禹美辰

(中國民航大學 經(jīng)濟與管理學院，天津 300300)

機場航站樓公共區(qū)服務，是指旅客從到達航站樓公共區(qū)直到進入候機隔離區(qū)的整個時間段所體驗到的服務項目[1]。按照先后順序，通常包括地面交通服務、引導標識服務、問詢服務、值機服務、航站樓大廳公共服務、安檢服務、候機樓設施設備與環(huán)境、提取行李服務、中轉(zhuǎn)服務、航班延誤服務等[1-2]。

鄭州新鄭國際機場是中國中部地區(qū)首個擁有雙航站樓、雙跑道的機場，是華中地區(qū)級別最高的飛機檢修基地，是實現(xiàn)高鐵、城際鐵路、地鐵、高速公路等多種交通方式無縫換乘的特大型綜合交通樞紐中心。為了持續(xù)提高機場的旅客服務質(zhì)量，本文以河南新鄭機場為例進行航站樓公共服務區(qū)的旅客服務質(zhì)量滿意度評價，并根據(jù)評價結(jié)果提出相應的建議措施。

一、指標體系的建立

中國民航局機場司和中國民航科學技術研究院2013年發(fā)布了《我國民用機場旅客服務質(zhì)量評價指標體系》[3]，該評價指標體系框架涵蓋貨運服務、旅客服務和航空器保障三個方面。其中旅客服務質(zhì)量評價指標分體系包含12個大項和30個子項的滿意度指標、3個大項和20個子項的旅客安全專業(yè)評價指標，以及3大類30個大項和280個子項的旅客服務專業(yè)評價指標。涉及機場航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量部分共包含11項二級指標，分別為：出入機場交通、問詢服務、值機服務、安全檢查服務、聯(lián)檢服務、登機口服務、引導標識、候機樓設施設備與環(huán)境、提取行李服務、中轉(zhuǎn)服務、航班延誤服務[4-5]。但是該評價體系只有指標，沒有涉及滿意度評價方法。中國民用航空局2017年發(fā)布《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》[6]，進一步明確了旅客滿意度評價及賦值方法[7-8]。

因此，本文基本沿用《我國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》中關于航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量的二級評判指標，同時參照《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》中旅客滿意度的評價方法進行研究。同時增加了鄭州新鄭國際機場服務質(zhì)量標準的部分內(nèi)容，對評判指標進行了補充完善，分析得出航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量評價體系的各項評價指標。該指標體系共包含11個二級指標，30個三級指標。根據(jù)二級指標中所包含三級指標的個數(shù)，在所有的三級指標數(shù)(30個)中所占比例進行統(tǒng)計，得到11個二級指標所占比例。本次評價所構建的指標體系如表1所示。

表1 機場航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量旅客滿意評價指標體系

續(xù)表1

二、問卷調(diào)查

(一)問卷設計

問卷共分為三個模塊。第一模塊：基本信息，包括性別、年齡、學歷、職業(yè)、出行原因和最近一年乘飛機頻次等問題。第二模塊：公共區(qū)服務旅客滿意度。調(diào)查問卷中評價指標的順序安排基本按照機場航站樓公共區(qū)服務流程設置。每道題目回答采用李克特量表設為“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“極不滿意”五項，分值分別為5、4、3、2、1分。第三模塊設置開放型問題，由旅客填寫存在的問題。

(二)問卷發(fā)放

選擇線上線下同時進行問卷調(diào)查的方式，在機場航站樓公共區(qū)、安檢口、旅客休息區(qū)隨機進行問卷發(fā)放與回收，同時避免在旅行團中重復抽樣。2017年8月1日—7日，在鄭州新鄭國際機場航站樓的公共服務區(qū)，共發(fā)放150份問卷。通過問卷星在網(wǎng)上發(fā)布電子問卷，收回190份。剔除無效問卷35份。共計回收有效問卷307份，有效率為90.29%。

三、統(tǒng)計分析

對調(diào)查樣本的數(shù)據(jù)從顧客的性別、年齡、學歷、職業(yè)、出行目的、最近一年乘飛機頻次等六個方面進行描述性統(tǒng)計分析。被試者中男性143人，女性164人，以25歲及以下為主； 68.75%為本科學歷；學生群體占47.86%，政府公務員及外企人員比較少。乘機旅游的旅客占48.77%，其次是求學的旅客占22.56%。每年乘飛機一次及以上的旅客最多，占64.78%。具體情況如表2所示。

表2 人口特征統(tǒng)計

續(xù)表2

由表2可知，本次調(diào)査受訪者以中青年群體為主，從事行業(yè)分布廣泛，受教育水平普遍較高，乘機旅游及求學者最多，大多數(shù)被調(diào)查者之前有過乘坐飛機的經(jīng)驗。

四、評價結(jié)果分析

(一)總體旅客滿意度情況

通過發(fā)放問卷并回收統(tǒng)計，各評價項目滿意度得分結(jié)果如表3所示。根據(jù)加權平均法計算得出，此次鄭州新鄭國際機場的航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量的總體旅客滿意度得分為4.10分，表明旅客對新鄭機場的總體滿意度較高。

表3 旅客滿意度得分一覽表

續(xù)表3

從表3可以看出，旅客在二級指標上的滿意度差別不大，只有出入機場服務、航班延誤服務和中轉(zhuǎn)服務的平均得分低于4分。因此，將著重對30個三級指標中低于4分的進行分析[9-11]。

(二)旅客不滿意項提及率

按照旅客對低于4分的7個三級指標不滿意情況，得到不滿意項提及率，從高到低依次排列，如表4所示。

表4 旅客不滿意項提及率

由表4可知，“航班延誤時后續(xù)安排合理”項提及率最高，且得分相對較低，應重點改進提升?！俺鋈霗C場乘車方式便捷”“互聯(lián)網(wǎng)/wifi、銀行/提款機使用方便”提及率相對較高?！稗k理乘機手續(xù)方便快捷”提及率最低，整改緊急度不高，給予適當關注即可。由于前三項內(nèi)容的提及率均大于5%，因此，對這三項進行改進是提升旅客整體滿意度的關鍵。

將被調(diào)查者提及率最高的“航班延誤時后續(xù)合理安排”“出入機場乘車方便”“互聯(lián)網(wǎng)/wifi、銀行/提款機使用方便”中存在的問題進行匯總，包括以下幾點：

(1)設備設施方面：旅客普遍對互聯(lián)網(wǎng)/wifi、銀行/提款機的設備服務方面不太滿意。由于銀行/取款機等數(shù)量較少且分布較為分散，使得機場出行旅客很難找到取款機。機場內(nèi)部的無線網(wǎng)絡信號較差，很難接通設備，使得取款和聯(lián)網(wǎng)存在著一定的安全風險。

(2)出入機場方式：由于不同地鐵站點的人流量不同，使得買票等待時間不可估計，并且地鐵出口與機場航站樓之間仍存在一段距離，使得一些晚到旅客放棄地鐵出行方式；公共停車區(qū)車位數(shù)量較少，易堵車，接送旅客都不方便。

(3)機場延誤服務：延誤時旅客的情緒往往比較激動，此時機場的服務機制顯得尤為重要。調(diào)查中反映機場延誤廣播較為單一，缺乏貼心實在的溫暖服務，使得旅客對服務的滿意度降低。

針對上述問題，提出以下幾點針對性改進建議：

(1)加快硬件設備的改造，使顧客放心。在航站樓內(nèi)引進先進設備提高無線網(wǎng)絡的覆蓋率和適用率，真正惠及旅客，而不是作為一種擺設；適當增加供旅客充電的插座，幫助旅客輕松度過候機時光并減少旅客因用電不足而引發(fā)的焦慮情緒；普及機場內(nèi)商店網(wǎng)上支付的方式，避免顧客現(xiàn)金不足無法購買，并在機場航站樓內(nèi)每隔一段扇形區(qū)域安放一個自動取款機，定期檢查保證其適用性，為旅客出行提供最大化的便利。

(2)簡化出入機場換乘方式，使顧客順心。航空公司與地鐵之間建立套票機制，減少地鐵乘車的買票環(huán)節(jié)，并派出許可車輛接送顧客至機場辦理乘機手續(xù)；增加機場停車位數(shù)量，可建立兩層移動停車方式，最大化利用停車空間。

(3)提升延誤航班的后續(xù)管理，使顧客安心。建立專門的延誤服務小組，做好現(xiàn)場服務保障。對于短期航班，為旅客們及時提供茶水，免費發(fā)放餐食，耐心解答旅客的各種疑惑，調(diào)整等候區(qū)域的影片和電視節(jié)目，緩解旅客心情；對于長期延誤的航班，迅速聯(lián)系酒店，聯(lián)系車輛運送旅客，并到票務柜臺處援助，積極為旅客辦理退票、改簽手續(xù)；增設延誤航班旅客的專門服務區(qū)。對延誤旅客進行統(tǒng)一管理，及時提供航班信息，以便旅客安排因延誤而耽誤的行程。

五、結(jié)語

本次調(diào)查絕大多數(shù)旅客對鄭州新鄭機場的環(huán)境、設施及服務等做出了積極評價。根據(jù)加權平均法計算得出，新鄭國際機場的航站樓公共區(qū)服務質(zhì)量旅客滿意度總體得分為4.10，表明旅客對新鄭機場的公共區(qū)服務質(zhì)量總體比較滿意。雖然新鄭機場在地理位置上離市中心較遠，但是周邊交通便利，而且航站樓內(nèi)工作人員服務態(tài)度親切、友善，值機、安檢速度較快，總體服務讓人滿意。

通過對低于4分的7個三級指標進行旅客不滿意項提及率統(tǒng)計分析，得出“航班延誤時后續(xù)合理安排”“出入機場乘車方便”“互聯(lián)網(wǎng)/wifi、銀行/提款機使用方便”這3個三級指標的不滿意項提及率高于5%。主要存在著延誤服務單一、機場周邊易堵車、網(wǎng)絡連通性差等問題。為了更好地提升旅客整體滿意度，提出加快硬件設備的改造、簡化出入機場換乘方式、提升延誤航班的后續(xù)管理等改進措施。