摘 要：本文從工作負(fù)荷、工作壓力及社會(huì)支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因，探究與梳理酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因機(jī)理，以提升酒店人力資源管理效能，促進(jìn)酒店人才建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)倦??；成因

酒店員工的工作特點(diǎn)明顯：一方面，工作時(shí)間長(zhǎng)且不規(guī)律，工作重復(fù)程度高，工作內(nèi)容枯燥單調(diào)，工作強(qiáng)度大；另外一方面，酒店面對(duì)的顧客主觀性強(qiáng)，不同顧客對(duì)員工提出的要求不同，要想滿足所以賓客的個(gè)性化要求并不是一件易事，因此員工感覺(jué)工作壓力很大。與之相對(duì)應(yīng)，酒店員工收入低，且個(gè)人空間少，職業(yè)發(fā)展前景渺茫，員工自我感覺(jué)社會(huì)地位低下，因此酒店員工是職業(yè)倦怠多發(fā)人群。具體而言，影響酒店員工職業(yè)倦怠的緣由主要有以下四點(diǎn)：

1.工作超負(fù)荷，工資薪酬低

酒店中的工作要求嚴(yán)格，每一項(xiàng)都要做到標(biāo)準(zhǔn)最好，很多員工會(huì)覺(jué)得自己受到了束縛。工作超負(fù)荷包括數(shù)目和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，即一方面工作強(qiáng)度大，另外一方面工作單調(diào)重復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間單調(diào)重復(fù)且高強(qiáng)度的勞動(dòng)很輕易讓人心生厭倦、情緒煩躁，長(zhǎng)此以往會(huì)失去對(duì)工作的熱忱及個(gè)人未來(lái)發(fā)展的信心。由于酒店業(yè)人力資源緊缺，活動(dòng)性強(qiáng)，加上酒店淡旺季明顯，所需職員數(shù)目不穩(wěn)定，因此酒店在配備員工數(shù)目時(shí)會(huì)盡量地留有余地，并借助于一些臨時(shí)工或?qū)嵙?xí)生來(lái)彌補(bǔ)空缺，而這類做法常常會(huì)加重正式員工的工作強(qiáng)度，即使能夠找到臨時(shí)員工分擔(dān)一些工作量，在旅游旺季，酒店員工加班加點(diǎn)、延續(xù)工作也是家常便飯。工作時(shí)間長(zhǎng)、臨時(shí)加班多的工作性質(zhì)為員工的生活安排帶來(lái)了諸多不便。另外，酒店工作規(guī)范化程度較高，雖然說(shuō)員工天天面對(duì)的顧客對(duì)象有差別，但其提供的服務(wù)內(nèi)容有極高的類似度，高度雷同、加上高強(qiáng)度的工作，令酒店員工身心俱疲、不堪重負(fù)。

2.酒店獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不健全

我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀的激勵(lì)機(jī)制中存在以下兩點(diǎn)問(wèn)題：

2.1思想情感激勵(lì)不到位

在實(shí)際工作中，一些酒店只注重集體教育和批評(píng)幫助，而忽視了經(jīng)常性針對(duì)性的開展談心活動(dòng)，對(duì)員工思想狀態(tài)掌握的少，不善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題，“暖人心聚人心”的工作做得不夠，導(dǎo)致在管理者缺乏一定的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

2.2考核激勵(lì)不健全

在現(xiàn)在考核激勵(lì)中，忽視了知識(shí)和技能不同的但在這樣的工作條件下，員工給酒店帶來(lái)的不同貢獻(xiàn)和創(chuàng)造的不同財(cái)富，干多干少、干好干壞在薪酬待遇上是無(wú)差別的。這顯然會(huì)降低優(yōu)秀員工的工作積極性，使員工的不滿情緒增加，對(duì)自己的工作敷衍了事。

3.工作壓力大，發(fā)展遠(yuǎn)景不明朗

由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，如今大部分酒店都意識(shí)到酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵，因此很多酒店都強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核工作。嚴(yán)格的質(zhì)量考核確切的為酒店的管理工作帶來(lái)了成效，但與此同時(shí)，它也為員工帶來(lái)了心理壓力。主要緣由在于：其一，酒店缺少科學(xué)、公道、完善的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，僅用投訴量等簡(jiǎn)單指標(biāo)加以考核，不客觀，由于不同賓客對(duì)服務(wù)人員有不同的要求，加上酒店對(duì)員工的工作提出的規(guī)范和要求可能與顧客需求不符，因此經(jīng)常使得員工有無(wú)所適從之感。其二，酒店服務(wù)觸及諸多環(huán)節(jié)和眾多部分，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了題目，都會(huì)給賓客帶來(lái)不快，最后將所有的不愉快情緒都宣泄在當(dāng)班服務(wù)員身上，員工因長(zhǎng)時(shí)間受職業(yè)教育的引導(dǎo)，必須控制自我情緒，在處理與賓客的矛盾中，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)自我情緒的控制和壓抑，必然致使沉重的心理負(fù)擔(dān)，繼而引發(fā)職業(yè)倦怠。

在承受巨大工作壓力的同時(shí)，很多酒店員工以為本身的發(fā)展遠(yuǎn)景不明朗，這是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一重要緣由。酒店屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)是扁平型金字塔型，所需基層員工數(shù)目眾多，越向上走崗位越少，所需職員數(shù)目越少，這類組織結(jié)構(gòu)為員工的職業(yè)發(fā)展設(shè)置了障礙。這類職業(yè)特點(diǎn)使得員工在工作的進(jìn)程中感覺(jué)前程渺茫，為此很少有人長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)守這一行業(yè)，一有機(jī)會(huì)就跳離酒店。抱有跳槽心理的員工在工作進(jìn)程中自然不會(huì)有較高的積極性和工作熱枕，職業(yè)倦怠情緒非常明顯。

4.社會(huì)支持度低

社會(huì)支持，是一個(gè)人通過(guò)社會(huì)聯(lián)系所取得能減輕社會(huì)心理應(yīng)激反應(yīng)、減緩精神緊張、進(jìn)步社會(huì)適應(yīng)能力的影響，這些支持分別來(lái)自家庭成員、親友、同事、團(tuán)體、組織和社區(qū)的精神和物資方面的幫助，當(dāng)從業(yè)者感覺(jué)缺少這些支持后，就很輕易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

酒店行業(yè)的工作職員目前從各方面所取得的社會(huì)支持（包括情感支持，實(shí)際支持等）都比較匱乏。從家庭來(lái)看，由于工作繁忙、早出晚會(huì)、加班頻繁，因此酒店員工的生活常常會(huì)遭到影響，從而致使酒店員工得不到朋友和家庭理解與支持。從組織方面來(lái)看，現(xiàn)在部分酒店的管理職員觀念落后，長(zhǎng)時(shí)間端有一副高高在上的態(tài)度，平日不曉得尊重員工，更不留意與員工溝通交流，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就對(duì)員工呵斥有加，這樣的態(tài)度沒(méi)法令員工在工作中保持良好的心情。從社會(huì)來(lái)看，酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，在現(xiàn)今提倡“顧客在上”的年代，客人有權(quán)挑剔員工的服務(wù)，“即便顧客是錯(cuò)的，也要將對(duì)讓給顧客”。但這類經(jīng)營(yíng)理念卻被一些人誤解為：服務(wù)職員低人一等，因此很多公眾乃至酒店員工的直屬家人都認(rèn)為酒店工作是“服侍人”的工作，這些評(píng)價(jià)及社會(huì)支持度大大影響了員工的身心健康，促使職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

綜上所述，只有梳理清楚酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的四個(gè)成因，才能有效提升酒店人力資源管理效能，促進(jìn)酒店人才建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]蔡明港，基于生命周期理論的酒店員工管理[J]，開封教育學(xué)院學(xué)報(bào) 2014

[2]張朋，論酒店員工職業(yè)怠倦的內(nèi)涵、表現(xiàn)及危害[J]，絲路視野 2017

作者簡(jiǎn)介

張朋（1980.10-），男，漢族，山東青島人，中共黨員，講師，碩士，主要從事酒店管理和高職教育研究。

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）