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摘 要：目的：分析大連市食品藥品投訴舉報特點(diǎn)，總結(jié)歸納公眾反映的主要問題，研究投訴舉報（咨詢）信息的規(guī)律，為監(jiān)管部門提供有力數(shù)據(jù)支持和信息參考，確保人民群眾飲食用藥安全。方法：通過系統(tǒng)自動生成與人工檢索相結(jié)合，對全市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息按照接收渠道、類別、環(huán)節(jié)等進(jìn)行分類統(tǒng)計分析。結(jié)果：2017年大連市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息共12523件，其中食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)340件、食品流通環(huán)節(jié)6381件、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)2380件、保健食品類1002、化妝品類386件、藥品類1691件、醫(yī)療器械類204件、其他類139件。結(jié)論：投訴舉報是聯(lián)系監(jiān)管部門和百姓的橋梁紐帶，也是發(fā)現(xiàn)違法行為的重要案源渠道，做好投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析有利于監(jiān)管部門全面掌握監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)及公眾關(guān)注熱點(diǎn)，進(jìn)而更加有效維護(hù)良好飲食用藥安全環(huán)境。

關(guān)鍵詞：食品；藥品；投訴舉報；統(tǒng)計；分析

中圖分類號：F203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）10-0199-02

食品藥品安全關(guān)乎公眾生命健康，是民生熱點(diǎn)問題。投訴舉報工作是食品藥品監(jiān)管部門收集社情民意的重要渠道，加強(qiáng)投訴舉報（咨詢）信息的統(tǒng)計分析，有利于及時發(fā)現(xiàn)食品藥品安全隱患，有效防范風(fēng)險[1]。

1 數(shù)據(jù)來源與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于大連市藥械監(jiān)管信息平臺系統(tǒng)投訴舉報模塊以及大連市12345網(wǎng)上服務(wù)平臺系統(tǒng)中，2017年度食品藥品投訴舉報（咨詢）信息。

1.2 研究方法

根據(jù)類型、類別、渠道、變化趨勢對2017年大連市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息進(jìn)行整理，形成數(shù)據(jù)圖表、歸納主要問題，總結(jié)分析規(guī)律趨勢[2-3]。

2 結(jié)果

2.1 總體情況

2017年，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心（下稱：中心）及12345（12331）熱線共接收食品藥品投訴舉報（咨詢）信息12523件。其中，上級分辦136件，12345（12331）熱線10924件，中心辦公電話652通，網(wǎng)絡(luò)430件（民心網(wǎng)6件、民意網(wǎng)32件、大連公眾交流平臺86件、市局網(wǎng)站302件、郵箱4件），來訪189例，信件192封。咨詢類3066件，投訴舉報類9457件。受理4645件，其中食品生產(chǎn)類132件、食品流通類2465件、餐飲服務(wù)類1487件、保健食品類226件、化妝品類50件、藥品類250件、醫(yī)療器械類26件、其他類9件。截至2017年底，受理案件中，4487件已處理完畢，處理結(jié)果已反饋至投訴舉報受理中心及投訴舉報人，173件正在辦理中。

2.2 投訴舉報情況

2017年，中心及12345（12331）熱線共接收投訴舉報信息9457件，見圖1所示：

從全年投訴舉報案件辦理情況看，餐飲單位衛(wèi)生差，無證經(jīng)營問題，無證加工食品問題，職業(yè)舉報人舉報食品及化妝品無中文標(biāo)簽、食品無生產(chǎn)日期、營養(yǎng)成分表標(biāo)注不符合法定標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)簽問題查實率較高[4-5]；食品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質(zhì)期的食品問題以及會議營銷方式銷售保健食品、藥品、醫(yī)療器械問題，往往由于取證困難，查實率較低，通常以協(xié)調(diào)賠償為主要解決方式。

2.3 咨詢信息情況

2017年中心及12345（12331）熱線共解答咨詢3066件，見圖2所示。

2.4 信息來源情況

2017年各渠道投訴舉報咨詢信息中，以12345（12331）熱線居多，共10924件，占總量的87.23%。其他渠道包括上級分辦、網(wǎng)絡(luò)、走訪、信件等，見表1所示。

2.5 2017年投訴舉報（咨詢）總量變化趨勢

2017年，中心接收的投訴舉報咨詢信息量在2月份出現(xiàn)全年最低點(diǎn)，在3月份達(dá)到全年最高點(diǎn)，4月份之后呈平穩(wěn)上升趨勢，見圖3所示。

3 討論

3.1 投訴舉報情況分析

從圖1中可以看出，投訴舉報信息中，食品類（食品生產(chǎn)類、食品流通類、餐飲服務(wù)類）所占比例較大，占總量的79.88%，說明公眾對食品安全問題關(guān)注度較高。其中，食品流通類即占投訴舉報總量一半以上，說明流通環(huán)節(jié)食品問題訴求較多，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，引起重視。

3.2 咨詢情況分析

從圖2中可以看出，食品類（食品生產(chǎn)類、食品流通類、餐飲服務(wù)類）咨詢占總量50.46%。咨詢問題以辦證、退賠、檢驗問題居多，藥品類咨詢亦占較大比重，真?zhèn)螁栴}及退賠問題居多，說明公眾對食品類及藥品類知識的需求量較大。

3.3 信息來源渠道情況分析

12345（12331）熱線已被公眾廣泛知曉，并成為市民維護(hù)自身權(quán)益、發(fā)揮社會監(jiān)督作用、解決食品藥品相關(guān)訴求的重要途徑。從各渠道接收信息數(shù)量來看，電話（包括12331、12345及中心辦公電話）因其便捷、直接，仍然是公眾使用最多的投訴舉報咨詢渠道；網(wǎng)絡(luò)類居第二，且上升幅度較大，說明隨著信息化的發(fā)展，局門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)留言途徑逐漸成為公眾咨詢及解決訴求的主要途徑之一；信件渠道投訴舉報位居第三，且呈近一倍上升，主要與“職業(yè)舉報人”集中關(guān)注“大連地區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營者在淘寶或天貓等網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售的淡干海參產(chǎn)品未按規(guī)定使用2016年11月13日生效的國家標(biāo)準(zhǔn)GB31602-2015問題”有關(guān)；走訪類渠道仍以老年人居多，主要由于老年人不習(xí)慣使用電話進(jìn)行投訴舉報咨詢，認(rèn)為走訪的方式更加直接有效，咨詢問題主要為聽講座或廣告購買的食品、保健食品或藥品真?zhèn)螁栴}以及服用后無效想退賠問題，工作人員通常會認(rèn)真查詢、耐心解釋，規(guī)勸老人不要聽信虛假宣傳，有疾病應(yīng)及時就醫(yī)，選擇正規(guī)渠道購買藥品及保健食品，退貨索賠應(yīng)保留好收據(jù)發(fā)票，請銷售商所在地消費(fèi)者協(xié)會幫助協(xié)調(diào)解決。

3.4 全年趨勢分析

從全年走勢圖3中可以看出，2017年1月、2月投訴舉報咨詢量較少，一是由于12331與12345并線后，3月之前12345平臺系統(tǒng)尚未完善，派發(fā)至各區(qū)市縣局辦理的投訴舉報（咨詢）信息無法統(tǒng)計；二是由于1、2月正值新春佳節(jié)，期間無食品藥品安全事故發(fā)生，群眾訴求較少。3月起，12345平臺系統(tǒng)開通查詢功能，可以查詢統(tǒng)計所有食藥類問題，且3月有“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”及“食品藥品投訴舉報‘12331主題宣傳日”兩大主題宣傳日，因此在3月份出現(xiàn)全年最高點(diǎn)。5、6月份，天氣轉(zhuǎn)暖，食品腐敗變質(zhì)、霉變生蟲以及食用后出現(xiàn)身體不適等食品類投訴舉報增多，同時大連進(jìn)入旅游旺季，部分外地游客由于不經(jīng)常食用海鮮或食用海鮮不當(dāng)，就餐后發(fā)生腹瀉等情況大量增加，因此4月份之后總體呈平穩(wěn)上升趨勢，8月達(dá)到下半年小高峰，之后呈平穩(wěn)下降趨勢。夏季是餐飲類投訴舉報的高發(fā)期，應(yīng)注意加強(qiáng)餐飲單位在食物儲存、衛(wèi)生條件等方面的監(jiān)管，同時做好游客食用海鮮的消費(fèi)提示，有效預(yù)防食品安全事故的發(fā)生[6-7]。

4 結(jié)語

通過統(tǒng)計分析2017年大連地區(qū)食品藥品投訴舉報（咨詢）情況，總結(jié)出投訴舉報及咨詢較為集中的類別、問題、渠道以及月份，便于監(jiān)管部門把握監(jiān)管重點(diǎn)，從而進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，保障公眾飲食用藥安全。

參考文獻(xiàn)

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