胡駿，王兆良

（安徽醫(yī)科大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，安徽 合肥 230032）

醫(yī)院是以病人為主要的服務(wù)對(duì)象，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療效果，促進(jìn)人民健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，贏得患者的滿意成為醫(yī)院脫穎而出的關(guān)鍵。

患者滿意度是患者將期望與感受進(jìn)行對(duì)比，在多種因素的共同影響下，對(duì)接受的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)[1]。作為醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的消費(fèi)主體，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意與否決定了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)水平，是衡量醫(yī)療質(zhì)量、考核醫(yī)務(wù)人員工作績(jī)效的重要尺度；醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否滿足患者的實(shí)際需要是獲得患者信任與忠誠(chéng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

安徽省某三甲醫(yī)院自2008年開(kāi)診以來(lái)，堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人滿意作為醫(yī)院的追求。為了深入了解患者的意見(jiàn)，充分滿足患者的各項(xiàng)需求，醫(yī)院成立了電話回訪中心，并定期對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。文章從醫(yī)院管理實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，初步制定了住院患者滿意度調(diào)查表，并進(jìn)一步分析患者滿意度的影響因素，完善患者滿意度評(píng)價(jià)體系，為提高滿意度提供依據(jù)。

一、資料與方法

1.研究對(duì)象。采用隨機(jī)抽樣的方法，于2017年2月-10月對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者發(fā)放問(wèn)卷800份，回收783份，回收率為97.8%，其中有效問(wèn)卷共772份，有效回收率為96.5%。研究對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：年滿15周歲；住院天數(shù)在3天以上；已完成診療過(guò)程且出院時(shí)間少于1個(gè)月；具備客觀判斷能力并能夠積極配合調(diào)查。

2.研究方法。采用一般資料問(wèn)卷和住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行橫斷面調(diào)查。一般情況調(diào)查表：包括住院患者的年齡、性別、文化程度、戶籍類型、所患疾病種類、診療費(fèi)用（自費(fèi)費(fèi)用、間接費(fèi)用）、收入水平等；住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷：結(jié)合文獻(xiàn)分析和專題咨詢[2-4]，制定了患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包括患者的總體滿意度以及患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療結(jié)果和質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)7個(gè)維度的滿意度，每個(gè)維度分為3-10個(gè)條目，共計(jì)45項(xiàng)。采用李克特五點(diǎn)量表（Likert-scale）格式進(jìn)行評(píng)分，針對(duì)每一問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），每個(gè)選型在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)按順序分別記為5、4、3、2、1分，并增加“不確定或說(shuō)不清”選項(xiàng)，計(jì)為3分，滿意度=（滿意人數(shù)×5）+（較滿意人數(shù)×4） +（不滿意人數(shù)×2） +（說(shuō)不清人數(shù)×3） /被調(diào)查人數(shù)×100%[5]。

3.資料處理和分析。用Epi-date4.0軟件對(duì)調(diào)查表數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，全部數(shù)據(jù)均在SPSS17.0軟件上統(tǒng)計(jì)分析，其中計(jì)量資料用表示，應(yīng)用方差分析和多元logistic回歸分析，分析患者滿意度的影響因素，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)以P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果分析

1.住院患者基本情況。調(diào)查的住院患者最小15歲，最大82歲，平均年齡為54±21.9歲，60歲及以上患者所占比例為40.2%。男性患者占比46.4%，女性為53.6%。初中及以下學(xué)歷患者人口比例為78.8%。住院患者中城市戶口比例較大為62.4%。參加社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)（城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合）的比例為95.6%。調(diào)查對(duì)象收入主要集中在3 000～6 000元之間，所占比例為45.6%。等待入院的時(shí)間最短為1天（包括小于1天），最長(zhǎng)為10天，平均等待入院時(shí)間為1.44±1.56天。住院天數(shù)最短為3天，最長(zhǎng)為32天，平均住院天數(shù)為11.7±7.9天。自付醫(yī)療費(fèi)用中位數(shù)為4 056元，四分位數(shù)（1 675元，10 000元）。間接費(fèi)用中位數(shù)為800元，四分位數(shù)（300元，2 000元）。

表1 各要素患者滿意度

2.患者滿意度。第一，住院患者總體滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示：596名住院患者對(duì)住院服務(wù)非常滿意，占比為77.2%；123名患者對(duì)住院服務(wù)滿意，占比為15.9%；僅有12名患者對(duì)住院服務(wù)不滿意，占比為1.6%；7名患者對(duì)住院服務(wù)很不滿意，占比為0.9%。進(jìn)一步分析19名患者不滿意的原因：分別有6名患者選擇服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療費(fèi)用為最不滿意項(xiàng)，4名患者選擇服務(wù)效率，3名患者選擇醫(yī)療結(jié)果和質(zhì)量。第二，各要素住院患者滿意度。一級(jí)指標(biāo)中，患者最滿意的是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，滿意度得分為4.75分；其次是醫(yī)療結(jié)果和質(zhì)量，滿意度得分為4.66分。最不滿意的是醫(yī)療費(fèi)用，滿意度得分僅為3.90分；其次為醫(yī)患溝通，滿意度得分為4.41分。二級(jí)指標(biāo)中，就醫(yī)環(huán)境方面，患者最不滿意的是醫(yī)院向陪護(hù)人員提供的條件，滿意度得分為3.24分；服務(wù)態(tài)度方面，患者最不滿意的是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的關(guān)心程度以及窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度；醫(yī)患溝通方面，患者最不滿意的是醫(yī)保目錄藥物使用前缺乏解釋，得分為3.87分；醫(yī)療效果與質(zhì)量方面，各項(xiàng)滿意度得分均在4.5分以上；服務(wù)效率方面，患者最不滿意等待入院的時(shí)間，滿意度得分為3.82分；醫(yī)療費(fèi)用方面，患者表示對(duì)費(fèi)用收取的合理性相對(duì)滿意，但覺(jué)得醫(yī)療費(fèi)用仍然較高，住院花費(fèi)的滿意度得分僅為2.94分；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面，各項(xiàng)滿意度得分均在4.6以上。

I-3醫(yī)患溝通I-4醫(yī)療效果和質(zhì)量I-5服務(wù)效率I-6醫(yī)療費(fèi)用I-7醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總體滿意度II-18入院時(shí)詳細(xì)告知情況II-19護(hù)士介紹治療和護(hù)理中的注意事項(xiàng)II-20護(hù)士指導(dǎo)患者學(xué)習(xí)有關(guān)疾病康復(fù)的知識(shí)II-21醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)病人用藥情況II-22醫(yī)生在特殊檢查、輸血、麻醉、手術(shù)前有無(wú)告知和解釋II-23醫(yī)生與病人共商治療方案情況II-24醫(yī)生對(duì)病人病情的解釋程度II-25貴重藥品及醫(yī)保目錄外診療項(xiàng)目或藥品使用前溝通II-26發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的及時(shí)溝通II-27出院醫(yī)囑以及出院后注意事項(xiàng)及隨診情況的說(shuō)明總體滿意度II-28醫(yī)生的診療水平II-29護(hù)士的操作水平II-30對(duì)住院期間診斷和治療效果的滿意情況II-31疼痛處理的處理及時(shí)和有效性II-32對(duì)住院日的滿意情況總體滿意度II-33等待入院時(shí)間II-34各種檢查的等待時(shí)間II-35手術(shù)前的等待時(shí)間II-36入院及出院手續(xù)辦理的便捷程度II-37當(dāng)您需要幫助時(shí)，護(hù)士是否能夠滿足你的需要總體滿意度II-38住院花費(fèi)II-39醫(yī)療費(fèi)用的透明度II-40醫(yī)療費(fèi)用收取合理性II-41間接費(fèi)用總體滿意度II-42患者在住院期間得到了尊重II-43醫(yī)療行為的合理性、規(guī)范性II-44保護(hù)患者醫(yī)療隱私情況II-45廉潔行醫(yī)情況總體滿意度4.48 4.24±0.62 4.45±0.55 3.96±0.88 4.75±0.64 4.24±0.47 4.08±0.61 4.20±0.73 3.87±0.51 3.94±0.96 4.03±0.56 4.41 4.65±0.67 4.72±0.48 4.68±0.56 4.56±0.45 4.52±0.73 4.66 3.82±1.02 4.16±0.93 4.30±0.48 4.52±0.59 4.65±0.79 4.49 2.94±1.10 3.99±0.96 4.56±0.56 4.20±0.74 3.90 4.72±0.46 4.61±0.53 4.78±0.78 4.75±0.52 4.75

3.住院患者滿意度影響因素分析。第一，單因素分析。選取性別、年齡、文化程度、戶籍類型、收入狀況、支付方式、等候入院時(shí)間、住院天數(shù)、是否陪護(hù)、住院費(fèi)用、就診環(huán)境、醫(yī)療結(jié)果和質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，分析這16個(gè)因素對(duì)住院患者滿意度的影響，將這些因素進(jìn)行量化，其中就診環(huán)境、醫(yī)療效果和質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)這6個(gè)因素，根據(jù)調(diào)查對(duì)象的評(píng)價(jià)進(jìn)行量化：非常滿意=5、滿意=4、一般和不確定=3、不滿意=2、很不滿意=1。經(jīng)方差分析篩選，年齡、支付方式、收入狀況、住院天數(shù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果和質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度對(duì)住院患者總體滿意度的影響有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（見(jiàn)表2）

第二，多因素分析。經(jīng)多元logistic回歸，篩選出影響患者滿意度的5個(gè)因素，分別為年齡、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果和質(zhì)量、服務(wù)效率。

三、結(jié) 論

本次調(diào)查結(jié)果顯示，患者的整體滿意度比較高，特別體現(xiàn)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療效果和質(zhì)量方面，而患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)患溝通的滿意度較低。進(jìn)一步分析患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用各方面的滿意度，可發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的合理性的滿意水平較高，但仍然認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用給他們?cè)斐闪艘欢ǖ呢?fù)擔(dān)，超出了患者及家屬的承受能力，另外醫(yī)療費(fèi)用收取的透明性也是患者抱怨的原因?；颊邔?duì)醫(yī)患溝通的不滿意主要體現(xiàn)在護(hù)士缺乏對(duì)患者的康復(fù)指導(dǎo)和醫(yī)生缺乏對(duì)醫(yī)保目錄外藥物、治療的解釋2個(gè)方面。另外，患者滿意度評(píng)分較低的指標(biāo)有病房秩序、安靜程度；醫(yī)院為陪護(hù)提供的條件；窗口工作人員服務(wù)態(tài)度；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的及時(shí)溝通；等待入院時(shí)間這幾個(gè)方面。多元Logistic回歸篩選出患者滿意度的影響因素為年齡、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果和質(zhì)量、服務(wù)效率。其中醫(yī)療效果和質(zhì)量對(duì)患者滿意度影響最大，其次是服務(wù)態(tài)度，再次是醫(yī)療費(fèi)用。因此，確保醫(yī)療安全和質(zhì)量、提高對(duì)患者的關(guān)心程度、合理控制費(fèi)用增長(zhǎng)對(duì)提高患者滿意度有積極意義。

表2 住院患者總體滿意度單因素分析