嚴(yán) 銳

（銅陵化學(xué)工業(yè)集團(tuán)有限公司，安徽銅陵244001）

一、質(zhì)量成本控制內(nèi)涵及控制原理

質(zhì)量一詞在產(chǎn)品生產(chǎn)中可表示多種含義，諸如：高品質(zhì)，商品和服務(wù)應(yīng)遵循客戶消費(fèi)偏好；低差異，商品出現(xiàn)故障比率低，而可信賴度高；多選擇，給顧客更多選擇空間；滿足用戶期望，用戶對產(chǎn)品有多種預(yù)期，包括供貨時間、停工期、產(chǎn)品特點(diǎn)及售后服務(wù)，滿足顧客期望程度是產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)志。

如何衡量質(zhì)量優(yōu)劣，或者說如何辨識質(zhì)量改進(jìn)，成本會計(jì)系統(tǒng)中使用質(zhì)量成本對質(zhì)量和其改進(jìn)進(jìn)行評價。有學(xué)者指出：一家企業(yè)如果將因低質(zhì)量而造成的成本減少二分之一，那么由此將帶來超過銷售翻倍的收益。質(zhì)量成本概念由美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran最早提出，其第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求所引起的損失一并考慮，形成質(zhì)量成本報(bào)告，作為企業(yè)質(zhì)量決策的重要依據(jù)。傳統(tǒng)質(zhì)量成本控制目的在于使總質(zhì)量成本最小，質(zhì)量成本控制就是基于這一點(diǎn)而展開的質(zhì)量控制計(jì)量方法。

從質(zhì)量成本含義來看，質(zhì)量成本分為兩類，質(zhì)量控制成本與質(zhì)量失控成本。質(zhì)量成本包括四種類型：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部差錯成本和外部差錯成本。其中前兩者屬于質(zhì)量控制成本，后兩者屬于質(zhì)量失控成本。

質(zhì)量成本控制原理是：從傳統(tǒng)質(zhì)量成本目標(biāo)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)總質(zhì)量成本最小化的前提是質(zhì)量控制成本與質(zhì)量失控成本存在相互抵減關(guān)系。從圖1可以看出，一個有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)往往意味著較高的質(zhì)量控制成本和較低的質(zhì)量失控成本，從理論上說兩者存在一個最優(yōu)均衡點(diǎn)E，在均衡點(diǎn)E上，新的質(zhì)量控制措施使質(zhì)量失控成本下降幅度正好與采取該措施引發(fā)的成本相等，這時總的質(zhì)量成本最低。實(shí)踐中，質(zhì)量成本控制目標(biāo)就是要不斷逼近均衡點(diǎn)，從而達(dá)到質(zhì)量成本最優(yōu)目標(biāo)。

圖1 質(zhì)量控制完善度

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)參與市場競爭的利器，企業(yè)必須保持和不斷提高其產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客滿意，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，帶來良好的經(jīng)濟(jì)社會效益。質(zhì)量成本是企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失之和。單從汽車行業(yè)來看，汽車制造企業(yè)發(fā)展前景好，但不能盲目追求成本削減，大打價格戰(zhàn)，而應(yīng)嚴(yán)格控制質(zhì)量成本，最關(guān)鍵的是保證汽車安全可靠性。如一味追求以低成本來換取利潤，而忽視產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控，極有可能埋下安全隱患，帶來無法預(yù)料的結(jié)果。

汽車制造企業(yè)控制質(zhì)量成本有利于降低產(chǎn)品成本及質(zhì)量事件發(fā)生率，贏得良好的社會聲譽(yù)，獲得消費(fèi)者青睞，提高產(chǎn)品銷售利潤率。汽車產(chǎn)品功能越來越多，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，消費(fèi)者開始理性對待汽車性能，對可靠性與安全舒適性要求越來越高，這樣勢必導(dǎo)致質(zhì)量成本增加。同時，汽車制造業(yè)已步入微利時代，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)合理利潤，就要考慮降低質(zhì)量成本，這就使企業(yè)面臨兩難選擇。

企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本控制，最大限度地降低質(zhì)量成本，達(dá)到降低產(chǎn)品成本，增加企業(yè)產(chǎn)品銷售利潤率的目的。其次，汽車制造企業(yè)對質(zhì)量成本的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，有助于其在實(shí)施相應(yīng)質(zhì)量成本控制過程中指導(dǎo)、推行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，尋求提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑。通過嚴(yán)格的質(zhì)量成本控制程序，將有助于提高產(chǎn)品的質(zhì)量保證力和產(chǎn)品合格度，便于建立良好社會形象，提高消費(fèi)者的信賴度，進(jìn)而擴(kuò)大銷售量，占據(jù)更大的市場份額，給企業(yè)和社會帶來經(jīng)濟(jì)效益。研究質(zhì)量成本不但有利于完善企業(yè)質(zhì)量管理體系，幫助決策，提高經(jīng)濟(jì)效益，并且可以增強(qiáng)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的互相滲透。汽車制造企業(yè)如果能夠很好的進(jìn)行質(zhì)量成本控制，相信很多產(chǎn)品召回是可以避免的，因此而帶來的損失也將在很大程度上減少。要意識到，在當(dāng)今市場激烈競爭的形勢下，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞關(guān)系到企業(yè)興衰。

如日本本田（Honda）公司，該公司為汽車、摩托車生產(chǎn)企業(yè)，在美國、歐洲和日本設(shè)有地區(qū)總部。20世紀(jì)80年代末，Honda公司開始引入質(zhì)量成本管理，1993年全面推行質(zhì)量管理。Honda實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)汽車設(shè)計(jì)和研發(fā)，將每款車型設(shè)計(jì)圖紙傳遞到工廠，每家工廠都設(shè)立一個質(zhì)量管理中心，新車型項(xiàng)目部負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)展第一階段的質(zhì)量和可靠性。質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程中的質(zhì)量監(jiān)控，對外部供應(yīng)商供應(yīng)零部件質(zhì)量的審查則是零件質(zhì)量部責(zé)任，這些部門的人工和其他費(fèi)用即質(zhì)量成本中預(yù)防成本和鑒定成本。與上述質(zhì)量成本比較，Honda管理層更注重質(zhì)量問題造成的市場銷售損失。他們將在保修期內(nèi)發(fā)生的保修成本稱為一般售后服務(wù)成本，而保修期后由制造商承擔(dān)的維修成本稱為服務(wù)后成本。一個新車型引起的保修和修理成本作為外部差錯成本。由于日本汽車銷售商大都是制造商的分支機(jī)構(gòu)或子公司，因此銷售商發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷造成的成本被視為內(nèi)部查錯成本。Honda公司規(guī)定銷售商必須反饋所有客戶評價信息，制造商再將這些信息反饋給實(shí)驗(yàn)室人員，將這些意見吸納到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和生產(chǎn)中。這樣，本田公司就構(gòu)建了一套完整的質(zhì)量成本控制體系，建立了質(zhì)量成本控制長效機(jī)制，并在生產(chǎn)過程中提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品敏感度和顧客滿意度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

二、產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)方法及解決措施

（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題識別方法

1.控制圖

控制圖（Control Chart）幫助管理者識別質(zhì)量隨機(jī)波動和非隨機(jī)變動。隨機(jī)波動產(chǎn)生的原因不在于錯誤，而在于生產(chǎn)性質(zhì)本身，其幅度小，被認(rèn)為是正常的。非隨機(jī)變動則是由于某種系統(tǒng)性影響形成的，它往往存在錯誤的信號?？刂茍D利用統(tǒng)計(jì)工具，按照一定時間間隔對某個特殊步驟進(jìn)行一系列連續(xù)觀察，并將觀察結(jié)果記錄后描繪成圖，那些落在既定范圍內(nèi)的觀察結(jié)果符合預(yù)期分布，而那些落在控制范圍之外的觀察結(jié)果則被看成是非隨機(jī)的，值得注意并加以調(diào)查。

2.因果分析圖

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素多種多樣，這些因素往往又錯綜復(fù)雜交織在一起。企業(yè)只有準(zhǔn)確找出問題產(chǎn)生的根源，才能從根本上解決問題，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。因果分析圖就是尋找質(zhì)量問題原因的一種有效方法，它能清晰、有效整理和分析出產(chǎn)品質(zhì)量和各因素之間關(guān)系。因果分析圖又叫特性要素圖、樹枝圖和魚刺圖等，是質(zhì)量管理常用工具之一。一般來說，影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因盡管很多，關(guān)系復(fù)雜，但歸納起來，不外乎存在兩種互為依存的關(guān)系，即平行關(guān)系和因果關(guān)系。質(zhì)量分析時，如通過直觀方法找出屬于同一層的有關(guān)因素主次關(guān)系（平行關(guān)系），就可利用排列圖對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。但由于因素在層間還存在縱向因果關(guān)系，這就要求有一種方法同時整理出這兩種關(guān)系，因果分析圖就是根據(jù)這種需要而構(gòu)思的。

3.帕累托圖

帕累托圖又叫排列圖、主次圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成。它是將質(zhì)量問題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表，可用來分析質(zhì)量問題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要因素。

（二）質(zhì)量成本控制方法

1.市場調(diào)研過程質(zhì)量成本控制

市場調(diào)研過程質(zhì)量成本主要包括：第一，因市場調(diào)研質(zhì)量不能滿足要求而損失的市場調(diào)研費(fèi)用、再次開展市場調(diào)研所產(chǎn)生的費(fèi)用；第二，產(chǎn)品未按要求時間和機(jī)會投入市場所產(chǎn)生的機(jī)會損失、企業(yè)信譽(yù)損失、市場競爭力下降、顧客流失和顧客忠誠度降低等損失。汽車制造企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的調(diào)研之前，必須首先識別出不同的顧客，對顧客進(jìn)行詳細(xì)分類，在市場調(diào)研的過程中有目的地針對各類不同顧客，詳細(xì)了解他們在不同階段對企業(yè)產(chǎn)品的不同需求和期望，使企業(yè)在顧客調(diào)研和需求分析中，有組織、有目的、有重點(diǎn)地實(shí)現(xiàn)顧客對企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。如果對顧客識別不充分，就不能有效識別對產(chǎn)品的各種不同需求，不能有針對性地滿足他們對產(chǎn)品的需求和期望，最終影響產(chǎn)品對消費(fèi)者的滿足程度，影響產(chǎn)品銷售和市場占有率，形成現(xiàn)實(shí)或潛在的質(zhì)量成本。

2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程質(zhì)量成本控制

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程質(zhì)量成本主要包括：第一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)階段本身發(fā)生的費(fèi)用；第二，設(shè)計(jì)階段因設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題致使停產(chǎn)、維修、報(bào)廢、返工等造成的損失，即設(shè)計(jì)損失成本。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，特別在方案設(shè)計(jì)階段，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員可按照價值工程分析方法論證、分析顧客要求所反映出的產(chǎn)品功能特性，以最小成本損耗，設(shè)計(jì)、開發(fā)出具有適宜和必要功能特性(顧客所要求)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的最優(yōu)價值。在這一階段，企業(yè)應(yīng)避免因產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能特性過剩，造成設(shè)計(jì)、開發(fā)過程質(zhì)量成本大幅增加，必須篩選功能創(chuàng)新組合，發(fā)現(xiàn)真正滿足消費(fèi)者需求的功能創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)設(shè)法將不必要的功能特性所花費(fèi)成本轉(zhuǎn)移到對質(zhì)量和安全可靠性保障上，最大限度減少后期因質(zhì)量問題而發(fā)生的大量內(nèi)部損失成本和外部損失成本。針對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程質(zhì)量成本，首先可從工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造角度對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品配合設(shè)計(jì)方法進(jìn)行充分論證，避免因設(shè)計(jì)缺陷而引起的后期產(chǎn)品質(zhì)量不合格。同時，設(shè)計(jì)時應(yīng)本著價值增值、替代原則，設(shè)計(jì)早期，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量前提下，盡量考慮使用功能同等、更易加工、節(jié)省成本的等效替代材料。另外，設(shè)計(jì)時還需考慮配合尺寸、功能尺寸的設(shè)計(jì)防錯，利用結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)避免生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，通過合理設(shè)計(jì)使后續(xù)生產(chǎn)、裝配工作更加方便、可靠，防止批量生產(chǎn)出錯。

3.采購過程質(zhì)量成本控制

采購過程質(zhì)量成本主要包括材料運(yùn)輸費(fèi)用、采購管理費(fèi)用、采購材料檢驗(yàn)和復(fù)驗(yàn)費(fèi)用、退貨費(fèi)用、質(zhì)量問題處理費(fèi)用等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)開展供應(yīng)商管理，建立供應(yīng)商質(zhì)量保證體系，做好供應(yīng)商質(zhì)量保證能力考評，以降低質(zhì)量風(fēng)險，減少企業(yè)事故成本，提高企業(yè)經(jīng)營效益。采購品應(yīng)在具備生產(chǎn)合格產(chǎn)品能力的供應(yīng)商范圍內(nèi)采購，企業(yè)應(yīng)對采購品進(jìn)行入廠復(fù)驗(yàn)，通過一系列工作，盡早發(fā)現(xiàn)缺陷以降低購入材料故障成本。產(chǎn)品開發(fā)初期，企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商保持信息共享和技術(shù)交流，確保將顧客要求傳達(dá)并體現(xiàn)在供應(yīng)商設(shè)計(jì)之中，且要緊抓每個節(jié)點(diǎn)審查。同時，對采購品應(yīng)充分驗(yàn)證和試生產(chǎn)，將問題徹底暴露在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)早期，使其影響范圍盡量小、產(chǎn)生的質(zhì)量成本盡量低，為確保對供應(yīng)商監(jiān)督，不僅要檢查其產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，還需對其生產(chǎn)過程進(jìn)行定期檢查和審核。生產(chǎn)期間，企業(yè)應(yīng)建立嚴(yán)格的績效考核制度，通過對供應(yīng)商供貨、質(zhì)量、服務(wù)等方面考核及造成最終顧客損失的考核，有效促進(jìn)供應(yīng)商自覺、持續(xù)提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，保持顧客滿意。企業(yè)應(yīng)做好采購計(jì)劃管理和價格管理工作，根據(jù)市場需求、生產(chǎn)能力、市場環(huán)境容量等確定采購時間、采購數(shù)量、采購方式以及采購對象。采購中，應(yīng)同時考慮價格指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量要求、質(zhì)量適宜性等關(guān)鍵指標(biāo)參數(shù)，防止以價格作為單一評價標(biāo)準(zhǔn)。在最大限度降低采購成本同時，必須考慮供應(yīng)商的合理利益，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商共贏、和諧、共同發(fā)展。

4.生產(chǎn)制造過程質(zhì)量成本控制

生產(chǎn)制造過程質(zhì)量成本主要包括廢品損失、返修損失、停工損失和其他容易忽視的過程檢驗(yàn)成本、試驗(yàn)成本、為確保產(chǎn)品質(zhì)量的物流成本、過程審核成本及質(zhì)量分析成本等。企業(yè)應(yīng)安排技術(shù)水平高的工人進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)現(xiàn)場操作人員、技術(shù)人員應(yīng)通過科學(xué)方法，對影響生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量因素進(jìn)行有效控制，提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，減少廢品、返工返修、降級以及因產(chǎn)品質(zhì)量問題所產(chǎn)生的停工等損失，減少質(zhì)量問題處理成本，達(dá)到降低企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量損失成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

5.銷售過程質(zhì)量成本控制

銷售過程質(zhì)量成本主要指“三包”損失，即在產(chǎn)品保修期內(nèi)，用戶在使用該產(chǎn)品中發(fā)生質(zhì)量問題，按合同應(yīng)由本廠承擔(dān)的返修、退貨、更換的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)應(yīng)高度重視銷售終端客戶服務(wù)和信息反饋，“三包”損失一旦發(fā)生，應(yīng)分析原因，分清責(zé)任，按經(jīng)濟(jì)責(zé)任分擔(dān)“三包”損失。同時，要深入分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

三、全面質(zhì)量管理

（一）全面質(zhì)量管理內(nèi)涵

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量管理部部長菲根堡姆博士，全面質(zhì)量管理的核心思想是企業(yè)各部門制定質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大滿意。全面質(zhì)量管理在日本企業(yè)較有代表性。他們認(rèn)為早期市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)是產(chǎn)品高質(zhì)量的關(guān)鍵，而對質(zhì)量的控制也延伸到產(chǎn)品制造、包裝、存儲、運(yùn)輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)，全面質(zhì)量管理對日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到極大促進(jìn)作用。在日本以外國家，隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多企業(yè)開始采用這種管理方法。全面質(zhì)量管理之所以受到如此多關(guān)注，是因?yàn)樗诠芾砝砟钌蠈鹘y(tǒng)質(zhì)量管理的超越，表現(xiàn)在如下三個方面。

1.市場導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向

全面質(zhì)量管理將滿足顧客需求視為最重要目標(biāo)，追求的不是最低化產(chǎn)品成本，而是實(shí)現(xiàn)對顧客“零缺陷”，而傳統(tǒng)質(zhì)量管理則認(rèn)為存在一個最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量成本，質(zhì)量控制任務(wù)是將質(zhì)量成本向最優(yōu)值逼近。產(chǎn)品導(dǎo)向的質(zhì)量管理理念忽視競爭者帶來的壓力，一個達(dá)到目標(biāo)缺陷率實(shí)現(xiàn)最小化質(zhì)量成本的公司也會因?yàn)楦偁幷哌_(dá)到同樣質(zhì)量水準(zhǔn)而喪失競爭優(yōu)勢。

2.設(shè)計(jì)質(zhì)量和執(zhí)行質(zhì)量

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)質(zhì)量，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理中的執(zhí)行質(zhì)量。設(shè)計(jì)質(zhì)量意味著將顧客需求體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量控制至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，而執(zhí)行質(zhì)量將質(zhì)量控制重心集中在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量是否符合它的設(shè)計(jì)。前者設(shè)定控制目標(biāo)質(zhì)量，后者則是控制結(jié)果的質(zhì)量。顯然，執(zhí)行質(zhì)量忽視了成本與產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的關(guān)系。

3.全員參與和專業(yè)參與

傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由專業(yè)人員實(shí)施的，對質(zhì)量管理活動也有明確描述和界定。全員參與則是全面質(zhì)量管理的一個重要理念，它指出質(zhì)量控制與管理必須有企業(yè)各個層次員工參與。在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，質(zhì)量預(yù)防成本和鑒定成本易被識別，如質(zhì)量保證部門和產(chǎn)品檢驗(yàn)部門所有成本費(fèi)用都被歸入預(yù)防成本和鑒定成本；而在全員參與的全面質(zhì)量管理中，一線工人生產(chǎn)中自查也是質(zhì)量控制活動的環(huán)節(jié)之一，因此要將預(yù)防成本和鑒定成本從其他成本中分離出來是非常困難的。

全面質(zhì)量管理“質(zhì)量觀”與傳統(tǒng)“質(zhì)量觀”比較見下表。

提高質(zhì)量水平會降低成本 提高質(zhì)量水平會提高成本質(zhì)量控制在檢測之間就存在，質(zhì)量檢測不是必須的專門的質(zhì)量檢測是必須的，是保證質(zhì)量的唯一途徑系統(tǒng)的漏洞造成質(zhì)量缺陷 工人的失誤造成質(zhì)量缺陷“零缺陷” 可以接受的缺陷率客戶的忠誠意味著長期高利潤最大化短期的收入與成本差

（二）全面質(zhì)量管理對成本會計(jì)系統(tǒng)的要求

全面質(zhì)量管理成功實(shí)施的一個重要條件是成本會計(jì)系統(tǒng)的支持。由于成本會計(jì)系統(tǒng)與管理者業(yè)績評價之間的密切關(guān)系，如果成本信息不能和全面質(zhì)量管理要求統(tǒng)一起來，就很難引導(dǎo)管理者按照全面質(zhì)量管理理念行事。有效實(shí)施全面質(zhì)量管理需要傳統(tǒng)的成本系統(tǒng)至少進(jìn)行以下改進(jìn)：第一，利用財(cái)務(wù)信息的同時充分利用非財(cái)務(wù)信息；第二，與質(zhì)量相關(guān)的成本信息可能大量來自生產(chǎn)或服務(wù)一線工人，并由他們使用，信息形式必須直觀且易于理解。傳統(tǒng)成本系統(tǒng)是以收集的基層數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，由會計(jì)人員對信息加以總結(jié)，呈報(bào)給管理者，然后再有選擇性地向下傳遞給工人。那些會計(jì)概念對管理者和會計(jì)人員可能具有意義，但對不熟悉會計(jì)的工人來說，可能會顯得繁瑣而難以理解；第三，成本信息采集、加工和傳遞應(yīng)更快完成，以便工人盡早確認(rèn)質(zhì)量問題并對其進(jìn)行糾正。第四，與傳統(tǒng)成本會計(jì)系統(tǒng)相比，全面質(zhì)量管理下的成本數(shù)據(jù)更加具體詳細(xì)。比如質(zhì)量報(bào)告不僅顯示質(zhì)量缺陷成本而且需要報(bào)告缺陷類型和成因；第五，對衡量質(zhì)量和客戶滿意度的業(yè)績評價指標(biāo)賦予更大權(quán)數(shù)，以使管理者行為更加符合全面質(zhì)量管理要求。

四、我國汽車制造企業(yè)質(zhì)量成本控制改進(jìn)措施

（一）建立質(zhì)量成本控制體系

建立長效機(jī)制，以完備的系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售以及售后的各種質(zhì)量成本核算。實(shí)行全過程管理，確保成本管理貫穿生產(chǎn)經(jīng)營全過程。在質(zhì)量成本體系建設(shè)方面，可借鑒本田公司質(zhì)量成本體系，并結(jié)合我國消費(fèi)者偏向等具體因素，建立符合市場要求和企業(yè)成本需求的質(zhì)量成本體系。在構(gòu)建質(zhì)量成本控制體系時，加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查。為了解和掌握顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的滿意度，對調(diào)查結(jié)果和顧客滿意趨勢以及不滿意的主要方面，與競爭對手或同類廠家作分析、比較，并對顧客不滿意的主要方面進(jìn)行原因分析，制定糾正與預(yù)防措施，保證公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿足顧客需求。

（二）改進(jìn)質(zhì)量成本分類

我國質(zhì)量成本理論研究水平低，質(zhì)量成本分類在國內(nèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不利于全行業(yè)分析比較，為避免現(xiàn)行分類弊病，我國質(zhì)量成本可按汽車制造設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，即按照汽車制造過程對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，也就是：第一，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，質(zhì)量成本應(yīng)包括汽車質(zhì)量目標(biāo)鑒定費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)、工序檢查費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)等；第二，供應(yīng)及生產(chǎn)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)質(zhì)量管理費(fèi)：包括進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、材料整理費(fèi)、生產(chǎn)前準(zhǔn)備費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)保費(fèi)、參與工程單位質(zhì)量控制及鑒定費(fèi)、因保管不善造成的材料報(bào)廢損失等；第三，生產(chǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理費(fèi)：包括三檢檢驗(yàn)費(fèi)、零件工序檢驗(yàn)費(fèi)、工人自檢互檢費(fèi)、工具校量費(fèi)、停工損失、因保管不善而造成的損失等；第四，質(zhì)量管理組織工作費(fèi)用：包括專職質(zhì)量部門日常費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎勵費(fèi)、質(zhì)量控制實(shí)施費(fèi)、事故分析處理費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)等。

（三）完善質(zhì)量成本核算方法

質(zhì)量成本核算應(yīng)有一整套科學(xué)合理的步驟，才能準(zhǔn)確計(jì)算出質(zhì)量成本，進(jìn)而制定決策。質(zhì)量成本核算步驟應(yīng)包括：第一，確定所選擇的產(chǎn)品，將產(chǎn)品按批次或種類進(jìn)行分門別類。第二，確定產(chǎn)品直接質(zhì)量成本，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本、預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部差錯成本和外部差錯成本等。第三，選擇成本分配基礎(chǔ)，用來分配產(chǎn)品間接質(zhì)量成本，一般應(yīng)按照產(chǎn)品批次和種類作為基礎(chǔ)。第四，識別與每個成本分配基礎(chǔ)相關(guān)的間接質(zhì)量成本。第五，計(jì)算每個成本分配基礎(chǔ)的分配率。第六，計(jì)算分配給產(chǎn)品的間接質(zhì)量成本。第七，匯總加和產(chǎn)品應(yīng)分配的直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本，得出其總質(zhì)量成本。在此過程中應(yīng)注意計(jì)算的精準(zhǔn)性。

（四）增強(qiáng)員工質(zhì)量成本意識

質(zhì)量是一種企業(yè)文化，具有協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心的高級管理人員是塑造企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神文化的催化劑，無論職務(wù)、層級，所有員工都要努力超越顧客期望。企業(yè)必須賦予員工權(quán)利充分參與企業(yè)管理，鼓勵他們提出實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)目標(biāo)的建議，增強(qiáng)他們的成就感和歸屬感。同時，管理人員要提供必要的激勵、培訓(xùn)、升遷機(jī)會和良好工作環(huán)境。與此同時，要加強(qiáng)全企業(yè)員工技能培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)是達(dá)到以人治物的前提。日本汽車企業(yè)在世界市場上取得成功，極為重要的因素是不斷教育培訓(xùn)全體員工，將人力資源潛能最大限度發(fā)揮出來。通過教育、培訓(xùn)從兩方面促進(jìn)成本管理：其一，提高員工素質(zhì)，擴(kuò)大組織管理幅度；其二，增強(qiáng)設(shè)計(jì)開發(fā)人員成本意識，通過工藝設(shè)計(jì)優(yōu)化降低成本；第三，明確責(zé)任，完善成本管理組織、管理體系。