鄭旭

前一陣子，在微信“朋友圈”看到一段小視頻：某網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺的七八個騎士小哥與七八個保安大哥在大街上打成一團。由于圍觀者眾，一條本就不寬敞的馬路被堵得水泄不通。這期間，有私家車主用“鳴喇叭”的方式試圖勸開雙方，但兩邊打得相當(dāng)投入，誰都不愿收手罷休……

騎士小哥提供的是物流服務(wù)，保安大哥提供的是安保服務(wù)，兩者同屬民生服務(wù)終端。騎士小哥的任務(wù)，是在限定時間內(nèi)將客戶網(wǎng)購的商品送達(dá)；保安大哥的任務(wù)，是確保業(yè)主的安全和生活、工作秩序。按理說，大家來自五湖四海，干的都是很“接地氣”的活兒，為啥要如此“頂?！蹦?？

我們注意到：快遞配送人員與保安人員“頂?！?，差不多都是在保安崗?fù)じ浇l(fā)生。與時間賽跑的騎士小哥，最希望“無障礙奔跑”；守土有責(zé)的保安大哥，最怕陌生和閑雜人等在自己眼皮子底下游來蕩去。

今天，許多住宅小區(qū)仍像一座封閉的城池，由高墻和鐵柵欄圍著。騎士小哥要爭取自由進(jìn)出“城門”的權(quán)力，保安大哥則要擔(dān)負(fù)守護(hù)“城門”職責(zé)，雙方頭上的“犄角”在這一“進(jìn)”一“守”中越靠越近。

從斗嘴到出言不遜；從你推我搡，到手腳并用；從崗?fù)で八撼?，到?dāng)街群毆……

從“頂?！钡蕉窔?，有一個量變的過程，結(jié)果是逾越了法治紅線、破壞了社會公共秩序、損害了業(yè)者形象。

“頂?！边@件事顯然沒有什么技術(shù)含量，卻如同撒進(jìn)服務(wù)業(yè)的一把沙子，給經(jīng)營者出了一道如何優(yōu)化團隊建設(shè)的新考題，也讓從業(yè)者有必要認(rèn)真思考“服務(wù)”二字的真義。

對于外賣及快遞配送工作從業(yè)者而言，“服務(wù)”是保證商品準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、風(fēng)雨無阻送抵客戶手中；對于安保從業(yè)者而言，“服務(wù)”是以嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度恪盡職守，守護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的平安。值得肯定的是，無論是騎士小哥還是保安大哥，在自己負(fù)責(zé)的那一段“服務(wù)”工作上，做得還是到位的。

但是雙方似乎都忘記了，其服務(wù)的對象是相同的，不同的只是服務(wù)內(nèi)容和方式。騎士小哥服務(wù)的對象是網(wǎng)購客戶，也是業(yè)主一分子；保安大哥服務(wù)的對象是業(yè)主，也可能就是網(wǎng)購客戶。

也就是說，二者服務(wù)的最終目標(biāo)都是“人”，而不僅僅是自己直接負(fù)責(zé)的那些“事兒”。騎士小哥和保安大哥唯有理解并樹立這樣的服務(wù)意識，二者的共識才會大于分歧，自然也就會相互支持、相互配合了。

事實上，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展和人民群眾美好生活需求的日益多樣化、個性化，客戶對服務(wù)行業(yè)的要求也會越來越高，也會更加人性化。

因此，服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)主動適應(yīng)這種需求，提升員工對“服務(wù)”真義的理解，提高員工法治意識，同時也相應(yīng)提升業(yè)績考核的人性化水平，共同努力，讓騎士小哥和保安大哥“頂?！边@種現(xiàn)象逐步減少，讓服務(wù)水平和服務(wù)能力更上一層樓，用自己的貼心服務(wù)，贏得更多客戶以及社會的尊重。