苗愛軍

黨的十九大提出“實施健康中國戰(zhàn)略”，把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，努力全方位全周期保障人民健康，中國開始從“人口紅利”向“健康紅利”轉(zhuǎn)變。在國家衛(wèi)生健康委員會組建初期，在醫(yī)改深入推進的關鍵期，如何有效解決醫(yī)患矛盾，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康有序發(fā)展顯得尤為重要。

一、新時代下引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要群體

（一）不懂“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的老年群體

隨著老齡化社會的到來，老年人成為了醫(yī)院就診的主力軍。目前醫(yī)院普遍使用“互聯(lián)網(wǎng)+”移動醫(yī)療服務平臺，掛號、繳費、結(jié)果查看等，都開始通過手機完成，雖然讓中青年就診人群享受到了便利，但老年人群體則陷入了手足無措、焦慮的境地，由此帶來的負面情緒容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

（二）誘導輿論偏斜的自媒體群體

自媒體時代，每個人都可以作為信息的傳播媒介。一旦有患者在醫(yī)院感覺受到了不公平待遇，就會從主觀角度將自己的遭遇發(fā)布到朋友圈、微博。為了吸引關注、增加轉(zhuǎn)發(fā)量，還會配上一些容易誤導人的現(xiàn)場照片，增強事件可信度。醫(yī)患關系本身就是社會各界都比較關心的敏感話題，一經(jīng)發(fā)布，因轉(zhuǎn)發(fā)者眾多會迅速發(fā)酵，影響范圍會不斷擴大。

（三）喜歡網(wǎng)上查病的年輕群體

很多年輕人感覺不適或懷疑身患某類疾病時，首先想到的不是第一時間到醫(yī)院就診，而是上網(wǎng)查病，在搜索引擎中輸入自身癥狀，自我診治。在醫(yī)院就診時，一旦醫(yī)生的診療結(jié)果和自己的評判不一致，會把搜來的信息作為衡量醫(yī)生行為的標準，懷疑醫(yī)生，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。

二、新時代醫(yī)患矛盾的主要特點

（一）醫(yī)療水平與健康需求之間的供給矛盾

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對健康的需求也開始更加多樣化、個性化，想要得到更為方便、及時和滿意的醫(yī)療服務，然而，由于健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡、健康保障不完善，使得人們越來越高的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務供應嚴重不足之間的矛盾成為新時代醫(yī)療工作的主要矛盾。

（二）患者期望與醫(yī)學水平之間的認識矛盾

隨著時代的進步以及現(xiàn)代化醫(yī)學的迅猛發(fā)展，一些人開始對醫(yī)院和醫(yī)生寄予不切實際的期望，一旦患上重大疾病，認為只要住進醫(yī)院，交了錢，就等于進了保險箱，如果治療后病情沒有起色，就認為是醫(yī)院沒盡到應有的責任，會對醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒。

（三）檢查項目與患者實際病情之間的不平衡矛盾

醫(yī)患關系的緊張和醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生，讓很多醫(yī)生對于治療非常保守，為了盡可能降低手術并發(fā)癥風險和患者病情癥狀遺漏的概率，開出的檢查越來越多，無形中加大了病人就診負擔，從而引起矛盾。

三、新時代和諧醫(yī)患關系建立的途徑

（一）強化人文關懷，建立優(yōu)質(zhì)高效的溝通渠道

據(jù)有關資料顯示，真正因為醫(yī)療事故引起的醫(yī)患糾紛僅占3%左右，絕大數(shù)糾紛源于醫(yī)療服務過程中的醫(yī)患溝通不足。一項關于醫(yī)患關系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認為是由于缺少溝通或溝通時間太短。

（二）成立警醫(yī)辦，引導醫(yī)患糾紛步入法治軌道

可以在各類各級醫(yī)院建立警醫(yī)辦，由轄區(qū)民警到醫(yī)院現(xiàn)場辦公，代表法律公正的第三方，維護醫(yī)生、患者和家屬的合法權益，引導醫(yī)患糾紛走上法制軌道，減少醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件的發(fā)生。

（三）建立醫(yī)務社工部，紓解醫(yī)患雙方心理情緒

通過義務社工與高校志愿管理結(jié)合的模式，建立醫(yī)務社工部，實施個案管理和開展小組活動等多形式的人文關懷、臨終關懷、法律援助等服務，為患者及家屬提供心理撫慰、困難幫扶。同時，也要為高強度、滿負荷工作的醫(yī)務人員提供心理紓解，緩解醫(yī)患矛盾。

（四）搭建網(wǎng)上看病專業(yè)平臺

可以構建連接醫(yī)生、患者、醫(yī)院的第三方專業(yè)化平臺，搭建線上、線下一站式醫(yī)療服務平臺?；颊呖梢酝ㄟ^平臺進行在線咨詢和預約就診，避免“網(wǎng)上查病”引發(fā)不良后果。同時，公開平臺簽約專家的基本情況、專業(yè)特長，為廣大患者查找醫(yī)生、了解醫(yī)生信息提供方便。合作醫(yī)院也可以通過線上平臺展示醫(yī)院軟、硬件設施、技術力量、人才配置，提高知名度。

（五）加強媒體輿論正面引導

加大媒體對社會熱點問題的正面引導，正確引導人們妥善處理醫(yī)患關系，嚴禁對醫(yī)患關系的不良炒作，通過正面宣傳使民眾充分認識醫(yī)學發(fā)展和各項診療技術的局限性、風險度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預見性，以科學的態(tài)度正確理解當前醫(yī)療現(xiàn)狀與人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求之間的矛盾，逐步使醫(yī)患關系走上和諧、穩(wěn)定、法治的道路。