本刊記者/湯馨怡 通訊員/蔣林君

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杭州東站于2013年7月1日正式開通運營。新東站建筑面積達120萬平方米，東西跨度1000余米，站場規(guī)模15站臺30線，成為“全國最大的綜合性客運樞紐站”，也是全國大型鐵路樞紐站之一、亞洲最大動車交通樞紐之一。東站樞紐先后獲評全國文明車站、全國高鐵車站旅客滿意率最佳、全國春運工作先進集體、維穩(wěn)安保先進集體、浙江省五一勞動獎狀等多項榮譽，涌現(xiàn)出全國勞動模范、浙江省萬名好黨員等大批優(yōu)秀黨員干部。

數(shù)讀：

1.截至目前，杭州東站樞紐總換乘客流7.7億人次，日均換乘客流達60萬人次，日最高換乘客流達88.63萬人次，鐵路到發(fā)客流穩(wěn)居全國第二。

2.創(chuàng)建全國首個“十無”車站，區(qū)級財政共投入保潔保序經(jīng)費超5億元，與公安、交警、運管、城管、市場監(jiān)管等部門共同開展各類聯(lián)合整治處理（勸導(dǎo)）各類違法行為42萬余起，處理執(zhí)法類問題13000余個，問題及時解決率達99.8%。

3.整合站內(nèi)公安、武警、特警、PTU等13種警力資源，打造具有“10大”智慧功能的應(yīng)急響應(yīng)中心，在樞紐關(guān)鍵部位布點監(jiān)控700余處，為各聯(lián)勤單位配備智能數(shù)字對講機100臺，在10處重要點位安裝一鍵式通話報警裝置。首創(chuàng)東站樞紐“135”快速反應(yīng)作戰(zhàn)圈，設(shè)置30個應(yīng)急點位，五年來共抓獲逃犯150人次，應(yīng)對突發(fā)事件80余起。建立全國首個戰(zhàn)鷹反恐巡邏隊。

4.全國首創(chuàng)在旅客到達層開通8輛“免費愛心接駁專車”解決旅客出行最后一公里問題。截至目前，站內(nèi)九大服務(wù)平臺共服務(wù)旅客4900萬人次，免費接駁旅客159萬人次。

2010年1月，運營近20年的老東站正式停辦客運業(yè)務(wù)。沉寂3年半后，2013年7月1日，全新的杭州東站正式亮相。老東站人車混雜、黃牛拉客、乞討叫賣的畫面不復(fù)存在，整體環(huán)境的“臟亂差”也淡出了我們的記憶。杭州東站以“全國最大的綜合性客運樞紐站”的姿態(tài)踏入“高鐵時代”，向世人展示著她的顏值與氣質(zhì)。

治理標(biāo)準(zhǔn)國際化

“一流的國際化窗口門戶形象”——這是杭州東站被賦予的新時代定位?！拔覀冋J(rèn)為目前東站在管理和服務(wù)上，與這個新時代定位還存在著差距，所以我們對標(biāo)國際，自我加壓，拉高標(biāo)桿，不斷完善，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，形成一套可輸出復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)，為全國各個交通樞紐提供治理和發(fā)展的經(jīng)驗和借鑒?！焙贾輺|站樞紐管委會主任范朝輝坦言推行治理標(biāo)準(zhǔn)化時的思考。

于是管委會在2016年下半年開始謀劃制定一個符合樞紐實際、易于操作、便于復(fù)制的“東站樞紐窗口治理標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系”。在制定指標(biāo)體系的過程中，黨工委牽頭與區(qū)域內(nèi)各運營、執(zhí)法、服務(wù)、保障等單位開展了多次黨建聯(lián)席會議，聽取各方意見，制定工作流程和規(guī)范。同時，各單位黨員帶頭示范踐行，為指標(biāo)體系的落地提供了保障。

2017年9月，“東站樞紐窗口治理標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系”獲得了國際組織認(rèn)證的ISO9001認(rèn)證，2018年6月，獲得ISO14001環(huán)境管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為目前全國高鐵樞紐管理唯一獲得上述“雙認(rèn)證”單位。為助力杭州東站打造成為全國樞紐形象標(biāo)桿、打造“亞太地區(qū)重要的國際門戶樞紐”提供了管理范本。

成立全國首家樞紐管理公司，目前已與杭黃高鐵沿線淳安千島湖站簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，成功將該指標(biāo)體系輸出。

杭州東站樞紐各單位同心合力保障東站運營。

同心共建謀發(fā)展

東站樞紐地區(qū)涉及的管理機構(gòu)復(fù)雜,且面臨著交叉管理、聯(lián)合管理、協(xié)調(diào)管理等任務(wù)，管委會黨工委認(rèn)識到，破局之策唯有靠同心共建，區(qū)域化黨建共建“同心圓”工程應(yīng)運而生。

“經(jīng)過近5年的探索，東站樞紐黨建‘同心圓’工程取得了較好的工作成效。破解了樞紐地區(qū)各單位溝通協(xié)調(diào)、資源共享等難題，提高了旅客群眾的滿意度、安全感和幸福感，有效推動樞紐地區(qū)各項經(jīng)濟社會事業(yè)全面高水平發(fā)展?！焙贾輺|站樞紐管委會黨工委書記程永群在談到“同心圓”工程取得的成效時說道。

東溪德必易園是“藏”在東站東廣場里的一座九萬多平方米的園區(qū)，這里的辦公場所被設(shè)計師打造得情趣盎然，聚集了一大批文創(chuàng)科創(chuàng)企業(yè)。還有家居行業(yè)的龍頭企業(yè)顧家集團、東站西子國際等區(qū)域內(nèi)具有典型示范性的企業(yè)“抱團”成立了杭州東站樞紐經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)綜合黨委，打破了不同規(guī)模企業(yè)黨組織間的分割局面，以“黨建圈”帶動“經(jīng)濟圈”。

截至目前，東站樞紐范圍內(nèi)品牌餐飲類、投資管理類和文創(chuàng)類等業(yè)態(tài)企業(yè)共890家，注冊總資本達到5.5億元，樞紐核心區(qū)域入駐企業(yè)總稅收達到4.3億元。

這是區(qū)域化黨建共建“同心圓”工程首次在交通樞紐地區(qū)探索實施，管委會充分整合轄區(qū)內(nèi)外管理、建設(shè)、產(chǎn)權(quán)、運營、服務(wù)和屬地政府機構(gòu)等51家“同心圓”單位資源，以同心共建為樞紐治理發(fā)展匯聚起磅礴的黨建力量。

聯(lián)動服務(wù)很溫馨

在杭州東站地下一層?xùn)|廣場的黨群服務(wù)中心，進門就看到左側(cè)放著免費茶水和綠豆湯，在酷暑天氣里，路過的旅客都可以進來喝口茶歇歇腳。這是由管委會黨工委聯(lián)合“同心圓”共建單位一起打造的東站樞紐黨群服務(wù)中心，由旅客咨詢服務(wù)中心改建而來，擴大了原先的服務(wù)功能，今年5月初正式開始服務(wù)。

服務(wù)中心內(nèi)設(shè)有志愿服務(wù)接待處、醫(yī)務(wù)室、母嬰室、閱讀角……可以滿足周邊黨員和旅客群眾的多種需求。作為站內(nèi)九大服務(wù)平臺之一，黨群服務(wù)中心還起著協(xié)調(diào)聯(lián)動的作用。

今年5月21日下午4時左右，一位從大連到杭州的游客匆匆來到東站到達層溫馨島尋求幫助。原來她下車后發(fā)現(xiàn)自己把包忘在了動車上，身上所有貴重物品和通訊工具都在包里，十分焦急。

溫馨島的志愿者孫芝萍了解情況后將她帶到了黨群服務(wù)中心，工作人員李永云馬上為她撥打了鐵路客服電話聯(lián)系到鐵路相關(guān)部門進行查找，由于旅客身上通訊工具丟失，工作人員還留了自己號碼作為聯(lián)系方式。

沒過多久，鐵路部門發(fā)來回復(fù)——包找到了！正由合適的動車組帶回。傍晚5點40分，載著旅客包的列車到達杭州東站，保安帶著旅客到站臺拿到了包。

兩小時內(nèi)將旅客丟失的重要物品物歸原主，高效、周到的服務(wù)讓旅客直為東站點贊。這是東站各大服務(wù)平臺聯(lián)動的有效體現(xiàn)，減少了旅客的周折，提高了服務(wù)效率，努力打造站內(nèi)服務(wù)“最多跑一次”。