■ 劉萌萌 鄧朝華 張 韋

社交媒體的迅速發(fā)展影響著人們生活的方方面面，同時也深刻改變著醫(yī)療領(lǐng)域。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇等[1]。本研究所調(diào)查的醫(yī)院社交媒體包括微博、微信、官方網(wǎng)站。正是因?yàn)樯缃幻襟w有著較強(qiáng)的傳播實(shí)時性與傳播互動性[2]，所以能較快傳遞醫(yī)療信息、科普知識等，并悄然改變?nèi)藗兊木驮\行為，逐漸形成充分利用社交媒體的就診新模式。在知網(wǎng)、Web of Science等數(shù)據(jù)庫檢索醫(yī)院社交媒體的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)研究對象集中于上海、北京等地，關(guān)于湖北省的相關(guān)研究較少。因此本研究以湖北省276所醫(yī)院為研究對象，對醫(yī)院的微博、微信、官方網(wǎng)站開展應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查，為促進(jìn)醫(yī)院社交媒體的建設(shè)提供科學(xué)依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

研究對象為湖北省276所醫(yī)院，包括36所三級甲等醫(yī)院、7所三級乙等醫(yī)院、9所三級未定等醫(yī)院、224所二級甲等醫(yī)院。276所醫(yī)院名單均來源于國家衛(wèi)生健康委網(wǎng)站，不包括軍隊醫(yī)院、中醫(yī)院。

1.2 研究內(nèi)容

在現(xiàn)代社交媒體中，微博、微信以其內(nèi)容精簡易接受、信息便捷易獲取、發(fā)布迅速易擴(kuò)散的特點(diǎn)成為了當(dāng)今社交媒體的主流[3]，而獲得醫(yī)療信息的傳統(tǒng)方式則是瀏覽醫(yī)院官方網(wǎng)站。本研究通過了解湖北省276所醫(yī)院微博、微信以及官方網(wǎng)站的運(yùn)行情況，探討其存在的問題并提出解決方案。

1.3 研究方法

在搜索引擎中輸入醫(yī)院名稱，打開276所醫(yī)院的微博、微信公眾平臺以及官方網(wǎng)站，統(tǒng)計3大平臺的功能特征以及開通以來至2017年7月期間微博、微信的發(fā)文情況。在excel中錄入相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)統(tǒng)計，采用定性分析與描述性分析相結(jié)合的方法分析所得數(shù)據(jù)，對276所醫(yī)院社交媒體使用基本狀況進(jìn)行相關(guān)性分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院微博運(yùn)行情況

在276所醫(yī)院中，共計34所醫(yī)院有微博賬號。55%的醫(yī)院粉絲在1000人以下，最低為2人，最高為62924人。50%的醫(yī)院微博發(fā)文數(shù)都在500條以下，其中最低為5條，最高為42 825條。首條微博發(fā)布年份最多的是2013年，大多數(shù)微博2017年還在持續(xù)更新中，但是發(fā)微博的頻率幾乎都是1個月1條。由此可見，醫(yī)院官方微博的活躍度以及重視程度都不夠，大多數(shù)綜合醫(yī)院對微博的利用程度不高。

2.2 醫(yī)院微信公眾平臺運(yùn)行情況

在276所醫(yī)院中，153所醫(yī)院有微信公眾賬號，其中16所醫(yī)院的公眾號里無任何有效內(nèi)容，即最后137所醫(yī)院具有有效微信公眾賬號。其中，未獲得微信官方認(rèn)證的有34所，其余醫(yī)院賬號的認(rèn)證年份大多數(shù)為2016、2017年。側(cè)面反映出微信公眾平臺這一社交媒體從2016年開始在大眾中得到廣泛認(rèn)可。大多數(shù)賬號的更新頻率在1周1篇及以上。微信公眾平臺中的功能設(shè)置較為完善，大多數(shù)有預(yù)約掛號、智能繳費(fèi)等功能。數(shù)據(jù)顯示，三甲醫(yī)院微信平臺功能設(shè)置最為完善，推送頻率也更高（表1）。

表1 湖北省276所醫(yī)院微信平臺功能設(shè)置情況

2.3 醫(yī)院官方網(wǎng)站運(yùn)行情況

在本研究所涉及的276所醫(yī)院中，57.6%的醫(yī)院有官方網(wǎng)站，其中36所三甲醫(yī)院全部有官網(wǎng)且能正常打開。在研究中發(fā)現(xiàn)，21.0%的醫(yī)院官網(wǎng)設(shè)置有在線咨詢功能，包括QQ、郵件、留言板等方式。18.5%的醫(yī)院設(shè)置有在線預(yù)約掛號功能，包括本網(wǎng)站預(yù)約以及跳轉(zhuǎn)其他綜合預(yù)約平臺預(yù)約。在醫(yī)院的官網(wǎng)中，75.5%的網(wǎng)站均沒有微博、微信鏈接，18.9%的網(wǎng)站設(shè)置有官方微信平臺二維碼。

3 討論

3.1 微博利用率問題

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院微博運(yùn)行情況不容樂觀。276所醫(yī)院中只有34所醫(yī)院有官方微博賬號，并且還包含了一部分“零活躍度賬號”，質(zhì)量堪憂。醫(yī)院官方微博賬號幾乎都存在著轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)不高的問題，所以醫(yī)院需重視微博賬戶中存在的問題，提升其利用率。微博評論區(qū)對所有人可見，博主可以在評論中回復(fù)評論者。及時快速的回復(fù)，既能解決患者亟待詢問的問題，更能拉近醫(yī)院與患者的距離。

3.2 微信功能設(shè)置問題

微信的普及度和使用率越來越高，使用智能手機(jī)的人基本都會使用微信。但276所醫(yī)院中，只有55.4%的醫(yī)院有微信賬號。微信平臺相對封閉，由平臺單向發(fā)布推送，醫(yī)患之間很少互動[4]。微信公眾平臺在方便患者預(yù)約就診方面具有明顯優(yōu)勢，如果醫(yī)院能在微信公眾號功能設(shè)置上更加完善，可使患者很大程度上減少現(xiàn)場排隊，有助于提升患者滿意度。

3.3 官網(wǎng)運(yùn)營維護(hù)問題

目前，276所醫(yī)院中，57.6%有官方網(wǎng)站，大部分二級醫(yī)院都存在著無官方網(wǎng)站或者網(wǎng)站打不開的情況，且只有18.5%的官方網(wǎng)站有預(yù)約掛號等基本功能。這說明醫(yī)院需對網(wǎng)站進(jìn)行進(jìn)一步建設(shè)和維護(hù)。官方網(wǎng)站應(yīng)該是患者最先接觸到醫(yī)院信息的渠道。作為一種傳統(tǒng)的就診信息獲取渠道，官網(wǎng)的重要性不可忽視。如今，年輕人大多通過微信或者第三方平臺進(jìn)行線上預(yù)約掛號，而對于中老年人或是信息資訊不發(fā)達(dá)的地區(qū)居民來說，更多的還是通過官方網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號。醫(yī)院不能忽視官方網(wǎng)站的重要性，將官方網(wǎng)站與新興醫(yī)院社交媒體相結(jié)合才是最佳選擇。

4 建議

4.1 提升微博平臺利用率，提高賬號活躍度與影響力

醫(yī)院應(yīng)指定相關(guān)人員管理賬號，定時、交替發(fā)布醫(yī)院新聞、科普知識、實(shí)時就診信息等。應(yīng)提升發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量，增加與患者的互動性，如經(jīng)?；貜?fù)粉絲留言，減少與患者的距離感；將微博賬號官方認(rèn)證，便于有需要的患者找到真正的官方賬號[5]。如果賬號不進(jìn)行官方認(rèn)證，患者要在眾多相似名稱中甄選微博賬號，對于電子信息素養(yǎng)不高的人群來說，增加了收到不良信息的風(fēng)險[6]。

4.2 增加微信公眾號菜單功能，完善在線配套服務(wù)

目前，并非所有醫(yī)院微信公眾號都有預(yù)約掛號、在線繳費(fèi)、查驗(yàn)報告查詢等功能。醫(yī)院可完善“智能導(dǎo)診”功能，減少患者問診繁雜程度，智能分流患者，使微信終端成為可解決簡單疾病的移動醫(yī)療終端[3]。醫(yī)院在推送相關(guān)內(nèi)容時，可增加更多富有趣味、簡潔易懂的科普性知識，使微信平臺成為“謠言粉碎機(jī)”，固定一部分關(guān)注用戶，增加忠誠用戶比例。醫(yī)院還可以改變發(fā)布內(nèi)容的類型，盡可能多推送一些患者需要的消息，使發(fā)送內(nèi)容與受眾需要相匹配。

4.3 加強(qiáng)對官網(wǎng)平臺的建設(shè)和維護(hù)，提升網(wǎng)站的專業(yè)化管理水平

醫(yī)院需要加強(qiáng)網(wǎng)站的信息發(fā)布和技術(shù)維護(hù)工作，應(yīng)避免出現(xiàn)網(wǎng)站一直癱瘓打不開的局面。網(wǎng)站經(jīng)營不善會潛移默化地加重患者的焦慮情緒，不利于維持良好的醫(yī)患關(guān)系。二級醫(yī)院應(yīng)注意在網(wǎng)站首頁處添加醫(yī)院官方微信、微博的二維碼，做好“雙微”鏈接，有機(jī)融合社交媒體資源，讓微博、微信和官方網(wǎng)站聯(lián)動發(fā)展，加強(qiáng)3大平臺交互性。