王欣穎 付茜文

摘要：隨著快遞行業(yè)的普及，高校快遞應(yīng)運而生，以北京物資學(xué)院校園快遞“物友遞”的服務(wù)情況為例，通過對北京物資學(xué)院的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷的方式，找出現(xiàn)階段存在的問題，問題包括：快遞員服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、快遞物品質(zhì)量無法保證以及取件耗時較長等。針對高校快遞中存在的問題，結(jié)合學(xué)校的實際情況，給出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：高?？爝f;問題;對策

北京物資學(xué)院校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀

校內(nèi)“物友遞”的設(shè)立

“物友遞”是校內(nèi)的快遞分揀派發(fā)的組織，由北京物資學(xué)院的大學(xué)生合作創(chuàng)立，成立初期只與韻達、中通兩家公司達成了合作協(xié)議，伴隨著業(yè)務(wù)需求的增加，“物友遞”也不斷與更多的快遞公司開展合作，目前申通、圓通和百世匯通也加入進來，與中通和韻達共同構(gòu)成了快遞服務(wù)企業(yè)的主體。

校外“擺地攤形式”

經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一部分快遞由于各種原因沒有入駐校園“物友遞”，比如有京東、蘇寧易購、天天快遞、晟邦等一些其他小眾快遞，這些快遞被禁止進入校園派件，因此，只能在學(xué)校門口找地方擺放，位置相對固定，這種現(xiàn)象在高?？爝f中也占有很大比例。在每天的午休和下午課后的固定時間段，每個物流公司的快遞員在各自固定的位置收派包裹，類似于擺地攤。

在問卷調(diào)查中，有56%的大學(xué)生表示“校外擺攤”形式不合理，有70%的大學(xué)生認(rèn)為“校外擺攤”人員雜、多，難以管理，68%的學(xué)生認(rèn)為“校外擺攤”秩序混亂，影響學(xué)校形象等，大部分人都認(rèn)為“校外擺攤”存在很多問題。

中國郵政有固定營業(yè)網(wǎng)點

中國郵政EMS在校內(nèi)有固定的營業(yè)場所，因此，收派快件的時間固定，個人信息的安全性較高。但與“物友遞”相比，郵政快遞擺放貨物混亂，取貨時找貨速度慢。部分EMS快遞還是校外進行配送，具有不確定性。

北京物資學(xué)院快遞服務(wù)存在的問題

服務(wù)內(nèi)容單一

北京物資學(xué)院的校園快遞業(yè)務(wù)同國內(nèi)其他高校一樣，普遍以寄取件服務(wù)為主，服務(wù)方式較為單一。大學(xué)生易于接受新鮮事物，他們對服務(wù)的多樣性也有著更高的要求。大多數(shù)師生可以接受價格合理的個性化服務(wù)，像送貨上門，代送禮品等。因此拓展服務(wù)的多樣性企業(yè)已經(jīng)勢在必行。在問卷調(diào)查中問到被調(diào)查者希望有哪些快遞增值服務(wù)時，有68%的大學(xué)生表示希望送貨上門服務(wù)，有56%的大學(xué)生希望有寄存服務(wù)。可見目前在高?？爝f業(yè)務(wù)方面還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

服務(wù)滿意度低

校園快遞業(yè)近年來發(fā)展迅猛， 很多工作人員都是臨時選擇從事快遞行業(yè)， 缺乏正式培訓(xùn)， 有些工作人員則是校內(nèi)大學(xué)生兼職，流動性較大， 就業(yè)人員專業(yè)性低。導(dǎo)致大部分工作人員對客戶服務(wù)意識淡薄，容易造成服務(wù)需求者和服務(wù)提供者之間的矛盾。

客戶投訴無門

快遞業(yè)安全事件頻發(fā)，但客戶投訴無門也是目前快遞業(yè)的問題之一，一般企業(yè)都會設(shè)有投訴電話，但是投訴有效性卻讓人懷疑，通過對在校學(xué)生的一些采訪，我們知道很多人都有快遞投訴的經(jīng)歷，但是最后要么就是電話打不通，要么就是地方對責(zé)任方面踢皮球，最后有的只能通過對賣家的投訴獲得補償有的則自己吃死貓?zhí)潯?/p>

快件安全性難保障

快遞的安全性一直以來都是消費者的關(guān)注重點，但一直以來行業(yè)情況都沒有得到很好的改善。

通過調(diào)查數(shù)據(jù)的回收顯示，有41%的學(xué)生表示，注重對財產(chǎn)安全的保險，而有51%的學(xué)生表示，重視快遞的安全性更多，說明校園快遞的安全性在大學(xué)中與財產(chǎn)安全一樣重要。

提升北京物資學(xué)院快遞服務(wù)水平的對策

完善服務(wù)方式

面對市場的多樣化需求提升，企業(yè)提供個性化服務(wù)將會為企業(yè)的加分項，校園內(nèi)外部快遞網(wǎng)點整合統(tǒng)一，通過調(diào)研優(yōu)化校園快遞的服務(wù)系統(tǒng)，例如為快遞提供個性化包裝，在節(jié)假日時代發(fā)代送禮物等，既能滿足大學(xué)生的消費需求和心理，又能提高企業(yè)的知名度。

引進高技能人才， 提升快遞從業(yè)人的員素質(zhì)

目前快遞就業(yè)人員質(zhì)素參差不齊，原因在于快遞業(yè)就業(yè)門檻低，企業(yè)內(nèi)部對員工的培訓(xùn)不夠，業(yè)務(wù)能力與溝通技巧是就業(yè)人員技能和質(zhì)素高度的具體行為，面對表現(xiàn)優(yōu)秀的就業(yè)人員，要進行適合的獎勵和表彰。

建立客戶投訴處理與反饋機制

為提升客戶滿意度，快遞企業(yè)應(yīng)完善內(nèi)外反饋機制，通過信息化管理將兩種機制相結(jié)合，在問題發(fā)生前提早發(fā)現(xiàn)，問題發(fā)生后及時補救，實時調(diào)研消費者對于企業(yè)反饋的處理結(jié)果滿意程度，提高企業(yè)時效性。

實行規(guī)范化管理

對企業(yè)而言，規(guī)范化管理意義重大，首先要重視消費者投訴，員工應(yīng)當(dāng)時刻攜帶員工工作證上崗，接受市場的監(jiān)管與督查，在校大學(xué)生也要具備維權(quán)意識，遇到問題及時反饋合法維護自己的權(quán)利

結(jié)語

“物友遞”雖然給師生提供了時間空間上的便利，但也存在著快遞積壓量大，服務(wù)滿意度低等各類問題，為了能更好服務(wù)廣大學(xué)子，“物友遞”應(yīng)實現(xiàn)定點配送，重視員工素質(zhì)培養(yǎng)并明確員工責(zé)任。可以使高校物流運作更加流暢也更好整合資源，使物流業(yè)、高校、師生三者得到和諧發(fā)展。另外本文提出相關(guān)舉措也可供其他高校物流及社區(qū)等快遞集中地借鑒，具有理論價值和現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

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