文/金春玲

作為上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的優(yōu)秀案例之一，上海市崇明區(qū)醫(yī)保中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“崇明醫(yī)保中心”）自2001年成立以來(lái)，努力踐行“以人為本、至善至誠(chéng)”的服務(wù)宗旨，從規(guī)范化服務(wù)起步，歷經(jīng)10多年，穩(wěn)步向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化縱深發(fā)展。

2011年，崇明醫(yī)保中心成為市級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位；2014年，以95.8的高分通過(guò)試點(diǎn)驗(yàn)收，為開(kāi)展國(guó)家級(jí)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；2015年5月，自主申報(bào)的“上海崇明醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目獲批（標(biāo)委辦服務(wù)[2015]73號(hào)），成為國(guó)家級(jí)第二批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目之一；2016年，被批準(zhǔn)為上海市醫(yī)保中心建設(shè)全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目基地。

多年來(lái)，崇明醫(yī)保中心始終致力于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，傾力打造在全市具有影響力的“陽(yáng)光醫(yī)保，溫暖三島”服務(wù)品牌?！?008—2010”“2011—2013”和“2014—2016”連續(xù)三屆被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。持續(xù)不懈的努力，讓崇明醫(yī)保中心在全面深入推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的歷程中，向前邁開(kāi)了新的步伐。

標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率100%

在各方專(zhuān)家的指導(dǎo)下，崇明醫(yī)保中心建立了《上海崇明醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》，各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)共175個(gè)，其中：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)34個(gè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)，地方標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)，本中心內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)133個(gè)，覆蓋了崇明醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的各個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到100%。

與鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色相結(jié)合

崇明醫(yī)保中心充分考慮了區(qū)域內(nèi)醫(yī)保鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)的特色，根據(jù)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)辦服務(wù)要求，制定了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)工作人員管理要求》《業(yè)務(wù)檔案管理要求》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)窗口業(yè)務(wù)管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》等9項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)。在制定醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，根據(jù)試點(diǎn)之初確定的“充分體現(xiàn)崇明區(qū)域醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)特色”的基本方向，兼顧社區(qū)受理中心“一口式服務(wù)”的需求，在修改完善原有9項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為確保醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)辦理各項(xiàng)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)事務(wù)的條件、流程和結(jié)果與崇明醫(yī)保中心完全一致，使服務(wù)對(duì)象在崇明任何一個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)窗口都能得到同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新增了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)稽核管理規(guī)范》，做到日清日結(jié)、日查日糾，不斷夯實(shí)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)辦服務(wù)管理基礎(chǔ)，提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量。

與品牌特色相結(jié)合

參與地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)和制定，使崇明醫(yī)保中心服務(wù)軟實(shí)力得到提升，服務(wù)品牌效應(yīng)凸顯，助推崇明醫(yī)保中心蟬聯(lián)了“2008—2010”和“2011—2013”兩屆“人社部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。服務(wù)品牌需要不斷地打磨、提升，才能煥發(fā)蓬勃的生機(jī)和活力。在制定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，崇明醫(yī)保中心決心將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念轉(zhuǎn)換成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)效能，先后制定了《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》《晨會(huì)工作要求》《值班巡查工作規(guī)范》和《社區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)暖心服務(wù)規(guī)范》4個(gè)特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》涵蓋了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體要求、基本原則、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀、服務(wù)措施及要求、服務(wù)結(jié)果要求及監(jiān)督與評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全程控制和有效提升。

表1 上海崇明醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表

結(jié) 語(yǔ)

未來(lái)，崇明醫(yī)保中心將根據(jù)建設(shè)全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目基地的要求，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化示范基地建設(shè)，在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全與完善體現(xiàn)公共服務(wù)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)，探索與創(chuàng)新適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，形成更趨成熟和可復(fù)制的醫(yī)療保險(xiǎn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，開(kāi)拓創(chuàng)新，不辱使命，做好醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的排頭兵、社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的探索者、全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化探索發(fā)展之路的鋪路石。