毛麗麗 張琦

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院·華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院特需門診 四川 成都 610041）

近幾年我國門診護(hù)理服務(wù)取得突出的成就，在門診管理中要從實際情況入手，按照要求落實。特需門診順應(yīng)社會經(jīng)濟和文化發(fā)展，為了提升服務(wù)效果，要采用針對性的服務(wù)形式，滿足概況要求。特需門診成立多年來，病人例數(shù)逐漸增加，但是在具體管理階段受到其他因素的影響，也存在部分問題，導(dǎo)致難度增加[1]。在特需門診管理中，病人例數(shù)比較多，專家的壓力比較大，常年加班加點工作，工作量比較大，護(hù)理不到位，則容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)焦慮和煩悶等情緒。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)是個全面的過程，根據(jù)現(xiàn)狀要求，需要做好資料分析工作。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇近一年收治的需要接受特需門診服務(wù)的70例患者作為研究案例，結(jié)合護(hù)理服務(wù)差異分為甲組和乙組，分別給予常規(guī)護(hù)理和優(yōu)化護(hù)理服務(wù)形式，護(hù)理結(jié)束后對效果分析。兩組都是35例患者，均為女性。甲組患者年齡15～70歲[（40.2±0.5）歲]。乙組患者年齡16～72歲[（41.5±0.5)歲]。兩組患者的基本資料對比差異不明顯（P＞0.05）。所有患者符合特需門診的要求，患者可以自己選定哪位專家接診。

1.2 方法

在本次研究中對甲組采用常規(guī)性護(hù)理方式，按照護(hù)理要求實施。乙組則給予優(yōu)化護(hù)理咨詢方式，如下：

1.2.1 堅持以人為本原則 特需門診除了診室外，需要建立咨詢臺，此外由于管理是個復(fù)雜的體系，在實施階段需要建立專屬網(wǎng)頁和咨詢平臺，特需病例傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，為了保證服務(wù)質(zhì)量，要建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，各個部門要從工作范圍入手，做好優(yōu)化管理工作[2]。此外從咨詢和回訪等方面入手，要提前制定合適的管理制度，對常見病例進(jìn)行分析，完善現(xiàn)有服務(wù)路徑，提升可行性。

1.2.2 完善責(zé)任機制 根據(jù)咨詢管理實際情況，門診工作人員要設(shè)立完善的診療方案，提升可行性。以責(zé)任機制作為基礎(chǔ)，明確咨詢部門的工作分為。此外要制定指導(dǎo)計劃，具體工作中涉及到的工作內(nèi)容有很多，如果不提前制定合適的計劃，則導(dǎo)致管理模式受到影響，甚至存在異?，F(xiàn)象。

1.2.3 建立醫(yī)護(hù)一體化系統(tǒng) 咨詢門診部門要建立合適的責(zé)任機制，專業(yè)工作人員要完善現(xiàn)有的責(zé)任機制。護(hù)理內(nèi)容有很多，從責(zé)任管理的階段入手，掌握全科知識。以服務(wù)路徑咨詢和管理作為前提，經(jīng)過適當(dāng)護(hù)理后，要了解患者的心理變化，給予適當(dāng)?shù)娜宋慕逃笇?dǎo)。診療專家要起到協(xié)助的作用，了解特例患者的病情，給予有效的指導(dǎo)和幫助。

1.2.4 完善服務(wù)模式 考慮到現(xiàn)有服務(wù)模式和實際該亂搞可知，在整個操作過程中要保證點和面結(jié)合在一起，以需求作為導(dǎo)向，采用實名注冊的方式，特需門診工作人員要了解資訊卡的內(nèi)容，根據(jù)護(hù)理咨詢內(nèi)容和要求，保證咨詢業(yè)務(wù)對應(yīng)。在服務(wù)管理階段，工作人員需要提升自身綜合能力，能應(yīng)對各種問題，針對變量因素，如果存在協(xié)調(diào)不到位或者其他現(xiàn)象，則勢必導(dǎo)致服務(wù)效果不容樂觀，必須按照服務(wù)要求實施。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

選取我院70例患者作為研究對象，根據(jù)護(hù)理方式分成采用常規(guī)護(hù)理的乙組與采用優(yōu)化護(hù)理服咨詢模式的甲組，各35例。護(hù)理結(jié)束后觀察并比較兩組的相關(guān)知識掌握程度與護(hù)理滿意率。相關(guān)知識掌握程度采用問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計，問卷包括用藥掌握程度、飲食、心理調(diào)節(jié)等共3大項，每項共5道問答題，患者答對4道及以上，視為掌握。掌握率為掌握人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。

護(hù)理滿意率采用滿意率調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計，調(diào)查表共設(shè)有非常滿意、比較滿意、不滿意共3個滿意率等級選項?？倽M意率=（非常滿意+比較滿意）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

選用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間對比行χ2檢驗；計量資料（±s）表示，組間對比進(jìn)行t值檢驗，以P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者對疾病的掌握程度分析

在本次研究中對兩組患者的對疾病的相關(guān)知識掌握程度進(jìn)行分析，乙組的用藥掌握程度、科學(xué)飲食、心理自我調(diào)整數(shù)據(jù)指標(biāo)明顯高于甲組（P＜0.05），如表1。

表1 兩組患者對疾病的掌握程度分析[n（%）]

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意率分析

對兩組患者的護(hù)理滿意率分析，乙組的滿意人數(shù)32例，滿意率91.4%，甲組的滿意人數(shù)25例，甲組的滿意率為71.4%，乙組的滿意率高于甲組（P＜0.05），如表2。

表2 兩組患者的護(hù)理滿意率分析（n，%）

3.討論

特需門診管理是個復(fù)雜的過程，根據(jù)實際管理情況和內(nèi)容可知，在后續(xù)落實階段要按照要求進(jìn)行護(hù)理和指導(dǎo)?；颊弑旧碛幸欢ǖ奶厥庑?，全程優(yōu)化管理過程中內(nèi)容有很多，護(hù)理指導(dǎo)后，采用合適的干預(yù)措施，能滿足具體要求。由于患者例數(shù)比較多，按照流程要求實施，能提升整體工作效率。

在本次研究中對門診患者的病癥資料進(jìn)行分析，在全程優(yōu)化護(hù)理指導(dǎo)中，傳統(tǒng)的護(hù)理指導(dǎo)方式存在一定的劣勢，無法滿足概況要求。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)體系有一定的優(yōu)勢，在整個指導(dǎo)過程中發(fā)揮護(hù)理模式的最大化作用，能符合實際要求。部分患者心理壓力比較大，此外年齡大的患者對護(hù)理服務(wù)缺少了解，進(jìn)而存在護(hù)理模式無法落實的現(xiàn)象，因此在整個護(hù)理過程中要從概況入手，結(jié)合實際要求進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，使其滿足后續(xù)應(yīng)用要求[3]。優(yōu)化護(hù)理咨詢的方式明顯，在后續(xù)指導(dǎo)階段，采用全面有效的護(hù)理服務(wù)模式，能保證護(hù)理體系的有效落實。根據(jù)門診服務(wù)以及門診和急救內(nèi)容等方面因素，確定合適的護(hù)理方案后，按照執(zhí)行要求落實，進(jìn)而提升整體滿意率。在診療階段設(shè)置個體咨詢室，醫(yī)患提前進(jìn)行溝通，以個性化的護(hù)理指導(dǎo)為前提，有效利用人力資源，能滿足實際要求，適應(yīng)實際需求。在單項調(diào)查管理中，宣傳指導(dǎo)是個全面的過程，需要合理利用現(xiàn)有的人力資源，醫(yī)護(hù)人員之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕雍徒涣?，有效的護(hù)理指導(dǎo)后能適應(yīng)當(dāng)前現(xiàn)狀要求。指導(dǎo)患者采用中醫(yī)知識，不斷提高綜合能力。此外以連續(xù)化管理作為前提，發(fā)揮制度模式的最大化作用，促進(jìn)整體進(jìn)步。咨詢服務(wù)利于建立并延續(xù)健康的意識行為和生活方式，實現(xiàn)護(hù)理為病人服務(wù)、減輕其身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要。

對兩組患者的對疾病的相關(guān)知識掌握程度進(jìn)行分析，乙組的用藥掌握程度.科學(xué)飲食.心理自我調(diào)整數(shù)據(jù)指標(biāo)明顯高于甲組.對兩組患者的護(hù)理滿意率分析，乙組的滿意率高于甲組（P＜0.05）。說明對特需門診患者采用優(yōu)化護(hù)理咨詢服務(wù)的方式，效果明顯，能提升整體護(hù)理滿意率。

綜上所述，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)咨詢方式在整體護(hù)理指導(dǎo)中有重要的作用，能避免受到不良因素的影響，整體效果突出。