劉婷

摘 要：2018年，中國(guó)高鐵總里程已超過2.5萬(wàn)公里，3千多輛高速列車跨越960萬(wàn)平方公里的土地，貫穿全中國(guó)50萬(wàn)人口以上的大型城市。2018年鐵路春運(yùn)，全國(guó)鐵路共發(fā)送旅客3.82億人次，同比增加2453.1萬(wàn)人，增長(zhǎng)6.8%。其中，全路動(dòng)車組共發(fā)送旅客2.1億人次，占旅客發(fā)送總量的57%，同比增加4.4個(gè)百分點(diǎn)，高鐵成為春運(yùn)的主力軍。在高鐵快速發(fā)展的今天，如何同步做好高鐵旅客服務(wù)？針對(duì)高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的困難，最后對(duì)實(shí)現(xiàn)高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策展開了相應(yīng)的探討。

關(guān)鍵詞：高鐵；個(gè)性化服務(wù)；困難；對(duì)策

引言

目前，中國(guó)高鐵技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，習(xí)總書記說“中國(guó)高鐵，是中國(guó)一張亮麗的名片”，而高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是旅客在高速鐵路運(yùn)輸中感知的具體化，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)際上是旅客體驗(yàn)的過程。因此，探究高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)具有十分重要的意義。

1個(gè)性化服務(wù)概念及意義

個(gè)性化服務(wù)指的是一種具有針對(duì)性的服務(wù)方式。對(duì)于高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)來(lái)說，其主要體現(xiàn)的是客運(yùn)員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為其真心想與旅客進(jìn)行溝通，并能夠從旅客的角度來(lái)思考問題，設(shè)身處地的為旅客著想。個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是目前鐵路提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。目前我國(guó)鐵路發(fā)展迅速，無(wú)論是在技術(shù)上還是在基礎(chǔ)建設(shè)上，都走在了世界的前面，鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術(shù)并不滯后于社會(huì)需求。所以提高旅客服務(wù)水平，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的普及，對(duì)提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量有著非常重大的意義。

2鐵路部門為個(gè)性化旅客服務(wù)的探索求進(jìn)

一直以來(lái)，鐵路部門為了更好的做好鐵路旅客服務(wù)，在個(gè)性化服務(wù)方面不斷探索求進(jìn)。一是開發(fā)動(dòng)車組“自主選票”功能。隨著網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的成熟和人民群眾日益高漲的呼聲，本著為群眾更好地服務(wù)的初衷，鐵路部門于自2017年10月12日起，動(dòng)車組列車“自主選票”橫空出世，這一功能的實(shí)現(xiàn)，結(jié)束了購(gòu)票時(shí)只能“聽天由命”和為了選到心儀座位而不斷刷票的歷史，為旅客出行帶來(lái)了溫馨，更讓旅客收獲了滿滿的“主人感”和“成就感”。二是開發(fā)購(gòu)票“接續(xù)換乘”功能。查詢出發(fā)地和目的地途中、換乘一次的部分列車余票情況。旅客可以一次完成兩段行程的支付，旅客可以通過換乘功能，在無(wú)直通列車情況下，購(gòu)買另外的列車實(shí)現(xiàn)出行夢(mèng)，為出行多了較多的渠道，也實(shí)現(xiàn)一次支付，避免分再次買票，旅客購(gòu)票更加便捷，出行更加有利。三是推行“鐵路暢行”常旅客會(huì)員服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化鐵路客運(yùn)服務(wù)有效供給。2017年12月20日起， 鐵路常旅客會(huì)員購(gòu)買車票獲得相應(yīng)乘車積分。積分首次累積達(dá)10000分時(shí)，具備兌換資格，可為會(huì)員本人或設(shè)定的受讓人兌換鐵路部門指定車次的列車車票，對(duì)經(jīng)常乘坐火車的商務(wù)旅客更為有利。四是不斷追求旅客候乘“美好體驗(yàn)”。2018年春運(yùn)以來(lái)，在更多車站應(yīng)用自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)，采用人臉識(shí)別技術(shù)，提高驗(yàn)證驗(yàn)票通過能力和效率；擴(kuò)大“復(fù)興號(hào)”開行范圍，通達(dá)23個(gè)省會(huì)城市，更多群眾享受到“復(fù)興號(hào)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；將高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐時(shí)限壓縮至開車前1小時(shí)，同時(shí)推出地方特產(chǎn)預(yù)訂服務(wù)；強(qiáng)力推進(jìn)“廁所革命”，實(shí)施“雙所長(zhǎng)”制，落實(shí)相應(yīng)責(zé)任，加強(qiáng)設(shè)備整治，旅行環(huán)境大大改善。

3高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的困難表現(xiàn)

在實(shí)施高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)時(shí)，其中還存在著許多的困難，具體表現(xiàn)為：第一，個(gè)性化服務(wù)仍處于初期的研究階段，相關(guān)條件與設(shè)備還不是十分齊全，這就可能會(huì)使企業(yè)的生產(chǎn)成本與交易成本增加，從而使得總成本增加，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生消極的影響；第二，個(gè)性化服務(wù)的方式具有較強(qiáng)的分散性，這就會(huì)增大企業(yè)的服務(wù)成本，同時(shí)也加大了服務(wù)管理的難度。就消費(fèi)者而言，在個(gè)性化服務(wù)模式下，由于為消費(fèi)者提供的選擇比較多且復(fù)雜，這就可能會(huì)使部分消費(fèi)者不知所措，嚴(yán)重的還會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒；第三，個(gè)性化服務(wù)方式受個(gè)人新保護(hù)的限制，對(duì)于企業(yè)來(lái)說，其無(wú)法要求顧客提供較為齊全的個(gè)人資料，這就會(huì)為個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施帶來(lái)一定的難度；第四，對(duì)于普通的消費(fèi)者來(lái)說，其個(gè)性化服務(wù)的需求比較少，所以，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有意義。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的；第五，加大了工作的復(fù)雜性。個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，因此對(duì)企業(yè)來(lái)說，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在；而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)；第六，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化服務(wù)情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性，一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對(duì)企業(yè)來(lái)說，制作的差錯(cuò)率只能為零。

4實(shí)現(xiàn)高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

4.1高鐵車站延伸多樣服務(wù)需求

隨著信息化的高速發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，自助和快捷成為現(xiàn)在人們候乘的新訴求。筆者在高鐵車站現(xiàn)場(chǎng)寫實(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，候乘旅客，尤其是高鐵、動(dòng)車組旅客，以約提前30分鐘到站為集中。在這種情況下，如何更方便、快捷的進(jìn)站、檢票、上車是目前鐵路車站服務(wù)需要突破的重點(diǎn)。一是保障設(shè)備設(shè)施正常使用，如旅服系統(tǒng)、自動(dòng)售（取）票機(jī)、人臉識(shí)別驗(yàn)證系統(tǒng)、檢票閘機(jī)等是旅客直觀體驗(yàn)最多的設(shè)備設(shè)施，也是客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)揮最大效用的設(shè)備實(shí)施。設(shè)備設(shè)施故障，會(huì)極大的影響旅客乘降速率，尤其是高峰時(shí)期的旅客乘降速率，給旅客帶來(lái)負(fù)面的乘降體驗(yàn)。高鐵車站可以建立設(shè)備設(shè)施崗位負(fù)責(zé)制，保障設(shè)備實(shí)施故障發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)修及時(shí)，修復(fù)及時(shí)。二是建立高峰時(shí)段乘降組織機(jī)制。春運(yùn)、暑運(yùn)、十一等小長(zhǎng)假，都是鐵路運(yùn)輸?shù)母叻鍟r(shí)段，約占鐵路全年運(yùn)輸?shù)?/3時(shí)段。做好高峰時(shí)段的旅客組織，是鐵路車站乘降組織的挑戰(zhàn)，也是鐵路旅客服務(wù)的難點(diǎn)。高鐵車站可以通過對(duì)旅客乘降流線變化，從取票、進(jìn)站、安檢、檢票、上車等不同環(huán)節(jié)，通過從客流成分、小時(shí)客流量等分析，對(duì)各崗點(diǎn)設(shè)置紅線預(yù)警值并采取相應(yīng)措施，保障高峰時(shí)段平安有序溫馨的開展旅客乘降組織，熱心細(xì)心耐心的做好旅客服務(wù)。三是做好中轉(zhuǎn)旅客站內(nèi)換乘服務(wù)。目前，我國(guó)已基本實(shí)現(xiàn)“四縱四橫”高鐵路網(wǎng)，選擇鐵路出行的旅客高位增長(zhǎng)，同時(shí)有中轉(zhuǎn)換乘需求的旅客也大幅度增加。部分高鐵車站尤其是高鐵客運(yùn)大站，多條鐵路線交匯，每日中轉(zhuǎn)換乘客流量較大。高鐵車站可以根據(jù)實(shí)際站場(chǎng)條件，設(shè)置中轉(zhuǎn)換乘通道，并通過廣播、標(biāo)識(shí)、職工提示等，使旅客中轉(zhuǎn)換乘“不出站、不對(duì)流、短接續(xù)”，提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和速率。

4.2落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 提供個(gè)性化服務(wù)

在鐵路實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過程中，應(yīng)根據(jù)各作業(yè)與程序以及企業(yè)的規(guī)章制度來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還要定期開展對(duì)員工相關(guān)技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，以此促進(jìn)高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的有效提升，并應(yīng)對(duì)相關(guān)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督，還要開展相應(yīng)的考核，以更好的保證高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量。除此之外，鐵路運(yùn)輸部門還要針對(duì)一些旅客的特殊情況制定個(gè)性化的服務(wù)，比如針對(duì)一些殘障人、老年人、外籍旅客、孕嬰旅客等提供的特殊服務(wù)，還有就是針對(duì)旅客的不同身份、年齡以及目的來(lái)采取具有針對(duì)性的服務(wù)方式，由此來(lái)更好地提高旅客對(duì)服務(wù)的滿意度。并且通過個(gè)性化的服務(wù)，提高鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，以獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.3樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

為了實(shí)現(xiàn)高鐵旅客的個(gè)性化服務(wù)，就需要讓相關(guān)員工樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念。員工的服務(wù)理念與其服務(wù)質(zhì)量具有直接的關(guān)系，所以，要想實(shí)現(xiàn)高鐵旅客的個(gè)性化服務(wù)，就要讓相關(guān)人員樹立個(gè)性化的服務(wù)理念，在實(shí)際工作中，堅(jiān)持以旅客為中心，從旅客的角度思考問題，想旅客之所想。對(duì)于鐵路客運(yùn)部門來(lái)說，其應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)培訓(xùn)，并及時(shí)提出以往服務(wù)中存在的不良習(xí)慣，幫助職工更好地認(rèn)識(shí)并且改正，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。總而言之，要提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，樹立職工新的服務(wù)理念，就要取其精華，棄其糟粕。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊佳佳.高鐵旅客個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)與對(duì)策[J].科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2017，04：174+192.