自助醫(yī)療仍存在其不足之處，由于自助服務(wù)具有一定的科技含量，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式根深蒂固，新興的自助醫(yī)療缺乏人機互動，對于年齡較大、文化水平較低的患者提出了更高的要求。醫(yī)院需要加強宣傳力度，可將自助機放置于醫(yī)院較為醒目的位置，安排工作人員在自助服務(wù)系統(tǒng)處加以引導(dǎo)，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺進行宣傳，醫(yī)院可通過做宣傳冊或海報的方式演示使用方法，使患者更容易理解，正確引導(dǎo)患者使用自助服務(wù)系統(tǒng)，從而體會到自助醫(yī)療帶來的快捷與方便。