何曉娟

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，圍繞AI創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)如雨后春筍般爆發(fā)，國內(nèi)外眾多巨頭的戰(zhàn)略重心皆向人工智能傾斜，推動AI 技術(shù)在各個行業(yè)百花齊放。人工智能被寫進《政府工作報告》，行業(yè)泡沫開始緩釋，人工智能領(lǐng)域的發(fā)展又走向了一個新的高潮。人工智能商業(yè)應(yīng)用也隨之應(yīng)運而生，且正以欣欣向榮之勢風(fēng)靡各個行業(yè)領(lǐng)域。

如今，“AI+”行業(yè)商用落地速度不斷加快，市場和需求愈發(fā)細分，人工智能實現(xiàn)是否只是紙上談兵？它是否到了有新詮釋的時代？本期我們特約專訪了智能一點CEO胡云華，一個擁有科學(xué)之心、謀士之思的行業(yè)專家，一個對AI執(zhí)著深愛、尋求技術(shù)商業(yè)化價值的科學(xué)家。他在AI浪潮中不跟風(fēng)，獨辟蹊徑，致力于搭建一個讓智能導(dǎo)購機器人實現(xiàn)內(nèi)容和服務(wù)的個性化推送，全面提升客戶購物互動體驗的對話式營銷AI服務(wù)平臺；他在千億級客服市場看重?zé)o現(xiàn)成解決方案、無開源軟件、無論文研究、無現(xiàn)成系統(tǒng)的售前客服智能。這只是AI創(chuàng)新，還是AI發(fā)展的必然？

多次轉(zhuǎn)型 初心猶在

胡云華，每一個身份都足以讓人羨慕。據(jù)記者了解，胡云華是西安交通大學(xué)博士，曾任微軟亞洲研究院博士后、副研究員，在微軟亞研院做了9年的科學(xué)家，后出任阿里集團阿里媽媽事業(yè)部高級算法專家，帶領(lǐng)團隊助力核心業(yè)務(wù)線每日億級的流量變現(xiàn)。

2016年，胡云華創(chuàng)辦北京智能一點科技有限公司，專注于智能導(dǎo)購的AI公司，其自主研發(fā)的蘿卜塔（Robota）智能交互推薦系統(tǒng)，是業(yè)內(nèi)第一家基于自然語言交互和個性化推薦技術(shù)搭建的對話式營銷AI服務(wù)平臺。一個看似年輕的企業(yè)卻臥虎藏龍，其核心團隊主要來自于阿里、微軟、惠普等世界500強企業(yè)及一線互聯(lián)網(wǎng)公司，而胡云華對人工智能的探索研究甚至可以追溯到大學(xué)時期。

胡云華告訴記者：“我與人工智能的淵源還要從大學(xué)本科畢業(yè)論文說起，大學(xué)時期，我對智能答疑系統(tǒng)就有著濃厚的興趣，在當(dāng)時有限的技術(shù)條件下，憑借對智能答疑系統(tǒng)的興趣和研究獲得了當(dāng)時的優(yōu)秀畢業(yè)論文榮譽。碩士期間我到微軟實習(xí)，人工智能技術(shù)第一次顛覆了我對計算機技術(shù)原有的認知。一面是碩士畢業(yè)去拿互聯(lián)網(wǎng)公司的offer，一面是再苦讀4年拿個博士學(xué)位，我選擇了后者，一頭扎進人工智能領(lǐng)域就是9年?！?/p>

胡云華不同常人，他一邊做著科研，一邊思考著人工智能技術(shù)如何才能真正地為人們所用？如何才能走進尋常百姓家，實現(xiàn)技術(shù)的價值？為了讓自己的疑問得到答案，胡云華加入阿里團隊，通過AI算法助力核心業(yè)務(wù)線。在2016年，人工智能技術(shù)又實現(xiàn)了新一輪的突破，AlphaGo打敗李世石使得人工智能被人們所熟知，與此同時，胡云華認為通過自然語言理解技術(shù)（NLP）幫助人們解答一些實際場景中的問題，進行基礎(chǔ)的對話交流在技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)，也看到了當(dāng)時很熱的智能音箱這樣的商業(yè)化落地場景，便毅然決然創(chuàng)業(yè)，成立了北京智能一點科技。

胡云華向記者說道：“創(chuàng)業(yè)初期嘗試過做智能音箱，但是考慮到從ID設(shè)計、小批量生產(chǎn)、語音交互、導(dǎo)入內(nèi)容、銷售渠道等整個鏈條環(huán)節(jié)都需要親自上陣，對于我們當(dāng)時的小團隊來說很艱難，所以想聚焦，只做智能交互。在2016年11月到2017年1月的這段時間里，我們曾推出了智能音箱的語音操作系統(tǒng)——百靈系統(tǒng)，希望為市場上數(shù)百個音箱品牌提供同一個大腦，通過語義分析、智能操控，執(zhí)行指令?！?/p>

其實，這聽著并不陌生，小雅、小愛做的就是諸如此類的事情。但團隊嘗試后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時整個市場空間有限，需求并未得到充分驗證，而且市場競爭大，很難打差異化，所以很快轉(zhuǎn)移了目光。

訪談中，胡云華告訴記者：“在2017年上半年，我們發(fā)現(xiàn)微信公眾號后臺需要自動回復(fù)，而且市場空間大，超過幾十萬個10萬+粉絲的公眾號有類似需求，而且這些粉絲活躍度很高，總會找你聊天。但是，團隊又面臨了新的挑戰(zhàn)——商業(yè)化推廣艱難，變現(xiàn)不易，收入與付出不成正比。雖然我們只用了2個月左右的時間就推出了產(chǎn)品，但從長遠考慮，我們再次選擇轉(zhuǎn)型，進軍電商智能客服領(lǐng)域?！?h3>千億市場 實力進軍

智能一點自成立以來經(jīng)歷了幾次戰(zhàn)略調(diào)整，有意思的是，每一次轉(zhuǎn)型都吸引來了新一輪的投資，這與智能一點優(yōu)秀的團隊、超強的技術(shù)力量密不可分。在商業(yè)化落地上快速調(diào)整、準確的判斷能力讓業(yè)界和投資人紛紛被吸睛。

據(jù)記者了解，2017年3月，智能一點獲得洪泰基金、洪泰制造工場和創(chuàng)新谷投資的600萬元天使輪融資；2017年7月，再次獲得1000萬元Pre-A輪融資，青松資本領(lǐng)投；2017年12月，智能一點又獲得由得同德資產(chǎn)領(lǐng)投，新世界集團旗下K11跟投的1400 萬元pre A+輪融資。到目前為止總?cè)谫Y額超3000萬元。2018年6月27日，在智能一點2018新品發(fā)布會上，蘿卜塔（Robota）智能交互系統(tǒng)和垂直行業(yè)售前AI導(dǎo)購解決方案正式發(fā)布，同時智能一點宣布啟動A輪融資計劃。新一輪融資將用于后續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)和完善，拓展包括教育、金融和醫(yī)療在內(nèi)的更多垂直領(lǐng)域的智能機器人服務(wù)。

胡云華向記者詳細講述道：“蘿卜塔（Robota）系統(tǒng)的核心技術(shù)是基于AI領(lǐng)域的自然語言理解、多輪對話和交互推薦技術(shù)，將知識圖譜技術(shù)應(yīng)用在電商導(dǎo)購場景下，進而降低對話式交互設(shè)計的門檻，減小個性化智能導(dǎo)購對話機器人的接入成本，提升了對話機器人的開發(fā)效率和性能。同時，在自然語言交互的過程中，實現(xiàn)信息和服務(wù)的精準推送和主動呈現(xiàn)。服務(wù)對象大概可分為3類：垂直行業(yè)品牌商、電商平臺、客服代運營，我認為“圖形用戶交互+對話式交互=更好的交互”，目前公司的技術(shù)方案完成了問答機器人（QA bot）、任務(wù)機器人 （Task bot）、推薦機器人（Recommendation bot）三步聯(lián)合進階，正在垂直領(lǐng)域開始復(fù)制拓展業(yè)務(wù)?！?/p>

基于蘿卜塔（Robota）系統(tǒng)，智能一點推出了面向垂直行業(yè)的售前AI導(dǎo)購解決方案——電商智能導(dǎo)購機器人。胡云華表示，智能一點的AI導(dǎo)購行業(yè)解決方案既不同于傳統(tǒng)客服工具，也不同于大客戶定制化智能客服和通用的售后智能客服，而是基于商品品類和業(yè)務(wù)場景打造的在技術(shù)解決方案上更具挑戰(zhàn)性的售前AI導(dǎo)購機器人。

對于商家來說，售前存在多少痛點可謂不言而喻，譬如晚間不值班期間，難以及時響應(yīng)，用戶流失；售賣存在潮汐現(xiàn)象，在促銷高峰期對用戶咨詢應(yīng)對不過來；人工客服表現(xiàn)差異大，服務(wù)質(zhì)量難把控。胡云華認為：“理想的AI導(dǎo)購，需要滿足兩個條件：那就是準確判斷用戶意圖、多輪上下文交互引導(dǎo)。前者尤為關(guān)鍵，這也是區(qū)別其他公司的技術(shù)壁壘?！?/p>

當(dāng)記者問及選擇這種發(fā)展路徑是出于何種考慮時，胡云華告訴記者：“主要做了三方面的考慮：一是市場競爭角度，售后客服機器人市場競爭激烈，技術(shù)方案相對成熟，不像售前客服不存在現(xiàn)成的成熟解決方案；二是盈利角度，售后服務(wù)更多是幫助企業(yè)省錢，而售前服務(wù)會幫助企業(yè)創(chuàng)收，如果能在為企業(yè)節(jié)省人力的同時，大幅提高成單率，那么企業(yè)付費的意愿應(yīng)該會更高些；三是未來發(fā)展角度，售后服務(wù)的首要目標是解決用戶問題，此類系統(tǒng)的工具屬性更強，售前服務(wù)系統(tǒng)通過交互過程不斷收集用戶需求，然后通過內(nèi)容推薦以及推薦效果反饋，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)?！?/p>

關(guān)于如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，胡云華也向記者進行了詳細解釋。胡云華告訴記者：“實現(xiàn)閉環(huán)第一步是建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識圖譜，并且通過一問一答的交互形式，獲取消費者對答案的反饋以及更詳細的消費者信息。這種交互過程不僅幫助智能一點提高系統(tǒng)回答準確率，并且通過用戶的信息數(shù)據(jù)描畫出用戶畫像，為之后的推薦服務(wù)打下基礎(chǔ)；第二步會根據(jù)企業(yè)客戶提供的自身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動建立客戶自身的知識圖譜，挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)的價值；第三步則是根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)特點以及前期獲取的用戶需求畫像，進行大規(guī)模個性化推薦，盤活企業(yè)的客戶，降低企業(yè)的運營成本，提高客戶的價值轉(zhuǎn)化。

立異標新 突圍巨頭

近期，智能一點榮獲了KDD 2018國際會議頒發(fā)的“初創(chuàng)公司研究獎”（KDD 2018 Startup Research Award）。KDD 2018國際會議由美國計算機學(xué)會 （Association for Computing Machinery， ACM）下屬的數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)專委會（Knowledge Discovery and Data Mining）舉辦，是國際大數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域的頂級年度會議。能夠從最終入圍的14家具有競爭力的申請中脫穎而出，是對智能一點在機器學(xué)習(xí)、自然語言處理和數(shù)據(jù)挖掘等方面技術(shù)實力的充分肯定。

據(jù)記者了解，目前智能一點的AI導(dǎo)購機器人問題回答準確率高達97%，峰值獨立接待率達60%，可將客戶詢單轉(zhuǎn)化率提升15%以上，幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利增長。與此同時，智能一點也為合作的品牌商家切實提升了在各個電商大促期間的客戶詢單轉(zhuǎn)化率。目前，公司已經(jīng)與近百家企業(yè)品牌方、電商平臺和電商代運營企業(yè)達成多維度賦能合作，行業(yè)覆蓋母嬰、服裝、珠寶飾品、出行、零售、快消和家電3C等眾多領(lǐng)域，合作的平臺和企業(yè)包括唯品會、TCL、周大福、小鹿叮叮等。

其實人工智能技術(shù)總體還有著很大的上升空間，機器人導(dǎo)購在情感識別以及對人情緒的處理和回答上不如人工客服好是一個不爭的事實。

胡云華表示：“這既是技術(shù)的瓶頸，也是我們一直強調(diào)的。AI導(dǎo)購不是要完全替代人，而是幫助客服人員從大量重復(fù)機械的問答工作中解放出來，做更重要、更人性化的事情?！?/p>

智能客服領(lǐng)域，就像一個激烈的賽車道，一個從不缺少玩家的熱鬧賽道，賽道里像阿里、京東、網(wǎng)易等巨頭，皆占據(jù)著其他玩家?guī)缀鯚o法抗衡的優(yōu)勢。但在胡云華看來，大公司的優(yōu)勢其實也是劣勢，而這個劣勢卻是小公司的機會。任何一個行業(yè)，都是大公司、小公司共同經(jīng)營、互補的生態(tài)。

胡云華在采訪中特別舉例道：例如阿里小蜜，智能一點與此就有著很大不同。

首先是定位不同。對于阿里小蜜而言，雖然平臺很大、數(shù)據(jù)更多，也面臨很大的困擾：在覆蓋面和縱深兩個維度上，大平臺往往只能選擇前者，盡可能多地覆蓋平臺上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。雖然看上去可以在短時間內(nèi)解決大量的問題，但每個客戶差異性不小，有時只能完成一些簡單的任務(wù)。

同時，大平臺開發(fā)的客服產(chǎn)品交付用戶后，用戶必須招聘實力較強的技術(shù)人員進行調(diào)試，這樣在無形中也增加了企業(yè)客戶的負擔(dān)；而在另一方面，由于只能解決一部分問題，造成客服人力成本無法大量減少，消費者體驗也沒有得到徹底改善。智能一點現(xiàn)階段采用的是行業(yè)意圖建模的方式，加上聚焦在母嬰行業(yè)，這樣雖然解決的是垂直領(lǐng)域的問題，但能在問題的覆蓋面上，走得更為深入。

所以，理想的方式是平臺與垂直領(lǐng)域互相配合、取長補短、共同發(fā)展。

其二是立場不同。像阿里小蜜服務(wù)的只是阿里大平臺上的商家，智能一點是一個中立的第三方平臺。這樣在業(yè)務(wù)定位上，就不會直接面臨平臺的競爭。對于大多數(shù)客戶而言，其銷售均是全渠道進行，而小蜜這一類客服產(chǎn)品則只能限制于自己的平臺上，無法將版圖擴大到其他平臺。但對于智能一點而言，則不存在這種情況，只要能深度解決商家的業(yè)務(wù)問題，則任何平臺都可以服務(wù)，而沒必要只對某個平臺提供服務(wù)。

此外，在增值服務(wù)方面也有很大差異，小公司和大公司的“打法”不同，導(dǎo)致為用戶提供的增值服務(wù)也不同。對大公司來說，標準化的產(chǎn)品交付之后，“交易”就結(jié)束了。而小公司一定是“用戶導(dǎo)向”的，與“客服”相關(guān)的問題，都需要幫助用戶去解決，比如調(diào)試、維護、培訓(xùn)等各個方面。

無限前景 對AI深耕

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，人工智能借助深度學(xué)習(xí)算法，在海量數(shù)據(jù)的喂養(yǎng)下，取得了突破性進展，為人工智能走向強人工智能階段提供了一條重要方向，“像人類一樣思考”是這個階段最重要的特征。未來10年，人工智能會出現(xiàn)最多的獨角獸公司是一個不爭的事實。這就如同20年前的互聯(lián)網(wǎng)、10年前的移動互聯(lián)網(wǎng)，先知者便是優(yōu)勢。

智能一點以AI導(dǎo)購為市場切入點的發(fā)展邏輯有著廣闊的前景。胡云華告知記者：“若要撐起無限前景的客服市場，注重產(chǎn)品本身十分重要，完善產(chǎn)品技術(shù)就是關(guān)鍵，人工智能對自然語言的識別處理能力不如人工客服這一點讓其不那么受用戶的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問題。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶所要表達的意思并快速地予以解決，才能讓用戶更滿意，提升客服效率，并對用戶進行精準化的產(chǎn)品推銷。通過對行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫以便精準、快速地處理用戶問題?！?/p>

眾所皆知，情感是人與機器人最大的區(qū)別，售前客服對自然語言的識別能力已經(jīng)有了不小的進步，在不斷突破技術(shù)難關(guān)后，對自然語言有了更精準的識別，是否可以注重對用戶情緒的把握？理解了用戶的意思還不夠，還要懂用戶此時的心理狀態(tài)，適度與之進一步交流，同時把握時機推銷。如若用戶情緒不穩(wěn)定也要學(xué)會像人一樣去安撫，這樣的人工智能值得期待。

目前，智能一點的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已有出色的表現(xiàn)，在語音層面上，智能一點也在不斷地提升中。對于智能一點的未來，定是一片向好。因為呈現(xiàn)的驚人實力人們有目共睹，在人工智能這條賽道上，智能一點是領(lǐng)先的。

胡云華還告知記者：“智能一點近期和微軟加速器達成了深度戰(zhàn)略合作，通過智能一點在智能交互、自然語言理解和會話服務(wù)領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，共同打造AI垂直生態(tài)，和微軟加速器一起賦能更多企業(yè)。一方面，幫助傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造更多價值，提升效率和生產(chǎn)力；另一方面，希望在垂直領(lǐng)域為初創(chuàng)企業(yè)建立“從零到一”的對話機器人的技術(shù)指導(dǎo)?！?/p>

目前，智能一點的AI導(dǎo)購已經(jīng)覆蓋母嬰、服裝、珠寶飾品、零售、快消和家電3C等垂直領(lǐng)域。胡云華表示：“未來還會拓展包括教育、金融和醫(yī)療在內(nèi)的更多垂直領(lǐng)域的智能機器人服務(wù)，在AI常態(tài)化的未來世界中，創(chuàng)造無限價值！”