文/張哲敏

曾經(jīng)有位電商人士說(shuō)過(guò)這樣一句話，“我們應(yīng)該用盡一切可能的手段，給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的正品，并且讓消費(fèi)者知道，他們買到的是正品！”

現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)各大電商“各顯神通”，希望能夠以更好的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立品牌形象和市場(chǎng)口碑，吸引更多的消費(fèi)者。

承諾正品 “假一賠十”

目前，包括京東全球購(gòu)、網(wǎng)易考拉、蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)、小紅書等在內(nèi)的絕大多數(shù)海購(gòu)電商都在官網(wǎng)承諾，“出售商品均為100%海外原裝正品，提供‘假一賠十’服務(wù)”。即消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，若經(jīng)過(guò)認(rèn)定，買家已購(gòu)得的商品為假貨或非原裝正品，買家有權(quán)在交易成功后XX天內(nèi)（多數(shù)為90天）發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)賠付，賠付金額為買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的十倍。

其中，京東全球購(gòu)賠付力度略微領(lǐng)先。比如在全球京選頻道內(nèi)的商品，都將獲得京東提供的“12倍正品險(xiǎn)”服務(wù)，如果消費(fèi)者在此購(gòu)買到假貨，除了購(gòu)買商品的金額退回之外，還將獲得假一賠十的賠償金，并會(huì)置換一份相同品牌、型號(hào)、規(guī)格的正品商品，共計(jì)12倍。

蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)除“假一賠十”外，還實(shí)施貴就賠、無(wú)憂退等售后服務(wù)措施——“收貨七天內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)將補(bǔ)償差價(jià)”“自營(yíng)商品全部支持30天無(wú)憂退貨”，以進(jìn)一步打消消費(fèi)者的購(gòu)物顧慮，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

自營(yíng)模式提升消費(fèi)信任

與混合著自營(yíng)、代購(gòu)、第三方商家等其他模式的平臺(tái)不同，以網(wǎng)易考拉海購(gòu)為代表的一部分跨境電商平臺(tái)采用純自營(yíng)模式，來(lái)為自己樹立口碑。據(jù)艾媒咨詢調(diào)查結(jié)果顯示，57.4%的海購(gòu)用戶更加青睞自營(yíng)模式跨境電商，其中51.7%的用戶選擇自營(yíng)跨境電商的原因是其質(zhì)量管控能力強(qiáng)。

據(jù)悉，自營(yíng)為主的運(yùn)作模式，電商通常與海外品牌、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商和大型連鎖商超等建立密切的合作關(guān)系，此類供應(yīng)商的資質(zhì)一般為優(yōu)等，商品質(zhì)量的可靠程度更高一些。

此外，網(wǎng)易CEO丁磊曾在網(wǎng)易考拉上開設(shè)了一個(gè)名為“三石哥的私物精選”的個(gè)人專欄，每周都會(huì)推薦他親自挑選親身試用過(guò)的好商品，通過(guò)講述自己跟產(chǎn)品的故事來(lái)為自家產(chǎn)品做宣傳?；趯?duì)這位網(wǎng)易頭牌網(wǎng)紅的信任以及對(duì)“丁磊同款”的追求，被推薦的商品購(gòu)買轉(zhuǎn)化率往往比其他商品更有優(yōu)勢(shì)，銷量增長(zhǎng)非常明顯。

化妝品拆封、用過(guò)均可退

“無(wú)理由退貨”是很多電商平臺(tái)承諾的服務(wù)之一，但大多數(shù)商品的無(wú)理由退貨是有前提的，如未拆封、不影響二次銷售等。可是，對(duì)于化妝品而言，使用后的感受，才是消費(fèi)者判斷商品質(zhì)量的重要依據(jù)。

對(duì)此，聚美優(yōu)品采取的措施是“四可退”，即拆封可退、使用可退、過(guò)敏可退、無(wú)理由可退，并承諾所有退回商品聚美優(yōu)品會(huì)妥善處理，絕對(duì)不會(huì)出售任何已拆封產(chǎn)品給顧客。

同時(shí)，聚美優(yōu)品在打假上亦是不遺余力，2013年攜手近百家國(guó)內(nèi)外知名化妝品品牌共同成立中國(guó)化妝品真品防偽碼聯(lián)盟，為消費(fèi)者解決購(gòu)買化妝品難辨真?zhèn)蔚膯?wèn)題。此后，消費(fèi)者購(gòu)買化妝品，只需刮開產(chǎn)品的防偽標(biāo)簽灰色涂層，獲取16位數(shù)字的真品碼，就能在聯(lián)盟官方網(wǎng)站或者化妝品品牌官方網(wǎng)站查詢商品真?zhèn)巍?/p>

莫讓承諾成為鏡花水月

從口號(hào)和承諾上看，自營(yíng)直采也好、無(wú)理由退貨也罷，各大電商確實(shí)都在為與消費(fèi)者建立信任關(guān)系而努力。但是，這些看上去很美好的承諾，卻時(shí)不時(shí)地暴露出一些問(wèn)題來(lái)，消費(fèi)者的購(gòu)假疑慮仍然客觀存在。

在各大電商的微博留言區(qū)，記者都可以找到消費(fèi)者的不滿留貼，吐槽電商不兌現(xiàn)承諾，“假一賠十”根本就是假的，言語(yǔ)中既有憤慨，也有委屈。我們且不論這些留言真實(shí)與否，對(duì)電商的信譽(yù)而言，留貼本身就是一種打擊，這樣的帖子多了，消費(fèi)者的疑慮自然加重，將對(duì)行業(yè)發(fā)展造成不可估量的影響。

比如X小姐在留言區(qū)稱，在國(guó)內(nèi)某網(wǎng)站購(gòu)買的品牌紙尿片是假貨，判斷依據(jù)是與她之前在國(guó)外買的包裝不同，尿片沒(méi)有剪開且使用時(shí)會(huì)黏連。在她貼出的與客服對(duì)話截圖中（未經(jīng)證實(shí)），完全看不到商家該有的服務(wù)態(tài)度，“投訴白搭，開始還理睬你，后來(lái)就不回復(fù)了”。

許下承諾并兌現(xiàn)承諾，才能讓品牌從知名度走向美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，才能讓電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)健康、良性地發(fā)展。

結(jié) 語(yǔ)

當(dāng)前，跨境電商已經(jīng)進(jìn)入全新發(fā)展階段，如何提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量將成為電商競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。

行業(yè)需要發(fā)展，更需要規(guī)矩。