文／本刊記者 齊鐵健

▲只有服務(wù)好每一位顧客加油站才能有好口碑，也才會(huì)有源源不斷的顧客來(lái)加油。攝影/高君

“我和其他加油站站長(zhǎng)干一樣的工作。參加工作十多年的時(shí)間，每天上班都像是第一天上班一樣。認(rèn)真還有干勁。”獲得五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)潞?，郭金芝感慨自己只是踏踏?shí)實(shí)做好本職工作，卻獲得這么高的榮譽(yù)。

2006年，在京實(shí)永發(fā)加油站做了5年加油員的郭金芝，調(diào)崗成為便利店?duì)I業(yè)員。珍惜崗位、勤奮肯干的她，逐漸成長(zhǎng)為精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的多面手。2011年起，她擔(dān)任興隆加油站站長(zhǎng)。2014年7月，郭金芝離開北京石油不再續(xù)租的興隆加油站，到位于東三環(huán)雙井橋東側(cè)的快潔加油站擔(dān)任站長(zhǎng)。在她的帶領(lǐng)下，加油站的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)快速提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏口碑

在郭金芝看來(lái)，加油站的核心在服務(wù)。她從站容站貌抓起，帶領(lǐng)員工將快潔加油站打造得外觀亮麗、內(nèi)部整潔，給顧客留下良好的第一印象。快潔加油站便利店?duì)I業(yè)面積不大，為更好地滿足客戶對(duì)非油品的需求，郭金芝要求員工“有準(zhǔn)備”（知道哪類商品放在什么位置，公司在做哪些促銷活動(dòng)）、“甜微笑”（用微笑給顧客留下良好印象）、“善觀察”（通過(guò)觀察顧客，及時(shí)和顧客溝通，促成銷售）、“快服務(wù)”（腿快手快，減少顧客等候）。

與此同時(shí)，為提升服務(wù)水平和銷量，她靈活調(diào)整班次、合理安排上崗時(shí)間、引導(dǎo)加油車輛，在人手有限的情況下提高服務(wù)效率；大膽增加高標(biāo)號(hào)油槍，在減少顧客等待時(shí)間、提高顧客滿意度的同時(shí)，提升高標(biāo)號(hào)占比60%以上。

有客戶反映通往洗手間的過(guò)道光線太暗，郭金芝馬上向上級(jí)申請(qǐng)改造，將鐵皮頂棚改成玻璃，并買來(lái)文化磚、格柵和花草布置過(guò)道墻面。濃濃的文藝氣息贏得來(lái)往顧客的一致好評(píng)，有人忍不住拍照留念。

快潔站通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將加油站附近居民小區(qū)的散戶變成了忠實(shí)的固定客戶。家住快潔站附近的李先生負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售，經(jīng)常滿北京城跑?？芍灰拖淅锏挠湍軗蔚米?，他就一定回到快潔站來(lái)加油。加油員打趣問(wèn)他：“您這油箱都亮紅燈了，路上不加油，不怕車拋錨嗎？”李先生笑著說(shuō)：“你們站服務(wù)好啊，加油時(shí)有說(shuō)有笑跟朋友聊天似的。在這里加油，我心里舒坦。”

通過(guò)花大力氣夯實(shí)站內(nèi)基礎(chǔ)工作，快潔加油站收獲了累累碩果，在獲得2015年度管理綜合積分排名區(qū)域第一后，又相繼獲得集團(tuán)公司2016年文明服務(wù)示范窗口、2017年北京市安全文化建設(shè)示范企業(yè)、北京市安全生產(chǎn)應(yīng)急管理示范試點(diǎn)企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。郭金芝個(gè)人也獲得了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

要做就做到極致

快潔加油站的員工經(jīng)常打趣站長(zhǎng)郭金芝：“站長(zhǎng)明明不是處女座，為什么做事風(fēng)格這么‘處女座’呢？”郭金芝總是要求自己把每一件事都做到極致。每天，她都要帶領(lǐng)當(dāng)班班長(zhǎng)將加油機(jī)和油罐井的每一個(gè)部位和零件檢查一遍：“安全無(wú)小事，我要對(duì)公司負(fù)責(zé)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)！”

工作中，郭金芝十分嚴(yán)細(xì)認(rèn)真，員工都理解。正是因?yàn)檎鹃L(zhǎng)這種“吹毛求疵”的性格，快潔加油站才能取得現(xiàn)在的成績(jī)。

郭金芝擔(dān)任站長(zhǎng)以后，合理安排卸油時(shí)間，油罐車到站后親自帶領(lǐng)員工穩(wěn)油、接油管，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行卸油制度。卸油即將完成時(shí)，她仔細(xì)查看卸油管流量情況，確保卸得干干凈凈才讓油罐車離開。每次司機(jī)因卸油時(shí)間延長(zhǎng)與她發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，她總是據(jù)理力爭(zhēng)，理直氣壯地說(shuō)：“只要管里還有一滴油，就是我的?！?/p>

她自創(chuàng)《卸油記錄手冊(cè)》，每天把進(jìn)油數(shù)據(jù)做成電子表格，分析、對(duì)比每次卸油情況：同一油罐在相同液位卸油而溢余油品數(shù)量差距較大時(shí)，她仔細(xì)查找原因；同一罐車司機(jī)在同油罐、同液位情況下卸油，溢余數(shù)量多次少于其他司機(jī)時(shí)，她及時(shí)找車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)溝通、復(fù)核該車油品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求車隊(duì)及時(shí)返還油品。在郭金芝的“吹毛求疵”下，快潔站實(shí)現(xiàn)月均零損耗。

解決客戶投訴

快潔加油站地處三四環(huán)之間朝陽(yáng)區(qū)廣渠路上，周邊居民小區(qū)居多，企事業(yè)商家分布較少，造成了消費(fèi)群體大多為散戶，沒有相對(duì)集中的大客戶。如何把這些散戶變成忠實(shí)固定的客戶，解決顧客投訴是郭金芝最傷腦筋的問(wèn)題。但她心里清楚，這是把散戶變成固定客戶的關(guān)鍵。

一天上午10點(diǎn)左右，郭金芝在便利店內(nèi)聽到加油現(xiàn)場(chǎng)有人罵人。她趕緊跑過(guò)去，原來(lái)是一輛沒有懸掛車牌的轎車要加油。他手里拿的是豐臺(tái)派出所開的一張《車牌丟失的證明》，而這張證明只有派出所的蓋章，沒有車號(hào)也沒有日期，所以員工就沒有給他加油。當(dāng)時(shí)這位顧客就在外面罵起人來(lái)，員工像是沒有聽到他罵人似的，還在解釋“對(duì)不起，不是我不加……”到現(xiàn)場(chǎng)，她了解情況后就和顧客商量說(shuō)：“要不咱們報(bào)‘110’吧，看看派出所讓加嗎？”之后那位顧客就罵罵咧咧開著車走了。

郭金芝表示，很多顧客投訴也不全是員工的錯(cuò)才引起顧客的抱怨和不滿。當(dāng)客戶抱怨不滿時(shí)，他往往帶著情緒，但是不管什么原因被顧客抱怨，作為站經(jīng)理和員工也決不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯。與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜化，進(jìn)而導(dǎo)致事情進(jìn)一步惡化。

“將心比心，工作上嚴(yán)格執(zhí)行，下班后多關(guān)心員工，在工作中員工們受了委屈，作為站長(zhǎng)我及時(shí)給他們做思想工作，疏導(dǎo)情緒，分析原因，避免以后再發(fā)生類似的事情。我們只有服務(wù)好每一位顧客加油站才會(huì)有好的口碑，才會(huì)有源源不斷的顧客來(lái)加油。”郭金芝表示。