■ 張俊杰 孟凡平 歷承寧

產(chǎn)銷差整體化解決方案是通過(guò)診斷評(píng)估，查清問(wèn)題、量化指標(biāo)、分清職責(zé)，然后因地制宜、量身制定產(chǎn)銷差策略和措施，以“降、控、預(yù)”三位一體控制思想和理念，把三者有機(jī)地融合在一體，從制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、體系上抓起，從源頭上減少產(chǎn)銷差的產(chǎn)生。

一、整體化產(chǎn)銷差控制思路、方法

（一）整體化控制思路

根據(jù)產(chǎn)銷差形成原因、發(fā)展規(guī)律及未來(lái)管理模式，產(chǎn)銷差總體解決思路是“診斷”為基礎(chǔ)，查清問(wèn)題，量化指標(biāo)、分清職責(zé)，找準(zhǔn)目標(biāo)和方向，然后從管理上指定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、完善體系和流程，從技術(shù)上量體裁衣、因地制宜制定產(chǎn)銷差控制策略，精準(zhǔn)施策，建立起“降低、控制、預(yù)防”三位一體的產(chǎn)銷差控制體系，源頭控制，才能使產(chǎn)銷差控制走向良性循環(huán)模式。俗話說(shuō)，“降低容易、控制難”，可“預(yù)防”是產(chǎn)銷差控制的關(guān)鍵。診斷是基礎(chǔ)、降低是手段、控制是目的，預(yù)防才是最高境界。只有把“診斷、降低、控制、預(yù)防”完全融合在一起，才能“降、控、防”一體化地推進(jìn)產(chǎn)銷差，管控風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化管理、使降差工作邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化作業(yè)時(shí)代，為技術(shù)上精準(zhǔn)施策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）產(chǎn)銷差控制保障機(jī)制

產(chǎn)銷差控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽扯和涉及環(huán)節(jié)太多，人才、資金、技術(shù)、管理任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，產(chǎn)銷差工作都難推進(jìn)。因此，產(chǎn)銷差控制要有一個(gè)完善的保障體系。建立保障體系是為了解決執(zhí)行難、執(zhí)行不到位的問(wèn)題，掃除降差的障礙，杜絕不作為、亂作為的行為。從降差實(shí)際需求來(lái)，保障體系包括：

1．機(jī)制保障

為了保障產(chǎn)銷差策略的順利實(shí)施，根據(jù)降差工作實(shí)際需要，成立兩級(jí)產(chǎn)銷差管控機(jī)構(gòu)。

一是成立“產(chǎn)銷差控制領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司“一把手”掛帥作組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由主管副總，企管處、財(cái)務(wù)處兼任。二是成立專屬的降差辦公室。產(chǎn)銷差控制領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)產(chǎn)銷差決策和審批；降差辦公室負(fù)責(zé)具體降差策略的制定、規(guī)劃、任務(wù)下達(dá)和監(jiān)督考核指標(biāo)，下設(shè)數(shù)據(jù)分析組、物理漏損組、商業(yè)漏損組，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、整理、歸類、分析、審計(jì)、評(píng)估、檢漏、降壓、復(fù)查等降差策略的具體實(shí)施；企管處負(fù)責(zé)對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核。只有從降差機(jī)制給予降差工作有力保障，降差工作才能科學(xué)、持續(xù)地推進(jìn)。

2．績(jī)效保障

產(chǎn)銷差最難的是執(zhí)行力的問(wèn)題。執(zhí)行力要靠健全、完善、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核體系來(lái)保障?？?jī)效考核、測(cè)評(píng)體系既是為了監(jiān)督、評(píng)價(jià)產(chǎn)銷差策略的執(zhí)行情況，又是為了調(diào)動(dòng)、刺激降差人員的積極性，這是降差的利器和法寶。因此，一定要建立配套的績(jī)效保障機(jī)制。

3．標(biāo)準(zhǔn)體系

產(chǎn)銷差工作需要細(xì)致，也需要標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際操作起來(lái)真的很難，下面人不知道怎么干。工作不是干了就完事的，而是要干好。這就要求在產(chǎn)銷差控制中把各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、作業(yè)要求一一細(xì)化，形成完整的產(chǎn)銷差控制體系和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，為產(chǎn)銷差控制工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化奠定基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)體系保障是產(chǎn)銷差控制的業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，而不是部門(mén)職能和流程，這一點(diǎn)必須要弄清楚。實(shí)際上，這是產(chǎn)銷差控制工作中最大的短板。因此，一定把作業(yè)的內(nèi)容、要求、流程、關(guān)鍵點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能為考核測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)，提供依據(jù)。

4．資金保障

產(chǎn)銷差控制需要長(zhǎng)期、持續(xù)的投入。想降差，就得舍得投入。機(jī)泵改造、管網(wǎng)更新、DMA分區(qū)計(jì)量、GIS系統(tǒng)及設(shè)備購(gòu)置，這些都是要投入才能解決的。倘若資金不到位，降差真的寸步難行。因此，要根據(jù)產(chǎn)銷差規(guī)劃作出預(yù)算，設(shè)置降差專項(xiàng)資金。這是產(chǎn)銷差工作良性運(yùn)作的關(guān)鍵，資金到位了，技術(shù)上投入就跟上了，產(chǎn)銷差工作就可以有序推進(jìn)。

5．信息共享機(jī)制

信息共享、數(shù)據(jù)共享、透明是產(chǎn)銷差控制工作的基礎(chǔ)，更是產(chǎn)銷差控制的前提。信息不暢通、信息不共享，就難以全面掌握產(chǎn)銷差數(shù)據(jù)變化情況。降差關(guān)鍵就是要打通信息孤島，開(kāi)放和整合水廠、調(diào)度、管網(wǎng)、客服、營(yíng)業(yè)等部門(mén)所有資源和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息暢通、信息共享，便于統(tǒng)一挖掘、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一測(cè)算，統(tǒng)一決策，探索研究產(chǎn)銷差問(wèn)題和策略，從而避免產(chǎn)銷差決策失誤。

二、整體化解決方案實(shí)踐

江南某自來(lái)水有限公司承擔(dān)著1區(qū)和8鎮(zhèn)的40萬(wàn)人口的工業(yè)生產(chǎn)和生活供水任務(wù)。公司現(xiàn)有新、老水廠2座，供水能力10萬(wàn)噸/日，實(shí)際供水為8萬(wàn)噸/日左右，管線長(zhǎng)度約為400km，其中，250km球管、63km塑料管，其余是鋼管、水泥管。城區(qū)主管線90%以上都是新鋪設(shè)的球管。另外，水表5萬(wàn)支左右，其中戶表4萬(wàn)多支，DN80以上大表1700支，占到整個(gè)售水量70%以上。公司先后采取了主動(dòng)查漏、改造老舊管網(wǎng)、加強(qiáng)消防拴防盜管理、加裝遠(yuǎn)傳水表等措施，產(chǎn)銷差呈現(xiàn)了下降趨勢(shì)。但是產(chǎn)銷差反彈、波動(dòng)非常頻繁。從2016年產(chǎn)銷差30.61%快速反彈至2017年34.88%。為了控制產(chǎn)銷差上漲勢(shì)頭，在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上，引入了整體化產(chǎn)銷差解決方案控制產(chǎn)銷差。

（一）診斷與評(píng)估

產(chǎn)銷差問(wèn)題既有管理問(wèn)題，又有技術(shù)問(wèn)題，但歸根結(jié)底是管理問(wèn)題。這一點(diǎn)已經(jīng)成了行業(yè)的共識(shí)，可哪些是管理問(wèn)題，哪些是技術(shù)問(wèn)題，卻很難說(shuō)清楚，清楚管理問(wèn)題占多少比重，技術(shù)問(wèn)題占多少比重，才是產(chǎn)銷差控制的核心和關(guān)鍵。只有通過(guò)診斷評(píng)估才能把“多少水損失掉了？怎樣損失掉了？如何改進(jìn)控制策略？如何完善體系？”等問(wèn)題一一解答清楚了，才能科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)、有序推進(jìn)產(chǎn)銷差工作?？梢?jiàn)，診斷與評(píng)估是產(chǎn)銷差控制的基礎(chǔ)，更是產(chǎn)銷差控制的核心和前提。

為了把診斷評(píng)估的作用說(shuō)清楚，在這里以某水務(wù)公司的評(píng)估案例為基礎(chǔ)，把實(shí)際診斷評(píng)估的結(jié)論展示如下。該公司實(shí)際產(chǎn)銷差率為34.88%，通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)商業(yè)漏損問(wèn)題很嚴(yán)重，占整個(gè)產(chǎn)銷率19.59%，其中估抄占5.75%、漏抄占5.32%、黑戶占0.50%、數(shù)據(jù)處理誤差占2.50%，違章用水約為0.85%；實(shí)際物理漏損僅占11.65%，其中上報(bào)漏失7.46%、未上報(bào)漏失3.41%、背景滲漏0.78%；綠化消防占了4%。盡管在數(shù)據(jù)上有偏差，不能完全滿足評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)結(jié)論±1%～±2%要求，但至少可以為產(chǎn)銷差控制指明方向，為分清職責(zé)，量化指標(biāo)提供參考依據(jù)，為制定策略理清思路和頭緒。

（二）產(chǎn)銷差目標(biāo)規(guī)劃

產(chǎn)銷差發(fā)展規(guī)律決定了產(chǎn)銷差控制是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的項(xiàng)目，不可能一朝一夕完成。它是一個(gè)循序漸進(jìn)、逐步完善、強(qiáng)化管理的過(guò)程，靠短期下猛藥，很難標(biāo)本兼治，需從長(zhǎng)計(jì)議，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。因此，產(chǎn)銷差控制要作好統(tǒng)籌管理、頂層設(shè)計(jì)，站在全局的角度、通盤(pán)考慮，通力合作、集中優(yōu)勢(shì)資源，以解決實(shí)際問(wèn)題、重大問(wèn)題，創(chuàng)新機(jī)制，把降差作為戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，將生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、體系建設(shè)整合為一盤(pán)棋。產(chǎn)銷差規(guī)劃要結(jié)合“水十條”和《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制以及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，依靠互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧水務(wù)等創(chuàng)新科技，統(tǒng)籌規(guī)劃，頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一部署產(chǎn)銷差控制。按照短期、中期、長(zhǎng)期規(guī)劃，從基礎(chǔ)管理、技術(shù)創(chuàng)新、體系建設(shè)、人才培養(yǎng)整體設(shè)計(jì)規(guī)劃產(chǎn)銷差。有了規(guī)劃，就有了努力的目標(biāo)和方向，才能保障資金保障，才能持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)銷差工作。

（三）策略及行動(dòng)計(jì)劃

如果說(shuō)規(guī)劃是綱，計(jì)劃就是領(lǐng)。光有規(guī)劃，沒(méi)計(jì)劃，產(chǎn)銷差工作實(shí)難落地。規(guī)劃是從戰(zhàn)略層面來(lái)為產(chǎn)銷差控制指明方向和目標(biāo)，而計(jì)劃是從戰(zhàn)術(shù)上來(lái)推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地。積極主動(dòng)的產(chǎn)銷差行動(dòng)計(jì)劃要根據(jù)產(chǎn)銷差目標(biāo)和任務(wù)，部門(mén)職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度要求，分工明確、責(zé)任到人，把產(chǎn)銷差工作落實(shí)到實(shí)地。

產(chǎn)銷差行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)部門(mén)能否在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)嚴(yán)格按照要求、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，監(jiān)督部門(mén)能否按照?qǐng)?zhí)行結(jié)果考核測(cè)評(píng)，兌現(xiàn)績(jī)效，嚴(yán)格把關(guān)。

（四）貫徹落實(shí)與執(zhí)行

為了保障產(chǎn)銷差策略和行動(dòng)計(jì)劃的精準(zhǔn)落地，應(yīng)該從以下幾個(gè)入手：1．簽訂責(zé)任狀。根據(jù)降差行動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)，與責(zé)任部門(mén)、科室、個(gè)人簽訂三級(jí)責(zé)任狀，建立部門(mén)首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，責(zé)任落實(shí)到人。2．制定配套績(jī)效與激勵(lì)機(jī)制。讓全員參與降差，享受降差的紅利。3．監(jiān)督、跟蹤。必須由降差辦全面督促、監(jiān)督、跟蹤計(jì)劃的落實(shí)情況，才能保障計(jì)劃的落地。4．嚴(yán)格把關(guān)和執(zhí)行。對(duì)測(cè)評(píng)要公正、公平，嚴(yán)格把關(guān)，兌現(xiàn)上要嚴(yán)格按績(jī)效體系執(zhí)行。5．過(guò)程管控。堅(jiān)持每周一次碰頭會(huì)議、每月一次大降差會(huì)議，作為對(duì)降差工作的跟蹤和管控，全面掌握降差工作的落實(shí)和進(jìn)展情況。6．標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是監(jiān)督、測(cè)評(píng)的依據(jù)，更是產(chǎn)銷差制度整改、策略執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、指標(biāo)量化，責(zé)任到人、監(jiān)督跟上，考核嚴(yán)格，執(zhí)行堅(jiān)決，才能從根本上保障產(chǎn)銷差策略的執(zhí)行到位。

（五）持續(xù)跟蹤審計(jì)

當(dāng)產(chǎn)銷差策略、行動(dòng)計(jì)劃開(kāi)始貫徹執(zhí)行后，就要持續(xù)跟進(jìn)和監(jiān)督其執(zhí)行、落實(shí)情況。

持續(xù)跟蹤審計(jì)是績(jī)效、測(cè)評(píng)監(jiān)督的有力補(bǔ)充，更是過(guò)程控制、監(jiān)督的關(guān)鍵。這是產(chǎn)銷差策略執(zhí)行的關(guān)鍵?？?jī)效測(cè)評(píng)是結(jié)果控制，結(jié)果要靠過(guò)程控制來(lái)保障。只有把過(guò)程控制和結(jié)果控制有機(jī)結(jié)合，才能保障產(chǎn)銷差控制的貫徹落實(shí)。持續(xù)跟蹤審計(jì)既可以通過(guò)數(shù)據(jù)跟蹤審計(jì)來(lái)監(jiān)督策略的執(zhí)行情況，又可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、監(jiān)督來(lái)檢查執(zhí)行力度。從以往降差經(jīng)驗(yàn)看，持續(xù)跟蹤審計(jì)是控制產(chǎn)銷差的一種有力措施，對(duì)及時(shí)掌握、把控、反饋產(chǎn)銷差策略執(zhí)行情況至關(guān)重要，不可輕視。

（六）產(chǎn)銷差控制成果

隨著產(chǎn)銷差行動(dòng)計(jì)劃的貫徹落實(shí)，成效得以快速顯現(xiàn)，上漲勢(shì)頭得到了持續(xù)、有效的管控。在這里，以實(shí)際承攬的產(chǎn)銷差項(xiàng)目為例，真實(shí)展現(xiàn)產(chǎn)銷差控制的成效。產(chǎn)銷差項(xiàng)目從6月開(kāi)始全面介入產(chǎn)銷差項(xiàng)目，在短短的6個(gè)月時(shí)間里，從上、下半年統(tǒng)計(jì)的平均產(chǎn)銷差率34.88%下降至25.67%，降幅9.21%。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)下列圖表。

售水量實(shí)產(chǎn)銷差 統(tǒng)計(jì)產(chǎn)銷差 實(shí)際產(chǎn)銷差%售水量 四舍五入 漏抄損失 新裝未立戶 合計(jì)售水量供水量2364776 1470607 0 0 0 1470607 794277 794277 37.71%2291902 1446942 0 0 0 1446942 744960 744960 36.77%2101593 1467277 0 0 0 1467277 634305 634305 30.17%2354671 1477297 0 0 0 1477297 766373 766373 36.79%2366749 1567717 0 0 0 1567717 799032 799032 33.76%2521160 1666930 0 0 0 1666930 754230 754230 33.77%2405267 1729545 0 0 0 1729545 675723 675723 27.09%2451613 1755726 36000 0 0 1791726 659777 695777 26.91%2410776 1797043 36000 0 0 1733043 577743 613743 23.96%2410161 1779454 36000 0 145771.9 1961235.9 447925.1 630707 17.63%2279250 1762416 36000 13675 145771.9 1957772.9 321377.1 516734 14.10%2127973 1633617 36000 24391 145771.9 1739779.9 277193.1 494366 13.54%27076022 19565674 170000 37066 437345.7 20221095.7 7764926.3 7520337 27.00%

三、結(jié)論

倘若把居民的漏抄、四舍五入的損失量追繳計(jì)算在內(nèi)，下半年實(shí)際平均產(chǎn)銷差率為20.87%，上、下半年實(shí)際產(chǎn)銷差指標(biāo)下降了14.01%，可見(jiàn)，整體化產(chǎn)銷差解決方案在實(shí)際產(chǎn)銷差控制中成效是顯著的。倘若，產(chǎn)銷差策略執(zhí)行到位，配合得力，績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制跟上，產(chǎn)銷差率控制的成效遠(yuǎn)不止如此。從這組曲線可以看出，產(chǎn)銷差下降的趨勢(shì)是十分明顯的，成果十分顯著。如果能夠很好貫徹落實(shí)，規(guī)避人為因素，統(tǒng)計(jì)口徑和算法上認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，產(chǎn)銷差指標(biāo)就應(yīng)實(shí)際核定。