陳惠英，李 紅，林 茜，柳芳登，吳一航

（福建省立醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)中心，福建 福州 350001）

醫(yī)院導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)是以解決醫(yī)院建筑內(nèi)外環(huán)境使用中的流線導(dǎo)向問題為基本出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮醫(yī)院的空間特性和使用者需求特性，利用空間信息的各種傳達(dá)手段（圖形、字體、色彩等）構(gòu)建空間與使用者之間溝通橋梁的系統(tǒng)工程［1］。對于患者而言，導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)就是醫(yī)院空間的說明書。良好的導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)能幫助患者了解醫(yī)院空間布局，并快速、自主地到達(dá)目的地?，F(xiàn)階段，諸多醫(yī)院標(biāo)識管理不統(tǒng)一、不規(guī)范，基本由各科室自行制作，缺少醫(yī)院主動(dòng)、統(tǒng)一的管理［2］，從而導(dǎo)致標(biāo)識的大小、顏色、設(shè)計(jì)風(fēng)格、張貼位置等因科室的具體情況而異。對于患者而言，存在標(biāo)識不容易辨識、引導(dǎo)性不強(qiáng)等問題，既給就診患者帶來不便，也在一定程度上造成了醫(yī)院診療秩序的混亂。研究者在福建省立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中察覺，標(biāo)識不清造成就醫(yī)不方便是患者反映較為集中的問題。基于此，本文從規(guī)范管理、融合醫(yī)院文化、持續(xù)改進(jìn)等方面詮釋醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)的建議，從患者感知角度對醫(yī)院標(biāo)識指引進(jìn)行滿意度分析，評價(jià)作用效果。

1 醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)化建設(shè)方法

1.1 標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的規(guī)范管理實(shí)現(xiàn)院內(nèi)標(biāo)識的統(tǒng)一

通過指定醫(yī)院服務(wù)中心承擔(dān)全院標(biāo)識系統(tǒng)的建設(shè)，由醫(yī)院服務(wù)中心不定期組織召開討論會，分管院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室、標(biāo)識設(shè)計(jì)公司人員參加會議，共同商討確定本次標(biāo)識的內(nèi)容、配色、張貼位置等。通過專門部門負(fù)責(zé)、相關(guān)部門配合的工作方式，醫(yī)院逐步完善院內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)，設(shè)立了準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向清晰易懂的彩色線條地標(biāo)。醫(yī)院標(biāo)識制作流程圖見圖1。

圖1 福建省立醫(yī)院標(biāo)識制作流程圖

1.2 從醫(yī)療行為和就醫(yī)流線的便捷角度考慮標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的分類分區(qū)

標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)是通過一系列的標(biāo)識單體組合而實(shí)現(xiàn)其導(dǎo)向功能的。大量的標(biāo)識單體只有在順應(yīng)人的移動(dòng)方向提供連續(xù)而統(tǒng)一的信息才可能幫助就醫(yī)者找路［3］。醫(yī)院標(biāo)識設(shè)置把連續(xù)性與準(zhǔn)確性放在同等首要位置。在新標(biāo)識建成初期，請多位不同年齡層的初次就診患者進(jìn)行標(biāo)識指引體驗(yàn)，指定不同的出發(fā)地與目的地，要求體驗(yàn)者在僅依據(jù)標(biāo)識指引情況下前往目的地，根據(jù)體驗(yàn)者反饋再次完善標(biāo)識。在交叉路口或者不明顯的區(qū)域，都會有指示方位或者樓層介紹的導(dǎo)視牌出現(xiàn)，讓患者或家屬有強(qiáng)烈的方向感，避免迷失。

1.3 標(biāo)識建設(shè)彰顯醫(yī)院文化與人文關(guān)懷

標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)人性化在于將無形的“精神態(tài)”以有形的“物質(zhì)態(tài)”去反映和承載［4，5］。醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)在提供路徑導(dǎo)向的同時(shí)，盡可能從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，有效發(fā)揮傳播媒介的作用，在就診環(huán)境中形成良好的理解人、尊重人、滿足人的人文氛圍。人在接收信息時(shí)具有一定的順序性，通常圖形比文字更容易引起人們的注意，為此，增添了大量洗手間、電梯間、開水間等圖示指引標(biāo)識。設(shè)計(jì)無障礙通道，如門診樓門口臺階盡量低平，以便老年人行走，在臺階兩側(cè)設(shè)計(jì)防滑斜坡，供輪椅通過。同時(shí)，醫(yī)院充分考慮患者的實(shí)際生理需求，強(qiáng)化洗手間標(biāo)識的指引作用，在洗手間門口放大洗手間圖標(biāo)，使患者在較遠(yuǎn)處即可看到洗手間位置，延長指引距離。除此之外，在所有區(qū)域等候座椅上細(xì)心地設(shè)置了醒目“老孕殘專座”，特別是靠近護(hù)士站、預(yù)約臺或發(fā)藥窗口的位置。

1.4 建設(shè)院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，與直觀式張貼標(biāo)識發(fā)揮互補(bǔ)協(xié)同作用

醫(yī)院規(guī)模大、面積廣，樓宇數(shù)量大且分散，患者在就診期間常出現(xiàn)四處尋找就診科室和問詢就診流程等問題。各式各類的直觀標(biāo)識指引無法完全、準(zhǔn)確、高效起到指引作用。為此，醫(yī)院利用信息化技術(shù)建設(shè)院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)更好地解決院內(nèi)指引問題，與直觀式張貼標(biāo)識指引互補(bǔ)不足，方便、實(shí)用地為患者提供指引。

1.5 從色彩心理學(xué)的角度，創(chuàng)造溫馨親切的環(huán)境標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)

醫(yī)院院徽主色調(diào)即為綠色，從心理上，綠色使人平靜、松弛。對此，該院標(biāo)識主色調(diào)采用醫(yī)院的主題色——綠色，既體現(xiàn)了醫(yī)院的文化，又利用視覺元素調(diào)和就診者緊張壓抑的情緒。

1.6 根據(jù)患者感受與反饋及時(shí)修正標(biāo)識指引

醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)也需要持續(xù)改進(jìn)、逐步完善。醫(yī)院在滿意度調(diào)查、投訴受理，甚至日常事務(wù)工作中，積極接收患者對于醫(yī)院標(biāo)識作用的感受與建議，商討標(biāo)識補(bǔ)充方案，及時(shí)修正標(biāo)識指引。如曾有患者投訴，核醫(yī)學(xué)科位置較為隱蔽，注射放射藥劑的患者須從特定通道行走，但標(biāo)識建設(shè)不夠，導(dǎo)致部分患者未能準(zhǔn)確找到核醫(yī)學(xué)科或沒有從規(guī)定通道進(jìn)出；部分檢查項(xiàng)目并非正常班內(nèi)時(shí)間都有開展（如支氣管鏡檢查、內(nèi)科胸腔鏡、支氣管鏡介入治療），但未告知。據(jù)此，醫(yī)院做出改進(jìn)：（1）在醫(yī)技綜合樓2層添加核醫(yī)學(xué)科導(dǎo)向地標(biāo)，在核醫(yī)學(xué)科內(nèi)部重新建設(shè)各項(xiàng)檢查位置的醒目標(biāo)識，包括“14C呼氣檢查”、“ECT檢查”、“吸碘率檢查”等。（2）在核醫(yī)學(xué)科內(nèi)部增加“出口”、“此處非出口”等提示標(biāo)識，以準(zhǔn)確引導(dǎo)注射放射藥劑的患者由規(guī)定通道進(jìn)出。（3）制作“肺功能預(yù)約檢查流程”、“溫馨小貼士”等，并上墻公示，明確告知患者檢查流程、各肺功能檢查項(xiàng)目檢查時(shí)間、注意事項(xiàng)等。

2 評價(jià)方法

評價(jià)方法引用期望差異模型，期望差異模型由奧利沃于1980年提出［6］。根據(jù)該理論，患者對醫(yī)院標(biāo)識指引的滿意度取決于診療活動(dòng)前的期望值與診療活動(dòng)后的感知實(shí)際值的比較結(jié)果，如果二者不一致就會出現(xiàn)差異，感知實(shí)際值低于期望值則患者感到非常不滿意，感知實(shí)際值高于期望值則患者感到非常滿意［7］。模型公式更為直觀：S=P-E（S為評價(jià)分值，P為感知實(shí)際值，E為期望值）。另外，研究者認(rèn)為單獨(dú)的期望值或?qū)嶋H值對結(jié)果評價(jià)都有決定作用，其中感知實(shí)際值具有直接的決定作用。因此，本研究結(jié)合運(yùn)用期望差異模型中的評價(jià)分值與滿意度分值作為醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)的效果評價(jià)指標(biāo)，見圖2。

3 數(shù)據(jù)獲取

采用問卷調(diào)查法獲取期望差異評價(jià)分值。研究者是門診管理工作者，熟知該院所有科室或部門的分布，由研究者對該院所有導(dǎo)診員、門診分診護(hù)士、部分臨床科室護(hù)士進(jìn)行訪談，通過訪談了解患者接觸最頻繁的科室或部門。訪談結(jié)果最終歸納整理出8個(gè)主要影響患者對標(biāo)識指引滿意度的科室（部門）標(biāo)識因子：超聲科、放射科、檢驗(yàn)科、磁共振、心臟彩超室、醫(yī)保辦公室、洗手間、住院部電梯（順序與重要性無關(guān)）。針對這8個(gè)主要影響因子自行設(shè)計(jì)問卷，問卷內(nèi)容包含三部分：（1）人口學(xué)特征；（2）被調(diào)查者想象中的醫(yī)院標(biāo)識的狀況；（3）被調(diào)查者對醫(yī)院標(biāo)識指引的評價(jià)。問卷采用Likert 5級評分，分值越高表明期望值或?qū)嶋H值越高。問卷由導(dǎo)診員對初次來院就診的患者進(jìn)行調(diào)查，首先面對面地調(diào)查完成問卷的第一、二部分，次日通過電話口頭回答完成問卷第三部分。調(diào)查例數(shù)累積達(dá)到50例為止。

圖2 期望差異模型圖

滿意度分值從該院滿意度管理部門（醫(yī)院服務(wù)中心）獲得。調(diào)取2016年12月至2017年7月門診與住院患者對醫(yī)院標(biāo)識指引的單項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)。

4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)錄入SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。期望模型分值采用配對樣本t檢驗(yàn)，滿意度分值采用重復(fù)測量設(shè)計(jì)的方差分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

5 結(jié)果

表1可知，雖然8個(gè)重要影響因子中有7個(gè)期望值高于感知實(shí)際值，但所有的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 8個(gè)重要標(biāo)識影響因子的期望值與感知實(shí)際值的配對t檢驗(yàn)結(jié)果（期望值-感知實(shí)際值）

表2、圖3反映，2016年12月至2017年7月，門診患者與住院患者對醫(yī)院標(biāo)識指引滿意度均呈上升趨勢，并且重復(fù)測量設(shè)計(jì)的方差分析檢驗(yàn)顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

6 討論

6.1 醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)的幾點(diǎn)做法能夠有效發(fā)揮標(biāo)識指引作用

準(zhǔn)確、連貫地指引是醫(yī)院標(biāo)識最根本的職能。結(jié)果中，被調(diào)查者對8個(gè)重要標(biāo)識影響因子的期望值與感知實(shí)際值差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明醫(yī)院的標(biāo)識建設(shè)達(dá)到患者的預(yù)期效果，能有效指引患者，并且滿意度也隨之提高。

6.2 醫(yī)院標(biāo)識傳播醫(yī)院文化

醫(yī)院標(biāo)識作為外顯文化的一種，是最直觀的展現(xiàn)醫(yī)院文化的載體或方式。醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)需要透徹理解醫(yī)院文化，自然而然地融合醫(yī)院文化，以協(xié)調(diào)的色彩結(jié)合、圖案創(chuàng)意、字體材料等形式詮釋醫(yī)院文化，在傳遞醫(yī)院導(dǎo)向信息的同時(shí)傳播醫(yī)院文化，提升醫(yī)院知名度。

表2 不同時(shí)期門診患者與住院患者對醫(yī)院標(biāo)識指引滿意度統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果

圖3 門診患者和住院患者對醫(yī)院標(biāo)識指引滿意度分值變化趨勢圖

6.3 醫(yī)院標(biāo)識構(gòu)建了醫(yī)患關(guān)系平臺

來院就診的患者都有不同程度的身體不適，加之醫(yī)療系統(tǒng)的專業(yè)性質(zhì)，如果不能準(zhǔn)確、快速地指引患者前往目的位置，無疑會加重患者痛苦、焦躁的心理情緒。因此，當(dāng)醫(yī)院構(gòu)建了準(zhǔn)確、連貫、蘊(yùn)含醫(yī)院文化的標(biāo)識，對患者的就醫(yī)感受和滿意度就產(chǎn)生了潛移默化的影響［8］。該院通過規(guī)范制作院內(nèi)指引標(biāo)識，充分發(fā)揮標(biāo)識的指路、導(dǎo)向作用，幫助患者準(zhǔn)確、快速、連貫地找到目標(biāo)科室，構(gòu)建順暢的就診人流移動(dòng)方向，科學(xué)合理分流患者，保證良好醫(yī)院秩序。由此，門診患者和住院患者對醫(yī)院標(biāo)識指引的滿意度也隨之提高。

6.4 醫(yī)院標(biāo)識要在實(shí)踐中不斷完善

醫(yī)院標(biāo)識制作工程要保證連續(xù)性，這就要求醫(yī)院指定專門的部門負(fù)責(zé)，以便了解醫(yī)院標(biāo)識的新需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，保證標(biāo)識的系統(tǒng)化、統(tǒng)一性。同時(shí)，該部門需將標(biāo)識管理工作細(xì)化為日常獨(dú)立的、可操作的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)，責(zé)任落實(shí)。引入監(jiān)督機(jī)制，明確標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)接受檢查監(jiān)督的事項(xiàng)、時(shí)間、頻次等。