周亞蓉 （重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院，重慶 402160）

0 引言

據(jù)艾瑞咨詢《2017中國本地生活O2O行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2016年O2O行業(yè)整體交易規(guī)模接近7 000億元。據(jù)初步估計(jì)，2017年本地生活服務(wù)O2O市場規(guī)模為9 780億元，接近1萬億大關(guān)。伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速發(fā)展，創(chuàng)新商業(yè)模式層出不窮，其中，O2O模式（線上線下互動(dòng)）成為最具活力的經(jīng)濟(jì)形態(tài)之一。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展及智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者可以通過O2O購物網(wǎng)站隨時(shí)隨地獲取更全面的商家和商品信息。同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)也可以通過O2O平臺(tái)拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，拓寬營銷渠道，并可以通過大數(shù)據(jù)分析了解消費(fèi)者偏好，提供精準(zhǔn)營銷策略。線上支付的實(shí)現(xiàn)能為消費(fèi)者提供更方便更快捷的消費(fèi)體驗(yàn)，也為企業(yè)個(gè)性化營銷服務(wù)體系的構(gòu)建提供數(shù)據(jù)支撐。

O2O模式的出現(xiàn)向物流配送提出了更高的要求，如時(shí)效性要求更快、配送需求條件更多、互動(dòng)性要求更高、逆向物流需求更明確等，進(jìn)一步促進(jìn)了物流配送的發(fā)展。同時(shí)，在O2O模式中，物流配送面向終端用戶，是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，也是有形商品實(shí)現(xiàn)O2O交易的保證。

1 物流配送所產(chǎn)生的社會(huì)綜合成本構(gòu)成

經(jīng)文獻(xiàn)整理及企業(yè)走訪可知，目前O2O環(huán)境下常見的物流配送模式，主要有企業(yè)自營物流配送、第三方物流配送及共同配送三種。三種物流配送模式各有其優(yōu)勢及劣勢，每一種配送模式下的配送成本也不盡相同。經(jīng)過企業(yè)走訪及文獻(xiàn)查閱，筆者總結(jié)出不同配送模式下所產(chǎn)生的社會(huì)綜合成本構(gòu)成主要有以下三個(gè)部分：

1.1 企業(yè)成本

本文中的企業(yè)成本指的是O2O模式下，企業(yè)為完成商品的正向配送和逆向配送所耗費(fèi)的成本之和。其主要構(gòu)成有訂單處理成本、流通加工成本、正向配送成本、退換貨成本及廢舊商品回收成本。

訂單處理成本是指訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息處理過程中所產(chǎn)生的成本。O2O模式下，訂單數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，訂單處理難度進(jìn)一步加大，訂單處理成本也水漲船高。

流通加工成本是指在商品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的流動(dòng)過程中，為了促進(jìn)銷售、維護(hù)商品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物流的高效率所采用的使商品發(fā)生形狀和性質(zhì)的變化而產(chǎn)生的成本。在實(shí)現(xiàn)O2O的過程中，消費(fèi)者需求的多樣性及個(gè)性化受到了極大尊重，在這樣的背景下，流通加工成本也成為構(gòu)成企業(yè)成本的一個(gè)重要方面。

本文中的正向配送是指商品從商家到消費(fèi)者手中一連串的過程，在這個(gè)過程中由于配送行為所產(chǎn)生的成本即為正向配送成本。線上與線下相結(jié)合的過程中，消費(fèi)者對(duì)配送的時(shí)效性及安全性提出了更高的要求，因而配送成本也越來越高。

本文中的逆向配送和正向配送程序正好相反，即商品從消費(fèi)者到商家的過程。該過程所產(chǎn)生的企業(yè)成本主要包括退換貨成本和廢舊商品回收成本兩個(gè)方面。退換貨成本大多數(shù)是由于商品本身沒有滿足消費(fèi)者需求所造成的，企業(yè)應(yīng)盡量降低此部分成本。另外，本文中的廢舊商品回收主要是指生產(chǎn)企業(yè)依托配送中心完成廢舊商品本身的回收過程，為降低固體廢棄物對(duì)環(huán)境的影響生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)自產(chǎn)貨品的回收工作。在回收過程中所產(chǎn)生的成本即為回收成本。

1.2 消費(fèi)者成本

本文中的消費(fèi)者成本指的是在O2O管理模式下消費(fèi)者從下單到真正收到商品過程中所產(chǎn)生的間接配送成本。其主要構(gòu)成部分有時(shí)間成本、精神成本、商品風(fēng)險(xiǎn)成本及退換貨風(fēng)險(xiǎn)成本。

根據(jù)本文消費(fèi)者成本含義可知，時(shí)間成本是最顯性的消費(fèi)者成本。物流配送效率越高，消費(fèi)者等待時(shí)間越短，那么消費(fèi)者的時(shí)間成本就越低。

本文中的精神成本主要是指由物流配送速度、配送服務(wù)質(zhì)量等對(duì)消費(fèi)者精神方面產(chǎn)生的負(fù)面影響。特別是在購物金額較大的情況下，商品沒有按照商家承諾的期限到達(dá)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)受到擔(dān)憂、焦慮、心理負(fù)擔(dān)的加重進(jìn)一步增加了其精神成本。

此處的商品風(fēng)險(xiǎn)成本主要指商品在配送過程中損壞、丟失的風(fēng)險(xiǎn)給消費(fèi)者帶來的成本。第三方支付降低了消費(fèi)者的商品風(fēng)險(xiǎn)成本，但是過長的配送時(shí)間也會(huì)使貨品自動(dòng)確認(rèn)收貨，導(dǎo)致消費(fèi)者自行承擔(dān)此部分成本。

由于O2O模式還不是很成熟，因而消費(fèi)者的退換貨風(fēng)險(xiǎn)也是極大的。例如有些商家通過各種美化方式對(duì)商品進(jìn)行夸張的誤導(dǎo)性描述，導(dǎo)致很多消費(fèi)者在收到貨品后對(duì)貨品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，并以“與描述不相符合”的理由進(jìn)行退換貨，從而產(chǎn)生退換貨成本。

1.3 社會(huì)成本

本文中的社會(huì)成本指的是由不同物流配送模式下物流配送服務(wù)所帶來的社會(huì)平均成本，主要包括擁堵成本、碳排放成本、包裝廢棄物的回收及處理成本等。

擁堵成本，是指居民因擁堵造成的經(jīng)濟(jì)成本?；旧?，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)、基本工資越高的城市，因擁堵造成的損失越大。當(dāng)然，通行車輛越多，對(duì)于居民來講擁堵成本越高。

本文中的碳排放主要指為實(shí)現(xiàn)物流配送活動(dòng)的正常進(jìn)行，而帶來的溫室氣體的排放，由此所造成的節(jié)能減排的支出即為碳排放成本。事實(shí)上，物流配送活動(dòng)實(shí)現(xiàn)過程中消耗石化燃料（汽油、煤炭等）越多，所產(chǎn)生的碳排放量越大，社會(huì)的碳排放成本越高。

本文中的包裝廢棄物回收成本指的是由對(duì)商品可回收包裝物的回收活動(dòng)所產(chǎn)生的成本，相應(yīng)地，包裝廢棄物處理成本主要指無法回收的商品本身的商業(yè)包裝及物流包裝廢棄物的處理成本。據(jù)國家郵政局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國包裝垃圾的總體回收率小于20%，其中紙盒只有不到一半被回收?？陀^的講，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度越快，包裝廢棄物越多，由此帶來的回收成本和處理成本也是越高的。

2 基于AHP的社會(huì)綜合成本評(píng)價(jià)

2.1 層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、可比性及可操作性原則，結(jié)合行業(yè)企業(yè)專家意見，本課題構(gòu)建的層次結(jié)構(gòu)體系如下（層次結(jié)構(gòu)圖見圖1）：

（1）實(shí)現(xiàn)社會(huì)綜合成本評(píng)價(jià)A作為目標(biāo)層。

（2）社會(huì)綜合成本的構(gòu)成B作為準(zhǔn)則層，其中包括企業(yè)成本B1、消費(fèi)者成本B2、社會(huì)成本B3。

（3）標(biāo)準(zhǔn)層是準(zhǔn)則層的細(xì)分因素C，分別有：訂單處理成本C1、正向配送成本C2、退換貨成本C3、產(chǎn)品回收成本C4、時(shí)間成本C5、精神成本C6、商品風(fēng)險(xiǎn)成本C7、退換貨風(fēng)險(xiǎn)成本C8、擁堵成本C9、碳排放成本C10、包裝廢棄物回收成本C11、包裝廢棄物處理成本C12。

（4）方案層P，分別有：自營物流配送P1、第三方物流配送P2、共同配送P3。

圖1 社會(huì)綜合成本評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)圖

2.2 建立判斷矩陣

為了更科學(xué)地探索各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重優(yōu)先程度，以社會(huì)綜合成本評(píng)價(jià)模型為前提依據(jù)，設(shè)計(jì)了專家問卷，以得出更為客觀的數(shù)據(jù)信息。根據(jù)專家問卷數(shù)據(jù)，構(gòu)造各層判斷矩陣。

（1）構(gòu)造B關(guān)于A的判斷矩陣，如表1所示。

（2）構(gòu)造C關(guān)于B的判斷矩陣，如表2所示。

（3）構(gòu)建P關(guān)于C的判斷矩陣，如表3所示。

2.3 計(jì)算各層對(duì)于上一層的權(quán)系數(shù)并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

將已構(gòu)建的判斷矩陣輸入層次分析法軟件yaahp進(jìn)行計(jì)算，得到如下數(shù)據(jù)（如表4至表6所示）：

通過表4數(shù)據(jù)顯示，準(zhǔn)則層（B層）的CR=0.0370＜0.1，可以判定準(zhǔn)則層B對(duì)于目標(biāo)層A判斷矩陣的一致性是可以接受的。

表1 B關(guān)于A的判斷矩陣

表2 C關(guān)于B的判斷矩陣

表3 P關(guān)于C的判斷矩陣

根據(jù)表5的數(shù)據(jù)可知，標(biāo)準(zhǔn)層（C層）各要素隨機(jī)一致性比率均小于0.1，因此標(biāo)準(zhǔn)層C應(yīng)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)層B，其判斷矩陣具有相對(duì)一致性。

根據(jù)表6的數(shù)據(jù)獲知，各備選方案隨機(jī)一致性比率均小于0.1，意味著方案層P應(yīng)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)層C，其判斷矩陣具有相對(duì)一致性。

2.4 各要素對(duì)決策目標(biāo)的排序權(quán)重計(jì)算

通過層次分析法軟件yaahp計(jì)算各要素對(duì)決策目標(biāo)的排序權(quán)重，結(jié)果如表7至表9所示：

從表7得到方案層P三個(gè)方案的排序權(quán)重向量ωP=（P3,P1,P2）=（0.419,0.3552,0.2258 ），共同配送模式P3在社會(huì)綜合成本評(píng)價(jià)分析中權(quán)重系數(shù)最大，值的順序依次為自營物流配送模式P1、第三方物流配送模式P2。因而，O2O模式下共同配送模式所產(chǎn)生的社會(huì)綜合成本是最低的。

從表8中得出B層準(zhǔn)則層的權(quán)重排序企業(yè)成本名列第一，其次是社會(huì)成本，最后是消費(fèi)者成本。此結(jié)果可看出，物流配送產(chǎn)生的社會(huì)綜合成本中企業(yè)成本仍占有較大比例，社會(huì)成本也不能忽視。

從表9中得出C層各標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中最重要的依然是正向配送成本和訂單處理成本。相比之下，逆向配送成本占比不容小覷。同時(shí)，物流配送給社會(huì)帶來的擁堵成本和碳排放成本需要引起重視。

表4 B層關(guān)于A層的權(quán)重和一致性檢驗(yàn)

表5 C關(guān)于B的權(quán)重和一致性檢驗(yàn)

表6 P關(guān)于C的權(quán)重和一致性檢驗(yàn)

表7 P層三個(gè)方案的排序權(quán)重

表8 B層三個(gè)準(zhǔn)則的排序權(quán)重

表9 C層十二個(gè)準(zhǔn)則的排序權(quán)重