趙剛

2017年12月8日下午，習近平總書記在主持中共中央政治局第二次集體學習時強調，要運用大數(shù)據(jù)提升國家治理現(xiàn)代化水平。要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新，實現(xiàn)政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。要運用大數(shù)據(jù)促進保障和改善民生。大數(shù)據(jù)在保障和改善民生方面大有作為。讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。

數(shù)據(jù)，可以說明很多問題，數(shù)據(jù)，具有普遍的代表性，社區(qū)數(shù)據(jù)的精準性尤為重要。社區(qū)的基礎數(shù)據(jù)準確性直接影響著社區(qū)發(fā)展規(guī)劃，關系到社區(qū)管理、社區(qū)服務、社區(qū)資源配置和公共服務，關系到社區(qū)精準扶貧、社區(qū)規(guī)范服務和提升社區(qū)服務的質量。多年來，北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心堅持問題導向，抓住社區(qū)服務需求矛盾和問題，強化服務社區(qū)，積極探索“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理精細化，社會服務智能化。2017年12月26日，由我社王新社長帶隊，特邀城市管理領域專家，帶著大數(shù)據(jù)延伸服務社區(qū)的主題，一同走進北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心進行采訪。

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心副主任劉建枝，向記者介紹情況時說，豐臺區(qū)位于北京市南部，是首都中心城區(qū)和首都核心功能主承載區(qū)。北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心成立于2005年12月28日，是直屬于豐臺區(qū)政府的行政機構，是豐臺區(qū)網(wǎng)格化管理的主要工作部門，主要負責深化精細化的城市管理監(jiān)督，建立科學完善的監(jiān)督評價體系；建立網(wǎng)格化社會服務系統(tǒng)平臺，推進基層綜合服務管理平臺建設。負責豐臺區(qū)城市環(huán)境熱線和市非緊急救助熱線，積極協(xié)調轄區(qū)群眾合理訴求的解決。

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，為提升城市服務管理網(wǎng)格精細化水平，推動社區(qū)網(wǎng)格服務居民的精準性，依托于試點社區(qū)（村）基層綜合服務平臺，在電子化民情圖的基礎上，搭建涵蓋129個社區(qū)的微信矩陣平臺，構建了涵蓋“微信公眾號”、“人房圖像化展示”、“黨組織建設”、“政辦事項”等服務內容的“民情圖”+“微信矩陣”智慧社區(qū)新模式。

一、精準的數(shù)據(jù)池：“民情圖”

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心副主任劉建枝，在電腦顯示屏前介紹說，這個“民情圖”是以區(qū)域內房屋分布為基礎，將社區(qū)中的人員情況、部件分布等各類信息在圖例中進行逐一標注，將紙質的居民信息冊升級現(xiàn)代化的電子民情圖，從而實現(xiàn)人房關聯(lián)的圖像化展示。

（一）一鍵點開，情況清，底數(shù)明

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，以問題為導向，按社區(qū)需求精細設置民情板塊。民情圖分為社區(qū)概況、社區(qū)樓院、民情總覽、樓房信息和人員信息等6個板塊。

一是社區(qū)概況板塊，包括社區(qū)各方面總的數(shù)據(jù)信息。二是社區(qū)樓院板塊，包括社區(qū)管理的樓院范圍、樓院數(shù)量、樓院位置，樓院居住戶數(shù)等數(shù)據(jù)信息。三是民情總覽板塊，包括社區(qū)總人口數(shù)據(jù)、性別狀況、居民狀況、房屋狀況等數(shù)據(jù)。其中，居民狀況包括社區(qū)黨員、居民代表、少數(shù)民族、失獨家庭、平安志愿者、空巢老人、低保人員、殘疾人員、流動人口、育齡婦女等16種數(shù)據(jù)；房屋狀況包括單位出租、群租房屋、家庭出租、宿舍出租、自購房屋、空置房屋等9種數(shù)據(jù)。四是民情圖板塊，包括每棟樓房屋居住信息、居住家庭信息、居住家庭人口具體信息等。五是樓房信息板塊，包括每棟樓情況，每棟樓單元信息，每單元住戶數(shù)據(jù)等。六是人員信息板塊，社區(qū)所有居民人員按身份證號列表，信息表格化。

（二）一機在手，工作便捷，服務精準

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心副主任劉建枝說，綜合服務平臺成為了社區(qū)干部的電子記事本。社區(qū)干部說，有了綜合服務平臺，只要拿著手機，就可以隨時查詢民情圖，工作起來更便捷；以前居委會工作要與居民進行聯(lián)系時，只能到辦公室來翻閱底冊，很不方便?，F(xiàn)在我們的社區(qū)工作人員只需要在手機上輸入網(wǎng)址，就可以進入“民情圖”查閱里面的居民信息。很多時候，我們社區(qū)工作人員在下班時間突然接到工作，需要聯(lián)系居民時，“民情圖”就解了燃眉之急。

電子化民情圖具有攜帶更方便、更新更及時、保存更長效、查找更便捷的特點，它以人員、房屋等基礎數(shù)據(jù)作為支撐，社區(qū)干部在辦理事務時可直接通過民情圖調取相關信息。社區(qū)干部在平時走訪入戶過程中，或在辦理事務的時候，發(fā)現(xiàn)哪家哪戶人員或者房屋情況有變化了，就隨時在“民情圖”上對這個家庭情況進行修改和變更。此后，其他社區(qū)工作者再查詢相關信息時，得到的就是最新的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了居民信息的實時更新。2018年元旦前夕，年齡大的老人找老街坊串門、交流的較多，有不少老人忘記老街坊具體住址，找到或遇見社區(qū)干部時，只要說出姓名等基本信息，社區(qū)干部拿出手機隨時登錄搜索，立即就顯示所找人的具體住址信息。老人說：“你這—摁信息就出來了，真方便準確?！?/p>

二、社區(qū)與居民交流溝通的平臺：微信公眾號

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，為打造豐臺區(qū)智慧社區(qū)，建設豐臺區(qū)微信矩陣平臺，承載豐臺區(qū)129個社區(qū)（村）的微信公眾號。微信公眾號在社會治理和社區(qū)管理中發(fā)揮了積極的作用，以豐益花園社區(qū)微信公眾號為例，微信公眾號設置精細“三條線”，實現(xiàn)“三個距離”。

（一）微信公眾號“三條線”功能

自上而下的下行線傳遞社區(qū)聲音。北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，為豐益花園社區(qū)公眾號設置了“便民服務”“幸福豐益”“我要參與”等板塊，每月四期推送，社區(qū)可以根據(jù)實際需求，推送“社區(qū)新聞”、“社區(qū)消息”、“攜手公益溫暖獻愛”、“豐益青年匯開掛了?。。　薄爸驹刚唢L采”和“社區(qū)黨建”等欄目，宣傳大政方針政策和社區(qū)工作，居民打開微信公眾號，一看就知道社區(qū)現(xiàn)在開展什么工作、有什么要求、將來要做什么、需要我們做什么等等。在背街小巷環(huán)境整治提升工作中，通過社區(qū)公眾號大力宣傳，形成了良好的輿論氛圍，居民有思想準備，進而積極主動參與背街小巷環(huán)境整治提升工作，實現(xiàn)了微信公眾號平臺推動社區(qū)“微治理”。

自下而上的上行線傳遞民情民意。北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，為豐益花園社區(qū)公眾號設置了“我要參與”欄目，在欄目里開設了服務訴求和民意征集等子欄目。在子欄目“服務訴求”中為居民提供了兩個訴求空間，一是社區(qū)事務類，屬于居委會工作范圍內，提交5個工作日內給予回復；二是公共事務類，社區(qū)將定期進行統(tǒng)計，數(shù)據(jù)作為上級部門發(fā)現(xiàn)問題的依據(jù)；三是有訴求相關圖片可以上傳圖片。例如，某居民發(fā)現(xiàn)樓道燈不亮了，影響大家出行，可以通過微信公眾號中的服務訴求這一模塊，將現(xiàn)場照片及文字描述反饋到社區(qū)平臺，社區(qū)就可以根據(jù)情況聯(lián)系物業(yè)進行維修，使問題得到及時解決。在子欄目“民意征集”中，就社區(qū)某項工作問題征求意見和建議，例如，為方便社區(qū)居民出行，社區(qū)道路維修，征集民意維修哪條路等等。

與居民相關的平行線精準服務居民。北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心，為豐益花園社區(qū)公眾號設置了“便民服務”欄目。在“便民服務”欄目中設置了“便民電話”和“辦事指南”兩個子欄目?！氨忝耠娫挕卑ü卜针娫?、社區(qū)便民電話和緊急電話?！稗k事指南”包括殘聯(lián)、黨務、民政、社保、暫住證等事項的相關辦理條件、辦理須知等內容。居民在家里，打開微信公眾號，就知道要辦的事，能不能辦，夠不夠條件、需要準備哪些資料等等，使“居民少跑腿，信息多走路”。同時，還設有“社區(qū)通知通告”欄目等等，這些便民欄目，深受居民歡迎，提升了關注度。同時，居民可以通過公眾號第一時間獲得社區(qū)活動信息。

（二）微信矩陣平臺服務居民“零距離”

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心的微信矩陣是微信公眾號的集成平臺，截至2017年底，豐臺區(qū)共有129個社區(qū)（村）加入矩陣平臺，彰顯微信矩陣平臺服務居民“零距離”的優(yōu)勢。

形式靈活，內容設置近民零距離。微信矩陣平臺注重發(fā)揮微信公眾號的實用性、多樣性和生動性特點，改變原有單純文字信息發(fā)送的形式，可以通過生動的視頻推送形式讓居（村）民更直觀地了解社區(qū)的大事小情。

操作簡便，居民主動參與零距離。將辦事指南、便民電話等常用功能以模塊的形式展示，可實現(xiàn)一鍵點擊模塊完成信息的編寫和展示，極大地方便了社區(qū)（村）微信公眾號的管理和居民日常使用。同時，社區(qū)（村）工作人員可以依托微信公眾號，整合各種服務資源，及時收集意見建議，與居民實時互動。

主動宣傳，知曉社區(qū)活動零距離。自2016年10月微信矩陣平臺正式上線以來，各社區(qū)公眾號關注人數(shù)持續(xù)增加，在豐臺區(qū)創(chuàng)建首都文明示范區(qū)期間和背街小巷環(huán)境整治提升工作中，充分發(fā)揮了微信公眾號的便捷特點，打造群眾身邊的宣傳陣地。豐益花園社區(qū)西區(qū)10號樓的住戶于海鵬說：“自從有了這個公眾號，再也不用惦記著啥時候社區(qū)有手工藝活動。有限時搶購時，社區(qū)會第一時間將這些信息通過公眾號發(fā)布給居民，真是省了不少功夫?！?/p>

三、“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式

“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式，是以民情圖為基礎，以微信矩陣為平臺，通過信息支撐手段，進行智能化的社區(qū)眼務模式?！懊袂閳D”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式，使“民情圖”和微信矩陣構成一個綜合平臺，“民情圖”和微信矩陣兩個大板塊，相互融合對接，成為社區(qū)社會服務管理綜合服務平臺。

（一）“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式的特點

提高社區(qū)工作效率。由于社區(qū)工作者在日常工作中一般負責幾棟樓，以往需要網(wǎng)格中居民信息時還得找相應網(wǎng)格的負責人?，F(xiàn)在通過民情圖，一鍵就可以直接查詢到住在本轄區(qū)的所有居民的信息。在人口普查或者人大選舉的時候，通過“民情圖”可以直接得到想查詢的人口數(shù)據(jù)，之后再對人口數(shù)據(jù)進行復查，很快就完成了原本工作量非常龐大的居民數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。近期，社區(qū)需要統(tǒng)計18歲以內、60-80歲、80歲以上三類人員的基本情況，工作人員通過民情圖進行關鍵字搜索，相應人員基本信息就一目了然，不僅減少了社工的工作量，居民也不用來回往社區(qū)跑了，工作效率大幅提高。

節(jié)約居民力理事務時間。每當有居民來力、理事務時，社區(qū)工作者只需在民情圖上輸入居民的基礎信息，立即就可以調出他的相關數(shù)據(jù)。以前居民來辦理文教、計生、居住證明等事項時，往往需要二十分鐘左右的時間，現(xiàn)在運用民情圖，時間可以縮短至五分鐘以內，而且，辦理事務規(guī)范標準。

居民及時獲知生活信息和政策。以往社區(qū)在開展宣傳工作時，一般是通過貼通知等傳統(tǒng)的形式向居民告知。一方面需要消耗大量的人力物力，另一方面也無法保證居民及時得到消息。現(xiàn)在在微信公眾號上發(fā)布通知即可，既節(jié)省人力物力財力，又方便居民。豐臺街道北大地西區(qū)社區(qū)發(fā)布的一條通知《重要！??！豐臺街道2017年非本市戶籍適齡兒童入學審核的通知》，此條通知在社區(qū)居民之問快速傳播，一夜問，閱讀量迅速達到了1200余次，極大便利外來人口辦理孩子入學手續(xù)。盧溝橋街道社區(qū)組織過一次“舊書換綠植”活動，發(fā)布到微信平臺后，居民可以在家中通過微信公眾號中的活動報名功能直接報名。

及時獲知訴求和回應訴求。社區(qū)及時獲知居民的訴求，及時回應訴求，是減少社區(qū)矛盾發(fā)生和消除安全隱患的途徑之一。社區(qū)居民經(jīng)常發(fā)現(xiàn)樓道里有堆物堆料的問題，存在安全隱患，希望能夠清理雜物。以往此類問題只能等社區(qū)工作者在巡查中發(fā)現(xiàn)后才能處理，或者等居民在空閑時間來到居委會辦公室投訴。有了微信公眾號之后，居民只需要舉起手機拍個照片，上傳訴求圖片，說明一下地址發(fā)給社區(qū)，社區(qū)得到消息后，按著簡易處理程序，立即回應訴求，解決問題。

（二）先行試點，復制擴大

2015年，北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心正式啟動“民情圖”+“微信矩陣”項目。通過前期到各社區(qū)廣泛開展調研，了解社區(qū)實際需求，在此基礎上對現(xiàn)有資源進行整合，確定了實施方案。之后將豐臺街道豐益花園社區(qū)和東高地街道萬源西里2個社區(qū)，確定為“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)服務管理模式試點示范社區(qū)，建立電子“民情圖”+“微信矩陣”，收到了良好的社會治理效果。

截至2017年底，“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)服務管理模式試點社區(qū)擴展了29個社區(qū)（村）；微信公眾號已升級為全區(qū)統(tǒng)一的微信矩陣平臺，全區(qū)已經(jīng)有129個社區(qū)（村）加入到矩陣平臺中。

四、“民情圖”+“微信矩陣”智能化社區(qū)（村）管理模式運用體會

習近平總書記在主持中共中央政治局第二次集體學習時指出，善于獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運用數(shù)據(jù)，是領導干部做好工作的基本功。“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)服務模式，是通過獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運用數(shù)據(jù)的過程實現(xiàn)智能化的社區(qū)服務，社區(qū)是運用的主體。

（一）強化政治引領，增強社區(qū)發(fā)展的引領力

充分發(fā)揮微信公眾號“下行線”傳遞社區(qū)聲音的作用，做到方向引領、政策引領、組織引領等等。方向引領是通過微信公眾號的社區(qū)宣傳板塊、社區(qū)黨建等欄目陣地，堅持以社會主義核心價值觀為引領，以社區(qū)黨建等主題活動為載體引導群眾思想、發(fā)展基層文化、塑造社區(qū)精神，讓干部群眾在理想信念、價值理念、道德觀念上緊緊跟黨走。政策引領是通過微信公眾號的板塊宣傳大政方針政策，用先進的政治理論武裝居民，引領居民高舉習近平新時代思想的旗幟，堅定信念，自覺提高政治素養(yǎng)，強化共建共治共享引領，形成治理共識，增強社區(qū)發(fā)展的引領力。

（二）強化問題導向，著力解決社區(qū)訴求問題

充分發(fā)揮微信公眾號“上行線”傳遞民聲民意的作用，主動作為，以問題為導向，對居民的訴求，按照輕重緩急，逐一解決。豐益花園社區(qū)居民的訴求反映在樓道內堆物堆料，既影響居民正常出行，又存在嚴重的安全隱患問題。2017年4月聯(lián)合物業(yè)對21棟居民樓內的堆物進行清理。在清理工作中遇到困難和受阻時，通過微信公眾號，加大宣傳力度，通報工作進展，贏得居民支持和配合清理工作；同時通過黨建板塊陣地，強化對黨員干部教育進一步增強踐行為民服務理念，為了居民的整體利益，為了居民的安危，整個班子成員頂住壓力，做通個別居民思想工作，將工作順利完成，還居民一個整潔的居住環(huán)境。時隔幾月，微信公眾號訴求反映，四棟農戶樓出現(xiàn)了在樓道內堆物的反彈現(xiàn)象，再次進行清理，徹底解決了在樓道內堆物的問題，消除了安全隱患，贏得居民點贊。

（三）強化便民服務，依托平臺提供代理代辦業(yè)務

充分發(fā)揮“民情圖”+“微信矩陣”作用，提供代理代辦業(yè)務，精準服務居民。通過微信公眾號辦事指南板塊的民政、社保和殘聯(lián)等欄目發(fā)布辦理事項信息和公布辦理事項條件等。通過民情圖的搜索等功能，辦理快捷。截至2017年底，通過民情圖，為24位60歲以上老年人申請老年證，為20位老人，建立居家養(yǎng)老人員電子檔案，為7名90歲老人申請高齡津貼等等。這種智能化的社區(qū)服務模式促進了便民服務，是社會服務管理創(chuàng)新，實現(xiàn)了信息資源的互聯(lián)互通，為各部門提供共享服務

（四）強化安保工作，發(fā)揮微信公眾號作用

中央重大政治活動以及每年的元旦、春節(jié)、五一和國慶等節(jié)假日期間，社區(qū)安全工作是重中之重。通過微信公眾號的“我要參與”板塊，通過報名參與征集志愿者，社區(qū)根據(jù)報名信息情況，安排志愿者上崗。2017年社區(qū)依托“民情圖”+“微信矩陣”，組織社區(qū)志愿者值班巡邏，共有180余名志愿者參加社區(qū)治安執(zhí)勤活動3600余人次，摸排走訪出租房屋352戶，簽訂“出租房屋安全責任書”352份，確保了社區(qū)安全和社會穩(wěn)定。

（五）強化基層力量，破解人力不足的問題

豐益花園社區(qū)黨委書記任輝說，“民情圖”+“微信矩陣”智慧社區(qū)模式使社區(qū)干部多—個大腦、多長一只手；“民情圖”是不在編制的電子社區(qū)干部，是生產力，是社區(qū)干部工作的幫手。“民情圖”以其數(shù)據(jù)準確、攜帶方便等電子化的特點，相對減輕了社區(qū)干部的工作量。在居民年齡、性別等信息和人口普查統(tǒng)計工作中，在實時更新數(shù)據(jù)的基礎上，一鍵搜索，數(shù)字信息就一目了然，實現(xiàn)了規(guī)范準確及時上報信息。減輕了工作量，提高了工作效率，提升了工作質量，提高了服務居民的滿意度。同時也構建了管理基礎，促進了智慧社區(qū)建設。

五、新時代，新作為

北京市豐臺區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心副主任劉建枝說，2018年我們面對新時代的新要求，深入學習和領會貫徹習近平總書記2017年12月8日主持中共中央政治局第二次集體學習時指出的“實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略加快建設數(shù)字中國”的指示精神，立足崗位，主動作為，服務智慧社區(qū)建設。

繼續(xù)推進多網(wǎng)融合工作。進一步規(guī)范和完善城市管理、社會服務、治安防控、環(huán)境保護、熱線服務等事項在網(wǎng)格的運行機制。不斷豐富網(wǎng)格化綜合基礎數(shù)據(jù)庫資源，進一步整合專業(yè)部門數(shù)據(jù)信息資源，實現(xiàn)信息互通、資源共享。推廣和完善“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區(qū)（村）服務管理模式，夯實網(wǎng)格化管理基礎，加強城市精細化管理，助力智慧豐臺建設。

繼續(xù)推進豐臺區(qū)城市運行指揮體系建設。研究建立豐臺區(qū)城市運行指揮體系工作流程，完善應急工作機制，加快街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）指揮大廳建設進度，加強街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人員配備，科學調整區(qū)域網(wǎng)格劃分，分步驟對全區(qū)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）城市運行指揮中心按標準規(guī)范升級，工作體系全面、規(guī)范運行。