◎本刊記者 耕 荒 張 靜

調(diào)整養(yǎng)老服務行業(yè)結(jié)構、提升質(zhì)量，依靠“互聯(lián)網(wǎng)+”技術進步提高效率，增強供給結(jié)構對需求變化的適應性和靈活性，是我國供給側(cè)結(jié)構性改革的有機組成部分。在養(yǎng)老服務行業(yè)引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的直接動因是緩解養(yǎng)老服務需求群體日益增長與勞動力人口下降之間的矛盾。而從根本上來講，只有供方能力得到持續(xù)改進和全面提升，擴大有效供給，才能更好滿足廣大老年人群體的多元需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”也才能真正發(fā)揮搭建服務管理平臺、整合服務資源、鏈接服務供需雙方的作用。做實做強“線下”服務，培育成熟的養(yǎng)老服務業(yè)實體，是發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”的必由之路。

烏鎮(zhèn)，地處浙江嘉興桐鄉(xiāng)。這個最初因拍攝《似水年華》而聲名鵲起的江南水鄉(xiāng)小鎮(zhèn)，枕河而居，溫婉、恬靜、清幽，氣質(zhì)如蘭，仿佛“撐著油紙傘的姑娘”從戴望舒的《雨巷》中娉婷走來……2014年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會在此召開，千年古鎮(zhèn)再度通過現(xiàn)代社會最重要的通信工具“互聯(lián)網(wǎng)”與世界互聯(lián)互通，實力搶鏡。

從此，最古老與最現(xiàn)代相融相濟，迎來了一個最好的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，為烏鎮(zhèn)各行各業(yè)帶來前所未有的發(fā)展契機。不僅一些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)紛紛搶搭互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“高鐵”，連養(yǎng)老服務業(yè)這一新興產(chǎn)業(yè)也迅速融入了“換代升級”的改革大潮。

順應時代的觀念革命

歲月靜好，終不敵似水年華。當人口老齡化越來越成為世界上許多國家共同面臨的問題時，烏鎮(zhèn)所在的嘉興市近年來也進入了人口老齡化快速發(fā)展期。截至2017年底，全市60歲及以上老年人口達92.5萬人，占總?cè)丝?5.95%。老齡化程度居全省第二位，僅次于舟山26.44%，比全國平均水平高出8.6個百分點，已臨近超老齡化社會。其中烏鎮(zhèn)60歲及以上老年人口占總?cè)丝谝堰_28%。呈現(xiàn)出老齡化、高齡化、空巢化和失能化“四化”疊加現(xiàn)象。

與此同時，烏鎮(zhèn)思維觀念的變革也在急追時代步伐和人口老齡化的速度。

2015年7月，《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》向社會發(fā)布，提出把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領域深度融合，進一步促進社會發(fā)展。

2016年9月，《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》要求鼓勵先行先試，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，開放服務資源。

2017年10月，十九大報告在論述貫徹新發(fā)展理念，建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系中明確指出，要深化供給側(cè)結(jié)構性改革，必須把發(fā)展經(jīng)濟的著力點放在實體經(jīng)濟上，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)。

2018年6月，民政部制定《“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務”行動計劃》，加快推進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和民政工作深度融合。其中“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”居十項重點行動之首。強調(diào)要推動互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老服務深度融合，構建線上線下相結(jié)合、多主體參與、資源共享、公平普惠的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務供給體系。逐步形成包括政府、社會、市場、企業(yè)和養(yǎng)老服務消費者等多方參與、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)圈、產(chǎn)業(yè)鏈、服務網(wǎng)。實現(xiàn)讓“互聯(lián)網(wǎng)+”成為民政事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新引擎。

依托“互聯(lián)網(wǎng)+”推動包括養(yǎng)老服務在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是新時代下貫徹新發(fā)展理念的必然選擇，是國家發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分。烏鎮(zhèn)成功舉辦了3屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會，并作為永久舉辦地，在捕捉世界互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展最新態(tài)勢和信息方面無疑具有得天獨厚的條件。借助這一地理區(qū)位優(yōu)勢和逐漸建立起來的設施服務基礎，烏鎮(zhèn)不斷思考探索如何讓互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快車駛?cè)胍岳夏耆巳后w為主的現(xiàn)代服務業(yè)。

其實早在2012年，烏鎮(zhèn)就已經(jīng)敏銳意識到傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式很難滿足老年人及其家庭的需求，著手謀劃構建高層次的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動養(yǎng)老服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型。我國屬于典型的“未富先老”國家，在養(yǎng)老金、醫(yī)療保障、長期照護等方面的準備和供給還不充分的情況下，卻要匆忙應對加速前進的人口老齡化問題。這就意味著，老有所養(yǎng)，將不再是家庭及個體面對的簡單贍養(yǎng)問題，而是整個社會需要共同面臨的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展問題。

2014年，第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會召開后，《嘉興日報》就即刻報道了烏鎮(zhèn)所在的桐鄉(xiāng)市實體經(jīng)濟如何通過互聯(lián)網(wǎng)“改變一座城、影響百萬人”的創(chuàng)新發(fā)展實況，包括老年人群體轉(zhuǎn)變習慣、使用現(xiàn)代智能手機的新聞花絮。大會猶如“引爆點”，瞬間在烏鎮(zhèn)引爆了思維觀念、生產(chǎn)生活、政務商業(yè)等各個層面的深層變革。

那么，烏鎮(zhèn)究竟是怎樣運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維這把“金”鑰匙，為養(yǎng)老服務業(yè)打開通往未來之門的？

椿熙堂模式“三基法”

2015年，烏鎮(zhèn)啟動“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務試點工程，項目實施周期三年，總投資5000多萬元。當年10月，第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會召開前夕，由鎮(zhèn)政府出資，委托第三方管理機構椿熙堂管理的烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務平臺正式上線。項目經(jīng)過招投標甄選，將具有養(yǎng)老服務先進理念的上海椿祺集投資管理有限公司引進來，注冊成立了非營利組織—椿熙堂老年社會服務發(fā)展中心，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代技術手段，推進“線上+線下”相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務綜合信息平臺和養(yǎng)老服務信息管理系統(tǒng)建設，為老年人提供緊急救助、生活照料、專業(yè)護理、文體娛樂、配餐就餐、醫(yī)療保健等集中照料和上門服務。如今，椿熙堂老年社會服務發(fā)展中心在烏鎮(zhèn)已經(jīng)建成1個中心站點、2個鎮(zhèn)級二級站點、209個村級三級站點。

椿熙堂在烏鎮(zhèn)打造的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”模式主要把握了以下三個基本要素。

一是設施先行，“無線”織網(wǎng)。

自2015年《桐鄉(xiāng)市智慧城市發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》和《桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)”建設實施方案（2015-2017年）》一同列入市政府專項規(guī)劃以來，桐鄉(xiāng)全面拉開“全光纖網(wǎng)絡城市”建設帷幕：光纖入戶，寬帶網(wǎng)絡擴容提速，重點場所和公共區(qū)域無線局域全覆蓋……一個穿越千年歷史的“無線桐鄉(xiāng)”隆重登場，面貌煥然一新。烏鎮(zhèn)更是成為這座互聯(lián)網(wǎng)之城中最閃亮的明珠。

要穩(wěn)固建立完善“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務的基礎設施，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”建設規(guī)劃布局優(yōu)勢還只是其一。用房用地、通電通氣、消防管網(wǎng)等基建工程，以及支持“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務運行的智能設備開發(fā)等樣樣都必不可少。首先，烏鎮(zhèn)把鎮(zhèn)區(qū)最好地塊用來建設椿熙堂老年社會服務發(fā)展中心的中心站點。其次，在基建工程方面給予最大支持和便利。最后，相繼開發(fā)和更新迭代了相關智能設備，及其管理、監(jiān)測系統(tǒng)建設。

二是瞄準需求，“擴容”服務。

如何使老人足不出戶就能享受實時化、多樣化、個性化的智能照護，一直是椿熙堂為之求解的題目。

“僅僅依托‘線上’的‘養(yǎng)老’不是真正的智慧養(yǎng)老?！薄盎ヂ?lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)設備都只是工具，老年人需要的還是實實在在的服務，我們應該關注怎么才能讓這些服務落地?！贝晃跆秘撠熑艘徽Z道破發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”的真諦?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”的本質(zhì)在服務而不是產(chǎn)品，如果一些智能產(chǎn)品的設計僅僅實現(xiàn)了功能，未能結(jié)合專業(yè)服務，則不是“真”智慧。

究竟什么樣的服務才是真正為老年人所急需、廣受歡迎的？這是做好養(yǎng)老服務首要解決的問題。椿熙堂按照需求類型將老年人需求分成5大板塊：健康管理、社區(qū)文化、生活照料、膳食餐飲、專業(yè)照護。先做加法，將老年人需要的服務都納入進來；再慢慢做減法，將每一塊服務做精做細、標準化，盡可能滿足多元需求。

服務管理和資源整合上，椿熙堂也做足了“功課”。秉承“線上+線下”服務模式，設立會員管理系統(tǒng)、服務需求平臺系統(tǒng)、照護服務管理系統(tǒng)、服務交互系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)（如圖所示）。如此一來，便可以做到線下服務的同時，線上跟進記錄、統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理。作為資源整合者，椿熙堂實現(xiàn)了將居家養(yǎng)老服務、社區(qū)組織孵化、義工和志愿者、便民服務等等資源整合起來，形成了整個社會服務的支持系統(tǒng)。

服務項目上，主要分為智能健康照護和智能安全兩類。椿熙堂線上依托智能平臺，線下依托專業(yè)化的服務團隊，提供內(nèi)容豐富的服務項目。一方面按照服務包的形式為老年人，特別是一些獨居、失能、失獨、低收入等群體提供涉及健康管理、生活照料、生活關懷、緊急救助等10項健康照護服務（如表所示）。另一方面針對普通老年人可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病、跌倒摔傷等情況，提供緊急救助等服務項目。

服務流程上，主要是依托給老年人安裝或佩戴的智能安全和健康監(jiān)測設備，依靠統(tǒng)一運營的信息呼叫中心以及線下的專業(yè)服務團隊，響應安全報警和健康預警的信息，形成服務的閉環(huán)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，烏鎮(zhèn)空巢率高達57%。第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會召開時，烏鎮(zhèn)就曾發(fā)生過老年人在家中意外去世、兩周后才發(fā)現(xiàn)的事件，一度引發(fā)社會各界關注。于是椿熙堂針對烏鎮(zhèn)空巢、孤寡、失能失智等有風險的老人，篩選了170多戶，最后經(jīng)進一步核查確定了114戶。為他們在家中安裝了平安鐘，配有可以外出攜帶的緊急呼叫設備。這樣就可以第一時間發(fā)現(xiàn)老年人的緊急救助需求。

三是政策撬動，“激活”市場。

根據(jù)我國人口老齡化快速發(fā)展形勢，有業(yè)界人士預言2020年養(yǎng)老市場需求會出現(xiàn)爆發(fā)，現(xiàn)在60歲、65歲的人，再過5年，他們對養(yǎng)老服務的需求會激增，為服務買單也就在情理之中。現(xiàn)在是培育市場的最好時機，要做好準備。

烏鎮(zhèn)政府通過購買社會服務的形式，每年為椿熙堂老年社會服務發(fā)展中心提供150 萬元的運營經(jīng)費。目前提供的70多項各類養(yǎng)老服務中有80%是免費的。而且還通過換取積分、禮物和其他服務等方式鼓勵老年人前來體驗和接受服務。這對養(yǎng)老服務供需市場開發(fā)起到了撬動、培育和激活作用。

圖：椿熙堂“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”管理系統(tǒng)

椿熙堂最受歡迎的兩項服務是助餐和助浴。午晚餐老年人憑服務卡可優(yōu)惠4元，根據(jù)套餐價格的不同，每餐仍然要支付4-8元不等。早餐老年人也是享受優(yōu)惠價，但非常受歡迎，甚至吸引一些其他居民消費群體前來購買。助浴項目在這里更是廣受追捧。按照性別將老年人分為男女兩組，集中在每周一三五和二四六前來接受服務。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺中心接受預約，浴室的供暖設備讓洗浴間室溫保持恒溫，設有步入式浴缸，行動不便的老年人可以安全順利進入浴缸，滿足了老年人喜歡泡浴、深度滋養(yǎng)皮膚的需求。此外，還設有洗衣和烘干設備，讓南方冬天普遍沒有暖氣的情況下，老年人在沐浴問題上享受到了“一站式”溫馨服務。收費標準是每次30元，如果子女前來陪同助浴還可以得到8折優(yōu)惠價格。盡管這項服務是收費項目，但因為做得專業(yè)、扎實、貼心、暖心，價格合理，且有許多人性化因素考慮，非常契合老年人的實際需求，才會讓老年人買賬和買單。

探索未來之路

椿熙堂模式為“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供給了一個樣本。其中，除了地利的區(qū)位優(yōu)勢不可比擬之外，在天時、人和方面都有可資借鑒的地方。即充分利用國家大力提倡“互聯(lián)網(wǎng)+”，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)技術與行業(yè)融合、創(chuàng)新發(fā)展新業(yè)態(tài)的形勢背景，政府用政策搭好臺，企業(yè)憑實力唱好戲，最終激活老年人消費市場。

表：椿熙堂“互聯(lián)網(wǎng)+”智能健康照護服務項目

烏鎮(zhèn)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”思維還可以進一步升級拓展。首先，在擴大覆蓋地域和人群范圍方面，可從桐鄉(xiāng)、嘉興開始逐步推廣到全省，從老年人開始逐步推及到各類民政服務對象，建立起“民政大數(shù)據(jù)”分析系統(tǒng)，提高服務效率。其次，在采集服務需求信息和鏈接供需互動方面，實現(xiàn)在線實時提交、錄入、更新同步功能，提供精準服務。最后，在解決基層民政力量不足方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”的引入，對于機構和編制數(shù)量有限、人手常常捉襟見肘的基層來說，或是一個新的解決方案。

目前，用于椿熙堂“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”相關智能設備已經(jīng)拓展到桐鄉(xiāng)以外的蘇州市震澤鎮(zhèn)、常州市茶山街道、上海市奉賢區(qū)親村鎮(zhèn)等其他地區(qū)。初步形成了以烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老信息中心為核心，以震澤、青村兩個附屬信息中心為拓展，服務于長三角部分地區(qū)的智能設備覆蓋局面。所屬監(jiān)測服務的各類智能設備已達到近千套。這說明其服務模式的復制已經(jīng)在設備拓展上邁出了第一步。

但是也應看到，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”還面臨許多挑戰(zhàn)。一方面，當前服務供方還比較碎片化和散小化，需要培育和促進一批有意愿致力于人才培養(yǎng)和服務及產(chǎn)品研發(fā)，具備提供專業(yè)養(yǎng)老服務的規(guī)?；?、品牌化和連鎖化發(fā)展能力的社會組織和企業(yè)。即便是像椿熙堂這樣從事養(yǎng)老服務多年的企業(yè)機構，也在反思與揚棄中逐漸實現(xiàn)管理和服務的科學化、精細化。實踐證明，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”在機構層級設計上，基于扁平化管理設立兩級站點更契合實際需要。另一方面，在老年人自主購買的能力和意識較弱的情況下，要利用政策大力扶持一批社會組織和企業(yè)先發(fā)展一步，進而帶動促進整個行業(yè)服務能力和質(zhì)量的提升。與此同時，也要通過優(yōu)質(zhì)服務來培養(yǎng)老年人的消費習慣。只有供需雙方市場都活躍起來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的平臺功能發(fā)揮才能有的放矢。

總體而言，我國“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務業(yè)尚處于起步階段，雖然已經(jīng)部分實現(xiàn)了管理、服務方通過互聯(lián)網(wǎng)對老年人遠程醫(yī)療、護理、急救等進行監(jiān)控，但終端客戶老年人通過互聯(lián)網(wǎng)訂購服務或者反饋信息的渠道并未完全暢通。距離形成像快遞和外賣等行業(yè)那樣發(fā)達的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務體系還有不少距離。究其原因：一是線下服務本身匱乏或質(zhì)量不高，即養(yǎng)老服務供給市場不夠繁榮豐富。二是當代老年人主流群體對互聯(lián)網(wǎng)技術的不熟悉、不習慣，使得互聯(lián)網(wǎng)的許多創(chuàng)新成果很難得到有效利用。但遠觀發(fā)展趨勢，當現(xiàn)在的中青年群體逐步進入老年時代，他們對現(xiàn)代信息技術的應用和依賴越來越強，勢必削弱這一不利因素影響。三是養(yǎng)老消費市場培育不足，老年人尚未形成主動消費意識和良好消費習慣。

從烏鎮(zhèn)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”現(xiàn)狀來看，依然需要依靠政府政策撬動和資金支持維系發(fā)展，下一步還需在建立良性循環(huán)、自我造血的市場運行機制上繼續(xù)探索前行。任重道遠、勇闖新路中，烏鎮(zhèn)努力做實做強“線下”服務，用服務“主戰(zhàn)場”來打贏消費“競技場”的發(fā)展思路，卻是未來“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”走向成熟的基石。