肖忠良

0 引言

移動近年來推出了大量移動產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)管理，承載在多種網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺上。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷渠道如服營廳、代理點(diǎn)等實(shí)體店已經(jīng)不能完全滿足移動用戶的需求。

1 設(shè)定目標(biāo)

2010年6月BOSS系統(tǒng)正式遷移到南方基地，標(biāo)志著的幾大業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已全部遷移到南方基地，業(yè)務(wù)支撐總系統(tǒng)包括電渠渠道，如10086門戶、短廳、自助終端等。

圖1 10086門戶業(yè)務(wù)辦理流程模塊分解圖

移動近年來推出了大量移動產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)管理，承載在多種網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺上。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷渠道如服營廳、代理點(diǎn)等實(shí)體店已經(jīng)不能完全滿足移動用戶的需求。

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維工作最重要的指標(biāo)之一就是業(yè)務(wù)可用性——業(yè)務(wù)辦理成功率。公司和部門對于業(yè)務(wù)辦理成功率有明確的運(yùn)營指標(biāo)要求：10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率要達(dá)到99%。但目前10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率為95.1%，還未達(dá)到部門要求。

為支撐公司網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理支撐能力早日達(dá)到公司運(yùn)營指標(biāo)，同時減少因辦理失敗引發(fā)的客戶投訴，提高客戶應(yīng)用感知，提升客戶滿意度，提高10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率很有必要。根據(jù)部門運(yùn)營指標(biāo)明確要求，結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀，小組成員討論本次目標(biāo)設(shè)定為：10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率從95.1%提高到99%。

2 可行性及要因確認(rèn)分析

從歷史數(shù)據(jù)來看，2015年2月份10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率曾接近目標(biāo)值。

（1）2011年南方基地提出了“139”工作思路，要求緊握“集中化”；全面推進(jìn)集中支撐能力提升工程，提高電子渠道（如10086門戶等）業(yè)務(wù)辦理成功率正是體現(xiàn)集中化支撐能力提升的重要工作。

圖2 活動目標(biāo)達(dá)成圖

表1 現(xiàn)狀

（2）某些兄弟省公司一致率超過99%，給我們達(dá)到目標(biāo)提供了很好的依據(jù)。

（3）系統(tǒng)支撐人員具有較豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對比分析如下：

表2 小組維護(hù)人員情況分析圖

結(jié)論：綜合上述分析，可知目標(biāo)確定符合實(shí)際情況，目標(biāo)可行！

要找出影響10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率的各項(xiàng)因素，首先了解下10086門戶業(yè)務(wù)辦理的架構(gòu)圖如圖3。

小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，圍繞10086門戶“辦理成功率低”的癥結(jié)，使用系統(tǒng)圖進(jìn)行原因分析，共找出末端原因11項(xiàng)，具體的11項(xiàng)末端原因列表如下：

表3 末端原因分析

通過以上11項(xiàng)末端原因的逐一確認(rèn)，我們確定了其中3項(xiàng)造成業(yè)務(wù)辦理成功率偏低的關(guān)鍵因素，具體如圖4。

圖4 要因確認(rèn)

表4 對策綜合評價選用表

表5 對策表

3 結(jié)果分析

針對主要原因，選取了7種應(yīng)對方案，并對其有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性及可靠性進(jìn)行了評價。其中，對策評價以5為最高分，1為最低分，如表4。

為確保策略的實(shí)施，使用5W1H的原則，針對每一要因確定了對策如表5。

在實(shí)施上述系列舉措后，三項(xiàng)對策的分目標(biāo)已全部達(dá)成，對于本活動課題設(shè)定的目標(biāo)——提高總成功率，是否能夠?qū)崿F(xiàn)呢？對活動前后10086門戶辦理情況進(jìn)行了檢測，統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表6所示。

4 結(jié)語

通過活動前后對比，西藏10086門戶業(yè)務(wù)辦理成功率明顯比活動前提高，活動后總一致率達(dá)到了99.2%，超過99%的目標(biāo)值，成功達(dá)標(biāo)！

表6 活動前后對比表