陸榮欣

（上海建科工程咨詢有限公司， 上海 200032）

0 引 言

管理大師德魯克認(rèn)為：“21 世紀(jì)的組織，最有價值的資產(chǎn)是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！惫こ套稍冾惼髽I(yè)的產(chǎn)品是工程咨詢服務(wù)，其最有價值的資產(chǎn)必然是經(jīng)驗豐富的咨詢工程師和在提供工程咨詢服務(wù)過程中形成的相關(guān)成果。因此，工程咨詢企業(yè)是典型的知識型企業(yè)，其主要投入的是知識，產(chǎn)出的也是知識，各項業(yè)務(wù)流程和工作環(huán)節(jié)都是圍繞知識而展開的。對這些服務(wù)過程及其成果進(jìn)行管理，是工程咨詢企業(yè)知識管理的首要任務(wù)。本文研究的企業(yè)是一家大型建設(shè)工程咨詢企業(yè)，擁有工程咨詢、項目管理、造價咨詢、招標(biāo)代理和工程監(jiān)理等五大業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并且作為工程領(lǐng)域系統(tǒng)的服務(wù)提供商，提供建設(shè)項目全生命周期的系統(tǒng)解決方案。

1 企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和問題

“知識管理將使組織具有更強的競爭力，并做出更好的決策”，這是有遠(yuǎn)見的企業(yè)在對知識管理及其價值認(rèn)識后推進(jìn)知識管理工作的動力。該企業(yè)較早地認(rèn)識到了知識管理對企業(yè)推進(jìn)的作用，在從 2006 年開始進(jìn)行的企業(yè)信息化建設(shè)過程中，建立了以綜合管理系統(tǒng)、單項目系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)三位一體的信息平臺。開發(fā)的知識管理系統(tǒng)包括知識庫、知識地圖、內(nèi)部專家黃頁及技術(shù)咨詢等模塊。但是隨著時間的推移，知識管理未能體現(xiàn)預(yù)期的效果。

針對目前企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀，該企業(yè)采用了企業(yè)資源管理研究中心(AMT)提出的知識管理成熟度模型(KMMM)，對企業(yè)知識管理的過程進(jìn)行了成熟度評估[1]。通過對企業(yè)員工 200 多個樣本的調(diào)查分析，該企業(yè)知識管理成熟度的得分為 3.64 分。各分項的得分具體見圖 1。對應(yīng)成熟度模型，該企業(yè)知識管理處于初步實踐但需要進(jìn)一步優(yōu)化的階段。其中知識管理組織和技術(shù)得分低于平均分。

圖1 企業(yè)知識管理成熟度評估得分

從企業(yè)實施管理成熟度分析的結(jié)果來看，該企業(yè)雖然建立了知識管理系統(tǒng)，但是在實際的使用中未能得到較好的應(yīng)用。通過對調(diào)查樣本的分析，主要存在以下問題：知識文檔的分類不合理，知識獲取的難度大，導(dǎo)致知識管理系統(tǒng)淪為簡單的文檔庫，使用不便；知識共享和獲取的得分較低，反映了知識管理系統(tǒng)的技術(shù)支撐能力較差，雖然形成了大量的文檔庫，但業(yè)務(wù)過程與知識支撐的過程分離，未能基于業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)智能的知識獲取和推送，員工的感知度不高；員工對于學(xué)習(xí)知識有強烈的需求，但缺乏與知識管理相配套的制度和組織機構(gòu)管理來規(guī)范和實現(xiàn)。

針對該企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀和存在問題的分析，在新一輪知識管理的推動中，需要重點考慮知識文檔的分類、知識的獲取方式，以及與知識管理相配套的知識管理組織結(jié)構(gòu)和運行機制。尤其是必須要解決知識獲取的便利性問題，確保知識管理系統(tǒng)的易用性，滿足員工對于知識的強烈需求。

2 基于業(yè)務(wù)流程的知識梳理和分類

實施知識管理從業(yè)務(wù)流程入手是知識管理實施的五大原則之一[2]。拋開業(yè)務(wù)流程，僅僅關(guān)注知識本身的收集、分類、存儲、查詢和再利用，而不與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，將無法有效地發(fā)揮作用，造成投入大量人力、物力的知識管理系統(tǒng)無人問津。這也是該企業(yè)第一輪知識管理實施過程中存在的主要問題。

知識管理企業(yè)實施知識管理成功的關(guān)鍵是：知識管理必須與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)相結(jié)合，即知識管理應(yīng)以企業(yè)的具體業(yè)務(wù)活動為實施結(jié)構(gòu)平臺[3]。識別業(yè)務(wù)流程中的知識產(chǎn)出和需求，并由此設(shè)計知識管理系統(tǒng)，達(dá)到基于流程管理的目的，是企業(yè)本輪知識管理實施工作的重點。因此，本文首先分析工程咨詢企業(yè)的知識來源，并基于業(yè)務(wù)流程來進(jìn)行知識的梳理和分類。

2.1 工程咨詢企業(yè)知識來源分析

按照知識的范疇進(jìn)行分類，Rezgui Y 認(rèn)為建筑類企業(yè)的知識包括領(lǐng)域知識、組織內(nèi)知識、組織間知識以及項目知識[4]。工程咨詢企業(yè)屬于建筑類企業(yè)，因此按照這個分類，本文對工程咨詢內(nèi)企業(yè)的知識進(jìn)行了分析，主要包括以下四類知識。

(1) 領(lǐng)域知識：主要是建筑業(yè)整體行業(yè)的信息內(nèi)容，包括國家和地方的相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、建筑業(yè)相關(guān)的通知公告或發(fā)文等。這些知識是工程咨詢的基礎(chǔ)知識。

(2) 組織內(nèi)知識：主要是公司具體的知識之本，包括公司的管理體系文件、工程技術(shù)指導(dǎo)文件及案例分析總結(jié)等。

(3) 組織間知識：主要是各類經(jīng)營知識，包括與項目各參與方，如與業(yè)主、設(shè)計以及施工單位之間的聯(lián)系文件。

(4) 項目知識：主要是項目流程及項目記錄，包括公司各類咨詢業(yè)務(wù)實施過程中形成的項目資料文件。

從工程咨詢企業(yè)以上四類知識所包括的內(nèi)容來看，領(lǐng)域知識和組織內(nèi)知識的管理文件知識是相對固定的，在知識管理中大量的工作為梳理和輸入知識倉庫，知識主管定期不定期更新；組織間知識和項目知識是隨著項目的積累不斷增加的，是工程咨詢企業(yè)知識管理的重點。

2.2 基于業(yè)務(wù)流程的知識梳理

從知識來源來看，項目知識和組織間知識是工程咨詢企業(yè)知識管理的重點，與工程咨詢業(yè)務(wù)的開展息息相關(guān)。因此，要從業(yè)務(wù)流程的角度，對項目知識和組織間知識進(jìn)行比較全面的梳理，并通過流程判斷公司所擁有的何種信息能夠?qū)酒渌擞兴砸?，設(shè)法使公司上下能夠方便地獲得該信息。

工程咨詢企業(yè)的主要業(yè)務(wù)一般包括工程咨詢、項目管理、造價咨詢、招標(biāo)代理和工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)一般可以分為項目承接階段、項目實施階段和項目交付階段。在公司管理體系文件以及實現(xiàn)信息化的過程中，項目的每個階段均制定了嚴(yán)格的實施流程，如標(biāo)書編制與審核流程、質(zhì)量控制總流程等。通過對各類咨詢業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行識別，對流程實施過程中的各類輸入、輸出進(jìn)行梳理，按照階段和知識來源兩個維度對知識進(jìn)行分類(見表 1)。

表1 和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的知識梳理一覽表

2.3 工程咨詢企業(yè)知識分類

在基于業(yè)務(wù)流程對工程咨詢業(yè)務(wù)開展需要的知識進(jìn)行梳理后，考慮企業(yè)項目承接階段與項目實施及交付階段相對獨立的情況，將經(jīng)營方案和項目成果進(jìn)行分離。無論是組織間知識還是項目知識，都是在項目的實施過程中產(chǎn)生的，對后續(xù)項目的實施具有指導(dǎo)作用，因此合并為項目成果庫；而領(lǐng)域知識及組織內(nèi)的指導(dǎo)文件、管理要求主要由職能管理產(chǎn)生，項目部僅是進(jìn)行應(yīng)用，因此合并為管理文件庫。同時，出于對高素質(zhì)人才及高新技術(shù)企業(yè)的要求，企業(yè)對人員培訓(xùn)、科研開發(fā)及企業(yè)文化的建設(shè)有需求，需要員工的積極參加和宣傳，因此增加了培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫、科研成果庫、企業(yè)文化庫。

在劃定六個基本庫后，通過每個庫相關(guān)知識信息的識別梳理，對各庫的知識按照需要進(jìn)一步劃分。其中：針對經(jīng)營方案庫和項目成果庫，按照業(yè)務(wù)類型及與流程結(jié)合的知識流進(jìn)行劃分；同時為了方便知識的查詢，更容易、更準(zhǔn)確地找到自己想要的知識內(nèi)容，還需要對所屬的知識類別貼上屬性標(biāo)簽。屬性標(biāo)簽越多，意味著將來可查詢的搜索條件也越多，在海量信息中找到的信息也就越準(zhǔn)確。當(dāng)然，屬性需要知識入庫時進(jìn)行人為的設(shè)定，屬性的數(shù)量應(yīng)合理，以方便入庫或上傳者對知識文檔進(jìn)行定義。

3 基于業(yè)務(wù)流程的知識管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施

知識管理是為工作管理尤其是順利開展業(yè)務(wù)服務(wù)的，為實現(xiàn)知識管理對業(yè)務(wù)實施過程的支撐和控制，需要工作流技術(shù)與知識流技術(shù)的有機結(jié)合，以協(xié)調(diào)解決3個關(guān)鍵問題[5]：將業(yè)務(wù)過程控制與知識管理過程相集成；促進(jìn)知識成果的及時共享，促進(jìn)人員間的協(xié)作與交流；對人員知識需求的不確定性、知識產(chǎn)生的動態(tài)性的有效處理。

因此，在進(jìn)行知識管理系統(tǒng)框架的設(shè)計時，必須要考慮業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識流的結(jié)合，將可重復(fù)使用的知識嵌入到業(yè)務(wù)流程中，建立與結(jié)合業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的知識管理系統(tǒng)。

3.1 知識管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

知識管理系統(tǒng)需要能夠?qū)崿F(xiàn)知識的分類存儲、查找和再利用功能。在知識的呈現(xiàn)方面，應(yīng)該避免簡單的文檔查詢，提供多維度的知識查詢、知識推薦、知識搜索等功能，使得員工可以在知識門戶或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接獲取所需知識，減少員工使用知識的代價。

通過以上分析，結(jié)合公司信息化建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)知識管理系統(tǒng)功能架構(gòu)。該構(gòu)架包括知識門戶、知識倉庫及知識發(fā)現(xiàn)體系(如圖 2 所示)。按照知識的分類，知識倉庫設(shè)置了包括項目成果庫等在內(nèi)的六個知識子庫，采用知識地圖、知識專輯等方式對知識進(jìn)行多維度的分類；同時構(gòu)建了專家網(wǎng)絡(luò)，采用知識問答等方式使得隱性知識顯性化。在知識查找和再利用方面，通過知識搜索、智能場景應(yīng)用和知識推薦的方式，對知識進(jìn)行共享，以便于需要知識的業(yè)務(wù)人員及時了解到相關(guān)知識。

3.2 知識管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接

如前所述，知識管理系統(tǒng)不能作為獨立的系統(tǒng)存在，必須和各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)向知識管理系統(tǒng)錄入知識(即知識接入)，達(dá)到知識的收集與分類存儲的目的；同時向各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識(即知識接出)，在業(yè)務(wù)流程的實施過程中，自動推送所需知識。知識管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，如圖 3 所示。

圖2 知識管理系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)對接示意

該企業(yè)通過信息化建設(shè)，針對企業(yè)的五大業(yè)務(wù)，分別形成了工程監(jiān)理、工程咨詢、項目管理、造價咨詢和招標(biāo)代理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生的工作成果，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接或經(jīng)過一定的流程審批進(jìn)入知識管理系統(tǒng)，形成項目成果庫。以監(jiān)理業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例：投標(biāo)文件、監(jiān)理規(guī)劃、評估報告、監(jiān)理工作總結(jié)等需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入，經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人審核后進(jìn)入知識管理系統(tǒng)；監(jiān)理實施細(xì)則、施工技術(shù)、監(jiān)理指令、專題報告等項目文件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入后直接進(jìn)入知識管理系統(tǒng)。同時，根據(jù)項目類型、業(yè)務(wù)流程節(jié)點實現(xiàn)知識推送，能夠在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用過程中適時獲得知識管理系統(tǒng)中的知識，而不必在工作過程中因缺少知識時去知識管理系統(tǒng)查詢知識，提高了工作效率和知識重復(fù)使用的效率。如：在監(jiān)理實施細(xì)則流程節(jié)點中，自動關(guān)聯(lián)相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文件編制作業(yè)指導(dǎo)書、類似項目監(jiān)理實施細(xì)則、員工關(guān)于該項業(yè)務(wù)的工作總結(jié)等知識。

4 結(jié) 語

咨詢行業(yè)是知識密集型行業(yè)，其知識管理與其他行業(yè)相比較顯得特別重要。主要從事建設(shè)工程咨詢服務(wù)的工程咨詢企業(yè)亦是如此。如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的開展與企業(yè)知識沉淀相結(jié)合，如何充分利用業(yè)務(wù)的開展來積累知識，如何利用積累的知識來支撐業(yè)務(wù)的開展，其核心手段就是基于業(yè)務(wù)流程的知識管理與信息技術(shù)的相結(jié)合。這樣，企業(yè)員工可以方便快捷地獲取他們在業(yè)務(wù)開展過程中所需要的知識，使知識真正能夠支持業(yè)務(wù)工作的開展。