周 平，徐少銀，宋 偉，吳 玥，謝瑋偉，潘 濤*

（1南京鼓樓醫(yī)院門診部；2信訪辦，江蘇 南京 210008）

門診是醫(yī)院面向社會(huì)公眾的重要窗口，相對(duì)于住院部而言，具有服務(wù)對(duì)象廣、就醫(yī)手續(xù)繁雜等特點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的信譽(yù)和形象［1，2］。隨著群眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，維權(quán)渠道的增加，服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)如政務(wù)熱線、媒體、網(wǎng)絡(luò)、市長(zhǎng)信箱等外部方式反映訴求。某院是南京地區(qū)大型三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，每年接到的投訴比較多。醫(yī)院于2013年成立了信訪辦公室，統(tǒng)一接待、受理患者訴求。自2016年底起，院內(nèi)使用了“滿意云”系統(tǒng)，用作院內(nèi)信訪、院外信訪投訴的接待、處理記錄，為投訴的原因分析與改進(jìn)提供了相對(duì)完整的資料。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

2017年1月1日—12月31日通過(guò)醫(yī)院信訪辦渠道登記處理的發(fā)生地點(diǎn)在門診的訴求案例共計(jì)623例，其中求助、表?yè)P(yáng)、建議類34例，投訴類為589例。部分到門診部辦公室投訴或由接診科室直接處理的投訴不在本次研究之列。

1.2 研究方法

對(duì)589例投訴的途徑、投訴的對(duì)象、投訴發(fā)生的原因進(jìn)行分析。進(jìn)行原因分析時(shí)，對(duì)同一患者同一問(wèn)題的投訴記為一次。運(yùn)用Excel 2007進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、分類、統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2.1 投訴方式

在589例投訴中，506例通過(guò)電話反映（見表1），占85.91%，包括“12345”政府熱線、“12320”市級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委平臺(tái)、院內(nèi)信訪來(lái)電；還有83例通過(guò)院內(nèi)來(lái)信來(lái)訪或上級(jí)行政部門信訪，占14.09%。隨著政府公信力的提高，市民通過(guò)“12345”“12320”等政府熱線等院外途徑反映問(wèn)題的投訴量逐漸上升。醫(yī)院公布了統(tǒng)一投訴電話，也為患者提供了直接、快速反映問(wèn)題的院內(nèi)渠道。其次，電話投訴相對(duì)成本較低，使用便捷，也是患者選擇電話投訴的原因之一。

表1 信訪投訴的各類途徑 （n，%）

2.2 投訴問(wèn)題分類

589例次投訴中，有31例為重復(fù)投訴，個(gè)別甚至重復(fù)投訴25次（見表2）。剔除重復(fù)投訴后，共有523例，投拆的問(wèn)題包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、診療流程、醫(yī)院管理、預(yù)約掛號(hào)、財(cái)務(wù)報(bào)銷、藥品管理、傷殘鑒定、護(hù)理管理等9個(gè)方面（見表3）。其中有269例是因?yàn)獒t(yī)療資源的短缺、患者不理解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性、醫(yī)保政策的限制，或患者自身的無(wú)理要求等原因而進(jìn)行投訴；254例為醫(yī)院的確存在缺陷，占48.57%，其中醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理的占比分別為49.21%、24.41%、9.84%（見表4）。

表2 重復(fù)投訴的案例數(shù) （n）

表3 投訴問(wèn)題分類表 （n，%）

3 討 論

3.1 關(guān)注病人的心理需求，提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力

就目前醫(yī)院投訴來(lái)看，除了醫(yī)療質(zhì)量投訴外，涉及的范圍也越來(lái)越廣，類別越來(lái)越多，如服務(wù)態(tài)度、診療流程、專家準(zhǔn)時(shí)開診情況等。醫(yī)療糾紛已經(jīng)告別單純的技術(shù)性問(wèn)題時(shí)代，轉(zhuǎn)而趨向于人文性服務(wù)問(wèn)題［3］。從某院2017年門診信訪資料可以看出，對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的反映雖然有一定的比例，但人們?cè)絹?lái)越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、診療流程等就醫(yī)感受的評(píng)價(jià)。關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)態(tài)度的投訴占比最高，共172例，達(dá)32.89%，其中有72.67%的投訴中，醫(yī)院的服務(wù)存在一定缺陷，如對(duì)病人的問(wèn)話不耐煩，還有的醫(yī)生因?yàn)椴煌饨o患者加號(hào)，在溝通時(shí)不注意方式方法，導(dǎo)致病人對(duì)其態(tài)度的投訴?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式認(rèn)為，要從生物—心理—社會(huì)三個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)人的健康和疾?。?］。研究表明［5］，中國(guó)門診醫(yī)師的醫(yī)患溝通技能水平相對(duì)于美國(guó)門診醫(yī)師明顯不足，與國(guó)內(nèi)的病房醫(yī)師相比，也顯得不足。醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員的人文執(zhí)業(yè)技能與溝通技巧的培訓(xùn)，真正做到從關(guān)心疾病到關(guān)心人的轉(zhuǎn)變。

表4 合理投訴構(gòu)成表 （n，%）

3.2 深化推進(jìn)分級(jí)診療，平衡資源與負(fù)擔(dān)

預(yù)約掛號(hào)、診療流程的108例投訴中，醫(yī)院存在缺陷的比例相對(duì)較低，投訴的根本原因?yàn)獒t(yī)療資源的短缺。如預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院已經(jīng)開通了十余種預(yù)約掛號(hào)方式，并實(shí)現(xiàn)全號(hào)源預(yù)約，部分著名專家每半天的開放號(hào)源甚至已經(jīng)達(dá)到了50個(gè)以上，但仍無(wú)法滿足患者的需求，患者因?yàn)閽觳坏教?hào)而投訴。盡管分級(jí)診療作為醫(yī)改的要點(diǎn)之一，已經(jīng)推行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但收效甚微，仍有不少患者小病往大醫(yī)院跑。醫(yī)院2017年日均門診量過(guò)萬(wàn)，檢查項(xiàng)目多，而醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療設(shè)備資源有限，有的檢查需要預(yù)約或預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致了患者的不滿情緒，認(rèn)為診療流程不合理。隨著二胎政策的開放，高齡產(chǎn)婦的增加，高風(fēng)險(xiǎn)孕產(chǎn)婦傾向選擇三級(jí)綜合性醫(yī)院，產(chǎn)科的工作量也日漸增加，尤其是B超預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)?；颊邔?duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短的抱怨隨之而來(lái)。另一方面，醫(yī)護(hù)人員高負(fù)荷的工作強(qiáng)度又導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。在現(xiàn)有的條件下，單單依靠醫(yī)院的力量，很難達(dá)到服務(wù)量與服務(wù)質(zhì)量的平衡，還需要政府的投入與宣傳，各種政策的配套。

3.3 理清處理投訴的責(zé)任部門，加強(qiáng)對(duì)政策的宣導(dǎo)解釋

醫(yī)院的執(zhí)業(yè)行為必須遵循各類法律法規(guī)，執(zhí)行醫(yī)保政策。醫(yī)院是直接面對(duì)患者的終端，但患者由于對(duì)政策法規(guī)的不理解，認(rèn)為是醫(yī)院為難患者，傷殘鑒定、藥品管理、財(cái)務(wù)報(bào)銷類的投訴多因于此。如傷殘鑒定，醫(yī)院此過(guò)程中是接受民政部門的委托，組織醫(yī)學(xué)專家對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定，患者對(duì)鑒定結(jié)果的不滿意投訴，也被政府熱線轉(zhuǎn)到了醫(yī)院信訪部門。政府熱線應(yīng)避免為追求群眾滿意而被濫用的局面。還有不少患者認(rèn)為拿到檢查報(bào)告后再找醫(yī)生，看個(gè)報(bào)告只需要2分鐘，不應(yīng)再掛號(hào)。原衛(wèi)生部于2010年修定的《醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》中明確指出，掛號(hào)診療當(dāng)日一次有效，繼續(xù)就診應(yīng)當(dāng)重新掛號(hào)［6］?；颊卟荒苷_認(rèn)識(shí)到醫(yī)生的價(jià)值，認(rèn)為是醫(yī)院的“霸王條款”。針對(duì)這些投訴，醫(yī)院可利用院內(nèi)公示欄、就診等候區(qū)的電子顯示屏、公眾號(hào)等途徑宣傳，正確引導(dǎo)病人。

3.4 以問(wèn)題為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變思維，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)流程

醫(yī)院的宗旨是以病人為中心，患者為先，但身處系統(tǒng)中的醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員對(duì)一些不便于患者的醫(yī)療服務(wù)及流程卻司空見慣、習(xí)以為常，從自身角度出發(fā)，不愿意改變。信訪投訴是醫(yī)院?jiǎn)栴}的集中反映，醫(yī)院管理者應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，運(yùn)用科學(xué)的方法分析投拆產(chǎn)生的根本原因，著眼于全局，從系統(tǒng)中找原因，找出醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，從根源上解決問(wèn)題，改進(jìn)系統(tǒng)，從而創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)水平及患者滿意度。

3.5 完善投訴的登記處理記錄，獎(jiǎng)懲有度

本例中的589件門診投訴均來(lái)自于信訪辦的“滿意云”系統(tǒng)，在實(shí)際工作中，還有很多直接投訴到門診辦公室的案例，但由于全部靠手工登記，未能與信訪系統(tǒng)統(tǒng)一分類記錄，難以統(tǒng)一分析數(shù)據(jù)。今后可推廣滿意云系統(tǒng)在門診部門的應(yīng)用，方便對(duì)投訴產(chǎn)生的原因與個(gè)人進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。對(duì)存在問(wèn)題的部門與個(gè)人，以量化有力的依據(jù)實(shí)施獎(jiǎng)懲。