林朝陽

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺的概念與建設(shè)意義

自來水服務(wù)是城市生產(chǎn)和生活必不可少的民生服務(wù)。長期以來，我國的供水行業(yè)處于一種壟斷經(jīng)營狀態(tài)，不重視服務(wù)，因此，用水服務(wù)一直是客戶投訴的熱點(diǎn)問題。隨著社會經(jīng)濟(jì)水平和人民生活品質(zhì)的提升，客戶對用戶服務(wù)的要求，已從“安全”用戶，逐漸過渡到“舒適”的高品質(zhì)用水，對用水服務(wù)越來越關(guān)注，“供需”矛盾也逐漸尖銳。

借助現(xiàn)代信息技術(shù)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)水務(wù)的服務(wù)營銷模式相結(jié)合，將是供水企業(yè)提升客戶用水服務(wù)的首要途徑。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念下，將傳統(tǒng)水務(wù)的營銷數(shù)據(jù)、服務(wù)平臺、管網(wǎng)信息及事務(wù)處理等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及過程通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)采集、分析生成新的信息資源和服務(wù)渠道，以作為企業(yè)優(yōu)化資源配置、提速決策、透明化監(jiān)督管理的支撐，提質(zhì)增效供水企業(yè)管理水平，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺的建設(shè)現(xiàn)狀及瓶頸

1.缺乏“信息化”的整體設(shè)計(jì)

供水企業(yè)的“信息化”建設(shè)大多是從自動化過渡而來的，分散建設(shè)，負(fù)責(zé)的部門也相對獨(dú)立，對“信息化”建設(shè)缺乏全局觀念，單項(xiàng)業(yè)務(wù)處于孤立發(fā)展?fàn)顟B(tài)，服務(wù)目標(biāo)單一，沒有從整體框架上建立完整的水務(wù)信息采集、通訊網(wǎng)絡(luò)傳輸、數(shù)據(jù)集中處理和服務(wù)平臺等系統(tǒng)。

2.“信息化”基礎(chǔ)設(shè)施薄弱

水務(wù)企業(yè)的“信息化”建設(shè)信息的時(shí)效性不佳、種類不全、內(nèi)容不豐富，信息的數(shù)字化和規(guī)范化程度不高，能夠提供網(wǎng)絡(luò)共享的信息較少，支撐各類業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合性服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)庫不夠健全、安全保障不夠。

3.資源共享機(jī)制建設(shè)滯后

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺牽涉到多個(gè)部門，目前各部門技術(shù)水平、任務(wù)來源均不同，重復(fù)投資且“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重，各獨(dú)立的系統(tǒng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)分割，難以構(gòu)成有效的信息資源共享技術(shù)支撐環(huán)境，信息交流的通道不暢，能力不足，效率不高，安全沒保障，阻礙了信息資源的共享，影響一體化“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺和“一站式”服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺的建設(shè)目標(biāo)

1.實(shí)現(xiàn)供排水全過程控制自動化

面向水源泵站、原水管網(wǎng)設(shè)施、自來水水廠、供水管網(wǎng)設(shè)施、用戶端水龍頭、排水管網(wǎng)設(shè)施、水務(wù)工程及污水處理廠等各類監(jiān)控對象，建立輸水——供水——排水——污水處理的全過程自動化控制體系，實(shí)現(xiàn)對各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的及時(shí)、可靠、自動控制。

2.實(shí)現(xiàn)管理辦公協(xié)同化

面向業(yè)務(wù)人員建立集團(tuán)、子公司、場站所聯(lián)動的協(xié)同管理工作體制，在業(yè)務(wù)管理方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一流程、用戶、資源及配置的協(xié)作化管理。通過對目標(biāo)、過程、執(zhí)行及結(jié)果等管理的統(tǒng)一把控，使業(yè)務(wù)人員的管理更加高效、共享和協(xié)同，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

3.實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化

向調(diào)度中心提供全面的信息，建立科學(xué)決策模型，實(shí)現(xiàn)多水源多用戶輸水、供水聯(lián)合調(diào)度、水資源利用及風(fēng)險(xiǎn)管理等分析，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供支持。通過全面的信息支撐以及決策模型依據(jù)、方法及過程的科學(xué)化，使得領(lǐng)導(dǎo)的決策更加綜合、合理、可行，形成優(yōu)化調(diào)度及科學(xué)化決策。

4.實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動化

面向社會公眾，提供了解水務(wù)的渠道，實(shí)現(xiàn)水務(wù)信息資源共建共享。建立涉及民生的公共服務(wù)平臺，通過服務(wù)內(nèi)容、方式、品質(zhì)及社會交互，使得廣大社會群體體驗(yàn)到水務(wù)品質(zhì)的人性化、便捷性、舒適性，實(shí)現(xiàn)主動化服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺的構(gòu)建

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)當(dāng)站在全局一盤棋的高度考慮智慧水務(wù)的建設(shè)，避免重復(fù)投資，有效整合原有的資源，連通“信息孤島”，充分應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)成果。

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺，主體是建設(shè)“一個(gè)平臺、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)窗口、一個(gè)中心”，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+與傳統(tǒng)水務(wù)行業(yè)的無縫連接。通過平臺管理層對企業(yè)內(nèi)部全部運(yùn)營數(shù)據(jù)和信息的全面感知，利用智能化分析系統(tǒng)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)的整理、篩選、優(yōu)化，以形成支持管理決策的依據(jù)，對外正確定位，精確營銷，滿足用戶的普遍性以及個(gè)性化的需求，更精準(zhǔn)地做好供水服務(wù)；對內(nèi)準(zhǔn)確下達(dá)各類運(yùn)營和考核指標(biāo)，從而獲得和提高管理績效。

圖1　“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

1.一個(gè)網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)覆蓋企業(yè)所屬集團(tuán)、子公司、各場站所單位互通的“內(nèi)網(wǎng)”。

2.一個(gè)平臺

通過同一個(gè)平臺，有效支撐數(shù)據(jù)中心及應(yīng)用系統(tǒng)，整合、理順和規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程，確立信息共享機(jī)制，保證企業(yè)內(nèi)信息暢通與透明，實(shí)現(xiàn)各部門、各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)融合和服務(wù)融合。

3.一個(gè)中心

以地理信息系統(tǒng)為中心，聯(lián)動生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)，作為生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助的管網(wǎng)優(yōu)化調(diào)度、水廠工藝過程的優(yōu)化控制；在供水營銷及智能水表管理系統(tǒng)，壓力、流量、水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)等數(shù)據(jù)支持的基礎(chǔ)上，逐步建立供水管網(wǎng)動態(tài)數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化分區(qū)管理，準(zhǔn)確分析降低管網(wǎng)產(chǎn)銷差率，為管網(wǎng)改造提供科學(xué)決策支持，推動水廠工藝過程自動化控制，以實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

4.一個(gè)窗口

建設(shè)體現(xiàn)供水行業(yè)特色網(wǎng)格化服務(wù)平臺，接入門戶網(wǎng)站、APP、公眾號、呼叫中心等，營造一個(gè)面向用戶、自我推介、溝通世界的信息氛圍。構(gòu)建快速、寬松的用戶服務(wù)環(huán)境。逐步實(shí)現(xiàn)自來水客戶網(wǎng)上供水技術(shù)咨詢、報(bào)修、報(bào)裝、審批、工程管理、繳費(fèi)及投訴等一系列“無接觸”式、高透明度的供水便民服務(wù)功能；宣傳節(jié)約用水知識和方法，發(fā)布供水水質(zhì)、水量、壓力等服務(wù)信息；增進(jìn)用戶間、行業(yè)間、城市間的交流和信息互動。

結(jié)論與展望

建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺過程為傳統(tǒng)水務(wù)的“陣痛”與“裂變”，需要通過業(yè)務(wù)整合和流程優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部及相關(guān)部門間的信息交換和共享連接，通過深度開發(fā)信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)管理信息化、決策科學(xué)化、提高工作效率。

“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺從整體上提升信息采集和收集的數(shù)字化水平，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，打破傳統(tǒng)的水務(wù)運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)式思維模式，建設(shè)一套完善的、先進(jìn)的、預(yù)判度高的管網(wǎng)管理服務(wù)系統(tǒng)，確保對供水業(yè)務(wù)的合理運(yùn)營、維護(hù)和管理，確保管網(wǎng)系統(tǒng)安全，提高水務(wù)運(yùn)營效益。通過“互聯(lián)網(wǎng)+水務(wù)”服務(wù)平臺，建立“零距離”的客戶服務(wù)體系，提升用戶用水的舒適度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。(作者單位：廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司)