毛麗麗 張琦

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院·華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院特需門(mén)診 四川 成都 610041）

近幾年我國(guó)門(mén)診護(hù)理服務(wù)取得突出的成就，在門(mén)診管理中要從實(shí)際情況入手，按照要求落實(shí)。特需門(mén)診順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展，為了提升服務(wù)效果，要采用針對(duì)性的服務(wù)形式，滿(mǎn)足概況要求。特需門(mén)診成立多年來(lái)，病人例數(shù)逐漸增加，但是在具體管理階段受到其他因素的影響，也存在部分問(wèn)題，導(dǎo)致難度增加[1]。在特需門(mén)診管理中，病人例數(shù)比較多，專(zhuān)家的壓力比較大，常年加班加點(diǎn)工作，工作量比較大，護(hù)理不到位，則容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)焦慮和煩悶等情緒。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)是個(gè)全面的過(guò)程，根據(jù)現(xiàn)狀要求，需要做好資料分析工作。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇近一年收治的需要接受特需門(mén)診服務(wù)的70例患者作為研究案例，結(jié)合護(hù)理服務(wù)差異分為甲組和乙組，分別給予常規(guī)護(hù)理和優(yōu)化護(hù)理服務(wù)形式，護(hù)理結(jié)束后對(duì)效果分析。兩組都是35例患者，均為女性。甲組患者年齡15～70歲[（40.2±0.5）歲]。乙組患者年齡16～72歲[（41.5±0.5)歲]。兩組患者的基本資料對(duì)比差異不明顯（P＞0.05）。所有患者符合特需門(mén)診的要求，患者可以自己選定哪位專(zhuān)家接診。

1.2 方法

在本次研究中對(duì)甲組采用常規(guī)性護(hù)理方式，按照護(hù)理要求實(shí)施。乙組則給予優(yōu)化護(hù)理咨詢(xún)方式，如下：

1.2.1 堅(jiān)持以人為本原則 特需門(mén)診除了診室外，需要建立咨詢(xún)臺(tái)，此外由于管理是個(gè)復(fù)雜的體系，在實(shí)施階段需要建立專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)和咨詢(xún)平臺(tái)，特需病例傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，為了保證服務(wù)質(zhì)量，要建立咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，各個(gè)部門(mén)要從工作范圍入手，做好優(yōu)化管理工作[2]。此外從咨詢(xún)和回訪(fǎng)等方面入手，要提前制定合適的管理制度，對(duì)常見(jiàn)病例進(jìn)行分析，完善現(xiàn)有服務(wù)路徑，提升可行性。

1.2.2 完善責(zé)任機(jī)制 根據(jù)咨詢(xún)管理實(shí)際情況，門(mén)診工作人員要設(shè)立完善的診療方案，提升可行性。以責(zé)任機(jī)制作為基礎(chǔ)，明確咨詢(xún)部門(mén)的工作分為。此外要制定指導(dǎo)計(jì)劃，具體工作中涉及到的工作內(nèi)容有很多，如果不提前制定合適的計(jì)劃，則導(dǎo)致管理模式受到影響，甚至存在異?，F(xiàn)象。

1.2.3 建立醫(yī)護(hù)一體化系統(tǒng) 咨詢(xún)門(mén)診部門(mén)要建立合適的責(zé)任機(jī)制，專(zhuān)業(yè)工作人員要完善現(xiàn)有的責(zé)任機(jī)制。護(hù)理內(nèi)容有很多，從責(zé)任管理的階段入手，掌握全科知識(shí)。以服務(wù)路徑咨詢(xún)和管理作為前提，經(jīng)過(guò)適當(dāng)護(hù)理后，要了解患者的心理變化，給予適當(dāng)?shù)娜宋慕逃笇?dǎo)。診療專(zhuān)家要起到協(xié)助的作用，了解特例患者的病情，給予有效的指導(dǎo)和幫助。

1.2.4 完善服務(wù)模式 考慮到現(xiàn)有服務(wù)模式和實(shí)際該亂搞可知，在整個(gè)操作過(guò)程中要保證點(diǎn)和面結(jié)合在一起，以需求作為導(dǎo)向，采用實(shí)名注冊(cè)的方式，特需門(mén)診工作人員要了解資訊卡的內(nèi)容，根據(jù)護(hù)理咨詢(xún)內(nèi)容和要求，保證咨詢(xún)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)。在服務(wù)管理階段，工作人員需要提升自身綜合能力，能應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，針對(duì)變量因素，如果存在協(xié)調(diào)不到位或者其他現(xiàn)象，則勢(shì)必導(dǎo)致服務(wù)效果不容樂(lè)觀(guān)，必須按照服務(wù)要求實(shí)施。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

選取我院70例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)護(hù)理方式分成采用常規(guī)護(hù)理的乙組與采用優(yōu)化護(hù)理服咨詢(xún)模式的甲組，各35例。護(hù)理結(jié)束后觀(guān)察并比較兩組的相關(guān)知識(shí)掌握程度與護(hù)理滿(mǎn)意率。相關(guān)知識(shí)掌握程度采用問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷包括用藥掌握程度、飲食、心理調(diào)節(jié)等共3大項(xiàng)，每項(xiàng)共5道問(wèn)答題，患者答對(duì)4道及以上，視為掌握。掌握率為掌握人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。

護(hù)理滿(mǎn)意率采用滿(mǎn)意率調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)查表共設(shè)有非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意共3個(gè)滿(mǎn)意率等級(jí)選項(xiàng)。總滿(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意+比較滿(mǎn)意）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間對(duì)比行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料（±s）表示，組間對(duì)比進(jìn)行t值檢驗(yàn)，以P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)疾病的掌握程度分析

在本次研究中對(duì)兩組患者的對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)掌握程度進(jìn)行分析，乙組的用藥掌握程度、科學(xué)飲食、心理自我調(diào)整數(shù)據(jù)指標(biāo)明顯高于甲組（P＜0.05），如表1。

表1 兩組患者對(duì)疾病的掌握程度分析[n（%）]

2.2 兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意率分析

對(duì)兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意率分析，乙組的滿(mǎn)意人數(shù)32例，滿(mǎn)意率91.4%，甲組的滿(mǎn)意人數(shù)25例，甲組的滿(mǎn)意率為71.4%，乙組的滿(mǎn)意率高于甲組（P＜0.05），如表2。

表2 兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意率分析（n，%）

3.討論

特需門(mén)診管理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，根據(jù)實(shí)際管理情況和內(nèi)容可知，在后續(xù)落實(shí)階段要按照要求進(jìn)行護(hù)理和指導(dǎo)?；颊弑旧碛幸欢ǖ奶厥庑?，全程優(yōu)化管理過(guò)程中內(nèi)容有很多，護(hù)理指導(dǎo)后，采用合適的干預(yù)措施，能滿(mǎn)足具體要求。由于患者例數(shù)比較多，按照流程要求實(shí)施，能提升整體工作效率。

在本次研究中對(duì)門(mén)診患者的病癥資料進(jìn)行分析，在全程優(yōu)化護(hù)理指導(dǎo)中，傳統(tǒng)的護(hù)理指導(dǎo)方式存在一定的劣勢(shì)，無(wú)法滿(mǎn)足概況要求。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)體系有一定的優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)指導(dǎo)過(guò)程中發(fā)揮護(hù)理模式的最大化作用，能符合實(shí)際要求。部分患者心理壓力比較大，此外年齡大的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)缺少了解，進(jìn)而存在護(hù)理模式無(wú)法落實(shí)的現(xiàn)象，因此在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中要從概況入手，結(jié)合實(shí)際要求進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，使其滿(mǎn)足后續(xù)應(yīng)用要求[3]。優(yōu)化護(hù)理咨詢(xún)的方式明顯，在后續(xù)指導(dǎo)階段，采用全面有效的護(hù)理服務(wù)模式，能保證護(hù)理體系的有效落實(shí)。根據(jù)門(mén)診服務(wù)以及門(mén)診和急救內(nèi)容等方面因素，確定合適的護(hù)理方案后，按照?qǐng)?zhí)行要求落實(shí)，進(jìn)而提升整體滿(mǎn)意率。在診療階段設(shè)置個(gè)體咨詢(xún)室，醫(yī)患提前進(jìn)行溝通，以個(gè)性化的護(hù)理指導(dǎo)為前提，有效利用人力資源，能滿(mǎn)足實(shí)際要求，適應(yīng)實(shí)際需求。在單項(xiàng)調(diào)查管理中，宣傳指導(dǎo)是個(gè)全面的過(guò)程，需要合理利用現(xiàn)有的人力資源，醫(yī)護(hù)人員之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)和交流，有效的護(hù)理指導(dǎo)后能適應(yīng)當(dāng)前現(xiàn)狀要求。指導(dǎo)患者采用中醫(yī)知識(shí)，不斷提高綜合能力。此外以連續(xù)化管理作為前提，發(fā)揮制度模式的最大化作用，促進(jìn)整體進(jìn)步。咨詢(xún)服務(wù)利于建立并延續(xù)健康的意識(shí)行為和生活方式，實(shí)現(xiàn)護(hù)理為病人服務(wù)、減輕其身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要。

對(duì)兩組患者的對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)掌握程度進(jìn)行分析，乙組的用藥掌握程度.科學(xué)飲食.心理自我調(diào)整數(shù)據(jù)指標(biāo)明顯高于甲組.對(duì)兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意率分析，乙組的滿(mǎn)意率高于甲組（P＜0.05）。說(shuō)明對(duì)特需門(mén)診患者采用優(yōu)化護(hù)理咨詢(xún)服務(wù)的方式，效果明顯，能提升整體護(hù)理滿(mǎn)意率。

綜上所述，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)咨詢(xún)方式在整體護(hù)理指導(dǎo)中有重要的作用，能避免受到不良因素的影響，整體效果突出。