文/趙艷豐

（大連交通大學工商管理學院）

隨著市場競爭的不斷升級，很多業(yè)內(nèi)人士反映乳品行業(yè)經(jīng)營困難。為了提升產(chǎn)品銷售量，一些乳品企業(yè)不得不采取賒銷手段讓利于客戶，使得應收賬款增多、壞賬增加，現(xiàn)金的回流速度降低，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂的現(xiàn)象。

應收賬款管理不當所產(chǎn)生的一系列問題，使得企業(yè)的資金利用率大大降低，企業(yè)活力日益下降，極大地阻礙了乳品企業(yè)的進一步發(fā)展。以H公司為案例，闡述乳品企業(yè)的應收賬款管理問題，并給出相應的解決策略，希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來啟示。

H公司是一家老牌的乳制品生產(chǎn)企業(yè)，旗下酸牛奶、乳飲料系列產(chǎn)品的市場口碑和銷售量都非常不錯。在乳品行業(yè)激烈的競爭角逐中，H公司不斷擴大自己的生產(chǎn)規(guī)模和銷售規(guī)模，應收賬款增速也大幅度上漲，長賬齡的應收賬款比重加大，回收速度減慢，種種現(xiàn)象表明H公司的應收賬款管理存在嚴重問題。

應收賬款管理的問題剖析

管理責任不明確

就目前H公司的應收賬款管理而言，市場部門和財務部門對應收賬款都有交集，但是責任的界定并不是很明確。市場部門工作人員主要負責爭取客戶資源，和客戶對接簽訂合同。在財務人員要求其催收欠款時負責跟蹤欠款回收，但不是主要責任。

財務部門工作人員主要負責會計核算，例如，對應收賬款的確認和計量、分析應收賬款賬齡、核銷已發(fā)生的壞賬、確認最終應收賬款賬面余額等，當發(fā)現(xiàn)長賬齡欠款時及時提醒并協(xié)助銷售人員追收欠款?？梢钥吹?，財務部門更多的是關注事后管理，即在應收賬款產(chǎn)生之后對應收賬款賬面的單純計量，這種管理具有嚴重的滯后性，無法起到防止和控制的作用。

另外，應收賬款日常定期對賬也是非常必要的，在收回賬款之前定期對賬可以起到催促客戶還款的作用，但是在H公司崗位操作指引里并沒有明確由財務部還是市場部負責，定期對賬不能落實，可能造成客戶延遲還款，如果金額出現(xiàn)差錯也不能及時發(fā)現(xiàn)改正，這些都對最終回收欠款產(chǎn)生不利影響。公司財務部門有權利對市場部門簽訂的合同進行審核，但是在實際操作中，財務人員并不會看銷售合同具體內(nèi)容，而只是在合同上加蓋公司財務章，不能起到監(jiān)督作用。

催收制度不合理

首先，催收人員不明確。H公司沒有明確規(guī)定應收賬款的事后追回是由銷售人員還是財務人員負責，一般情況下是銷售人員負責，但是公司并沒有制定完整的催收程序，也沒有采取措施保障欠款收回。

其次，沒有妥善保管催收憑證。在催收客戶歸還賬款時需要出示相關收據(jù)，憑證丟失或信息不完善很有可能就會成為客戶拒絕還款的理由。H公司經(jīng)常出現(xiàn)因為工作人員失誤在傳遞發(fā)票時遺失的情況，而且出現(xiàn)過因為長時間滯留票據(jù)忘記掛賬的狀況。

最后，催收方式不正確。針對不同的情況應該采取不同的催收方式，但H公司并沒有明確規(guī)定催收方式，當銷售人員催收失敗時并沒有采取專門的催賬機構及法律訴訟來催收。

合同管理制度不完善

按照H公司規(guī)定，銷售人員要與客戶簽訂銷售合同。但是其公司并沒有制定完善的合同制度，也沒有嚴格按照合同執(zhí)行，銷售人員經(jīng)常會降低標準，甚至不簽訂銷售合同，公司的合法權益就失去法律保障。一旦客戶沒有及時還款或者沒有償還能力時，公司只能將這筆賬作為壞賬來處理，由于合同制度不完善帶來的風險全部轉嫁給了H公司承擔。

舉個例子，H公司規(guī)定對于先發(fā)貨后收款的業(yè)務，增值稅專用發(fā)票開票的前提必須是拿到匯款單，但日常工作中很多客戶要求先開具增值稅發(fā)票，銷售人員為了維持與客戶的關系經(jīng)常提前開票，而由于公司合同制度的不完善，其銷售合同中并未增設相關保護條款，客戶一看沒有了束縛條件就會延長還款時間，造成該筆賬款長期留在賬面上成為呆賬、壞賬。

員工專業(yè)素質(zhì)低

H公司的財務人員、銷售人員、行政人員基本是大專及以下學歷，公司的應收賬款管理主要就依靠這些人員，而應收賬款管理需要很強的專業(yè)性，他們又有自己的本職工作需要投入大量精力，因而很難將應收賬款管理工作做好。因此，員工素質(zhì)不高也是H公司應收賬款持續(xù)增多、壞賬增加的原因之一。

銷售員的考核方式不對

銷售人員的考核激勵制度和應收賬款的回收質(zhì)量有著密切關系，考核激勵制度不應僅將銷售額作為考核指標，應收賬款回收金額也是考核因素。而H公司的考核體系更多的是注重銷售額完成的情況，銷售人員的工資直接與完成的任務量有關，沒有達到業(yè)績標準要扣工資甚至免職，對于應收賬款回收金額、應收賬款周轉率等指標沒有考核，造成銷售人員對應收賬款不敏感，從而盲目銷售導致應收賬款過多。

解決策略

明確應收賬款管理職責

H公司目前的組織結構沒有信用管理部門，可以在目前的機構設置基礎上將客戶信用管理暫時放在市場系統(tǒng)中，為了與市場總部區(qū)分開，可以在市場系統(tǒng)下設立二級部門——信用部，并直接歸財務總監(jiān)管理，這樣既和市場總部分開又獨立于財務部，不會產(chǎn)生交叉管理的混亂情況。H公司要明確市場部、財務部、信用部三方各自的責任，管理職責清晰后便于相互監(jiān)督，各個部門之間也能起到相互制約作用，同時還要各部門的協(xié)調(diào)配合，確保每個環(huán)節(jié)的連貫性，否則中間任何一個部門的推脫責任都會影響應收賬款的管理質(zhì)量。各部門應收賬款管理的主要責任如表1所示。

完善績效考核體系

對銷售人員的考核機制需加上應收賬款回收金額、應收賬款周轉率等相關指標，但是考核指標要控制在合理范圍內(nèi)，不能過度依賴應收賬款相關指標，如果難度系數(shù)太大反而會打消員工追回貨款的積極性，應該在保證企業(yè)完成績效目標的前提下，使員工利益最大化。

可以將激勵與考核機制設置為：按應收賬款賬齡或者應收賬款逾期天數(shù)為標準來計算，把賬齡分為不同的區(qū)間，再結合公司應收賬款金額的具體情況和公司薪酬的狀況來設計相應的比例，在不同區(qū)間按不同的比例扣除薪酬。該措施是為了引導與應收賬款管理相關的部門正確合理運用信用管理，將信用額度控制在合理范圍內(nèi)，從而降低企業(yè)發(fā)生壞賬的風險，實現(xiàn)公司利益最大化。

提升員工素質(zhì)

為了使H公司市場部、財務部、信用部的所有員工都了解應收賬款管理的相關知識，可以對其進行業(yè)務培訓，而且要有針對性的培訓。比如，催收賬款是市場部銷售員和信用部人員工作中很重要的一部分，而且催收賬款要講究技巧不能盲目催收，掌握了催收要領就可能事半功倍，反之就可能引起客戶的反感導致惡意拖欠?；诖?，可以對這兩個部門人員進行貨款催收技巧的培訓，有針對性的培訓能夠節(jié)省時間和勞動成本，也能讓員工高效率掌握知識，為業(yè)務的進展提供科學依據(jù)。另一方面，要提升工作人員在銷售和收款環(huán)節(jié)對票據(jù)和發(fā)票的判斷能力，避免低級錯誤帶來不必要的風險。

完善合同管理制度

完善的合同管理制度可以降低企業(yè)經(jīng)營風險，同時增強自我法律保護意識。H公司應制定標準版的合同，在執(zhí)行過程中全程監(jiān)控，減少因合同產(chǎn)生的糾紛。

制定標準版本合同

首先應將結算方式、信用條件、還款日期等列入銷售合同，并在格式上要求符合規(guī)范的署名，要明確規(guī)定懲罰措施、違約責任、違約賠償金，以及合同發(fā)生變更時貨款的回收時間和方式等?；緝?nèi)容納入合同之后，征集公司各部門的意見，根據(jù)部門情況將需要納入的條款進行補充。然后交給公司的信用部，由相關法律人員進行審核，不合理的地方退回修改，反復改正之后確定最終的合同版本，作為公司的標準合同來執(zhí)行?？蛻粽J為有不合理或者侵犯客戶合法權益時，可以向公司提出申請重新審核。

表1 各部門應收賬款管理的主要責任

結算條款和方式

不同結算方式的主體不一樣，存在的信用風險也不一樣，H公司要盡量選擇利于自己的結算方式，因此在合同中要明確規(guī)定采用哪種結算方式來償還賬款。但是也要具備一定的靈活性原則，例如，在合同中規(guī)定某客戶的結算方式為銀行匯票，按照規(guī)定不能改變，客戶應嚴格按照合同要求執(zhí)行，但是在出現(xiàn)特殊情況客戶銀行匯票付款有困難時，可以向信用部門反映，經(jīng)過核實確實是存在困難，可允許客戶改變結算方式，另外需核查客戶是否有不良記錄在案，判斷其是否有惡意拖延時間的嫌疑。

存檔、跟蹤管理

在銷售合同簽訂完成后，由銷售人員將合同交給信用部審核，審核通過后將原件留在信用部并備份存檔，銷售人員保管備份合同。信用部及時跟蹤合同的執(zhí)行情況，按照合同中規(guī)定的購買方義務要求來監(jiān)督，把生成法律效力的文字作為監(jiān)督標準，并安排專門人員負責，將合同中規(guī)定的約束條款錄入客戶信用管理系統(tǒng)中，用于及時了解客戶還款情況。同時將該部分信息同步傳輸?shù)娇蛻粝鄬膽召~款系統(tǒng)中，一旦客戶還款超過規(guī)定時間系統(tǒng)就會做出提示，便于跟蹤了解客戶的支付情況和執(zhí)行情況等。不僅利于信用部對應收賬款的日常管理，還可以方便市場分析人員和銷售人員對客戶信用情況的查詢。

懲罰、保護措施

應在合同條款中明確指出違約后果，用法律保護企業(yè)的合法權益。比如，明確指出違反規(guī)定結算日期應當承擔的后果：條約規(guī)定客戶被允許的付款時間是60天，現(xiàn)金或者銀行匯款方式支付，如果在這個規(guī)定時間內(nèi)客戶沒有按時還款，超過30 天仍未收到款項，H公司會以催款函的形式通知客戶，并規(guī)定在從超過付款之日第一天起，每天按照欠款金額的0.2%繳納滯納金，通知客戶后仍未還款則采取訴訟權利，通過法律途徑實施追索權。由于向法院起訴需要一定的訴訟成本，要結合欠款金額的大小綜合考慮是否訴訟，但是合同條款里必須要加入該項條款，警示客戶明確違約責任。

加強事后催收賬款

當客戶沒有按時還款時，催收人員需要及時催收，但也要講究催收技巧，催收程序步驟要清晰，這樣才能提高事后催收的效率。針對客戶不同的情況，催收的方式也不一樣，客戶信用正常沒有違約記錄的采用一般催款方式，客戶惡意延期還款就采用強制催款方式。針對客戶反映的強烈程度，H公司可分別采取以下方法催收。

對接的銷售人員催收

銷售人員上門催收是一般的催收方式，這種方式用于客戶還款時間逾期不長的情況。采取這種方法的原因有兩點：一是客戶在下訂單和簽合同時一直都與當時的對接人員洽談，在催收賬款時由該工作人員上門催收更容易被客戶接受，在之前的工作接觸中有了解，存在一定的感情基礎。二是對接的銷售人員是當事人之一，對自己接手的工作比較熟悉，對之前談的條件比較了解，能夠直接進入主體，和客戶溝通時不會因為信息不對稱而招反感。

信用部門催收

對接銷售人員沒有催收成功時，公司信用部應出面解決，信用部是調(diào)查客戶資信情況的部門，對客戶各方面了解的比較全面，容易找到客戶的優(yōu)缺點，必要時可以找到客戶的弱點作為換取條件，從而找到追回貨款的突破口，但是這種方式風險比對接銷售人員催收的風險大。

借助專門的要賬機構

在正常的催款沒有結果時，可以考慮相對強硬的手段，通過支付傭金的方式依靠要賬機構要賬，但是這種方式成本高，建議在欠款金額比較大而且有較大把握收回欠款的情況下采用，并盡量減少開支。

法律訴訟

訴訟是強制手段，這種方法優(yōu)點在于追回欠款的幾率大，但是成本也比較高，而且采用法律途徑還款的客戶基本是經(jīng)營出現(xiàn)問題，確實沒有資金還款，所以在訴訟之前信管部門要對客戶做深入調(diào)查，如果客戶確實已經(jīng)無力償還可以放棄起訴。

總之，加強應收賬款管理對乳品企業(yè)的進一步發(fā)展具有重要意義。廣大乳品企業(yè)應不斷完善應收賬款管理機制，加快對貨款的回收力度，盤活企業(yè)現(xiàn)金流，使企業(yè)步入良性可持續(xù)發(fā)展的軌道。