◎北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 周璇 嚴(yán)勇 楊鋒

引言

幫助是所有應(yīng)用軟件系統(tǒng)用戶自助解決問題的重要渠道，幫助的展現(xiàn)方式、繁簡程度對于用戶，尤其是初學(xué)者快速便捷地掌握正確操作、搜尋問題解決方案有著重要影響。在航天企業(yè)中，科研生產(chǎn)人員需要接觸很多工程類、管理類軟件系統(tǒng)，每個系統(tǒng)均有獨(dú)立的幫助功能，這些幫助信息大多嵌入在軟件系統(tǒng)里面，或以非結(jié)構(gòu)化文檔的方式保存在個人計算機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)共享區(qū)中，檢索困難。除了系統(tǒng)本身用于解釋功能及操作的幫助信息外，復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)還需要依賴于用戶經(jīng)驗(yàn)知識，純粹的功能描述性幫助已然不能完全滿足用戶的使用需求，用戶常常因?yàn)閹椭牟煌陚?、不流暢而轉(zhuǎn)向?qū)で笮畔⒒块T的支持。

為了提高軟件系統(tǒng)用戶獲取幫助信息、解決系統(tǒng)使用問題的效率，本文對常見幫助載體和功能進(jìn)行了分析，給出了在WEB環(huán)境下構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)幫助中心的解決方案，通過對常用軟件系統(tǒng)幫助文檔以及經(jīng)驗(yàn)知識的收集整理，結(jié)合問題向?qū)У脑O(shè)計思路，將各軟件系統(tǒng)分散的幫助信息按主題進(jìn)行排列組合，最終利用網(wǎng)頁訪問的便利性和可擴(kuò)展性實(shí)現(xiàn)圖文視并茂的展現(xiàn)效果，為不同層次科研生產(chǎn)人員提供自助的幫助服務(wù)。

一、單機(jī)環(huán)境下的幫助使用模式

大部分軟件系統(tǒng)的幫助都是建立在單機(jī)環(huán)境中，一部分屬于系統(tǒng)軟件自帶的，以菜單關(guān)聯(lián)或命令提示等方式嵌入到軟件系統(tǒng)界面中，在用戶使用系統(tǒng)時提供快速參考，另一部分屬于系統(tǒng)應(yīng)用過程中形成的，用于記錄使用經(jīng)驗(yàn)和操作規(guī)范，以文檔的方式獨(dú)立于系統(tǒng)進(jìn)行瀏覽。常見的幫助信息載體主要有三類：一類是Word或者PDF文檔等非結(jié)構(gòu)化文檔，這類信息或分散或篇幅很大，格式不統(tǒng)一，不便于跨文件的信息檢索，而這類幫助文檔往往在企業(yè)中占有很大的比例；一類是基于win help標(biāo)準(zhǔn)的chm幫助文件，具有標(biāo)準(zhǔn)的格式，能夠?qū)崿F(xiàn)結(jié)構(gòu)化瀏覽、關(guān)鍵詞檢索，但需要借助專用的工具完成編輯；一類是基于數(shù)據(jù)庫的幫助中心，能夠?qū)崿F(xiàn)信息關(guān)聯(lián)和跨文件檢索，需要獨(dú)立安裝，而且僅在少數(shù)大型的商業(yè)軟件中提供。

這些幫助提供方式存在的共性問題是：

1、建立在單機(jī)環(huán)境下,通過從共享區(qū)拷貝的方式實(shí)現(xiàn)共享，不便于查找，且存在更新不及時以及版本混亂的問題；

2、幫助載體之間是獨(dú)立的，幫助信息分散在各個信息系統(tǒng)和文檔中，解決問題時需要同時參考多個幫助文件；

3、僅從軟件自身功能的角度去描述，沒有與實(shí)際業(yè)務(wù)場景結(jié)合，內(nèi)容缺乏使用層次，無法為不同熟練程度和不同業(yè)務(wù)角色的用戶提供合適的幫助。

在這種情況下，幫助文檔為用戶提供的幫助非常有限，往往還需要借助信息化部門的現(xiàn)場支持，加大了系統(tǒng)和軟件的維護(hù)壓力。隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展，大量的應(yīng)用都開始建立在Web之上,為個性化、多元化的幫助內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)用戶在線幫助提供了可能。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下幫助中心的構(gòu)建

本文構(gòu)建了一種基于HTML和JavaScript的應(yīng)用系統(tǒng)幫助中心，將業(yè)務(wù)工作中涉及的軟件系統(tǒng)的相關(guān)幫助信息進(jìn)行集中整合，以標(biāo)準(zhǔn)的組織和查詢模式進(jìn)行封裝，提供在線的自助服務(wù)。幫助中心的總體框架如圖1所示。首先需要構(gòu)建幫助主題庫，按照用戶角色和業(yè)務(wù)場景對幫助主題、典型系統(tǒng)和軟件的幫助文檔進(jìn)行了整理、分類；對典型應(yīng)用系統(tǒng)幫助文檔中的常見問題、操作步驟進(jìn)行解析，轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的、可被多處引用的幫助條目,通過建立關(guān)鍵字索引實(shí)現(xiàn)幫助信息的快速查詢和交叉引用；對每個幫助主題，以提問方式幫助用戶定位問題并根據(jù)用戶的選擇提供相應(yīng)的解決方案。

圖2描述了用戶使用幫助中心的一般過程。用戶根據(jù)業(yè)務(wù)場景和問題在瀏覽器中瀏覽幫助主題和查詢業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞來獲取幫助信息?；蛘哌M(jìn)入某個問題場景，根據(jù)一問一答的方式獲取精準(zhǔn)幫助。

（一）規(guī)劃幫助主題庫

幫助主題庫是用戶使用幫助中心的入口。主題庫按照“幫助場景-用戶角色-幫助策略”的層級關(guān)系進(jìn)行管理。如圖 3所示。將各業(yè)務(wù)場景涉及的通用系統(tǒng)和軟件提取出來，通過交叉引用的方式在各應(yīng)用場景的幫助內(nèi)容中進(jìn)行關(guān)聯(lián)。以Teamcenter軟件的相關(guān)應(yīng)用為例，電子圖文檔歸檔、售后服務(wù)產(chǎn)品信息管理以及貨架產(chǎn)品管理等業(yè)務(wù)場景均依托于Teamcenter軟件開展，同時還應(yīng)用到NX、Creo等設(shè)計類軟件。而電子圖文檔歸檔又涉及到不同角色人員的處理策略，分為總體人員、檔案人員、一般設(shè)計人員等。用戶在主題庫中點(diǎn)擊具體的策略或根據(jù)主題上下文的系統(tǒng)提示做出選擇后，自動跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)解決方案頁面。

圖1 應(yīng)用系統(tǒng)幫助中心總體框架

圖2 幫助中心使用流程

根據(jù)實(shí)際需要，幫助主題可以細(xì)分為多個子主題。由于用戶獲取幫助和閱讀圖書不同,不是順序閱讀,往往是跳躍式的,因此主題的多少,層次的深淺都影響到幫助的易用性。

（二）幫助主題的可視化

將文檔中的幫助信息轉(zhuǎn)換為適合網(wǎng)頁表達(dá)的統(tǒng)一格式，一般按照文檔中的標(biāo)題層級拆解成幫助主題和幫助策略。幫助信息的完整定義包括：主題標(biāo)題、主題內(nèi)容、基本概念、常見的錯誤信息、引用文件的鏈接等。將幫助策略分解成一系列的具體步驟，各級標(biāo)題作為幫助主題和策略的標(biāo)題和關(guān)鍵詞，并進(jìn)行編號。每個步驟后配上相應(yīng)的示意圖，對于文檔中的示意圖，存儲為獨(dú)立的文件，并進(jìn)行編號，在步驟后插入相應(yīng)示意圖的鏈接。由于網(wǎng)頁支持Flash視頻播放，對于復(fù)雜的操作過程，在主題中添加操作視頻。使提供幫助的手段更加豐富、直觀。

圖3 幫助主題庫結(jié)構(gòu)

圖4 幫助向?qū)?shí)現(xiàn)思路

（三）提問式幫助向?qū)?/h3>

對于解決過程較為復(fù)雜的幫助主題，例如：某個具體業(yè)務(wù)問題涉及到多個應(yīng)用系統(tǒng)、同一業(yè)務(wù)問題對于不同職責(zé)使用人員的操作步驟存在差異、同一業(yè)務(wù)問題在不同的環(huán)境或目標(biāo)下有不同解決方案，如果仍然采用靜態(tài)網(wǎng)頁的方式，與原先文檔方式提供的效果區(qū)別不大，仍然是在復(fù)雜、多方案的操作步驟中找尋合適的路線。而通過構(gòu)建自助服務(wù)，使某個具體業(yè)務(wù)問題的操作過程按照“目標(biāo)-策略-向?qū)А钡膶?yīng)關(guān)系分階段、分步驟完成，用戶能夠通過主題中內(nèi)置的提問和與目標(biāo)描述的匹配性一步一步完成操作或找到的需要的解決方案，如圖 4所示。

以Teamcenter安裝為例，準(zhǔn)備階段用戶需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況來選擇客戶端類型：瀏覽器客戶端或本地客戶端；如果選擇的本地客戶端，在安裝階段需根據(jù)本地已安裝的設(shè)計軟件類型和版本進(jìn)行選擇；第三階段，選擇本地安裝路徑；最后系統(tǒng)顯示對應(yīng)的安裝策略。通過自助服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對不同軟件熟練程度和角色的用戶提供合適的幫助內(nèi)容。

（四）幫助信息的交叉引用

幫助信息之間是存在關(guān)聯(lián)的。一條幫助信息可能在多個應(yīng)用系統(tǒng)的不同使用場景下被使用，或者使用時需要參考到其他幫助信息。在傳統(tǒng)使用文檔或依附于指定系統(tǒng)的方式記錄幫助信息時，很難做到信息之間的關(guān)聯(lián)和引用，只能通過文字描述的方式記錄需要參考的幫助文檔名稱和章節(jié)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，幫助信息的關(guān)聯(lián)通過關(guān)鍵詞索引和鏈接的方式實(shí)現(xiàn)。將每條幫助信息關(guān)鍵詞化，使用唯一的關(guān)鍵詞進(jìn)行標(biāo)識、記錄對應(yīng)的內(nèi)容或頁面。關(guān)鍵詞是具體應(yīng)用系統(tǒng)或應(yīng)用領(lǐng)域能夠標(biāo)識某個概念或功能、具有特定含義的單詞或短語，識別范圍包括應(yīng)用系統(tǒng)的專有名詞、基礎(chǔ)操作、常見問題等。關(guān)鍵詞需要手動提取和定義，并在系統(tǒng)完善過程中不斷積累。關(guān)鍵詞在幫助頁面以鏈接的方式高亮顯示。目前對于不同類型的關(guān)鍵詞采取不同的交互方式：對于專有名詞類的，彈出獨(dú)立的對話框顯示名詞的詳細(xì)解釋內(nèi)容，這樣不需要離開當(dāng)前幫助頁面；而對于基礎(chǔ)操作、常見問題類的，由于在系統(tǒng)中存在獨(dú)立的幫助主題，點(diǎn)擊后直接跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)主題頁面。

（五）幫助信息的檢索

幫助信息系統(tǒng)中提供搜索選項(xiàng)卡，允許用戶在所有主題文件中搜索字、詞或短語，并將它們的標(biāo)題在主題中用醒目的方式顯示。采用的檢索方法是基于詞表的索引庫檢索。將頁面文件的所有文字內(nèi)容拆分成獨(dú)立的詞組，同時記錄每個詞組所處的頁面索引，這些信息構(gòu)成檢索詞典庫。同時構(gòu)建頁面索引庫，記錄每個頁面的索引、頁面的位置、標(biāo)題和描述信息。詞典庫和頁面索引庫之間建立多對多關(guān)系。詞典庫和頁面索引庫可以通過專用的網(wǎng)頁內(nèi)容解析工具自動生成。如圖 5所示，具體實(shí)現(xiàn)方法如下：

1、檢索前，獲取用戶輸入的搜索關(guān)鍵詞，支持多詞檢索、通配符和正則表達(dá)式；

圖5 全文檢索實(shí)現(xiàn)流程

圖6 幫助向?qū)?/p>

圖7 幫助查詢

2、對輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行解析，識別通配符和正則表達(dá)式；

3、開始檢索時，從詞典庫中循環(huán)取詞進(jìn)行比較，符合條件的，記錄詞組索引信息。匹配方法根據(jù)用戶配置的檢索選項(xiàng)決定，包括：是否進(jìn)行全詞匹配、是否包含通配符等；

4、計算匹配項(xiàng)的匹配度，并按匹配度對結(jié)果進(jìn)行排序；

5、根據(jù)頁面索引找到詞組所在的頁面并記錄；

6、按指定格式顯示檢索結(jié)果列表；

7、用戶點(diǎn)擊結(jié)果列表中的連接，在顯示區(qū)加載結(jié)果頁面，并高亮顯示匹配的關(guān)鍵詞。

此外，系統(tǒng)提供關(guān)鍵詞檢索功能，列出系統(tǒng)中全部的關(guān)鍵詞，相比幫助知識主題庫的多層次結(jié)構(gòu)更容易快速查詢到一些常用的幫助信息。關(guān)鍵詞列表按照關(guān)鍵詞首字母的順序進(jìn)行排列。點(diǎn)擊列表中的關(guān)鍵詞，跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)的主題頁面。

三、應(yīng)用效果

系統(tǒng)的使用效果如圖6、圖7所示。目前幫助中心已上線的系統(tǒng)覆蓋Teamcenter等工程應(yīng)用系統(tǒng)、瀚海檔案等管理類系統(tǒng)以及NX等工程軟件，所涉及的主題包括軟件安裝、基礎(chǔ)操作和與業(yè)務(wù)相結(jié)合的使用場景等內(nèi)容，并與企業(yè)門戶進(jìn)行了集成。使用部門能夠從門戶中快速進(jìn)入到幫助中心界面，并從主題庫或檢索模塊中快速查找相關(guān)幫助信息。幫助中心由信息化人員定期維護(hù)，并根據(jù)用戶反饋的問題定期更新幫助主題。

四、結(jié)束語

通過幫助中心的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了幫助信息的集中管理，豐富了幫助內(nèi)容的展示手段，實(shí)現(xiàn)在線自助服務(wù)。相比傳統(tǒng)單機(jī)模式,本文提供的在線幫助中心在使用和查詢幫助信息方面更加方便快捷，無須到處查找?guī)椭臋n，在統(tǒng)一的界面中根據(jù)用戶熟練程度的不同，提供不同深淺和繁簡的操作路線和描述，減少信息化部門上門和電話答疑的次數(shù)，提高了各應(yīng)用系統(tǒng)用戶在使用信息化系統(tǒng)時獲取幫助信息和自助處理問題的效率。