文／郭 祥 譚 天

高高的個(gè)子、斯文的外表、爽朗的性格、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，鼻梁上架著一副銀絲眼鏡。這就是中國(guó)石化河南信陽(yáng)石油浉河分公司文鑫加油站站長(zhǎng)劉雪。

劉雪，女，加油站操作員高級(jí)工，多次被評(píng)為市公司先進(jìn)工作者，河南石油技術(shù)能手，青年崗位能手。與她一起工作過的同事，都對(duì)她大事講原則、小事講風(fēng)格的拼勁留下了深刻的印象。擔(dān)任站長(zhǎng)5年來(lái)，劉雪敢想敢干、吃苦耐勞，事事走在前面，在加油站中默默綻放自己的芳華。

親情服務(wù)人性管理

“說話和氣、待人和善，操作和緩、環(huán)境和諧。工作節(jié)奏合拍，言談舉止合適，親密合作共事，合力促銷上量?！边@是劉雪工作筆記中的一段話。這段話也體現(xiàn)在劉雪的管理細(xì)節(jié)上。文鑫加油站也由此發(fā)生著全面而深刻的變化。

擔(dān)任文鑫站站長(zhǎng)那天起，劉雪就開始琢磨如何從細(xì)節(jié)入手，把管理規(guī)范的嚴(yán)肅性和執(zhí)行過程的人性化結(jié)合起來(lái)。劉雪全面掌握每位員工的性格特點(diǎn)和技能優(yōu)勢(shì)，因人施策，順勢(shì)管理，以求油站管理人本化，經(jīng)營(yíng)效益最大化。

青工王洋是一位典型的90后，渾身充滿干勁兒，工作中有時(shí)容易表現(xiàn)出情緒化的一面。一次交班后，劉雪發(fā)現(xiàn)他情緒低落。經(jīng)過詢問了解，考慮到他當(dāng)天不適合與客戶直面交流，劉雪就主動(dòng)說：“我來(lái)替你加油，你去便利店里打掃打掃衛(wèi)生，順便冷靜冷靜。”事后，劉雪耐心引導(dǎo)、鼓勵(lì)他。王洋逐漸學(xué)會(huì)情緒管控，工作更加出色。

文鑫站的服務(wù)宗旨是“親情化服務(wù)，人性化管理”，以情聚人心，以情促管理。劉雪在油站管理上，既堅(jiān)持原則、敢于管理，又結(jié)合實(shí)際、人本管理，讓員工在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)于履行工作職責(zé)的同時(shí)，能夠體驗(yàn)到站長(zhǎng)的關(guān)愛之心，從而自覺遵章守紀(jì)，做好本職工作。

結(jié)合加油站“家文化”建設(shè)，劉雪為加油站廚房配備了齊全的炊具，把站內(nèi)小廚房打理得井井有條，員工不用再上班自備飯菜。為了提高員工的膳食標(biāo)準(zhǔn)，凡是工作時(shí)間允許的情況下，她一定為員工烹飪飯菜，讓員工感受到“家油站”的溫暖。提到站長(zhǎng)劉雪，員工們紛紛稱贊：“火車跑得快，全靠車頭帶。她就是我們加油站的火車頭?！?/p>

劉雪對(duì)員工工作上嚴(yán)格要求，生活中關(guān)懷備至。只要有可能，她盡量住在加油站，與員工工作生活在一起。遇到特殊情況，她會(huì)秒變替補(bǔ)隊(duì)員，頂替員工成為加油員、發(fā)卡員或便利店管理員。文武之道，一張一弛。劉雪每月都會(huì)組織休班員工開展爬山、郊游等戶外活動(dòng)，使員工在緊張工作之余，身體得到休憩，精神得到頤養(yǎng)，以便更好地投入到新一天的工作中去。

在春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲的“家文化”建設(shè)中，看望慰問生病員工、與當(dāng)班員工共度“三個(gè)節(jié)日”、幫助員工操辦紅白喜事等，早已成為文鑫加油站不成文的制度。正是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴看似平凡卻感人的小事，匯聚起文鑫加油站強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，轉(zhuǎn)換成與日俱增的油品與非油品銷量。

2017年，文鑫加油站全面完成年度銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)成品油銷售3287噸，占年度目標(biāo)任務(wù)的110%，比上年增幅23.52%；銷售非油品175.46萬(wàn)元，占年度目標(biāo)任務(wù)的140.93%，增幅186%。

▲在“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)中，劉雪在班組間開展銷售競(jìng)賽，把油品、非油品銷量與個(gè)人收入掛鉤。攝影/譚 天

率先垂范堅(jiān)守一線

作為一名女站長(zhǎng)，劉雪比男同志付出了更多的辛勤和汗水。在加油站，她每天跟班加油，細(xì)致巡查設(shè)備設(shè)施，不放過每一個(gè)細(xì)微之處。逢年過節(jié)，她堅(jiān)守在服務(wù)一線，哪里缺人就替補(bǔ)到哪里，把自己鍛煉成全能型、復(fù)合式人才。2017年，劉雪在省公司組織的加油站站長(zhǎng)技術(shù)比武中脫穎而出獲得一等獎(jiǎng)，為信陽(yáng)石油分公司贏得榮光。

身為加油站長(zhǎng)，她深知做好安全管理工作的重要性。油站員工是做好安全管理工作的主要因素，沒有高素質(zhì)、高技能、懂安全的員工，就難以做好加油站安全管理工作。在日常工作中，劉雪經(jīng)常帶領(lǐng)員工進(jìn)行安全巡查，給員工講解設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)，通過看、聞、聽、摸來(lái)綜合判斷各種設(shè)備的狀態(tài)，保證設(shè)備安全運(yùn)行?！皫煄健钡膫鲙蛶?，帶來(lái)了明顯效果，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)的小隱患、小故障，員工都能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并獨(dú)立解決，從思想上改變了“等靠要”的陳腐觀念，大大提高了工作效率。

劉雪努力學(xué)習(xí)消防知識(shí)，全面掌握消防設(shè)備操作技能、重要安全消防設(shè)施，練就一身過硬的消防技能。分公司每次組織消防演練，她既是教練員，又是戰(zhàn)斗員，講起消防知識(shí)頭頭是道，拿起消防器材演練到位，讓人心服口服。她還建立了嚴(yán)格的激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)肅處理，不搞“下不為例”，在管理上不搞“習(xí)慣性違章”，不允許“軟懶散”、“低老壞”人員及行為在本站發(fā)生。

在加油現(xiàn)場(chǎng)，劉雪發(fā)現(xiàn)一關(guān)系非常好的顧客接聽手機(jī)，當(dāng)班加油員未及時(shí)制止，違反了安全禁令。劉雪沒有用大道理批評(píng)她，而是語(yǔ)重心長(zhǎng)地說：“我們不是要你安全，而是你要安全，要對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命安全負(fù)責(zé)。安全不僅僅寫在制度上，也不僅僅體現(xiàn)在口頭上，更重要的是員工人身和國(guó)家財(cái)產(chǎn)要安全?！币幌捔罴佑蛦T羞愧不已。

事后，劉雪以此為題在加油站組織了“我要安全”演講比賽。當(dāng)事員工現(xiàn)身說法，真情演講，痛陳加油站接打手機(jī)的危害，檢討自己責(zé)任心不強(qiáng)的危害，既向全站員工表達(dá)了自己改正錯(cuò)誤、遵章守紀(jì)的決心，又提高了員工的安全意識(shí)。

結(jié)合案例，劉雪首創(chuàng)“每日一題，每周一考”安全培訓(xùn)活動(dòng)，全面提高員工安全知識(shí)。圍繞油品經(jīng)營(yíng)、安全管理、服務(wù)規(guī)范、油品數(shù)質(zhì)量等基礎(chǔ)性工作，編制“員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)一百題”，每周集中半天培訓(xùn)，每天交接班抽簽提問，員工個(gè)個(gè)做到百問不倒。

劉雪還經(jīng)常進(jìn)行“加油八步法”、“收銀三步曲”及“卸油十步法”等現(xiàn)場(chǎng)操作演練。通過經(jīng)常性的技能演練，把全站員工培養(yǎng)成有知識(shí)、守紀(jì)律、會(huì)服務(wù)、懂管理的優(yōu)秀員工。文鑫站目前有員工六名，兩名員工先后被評(píng)為“先進(jìn)加油員”。

▲經(jīng)過不懈追求，劉雪總結(jié)出“十個(gè)一點(diǎn)工作法”，文鑫加油站因此服務(wù)特色突出。攝影/譚 天

“十個(gè)一點(diǎn)”創(chuàng)新營(yíng)銷

經(jīng)過長(zhǎng)期不懈的追求，文鑫加油站“一點(diǎn)”細(xì)節(jié)服務(wù)特色突出，逐步形成劉雪 “十個(gè)一點(diǎn)工作法”，即在服務(wù)中做到“微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、腦子靈一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)、奉獻(xiàn)多一點(diǎn)、知識(shí)多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)”。

劉雪認(rèn)為，加油員是加油站經(jīng)營(yíng)好壞的關(guān)鍵。新員工進(jìn)站，她都要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，尤其注重對(duì)加油員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，除班前交接、班后盤點(diǎn)外，每周進(jìn)行一次綜合培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次月度總評(píng)，組織員工開展“本月加油明星”評(píng)選，并由各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)本班組成員的服務(wù)技巧、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、安全管理等方面情況，鼓勵(lì)大家互相點(diǎn)評(píng)，互相促進(jìn)。

在“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)中，劉雪在班組間開展銷售競(jìng)賽，把油品、非油品銷量與個(gè)人收入掛鉤。在非油品銷售上，把年度任務(wù)分解到每月和每天，采取日保周、周保旬、旬保月、月保年的銷售保證措施。一天緊扣一天，一月緊追一月。倘若一天沒有完成任務(wù)，也要彌補(bǔ)欠量，不留空當(dāng)。

為了提升燃油寶銷量、增加員工收入，劉雪邀請(qǐng)市公司燃油寶“銷售能手”為員工傳授銷售經(jīng)驗(yàn)。在每天的班前會(huì)上，她都會(huì)通報(bào)前一天的燃油寶銷售情況，根據(jù)銷售情況制定當(dāng)天目標(biāo)，形成你追我趕、奮勇爭(zhēng)先的工作氛圍。

文鑫站在秉承優(yōu)良傳統(tǒng)的同時(shí)，不斷摸索和探討新的服務(wù)模式。開展創(chuàng)新創(chuàng)效工作以來(lái)，全體員工不斷創(chuàng)新工作方法?？诖b著燃油寶，不僅方便營(yíng)銷，也是一種心理暗示。劉雪堅(jiān)持把客戶用完的燃油寶空瓶放到收集箱，擺到加油島顯著位置。有些司機(jī)進(jìn)站加油看見收集箱里的空瓶就會(huì)好奇詢問，員工借機(jī)介紹燃油寶，從而創(chuàng)造更多營(yíng)銷機(jī)會(huì)，銷售更多燃油寶。

根據(jù)銷售情況，劉雪給每位員工制定每日、每周、每月、每季度工作計(jì)劃，科學(xué)分配工作時(shí)間，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、預(yù)案演練、設(shè)備維護(hù)及走訪客戶，并對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，輸入管控系統(tǒng)留下記錄。根據(jù)本站實(shí)際，劉雪不斷加強(qiáng)崗位練兵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、過硬技術(shù)為目標(biāo)，打造一支拉得出、上得去、打得響的精兵隊(duì)伍。