王書

（廣州番禺職業(yè)技術學院，廣東 廣州 511483）

門店作為與消費者直接接觸的經營實體，在企業(yè)經營過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。據聯商網的一項調查數據顯示，門店的管理質量與業(yè)績產出在很大程度上取決于店長的能力水平。70%企業(yè)認為，高績效店長所在門店業(yè)績產出至少高于普通績效店長所在門店業(yè)績產出的30%。2/3的企業(yè)肯定店長在門店運營效率、人才培養(yǎng)、氛圍營造方面具有舉足輕重的作用。由此可見，店長的能力和素質對于門店的運營發(fā)展至關重要。本文在校企合作培養(yǎng)店長的基礎上，基于行為事件訪談法構建職業(yè)店長的能力素質特征模型，為新零售時代職業(yè)店長人才的培養(yǎng)提供啟發(fā)和借鑒。

一、研究背景

（一）職業(yè)店長的市場需求推動院校聯合培養(yǎng)

據廣東省連鎖經營協(xié)會發(fā)布的報告，2016年，連鎖五十強企業(yè)整體銷售規(guī)模4336億元，門店總數77909間，銷售規(guī)模與上一年度相比平均增長3.4%，門店數增長6.0%，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢。門店數量的擴張以及經營升級的需求，需要一批批職業(yè)店長的培養(yǎng)和成長。一方面，企業(yè)需要不斷培養(yǎng)店長人才以滿足擴張的需求；另一方面，隨著消費及服務升級，對于店長的素質和能力也提出了新的要求?，F代學徒制培養(yǎng)模式為企業(yè)和院校人才的培養(yǎng)提供了新的契機，許多國內知名零售企業(yè)和職業(yè)院校借助現代學徒制模式，攜手共同培養(yǎng)職業(yè)店長，實現市場需求與人才培養(yǎng)的無縫對接，并取得了一定的成效。而隨著職教集團和連鎖化辦學的興起，這種培養(yǎng)模式已經由探索逐漸走向推廣和規(guī)模化。

（二）職業(yè)店長培養(yǎng)過程中遇到的問題

現代學徒制以學生的職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，借助工作現場或“教學工廠”提高學生的職業(yè)技能，勝任職業(yè)崗位需求，確實在一定程度上滿足了校、企、生多方的需求。然而，從近幾年人才培養(yǎng)的現狀及效果來看，由于校企雙方對于職業(yè)店長崗位的總體能力和素質沒有系統(tǒng)和全面的分解，導致人才培養(yǎng)過程中容易出現能力為主、素質為輔的局面，尤其對于決定人才發(fā)展的潛在素質的挖掘有待提高。主要體現在：

1.缺乏清晰的職業(yè)能力素質的分解，培養(yǎng)針對性不強

現代學徒制以企業(yè)為主導，借助校企雙方力量，聯合制定人才培養(yǎng)方案，聯合開發(fā)課程。從目前的培養(yǎng)情況來看，人才的培養(yǎng)及課程的開發(fā)仍然是以門店店長工作過程中的崗位能力為主線，以門店績效為導向。而對于影響能力提升和績效達成的表層及潛在的素質能力并沒有系統(tǒng)及全面的分解，學生難以評估自己哪方面的素質和能力需要提升，導致其在工作及學習過程中目標及計劃制定不清晰。而另一方面，師傅和教師也難以采取有針對性的指導去培養(yǎng)學生。師徒雙方都體現出對于培養(yǎng)的具體指標的認知不清晰，許多學生在學習過程中更是表現出迷茫和不解。

2.重視崗位績效的評估，忽視學生全面發(fā)展的測評與培養(yǎng)

由于缺乏明確的能力和素質指標，企業(yè)門店往往采取績效為導向，將學生產生的門店績效作為評價其學習和工作成果的最直接和主要的指標。從門店員工的角度來講，績效的評估毋庸置疑是最關鍵和重要的。然而，現代學徒制學生兼顧“員工”和“學生”雙重身份，教育義務是校企雙方刻不容緩的責任。學生的全面發(fā)展是教育的本質和首要任務，在兼顧社會需求的同時還需結合學生自身的發(fā)展。單純的崗位績效的評估難以體現人才測評的真實情況，背離了教育的本質及人才成長的基本規(guī)律，不利于學生的綜合素質及職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

由此不難看出，探究優(yōu)秀人才成長背后的關鍵因素，構建清晰的職業(yè)店長的能力和素質模型，將能為有效地指導提供依據，最終有助于學生職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，全面提升培養(yǎng)的質量。

二、理論背景及研究設計

（一）理論背景

能力素質模型最早由哈佛大學戴維·麥克蘭德教授提出，從品質和能力兩個層次論證個體與績效的關系，認為個體的態(tài)度、價值觀、自我形象、動機及特質等潛在素質是導致員工產生高績效的內在動力源泉，企業(yè)在進行人才選擇的時候應該注重潛在素質的評估。能力素質模型是指承擔某一特定職位角色所應具備的能力素質的總和，在企業(yè)人力資源管理中的招聘、培訓和績效管理中應用比較普遍。借助模型判斷應聘者應該具備的素質，具備不容易改變并對績效有重大影響的素質人員優(yōu)先錄取?；谀Ｐ椭懈饕氐乃介_展培訓，指導分析企業(yè)的培訓系統(tǒng)，能有效提升企業(yè)的經營績效。將能力素質模型與員工職業(yè)生涯管理相結合，通過提升員工能力素質，從而提高組織的整體績效。

（二）研究設計及過程

目前，國內對于能力素質模型的研究主要應用在企業(yè)人力資源管理領域，而將高校人才培養(yǎng)引入到能力素質的應用及實證研究還不多。本研究將依托現代學徒制職業(yè)店長培養(yǎng)項目，嘗試基于行為敘事法構建新零售背景下的職業(yè)店長能力素質模型。為了盡量獲取有效信息，本次研究通過與合作零售企業(yè)的人力資源經理進行深入溝通訪談，選取4家國內知名零售企業(yè)中的20名職業(yè)店長作為敘事樣本，開展敘事訪談。在說明研究目的及承諾保護隱私的前提下，按照確定的提綱進行敘事性訪談。思路如下：①社會問題描述（新零售時代店長的樣子）；②當事人的成長故事；③工作優(yōu)勢描述（你認為自己在店長工作中，比較突出的優(yōu)勢是什么？）；④困難與挑戰(zhàn)描述（在店長工作中，你遇到過哪些困難？）；⑤建議的解決方案（你是如何解決的？）；⑥組織影響描述（你在門店扮演的角色和作用）。訪談者提問遵循STAR原則，逐步引導被訪談者作答。本次訪談由20位訪談者（分為10組）接受系統(tǒng)培訓后，前往各合作企業(yè)進行訪談，主要采取筆錄和錄音的方式展開，根據訪談的筆錄整理文稿。最終，根據訪談內容獲取25個特征描述（附表 1）。

借助學者徐淑英的方法，邀請相關專家對于訪談結果進行討論，項目組工作人員及人力資源專家對以上項目進行歸類及模型構建。在參照行業(yè)企業(yè)標準的基礎上，經過多次討論和斟酌，并基于每個項目只能歸為一類的原則，最終確定構建了包含5個大類及25個項目在內的職業(yè)店長能力素質模型（圖1）。其中，個人特質主要是指潛在的素質，是選拔人才的關鍵要求，也是高績效者區(qū)別于低績效者的重要標志。通過對于店長個人特質的分析，一方面可作為院校在選擇人才時候的重要參考依據，也為后續(xù)學生的素質培養(yǎng)提供依據。人際溝通能力被認為是零售行業(yè)服務顧客、開展門店管理及運營工作的必備能力之一。在訪談的過程中，多位店長表示門店的工作極大地考驗了他們的人際溝通能力，這包括與顧客的溝通、門店上下級的溝通協(xié)調以及教導培訓員工等方面。有效的溝通能力能夠幫我們獲取顧客的信任，提高顧客的滿意度和忠誠度；同時提高工作效率，幫助員工理解和高效完成工作任務。業(yè)務管理能力也是職業(yè)店長的門店管理能力，通過掌握專業(yè)的行業(yè)、產品及顧客服務知識進行目標制定與計劃執(zhí)行，開展有效的分析決策及領導下屬共同完成工作任務。經營創(chuàng)新能力是店長識別機遇，用于變革創(chuàng)新，從而推動門店持續(xù)發(fā)展的能力。學習發(fā)展能力是店長不斷進取提升自我，為了實現目標而不斷吸收新知識和追求進步。

三、能力素質模型在人才培養(yǎng)中的應用

能力素質模型構建的最終目的是為人才培養(yǎng)而服務。一方面，合作企業(yè)可以運用能力素質模型來制定門店店長的崗位職責和要求，在招聘、培訓及績效考核等方面加以運用。另一方面，能力素質模型為校企聯合培養(yǎng)現代學徒制學生提供了有效的參考依據，通過結合模型制定職業(yè)店長人才培養(yǎng)方案、開發(fā)課程、開展職業(yè)輔導及培訓等，全面提高學生的綜合組織及職業(yè)能力，從而勝任職業(yè)店長崗位要求。

（一）根據職業(yè)店長能力素質模型制定合理的人才培養(yǎng)方案

人才培養(yǎng)方案是院校開展人才培養(yǎng)的依據，通過對于人才培養(yǎng)的目標及規(guī)格，實施人才培養(yǎng)的全過程。而人才培養(yǎng)方案的制定和實施必須緊貼職業(yè)崗位的需求和具體工作要求，結合能力素質模型有效制定人才培養(yǎng)的規(guī)格，設置潛在素質和表層素質的培養(yǎng)方案，并依次制定人才職業(yè)素養(yǎng)及核心能力的具體規(guī)格和要求，使得人才的培養(yǎng)能更加滿足職業(yè)店長真實的崗位需求。聘請企業(yè)兼職教師，共同商討人才培養(yǎng)方案的運行，構建循序漸進、契合職業(yè)成長及發(fā)展的培養(yǎng)辦法。開發(fā)有效的校內外實訓基地及配套資源，為人才培養(yǎng)提供相應的保障機制，最終提高人才培養(yǎng)質量。指標，制定相應的考評方案。在考察學生學習和工作效果的同時，也為校企導師進行有效的指導提供了依據。

圖1店長能力素質特征模型

（二）依據能力素質模型構建科學的職業(yè)店長課程體系

課程是人才培養(yǎng)的重要載體?，F代學徒制培養(yǎng)模式下，學生的課程開發(fā)與設置與傳統(tǒng)學科體系不同，課程體系及內容通常依據職業(yè)崗位的工作要求來設定。而能力素質是崗位工作要求的具體素質和能力的分解。根據模型的內容來設置相應的職業(yè)素質及職業(yè)能力課程，有助于學生層層遞進地掌握勝任職業(yè)店長所需的知識、技能和素養(yǎng)，對于店長人才的培養(yǎng)更加有針對性。在店長培養(yǎng)過程中，職業(yè)素質課程綜合個人特質及學習發(fā)展能力兩個項目內容，重點培養(yǎng)學生的誠信能力、堅持與吃苦耐勞精神、積極樂觀、自信等個人品質，同時通過相應的課程內容模塊提升學生自我學習能力、職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃能力等。并且通過分模塊、階段化的學習，使得這些知識和觀念深入學生的內心，逐漸形成其職業(yè)素養(yǎng)。同時，設定分階段、模塊化的職業(yè)能力課程，提升學生門店銷售、管理和經營的能力。

（三）依據能力素質模型形成有效的學生評價體系

合理有效的評價標準及方法是檢驗學生學習成果的重要手段。學校對學生的評價通?？筛鶕n程的學習及任務完成情況進行。企業(yè)的評價除了單純的績效以外，還應該應用綜合能力素質模型中的各項能力指標來測評。店長的綜合素質是影響企業(yè)績效的重要因素。以往的績效考核往往只側重工作結果的考核，忽視了對店長自身素質的考核。企業(yè)在學徒的培養(yǎng)中，可以依據能力素質模型形成學徒成長的KPI，構建量化指標及定性