張曉燕

摘要：嘉峪關(guān)關(guān)城是世界文化遺產(chǎn)地，全國第一批重點文物保護(hù)單位，同時以關(guān)城為依托而興建的嘉峪關(guān)文物景區(qū)又是首批全國5A級旅游景區(qū)。每年接待著近百萬的游客前來參觀。在游客游覽景區(qū)期間，講解員是與游客接觸時間最長、最直接的工作人員。講解服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響了游客的游覽效果。嘉峪關(guān)文物景區(qū)目前有講解員32名，年齡跨度大，最大的38歲，最小的21歲，呈新老交替狀態(tài)。從事講解工作的時間長短不一，最長的13年，最短的半年，講解水平良莠不齊。在這種情況下，做好“傳幫帶”工作，對景區(qū)講解員隊伍的發(fā)展、整體素質(zhì)和水平的提高顯得尤為重要。本文重點闡述講解員應(yīng)如何做好“傳幫帶”工作。

關(guān)鍵詞：嘉峪關(guān) 文物景區(qū) 講解員 傳幫帶 培養(yǎng)

嘉峪關(guān)關(guān)城在1961年就被國務(wù)院文物主管部門列為全國第一批重點文物保護(hù)單位，1987年被聯(lián)合國教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)地，2007年，以嘉峪關(guān)關(guān)城為依托而興建的嘉峪關(guān)文物景區(qū)被國家旅游局評為全國首批5A級旅游景區(qū)，具有極高的影響力。每年約有近百萬左右的游客參觀關(guān)城，目前嘉峪關(guān)文物景區(qū)為游客提供著兩種形式的講解服務(wù)，第一種是語言導(dǎo)覽器，屬于隨機(jī)播放性質(zhì)的講解服務(wù)，優(yōu)點是不限制時間，游客自主參觀性強(qiáng)，適用于人數(shù)較少的散客旅游。第二種是講解員實地講解服務(wù)，是目前游客選擇最多的講解服務(wù)方式。此種講解服務(wù)可以靈活多變，因人因時因地點變化提供個性化講解，更大程度的滿足游客的求知欲，提高參觀質(zhì)量。

嘉峪關(guān)文物景區(qū)目前有講解員32名，為方便游客，分布于不同部門，為游客提供講解服務(wù)。在游客參觀景區(qū)期間，講解員是與游客接觸時間最長的工作人員。講解員的服務(wù)質(zhì)量和講解水平的優(yōu)劣直接影響著游客對嘉峪關(guān)關(guān)城的印象和評價。目前景區(qū)講解員從事講解工作時間長短不一，最長的13年，最短的半年，年齡跨度較大，最大的38歲，最小的21歲，呈新老交替狀態(tài)。因此，在這種情況下，如何更好地完成新老交替，培養(yǎng)大批新生力量，提高講解服務(wù)水平就顯得非常重要。除了單位進(jìn)行的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)外，講解員內(nèi)部的“傳幫帶”是最直接、最有效的促進(jìn)講解員隊伍發(fā)展提升的方法。那么，講解員應(yīng)如何做好“傳幫帶”的工作呢？

“傳幫帶”其實就是一種能力復(fù)制行之有效的方法，其核心是學(xué)習(xí)一種“學(xué)習(xí)的方法”。“傳”是傳承；“幫”是幫助；“帶”就是帶動。筆者認(rèn)為講解員之間的“傳幫帶”可分為以下五個步驟：

一、老講解員先將自己和前輩們多年從事講解工作的經(jīng)驗、方法，整理、歸納、總結(jié)，形成一套簡單、易學(xué)、可復(fù)制的方法和理論。具體體現(xiàn)在：

（一）樹立敬業(yè)愛崗的奉獻(xiàn)精神和游客至上的服務(wù)理念。收集整理優(yōu)秀前輩講解員的故事、工作中的突出事跡和表現(xiàn)，正確傳遞正能量，使一種積極向上、陽光樂觀、甘于奉獻(xiàn)的理念在講解員隊伍中代代相傳。

（二）收集、提煉各類講解工作中需要的專業(yè)知識。對于嘉峪關(guān)文物景區(qū)來說，應(yīng)需要如古建筑學(xué)、長城文化、河西史地、與嘉峪關(guān)相關(guān)的人物傳記、心理學(xué)、哲學(xué)以及與文物保護(hù)、旅游相關(guān)的法律法規(guī)等專業(yè)知識。此外，具有外語講解能力的講解員還需整理外語講解的基本技巧和知識點。

（三）整合匯集專業(yè)技能?？偨Y(jié)在講解中如何做到史物結(jié)合、聲情并茂、使講解具有吸引力和感染力，總結(jié)在講解中如何做到因人施講，根據(jù)不同職業(yè)、民族、年齡、性別、文化水平的各種游客，組織不同的語言，根據(jù)當(dāng)時的具體情況調(diào)整講解內(nèi)容和計劃，并達(dá)到最佳的講解效果。

（四）整理講解工作中實際需要的禮儀禮節(jié)方面的基本知識。如待人接物的禮儀、不同民族和不同國家的禮儀、服飾的搭配、外表的修飾、職業(yè)淡妝知識等。

（五）總結(jié)在處理突發(fā)事件和重大接待中的流程和經(jīng)驗。在實際工作中，突發(fā)事件的發(fā)生往往難以預(yù)料，卻實際存在。老講解員在遇到突發(fā)事件時往往以經(jīng)驗和當(dāng)時的實際情況來判斷和處理，此類事件雖然少，卻是實際工作中應(yīng)具備的一項能力。另外，重大接待在嘉峪關(guān)文物景區(qū)也是經(jīng)常遇到的，對于接待的等級和流程，是新講解員必須要熟悉的。比如：如何回答上級領(lǐng)導(dǎo)的提問，應(yīng)注意什么問題，應(yīng)重點突出什么，表達(dá)什么。老講解員在這方面可以總結(jié)經(jīng)驗，完善流程，傳承給新講解員，使嘉峪關(guān)文物景區(qū)接待服務(wù)精神代代相傳，為嘉峪關(guān)對外形象的宣傳添彩增色。

二、要做給她看。由從事講解工作時間長，經(jīng)驗豐富，有優(yōu)良業(yè)績的講解員做示范，身體力行，言傳身教。包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、講解技巧、服務(wù)態(tài)度和工作心態(tài)等。俗話說“授人以魚，不如授人以漁”，傳授工作的方法和技巧是最能幫助提高實際工作能力的手段。講解員除了承擔(dān)各種臨時性工作外，主要就是帶團(tuán)為游客講解，在實際工作中，跟團(tuán)聽團(tuán)對講解水平的提高也有很大的幫助。老講解員應(yīng)不吝賜教，在實際帶團(tuán)過程中，有意示范傳授給新講解員一些技巧和方法。

三、讓她做給大家看。通過一段時間的學(xué)習(xí)，應(yīng)讓新講解員展示她們學(xué)習(xí)的成效和結(jié)果，以便及時調(diào)整傳授的方法，從而取得更好的效果。另外這也是一種消化、吸收的過程，學(xué)習(xí)、檢驗、再學(xué)習(xí)，從而提高工作能力和講解服務(wù)水平。讓她們總結(jié)學(xué)到了什么，還存在什么疑惑或問題。讓接受學(xué)習(xí)的講解員向大家講解她會如何做以及為什么這么做（如有問題，仍可以通過發(fā)問的方式讓對方知道應(yīng)該如何調(diào)整方法達(dá)到最佳效果），現(xiàn)場觀察他如何做。

四、再做給她看。提示接受學(xué)習(xí)的講解員，她在向大家展示學(xué)習(xí)的過程中出現(xiàn)了什么問題，應(yīng)如何解決，正確的做法是什么。在具體講解的過程中應(yīng)如何達(dá)到最佳的效果。告知她怎么做才能做到言之有理、有趣、有物、有神，而不是空洞干巴的詞匯堆積。真正達(dá)到科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性的和諧統(tǒng)一。

五、讓她自己做。現(xiàn)場觀察她如何做，在觀察的過程中，務(wù)必保持觀察者的身份，不可“進(jìn)場”。把應(yīng)該掌握的技巧、方法和在具體實踐講解中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)以及要避免的事項告知接受學(xué)習(xí)的講解員以后，讓她再自己去反復(fù)實踐練習(xí)，不斷消化、吸收，最終形成自己的并且為游客所接受的講解風(fēng)格。若想讓新講解員達(dá)到成熟、因人施講、風(fēng)格獨特、引人入勝的講解效果，必須遵循“簡單的事情重復(fù)做”的原則，無數(shù)次的練習(xí)、提高、再練習(xí)、再提高，最終一定能夠達(dá)到預(yù)期的效果。

六、新老講解員共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，互相探討，定期開展學(xué)習(xí)交流，“傳承”是老講解員將已知的經(jīng)驗、技巧和方法傳授給新講解員的一個過程，“幫助”是新老講解員在實際工作中以老帶新，不斷提高的方法，“帶動”是新老講解員互相探討、交流，使講解水平日臻完善，促使整個隊伍向更高更好更優(yōu)秀的方向發(fā)展，從而達(dá)到更好的社會效益。

一個優(yōu)秀講解員的培養(yǎng)，是一個長期和系統(tǒng)的過程，講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù)，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、藝術(shù)性和知識性的綜合。講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊群體。講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導(dǎo)游客參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理，寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。是一個單位、一個地區(qū)甚至一個國家的形象代言人。所以講解員的培訓(xùn)及培養(yǎng)工作十分重要，崗前培訓(xùn)大多是填鴨式的，理論居多，新講解員難以系統(tǒng)的理解、消化、吸收和運用。上崗以后的培訓(xùn)，“傳幫帶”無疑是最直接、最有效的方法。

俗話說“名師出高徒”，作為老講解員，要有當(dāng)師傅的師德，教人先教心，要讓徒弟懂得做人的準(zhǔn)則。也要有高超的師藝，在技術(shù)上要精益求精，對新講解員既關(guān)心，又嚴(yán)格要求，無保留地傳藝帶徒，鼓勵青出于藍(lán)勝于藍(lán)。這樣才是一位好師傅，才能帶出一批好徒弟?！皞鲙蛶А弊怨庞兄侵腥A民族的美德。過去有很多行業(yè)都是靠“傳幫帶”來完成新老交替，保持行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)和生機(jī)活力?，F(xiàn)在盡管出現(xiàn)了各種各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也產(chǎn)生了很多新的培訓(xùn)機(jī)制，但穿幫帶的作用依然十分重要，對于講解員的培養(yǎng)和塑造而言，是不可忽視的。當(dāng)下應(yīng)該以老帶新，傳承、幫助、帶動，提升嘉峪關(guān)文物景區(qū)講解隊伍的核心競爭力和綜合實力，為文物旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

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（作者單位：嘉峪關(guān)絲路（長城）文化研究院）