黃香燕

流通服務(wù)是圖書館最基本的服務(wù)項目，也是圖書館最直接面對讀者的服務(wù)。圖書館工作要想發(fā)展進(jìn)步，搞好流通服務(wù)是不可或缺的。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者獲取信息的渠道日益增多，導(dǎo)致紙質(zhì)圖書對讀者的吸引力降低，對圖書館流通服務(wù)造成了沖擊。特別是對于高校圖書館來說，由于讀者信息素養(yǎng)較高，讀者更樂于利用網(wǎng)絡(luò)和個人信息設(shè)備直接獲取信息，流通服務(wù)面臨著讀者接待量下降的趨勢。因此，高校圖書館流通服務(wù)不應(yīng)該繼續(xù)滿足于傳統(tǒng)的工作模式，而應(yīng)該通過不斷創(chuàng)新，讓流通服務(wù)往高端化發(fā)展，以適應(yīng)讀者不斷提高的信息服務(wù)要求。

一、高校圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

（一）流通服務(wù)觀念落后，服務(wù)模式陳舊

目前，高校圖書館的流通服務(wù)仍然沿用守株待兔式的服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容以簡單的借書還書為主。從事流通服務(wù)的館員一般認(rèn)為，只要在借還圖書時不出現(xiàn)差錯，不與讀者發(fā)生直接沖突，就算完成任務(wù)。而關(guān)于讀者究竟需要什么圖書？有哪些圖書適合于讀者？讀者如何檢索和獲取圖書？怎樣方便讀者借閱？怎樣吸引讀者借閱？怎樣優(yōu)化館藏建設(shè)？等等問題，則很少有館員關(guān)心。這種觀念使高校圖書館的流通服務(wù)長期處于低端化、大眾化的服務(wù)水平。過去，流通服務(wù)主要解決的是讀者辦理借還圖書手續(xù)的問題。現(xiàn)在，在讀者很容易獲取數(shù)字化信息資源的條件下，低端的流通服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足讀者越來越高的信息需求。由此可見，高校圖書館流通服務(wù)模式亟待創(chuàng)新，必須向高端化、個性化發(fā)展。

（二）流通服務(wù)細(xì)節(jié)容易被忽視，服務(wù)質(zhì)量有待提高

在高校圖書館流通服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)是很容易被忽略的地方。然而，流通服務(wù)細(xì)節(jié)上的種種微小不足，積累起來卻會嚴(yán)重影響流通服務(wù)的質(zhì)量。比如說，有的館員在接待讀者時，服務(wù)態(tài)度不夠熱情、缺乏耐心，言行舉止欠缺親和力，容易給讀者留下冷漠、生硬的不良印象。有的館員在遇到防盜儀報警、讀者借閱超期、丟失損壞圖書等問題時，既缺乏體諒之心，也缺乏處理技巧，有時會將非原則性的小矛盾激化，造成不必要的沖突。流通部每天接待的讀者人數(shù)眾多，讀者的素質(zhì)和能力千差萬別。有的讀者不了解借閱規(guī)則，有的讀者不會使用檢索系統(tǒng)，有的讀者不清楚該借哪些書，讀者不熟悉館藏布局，有的讀者在圖書館大聲喧嘩，還有的讀者亂翻亂放圖書，等等。這些都是流通服務(wù)中經(jīng)常會出現(xiàn)的情況，如果從事流通服務(wù)的館員不能正確及時的處理這些細(xì)節(jié)問題，就會令許多讀者產(chǎn)生不滿。因此，要想實現(xiàn)高端化的流通服務(wù)，就必須重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，不放過每一個細(xì)小的問題，努力提高流通服務(wù)水平。

（三）流通服務(wù)軟硬件設(shè)施不夠完善、技術(shù)水平不高

圖書館的軟硬件設(shè)施和采用的技術(shù)方法是開展流通服務(wù)的基礎(chǔ)，要實現(xiàn)高端化的流通服務(wù)就必須不斷完善軟硬件設(shè)施，不斷提高技術(shù)水平。大部分高校圖書館都有自己獨立的館舍大樓，是校園里最主要的標(biāo)志性建筑。然而，仔細(xì)考察一下館舍內(nèi)部的具體布置，卻未必沒有需要改進(jìn)的地方。以流通書庫來看，書庫內(nèi)的設(shè)施安排，還是以注重功能性為主，對讀者的流通服務(wù)體驗考慮不多。比如，書庫內(nèi)一般采用標(biāo)準(zhǔn)化的書架，書架排列密度較大，容易讓讀者產(chǎn)生壓抑感。書庫內(nèi)各種標(biāo)識，大多是從館員的專業(yè)角度來設(shè)計，讀者未必能夠一目了然。桌椅、照明等設(shè)施，可以滿足適用性，但是舒適度往往不足。閱讀空間的安排，沒有考慮到不同讀者的個性化需求。在技術(shù)方面，很多高校圖書館還在使用磁條防盜技術(shù)，借還圖書仍然要靠人工操作，流通服務(wù)負(fù)擔(dān)重、效率低。高校圖書館的流通管理系統(tǒng)基本上都應(yīng)用于電腦平臺之上，跟移動平臺迅速發(fā)展的趨勢不相適應(yīng)。

（四）流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還需要提升

高校圖書館的流通服務(wù)歸根結(jié)底是由館員來完成的。只有高素質(zhì)的館員，才能實現(xiàn)高端化的流通服務(wù)。對于優(yōu)秀的高校圖書館館員來說，除了要像一般圖書館的館員那樣，具備全心全意為讀者服務(wù)的職業(yè)精神，熟練掌握圖書館專業(yè)技能和信息技術(shù)應(yīng)用能力，還要具有較為廣博的知識，要對所在高校開設(shè)的專業(yè)有一定的了解，能夠為讀者提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。然而，有些高校圖書館的館員存在著服務(wù)意識不強、圖書館專業(yè)技能不熟練、信息技術(shù)應(yīng)用能力不足、知識面狹窄等弱點，導(dǎo)致在流通工作中時常出現(xiàn)圖書錯架亂架、借還圖書錯漏、接待讀者態(tài)度生硬、不善于運用信息設(shè)備、無法為讀者的學(xué)習(xí)科研活動提供深層次的信息服務(wù)等情況。這樣就使高校圖書館的流通服務(wù)始終處于較低的服務(wù)水平。由此可見，高校流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還需要提升。

二、高校圖書館流通服務(wù)高端化策略

（一）樹立“高端化”的流通服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新流通服務(wù)模式

高校圖書館流通服務(wù)要向高端化發(fā)展，首先必須讓全體館員樹立起“高端化”的流通服務(wù)意識。只有心中先有了“高端化”的流通服務(wù)意識，館員在工作中才會向“高端化”的標(biāo)準(zhǔn)看齊?！案叨嘶钡牧魍ǚ?wù)可以體現(xiàn)在館員如何對待讀者和如何自我定位這兩個方面。從事流通服務(wù)的館員在對待讀者時要堅持“以讀者為中心”的思想，事事為讀者考慮，讓讀者在圖書館獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，讀者在借閱過程中遇到疑問，館員應(yīng)該不厭其煩的為讀者解答，指導(dǎo)讀者檢索，甚至直接到書庫中幫助查找圖書。又比如，在讀者出現(xiàn)借閱超期、丟失或損壞圖書等違規(guī)行為時，館員也應(yīng)當(dāng)本著與人為善的態(tài)度，在不違背原則的前提下，靈活處理，適度寬免。從事流通服務(wù)的館員在自我定位時也要“高端化”，要把自己定位為運用廣博的知識和專業(yè)的技能為讀者提供全方位、深層次信息服務(wù)的專家，而不僅僅只是從事簡單重復(fù)工作的人員。在這個前提之下，積極進(jìn)行流通服務(wù)創(chuàng)新，提升流通服務(wù)的價值。比如，將參考咨詢工作前移，在流通服務(wù)中為讀者提供參考咨詢服務(wù)。流通部應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，發(fā)揮其資源優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)，防止圖書館流通服務(wù)功能的弱化，并逐步把流通部發(fā)展成為圖書館參考咨詢服務(wù)的主陣地。[1]在流通服務(wù)中，主動開展閱讀推廣、圖書推送活動。還可以對讀者的流通統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)讀者借閱規(guī)律，并根據(jù)借閱規(guī)律，對館藏布局進(jìn)行優(yōu)化、為館藏建設(shè)提供依據(jù)。

（二）關(guān)注流通服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提高流通服務(wù)質(zhì)量

一般來說，不同高校圖書館流通服務(wù)的功能都是相似的，但是對于流通服務(wù)細(xì)節(jié)的重視程度卻大有區(qū)別。有的高校圖書館不太重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足于基本的借借還還。有的高校圖書館則很重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，將各個流通環(huán)節(jié)做得更好，從而提高了流通服務(wù)的整體水平。由此可見，細(xì)節(jié)是決定流通服務(wù)高端化的關(guān)鍵。因此，高校圖書館應(yīng)該本著精益求精的精神，從細(xì)節(jié)入手，全面提高流通服務(wù)質(zhì)量。首先，館員要通過儀態(tài)、語言、舉止等細(xì)節(jié)，表現(xiàn)出對讀者的關(guān)愛。館員在接待讀者時，應(yīng)該衣著整潔得體，表情自然大方，要目光平視、面帶微笑，展現(xiàn)出良好的精神面貌；在為讀者辦理借閱手續(xù)時，要輕拿輕放，動作文明；在與讀者交談時，要運用親切而有禮貌的語言，讓讀者體會到友善、愉快的氛圍。其次，館員必須加強對書庫的管理，隨時巡查、整理書庫，保持書庫清潔，圖書排架要整齊無誤，引導(dǎo)標(biāo)識要簡潔明了，為讀者提供一個賞心悅目的借閱環(huán)境。更重要的是，館員應(yīng)該從讀者的角度出發(fā)，優(yōu)化流通服務(wù)過程，改善讀者的借閱體驗。館員在具體操作中，必須認(rèn)真核對信息，避免借還圖書時出現(xiàn)錯漏。對于讀者的疑問，館員要及時解答。對于讀者提出的合理要求，比如，預(yù)約借閱、圖書薦購等，館員都應(yīng)該盡量予以滿足。圖書館甚至可以取消對讀者借閱圖書的數(shù)量和時間限制?？傊?，流通服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)，都要以方便讀者為目的。

（三）升級完善流通服務(wù)設(shè)施，打造高端化的流通服務(wù)空間

在社會信息化水平不斷提高的今天，讀者不再主要依靠圖書流通服務(wù)來獲取知識。因此，高端化的流通服務(wù)要求圖書館必須重新規(guī)劃流通服務(wù)空間，升級完善流通服務(wù)設(shè)施，使當(dāng)前仍然以實現(xiàn)查找借閱圖書功能為主的流通服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變能夠為讀者提供全方位信息支持，適合于開展學(xué)習(xí)、研究、交流、創(chuàng)造等知識活動的多功能、高端化的流通服務(wù)空間。對于流通服務(wù)空間的規(guī)劃，要采取功能性與藝術(shù)性相結(jié)合的方式，根據(jù)讀者的需求特定對流通服務(wù)空間進(jìn)行合理安排。一方面，要對原有的書庫空間重新進(jìn)行劃分，區(qū)分出新書陳列區(qū)、考試輔導(dǎo)書陳列區(qū)、高頻借閱圖書陳列區(qū)等不同功能區(qū)，還可以在書庫中設(shè)置座位，方便讀者隨時閱讀。另一方面，要對流通服務(wù)空間進(jìn)行裝修，改變書庫沉悶、壓抑、單調(diào)的環(huán)境，運用明快的色彩、充足的照明、優(yōu)雅的家具、別致的裝飾、觀賞植物等，營造一個舒適的流通服務(wù)環(huán)境。圖書館還可以在流通服務(wù)空間中增設(shè)電子圖書借閱機、電子報刊閱讀機、電子圖書閱讀機、自助借書機、自助還書機、圖書自助消毒機、掃描儀、打印機等流通服務(wù)設(shè)備，為讀者的讀書活動提供設(shè)備支持。當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展方興未艾，圖書館流通服務(wù)空間也要實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，讓讀者能夠隨時隨地通過移動圖書館來獲取流通服務(wù)。目前，很多圖書館的流通服務(wù)還在使用條形碼、防盜磁條等技術(shù)，而隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，可以將傳統(tǒng)的流通服務(wù)升級為基于RFID的高端化的流通服務(wù)。所謂RFID技術(shù)，又稱無線射頻識別技術(shù)，是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無須再識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機械或光學(xué)接觸。[2]利用RFID技術(shù)，可以對文獻(xiàn)的狀態(tài)信息進(jìn)行非接觸的自動識別，無需人工操作讀者就可以實現(xiàn)圖書精確定位、24小時自助借還等功能，能夠極大的改善讀者的流通服務(wù)體驗。

（四）加強館員隊伍建設(shè)，不斷提高流通館員綜合素質(zhì)

高端化的流通服務(wù)，需要依靠高素質(zhì)的流通館員才能實現(xiàn)。高校圖書館必須加強流通館員隊伍建設(shè)，不斷提高流通館員的綜合素質(zhì)，為高端化的流通服務(wù)提供人才保障。流通館員綜合素質(zhì)的提高，主要要有以下四個方面的要求。一是要提高館員的職業(yè)道德水平，讓館員樹立高端化的流通服務(wù)理念，要激發(fā)館員的職業(yè)自豪感和工作熱情，從而能夠積極主動的為讀者提供優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)。二是要提高館員的專業(yè)知識和職業(yè)技能，讓館員具備充分的圖書情報專業(yè)知識，熟練掌握流通服務(wù)技能，從而能夠勝任流通服務(wù)的各項工作。三是要提高館員的信息檢索技能和對所各學(xué)科知識了解的深度和廣度，讓館員的知識面更加全面，從而能夠為讀者提供有價值的參考咨詢服務(wù)。四是要提高館員的信息技術(shù)水平，讓館員具備基本的信息技術(shù)和學(xué)習(xí)能力，從而能夠把各種新技術(shù)、新設(shè)備及時應(yīng)用到流通服務(wù)中去。高素質(zhì)的流通館員隊伍的建設(shè)不可能一蹴而就，而必須通過長期的、有計劃的學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能實現(xiàn)。

三、小結(jié)

總而言之，在社會不斷發(fā)展進(jìn)步的形勢下，高校圖書館流通服務(wù)的高端化是大勢所趨。端正流通服務(wù)意識、創(chuàng)新流通服務(wù)模式、改進(jìn)流通服務(wù)細(xì)節(jié)、提高流通服務(wù)質(zhì)量、升級流通服務(wù)設(shè)施、打造流通服務(wù)空間、提高流通館員素質(zhì)，這些都對高校圖書館流通服務(wù)今后的發(fā)展具有非常重要的意義。只有不滿足于現(xiàn)狀、不畏懼前進(jìn)道路上的困難，堅持不懈的走高端化的發(fā)展道路，高校圖書館流通服務(wù)才能夠避免被邊緣化的危機，體現(xiàn)出新的價值。

參考文獻(xiàn)

[1]張麗霞.大數(shù)據(jù)時代高校圖書館參考咨詢服務(wù)的“主陣地”部-圖書館流通[J].科技咨詢，201（19）：228-229.

[2]曾婧.基于RFID技術(shù)的高校圖書館流通服務(wù)模式創(chuàng)新[J].河南圖書館學(xué)刊，2016（1）：47-49.