潘 雪 陳 雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210000）

1 研究背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步與信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單的紙質(zhì)信息的提供到知識(shí)服務(wù)與智慧服務(wù)的提供，圖書(shū)館除了重視技術(shù)的應(yīng)用，注意力更多地從資源與技術(shù)轉(zhuǎn)向服務(wù)的對(duì)象——用戶(hù)，圖書(shū)館開(kāi)始關(guān)注用戶(hù)在迅猛變化的信息環(huán)境下獲取與利用信息的行為與心理。在此背景下，如何提升我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能越來(lái)越受到重視與關(guān)注。2016年《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》強(qiáng)調(diào)了公共文化服務(wù)的要求為公益性、基本性、均等性、便利性，加強(qiáng)公共文化設(shè)施建設(shè)，完善公共文化服務(wù)體系，提高公共文化服務(wù)效能。2017年頒布的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第四章第四十二條規(guī)定：“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平，定期公告服務(wù)開(kāi)展情況，聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督”。充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)于公共圖書(shū)館事業(yè)的高度重視，也表明了公共圖書(shū)館需要立足于用戶(hù)積極提高自身服務(wù)。文化部印發(fā)的《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》針對(duì)如何“提高服務(wù)效能，推進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)均等化建設(shè)”提出了四個(gè)方面的要求：“提升免費(fèi)開(kāi)放工作水平;深入開(kāi)展全民閱讀;提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力;加強(qiáng)特殊群體服務(wù)”。關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提高也有大量的研究文獻(xiàn)產(chǎn)出，邱冠華在《公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑》[1]中從影響公共圖書(shū)館服務(wù)效能的四個(gè)主要因素入手，提出了法制環(huán)境為前提，服務(wù)體系為載體，專(zhuān)業(yè)策劃為要求，建立科學(xué)的管理機(jī)制。王濤、傘紅[2]結(jié)合湖北省公共圖書(shū)館這一具體案例從制度保障、經(jīng)費(fèi)保障、人才保障與技術(shù)保障措施探討了切實(shí)提高圖書(shū)館服務(wù)效能的途徑。

隨著《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》與《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》的頒布，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提高有了切實(shí)的法制保障。在新的時(shí)代背景下，圖書(shū)館服務(wù)效能的提高既需要整體性的宏觀規(guī)劃，也需要中觀和微觀的具體提高路徑。本文嘗試在研究與分析我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的理論研究與實(shí)踐現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，理清法治環(huán)境下我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的要素，結(jié)合協(xié)同理論為我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升提出意見(jiàn)與建議。

2 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的模型初建

2.1 圖書(shū)館服務(wù)效能內(nèi)涵

效能是指有效的、集體的效應(yīng)，即人們?cè)谟心康?、有組織的活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的效率和效果，它反映了所開(kāi)展活動(dòng)目標(biāo)選擇的正確性及其實(shí)現(xiàn)的程度[3]。效能與效率有一定的區(qū)別，效能是衡量成果的尺度，效率則是衡量效能的依據(jù)。Peter F. Drucker認(rèn)為，效能是指選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，它包括兩方面內(nèi)容：一是所設(shè)定目標(biāo)必須適當(dāng)；二是目標(biāo)必須實(shí)現(xiàn)[4]。邱冠華認(rèn)為，公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，是指公共圖書(shū)館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過(guò)科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專(zhuān)業(yè)策劃，為用戶(hù)提供符合需求、均等化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的程度[1]。公共圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)本館特點(diǎn)與實(shí)際情況，在細(xì)化目標(biāo)群體的基礎(chǔ)上通過(guò)一定技術(shù)手段，依靠自身館藏資源與館舍資源實(shí)現(xiàn)高效的、高質(zhì)量的服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)梳理

2.2.1 協(xié)同理論

“協(xié)同”最早由德國(guó)物理學(xué)家赫爾曼·哈肯1971年提出，1976年系統(tǒng)闡述了協(xié)同論并且出版《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》等著作。協(xié)同理論認(rèn)為整個(gè)環(huán)境中的各個(gè)系統(tǒng)之間相互影響又相互合作。20世紀(jì)60年代美國(guó)戰(zhàn)略管理學(xué)家H. Igor Ansoff將協(xié)同的理念引入企業(yè)管理領(lǐng)域，協(xié)同理論成為企業(yè)采取多元化戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)和重要依據(jù)。2000年Andrew Campbell等在《戰(zhàn)略協(xié)同》從資源形態(tài)或資產(chǎn)特性的角度區(qū)別了協(xié)同效應(yīng)與互補(bǔ)效應(yīng)，即“互補(bǔ)效應(yīng)主要是通過(guò)對(duì)可見(jiàn)資源的使用來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而協(xié)同效應(yīng)則主要是通過(guò)對(duì)隱性資產(chǎn)的使用來(lái)實(shí)現(xiàn)的”。Tim Hindle概括了Andrew Campbell等人關(guān)于企業(yè)協(xié)同的實(shí)現(xiàn)方式，指出企業(yè)可以通過(guò)共享技能、共享有形資源、協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略、垂直整合、與供應(yīng)商的談判和聯(lián)合力量等方式實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，因而協(xié)同理論對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)效能的提高這一問(wèn)題有著較好的適用性。王平[5]將協(xié)同理論引入信息資源共建共享之中，融合人工智能、虛擬技術(shù)等現(xiàn)代手段建立圖書(shū)館信息資源共建共享模式。 圖書(shū)館信息資源的共建共享,是知識(shí)服務(wù)與信息共享的協(xié)同,滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求的同時(shí)提高信息資源的利用效率。鄭建明[6]運(yùn)用協(xié)同學(xué)不穩(wěn)定性原理、序參量原理和役使原理分析數(shù)字圖書(shū)館的演化過(guò)程,指出資源、技術(shù)與信息服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館演化的三個(gè)序參量。

圖書(shū)館服務(wù)效能與內(nèi)外部環(huán)境相關(guān)，多種要素或者子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生整體效果或者集體效應(yīng)。作為一個(gè)不斷發(fā)展變化著的開(kāi)放整體，圖書(shū)館可以利用協(xié)同理論以達(dá)到圖書(shū)館的人員結(jié)構(gòu)，資源協(xié)調(diào)與地理位置等各方面要素動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)，同時(shí)協(xié)同作用是有序結(jié)構(gòu)形成的內(nèi)驅(qū)力，各個(gè)要素之間協(xié)調(diào)可以有助于圖書(shū)館服務(wù)效能的提高。

2.2.2 期望值理論

本文在探討圖書(shū)館績(jī)效提升時(shí)主要引入?yún)f(xié)同理論，但是談及圖書(shū)館服務(wù)，用戶(hù)信息需求的滿(mǎn)足程度是不可避免的話(huà)題。阮岡納贊的圖書(shū)館學(xué)五定律表明了圖書(shū)館的根本目的在于服務(wù)，強(qiáng)調(diào)讀者的重要性。在此背景下，期望值理論的引入使得在分析圖書(shū)館服務(wù)供需雙方的關(guān)系時(shí)將更加清晰。期望理論又稱(chēng)作“效價(jià)-手段-期望理論”，由Victor H.Vroom在《工作與激勵(lì)》（1964）一書(shū)中提出，是管理心理學(xué)與行為科學(xué)的一種理論。即一個(gè)人對(duì)目標(biāo)的把握越大，估計(jì)達(dá)到目標(biāo)的概率越高，激發(fā)起的動(dòng)力越強(qiáng)烈，積極性也就越大。

2.3 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能影響因素分析

2.3.1 主體要素

主體要素主要涉及政府和圖書(shū)館兩個(gè)方面。針對(duì)政府在圖書(shū)館服務(wù)中的作用，梁欣在《我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè):治理模式研究》中給予了這樣的解釋?zhuān)何覈?guó)公共圖書(shū)館事業(yè)在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與高度集權(quán)的行政管理體制下運(yùn)行,并形成了與之相適應(yīng)的公共權(quán)力配置結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的行政管理要求政府擔(dān)任公共圖書(shū)館事務(wù)的單一服務(wù)主體,政府壟斷了公共圖書(shū)館的所有相關(guān)事務(wù)與相應(yīng)的公共權(quán)利[7]。

可以說(shuō)圖書(shū)館的所有者是政府，但具體文化服務(wù)的承擔(dān)者是圖書(shū)館。國(guó)家通過(guò)政策支持、財(cái)政支持等在宏觀的層面上引導(dǎo)圖書(shū)館的建設(shè)，將具體的服務(wù)職責(zé)委托與各級(jí)圖書(shū)館，這也形成了一種委托-代理模式。圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)影響著圖書(shū)館組織的活力，圖書(shū)館人力資源的有效規(guī)劃可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中所依賴(lài)的智力資源的最大化。同樣圖書(shū)館員本身的素養(yǎng)與圖書(shū)館服務(wù)的效能也密切相關(guān)。許春漫、陳廉芳[8]認(rèn)為高校圖書(shū)館智慧館員作為圖書(shū)館智慧服務(wù)的踐行者，其核心業(yè)務(wù)是為教學(xué)和科研提供智慧服務(wù),應(yīng)具備學(xué)科知識(shí)分析、教學(xué)科研輔助、新知識(shí)快速吸收等核心能力。對(duì)于公共圖書(shū)館而言亦是如此，在國(guó)家積極推動(dòng)精準(zhǔn)扶貧與文化富民的當(dāng)下，圖書(shū)館館員應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)于信息的挖掘及分類(lèi)處理。

除了政府與圖書(shū)館在圖書(shū)館服務(wù)中起到的重要作用，社會(huì)力量的參與為圖書(shū)館服務(wù)效能的提升提供了新的發(fā)展契機(jī)。2015年1月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳頒布發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)了社會(huì)參與的重要性：“簡(jiǎn)政放權(quán)，減少行政審批項(xiàng)目，引入市場(chǎng)機(jī)制，激發(fā)各類(lèi)社會(huì)主體參與公共文化服務(wù)的積極性，提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)發(fā)展活力，積極培育和引導(dǎo)群眾文化消費(fèi)需求”。2018年1月1日起正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》中提及“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)積極調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館建設(shè)，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予政策扶持。”社會(huì)力量的參與使得圖書(shū)館服務(wù)的活力增強(qiáng)，圖書(shū)館與各個(gè)公司、技術(shù)單位等合作使得圖書(shū)館服務(wù)種類(lèi)多樣化。

2.3.2 客體要素

圖書(shū)館服務(wù)效能的一個(gè)影響因素便是客體要素，即圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)群。圖書(shū)館作為一個(gè)不斷發(fā)展變化的有機(jī)體，隨著社會(huì)需求的變化與信息科技的進(jìn)步，圖書(shū)館的服務(wù)形式也發(fā)生著變化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展，拓寬了用戶(hù)的信息獲取渠道。用戶(hù)的信息需求更加個(gè)性化。初景利、吳冬曼[9]強(qiáng)調(diào)了數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館應(yīng)該以用戶(hù)及其需求為中心，重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)模式。

圖書(shū)館可以借助一定技術(shù)手段掌握用戶(hù)的信息需求，并且可以嘗試對(duì)于用戶(hù)信息需求的預(yù)判。圖書(shū)館提供服務(wù)不應(yīng)該局限于文獻(xiàn)的提供，更應(yīng)該注重知識(shí)的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)延伸性服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)于圖書(shū)館的延伸服務(wù)，主要分為時(shí)間、空間與內(nèi)容上的延伸。24小時(shí)市民書(shū)屋的建立實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館時(shí)空上的延伸，而圖書(shū)館舉辦各類(lèi)展覽與講座則是服務(wù)內(nèi)容上的延伸。

用戶(hù)本身的信息素養(yǎng)影響著用戶(hù)對(duì)于信息服務(wù)的接受程度。信息素養(yǎng)的概念最早在1974年由Paul Zurkowski提出,1989年美國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)（ALA）對(duì)于信息素養(yǎng)的定義為：“信息素養(yǎng)涵蓋能夠判斷什么時(shí)候需要信息，并且懂得如何去獲取信息，如何去評(píng)價(jià)和有效利用所需的信息”[10]。當(dāng)下，相當(dāng)一部分用戶(hù)群體存在著信息意識(shí)淡薄、信息處理能力較弱的問(wèn)題。公共圖書(shū)館由于其公益性的特點(diǎn)，服務(wù)的群體差異較大，例如文化背景差異、經(jīng)濟(jì)條件差異、風(fēng)俗差異等。信息社會(huì)公眾可以意識(shí)到信息的重要性，但是主動(dòng)接受信息的意愿不夠充分，信息敏感度較低。同時(shí)，用戶(hù)缺乏如何收集信息，篩選信息與分析利用信息的方法。由于信息的雙向流動(dòng)性，用戶(hù)不能積極尋求信息服務(wù)，有效地利用信息，導(dǎo)致了圖書(shū)館服務(wù)效能提升失敗?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》要求公共圖書(shū)館平等、開(kāi)放、共享地向社會(huì)公眾提供公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽等服務(wù)。因此，圖書(shū)館可以采取更為積極主動(dòng)的服務(wù)方式，促進(jìn)信息的流動(dòng)，同時(shí)開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)與講座，提高用戶(hù)的信息素養(yǎng)。

2.3.3 保障要素

圖書(shū)館服務(wù)的保障要素可以分為內(nèi)容保障要素與手段保障要素兩個(gè)方面。內(nèi)容保障是指圖書(shū)館在提供服務(wù)時(shí)所需要的信息資源。隨著信息社會(huì)的帶來(lái)，文獻(xiàn)的載體形式發(fā)生了變化。圖書(shū)館不再局限于本館的紙質(zhì)館藏，信息服務(wù)由紙質(zhì)文獻(xiàn)的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)。劉省泉、曹臻[11]認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)圖書(shū)館對(duì)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與共享的意義和作用認(rèn)識(shí)不足表現(xiàn)在四個(gè)方面：重視程度不夠，缺乏全局觀，現(xiàn)行管理體制存在障礙、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高等[11]。許莉從多元合作的角度,提出了新形勢(shì)下公共圖書(shū)館之間、民間力量之間、信息源之間、受眾之間進(jìn)行多層次合作的具體方式[12]。張輝、史樂(lè)樂(lè)則嘗試將價(jià)值共創(chuàng)理論引入信息資源的建設(shè)之中[13]。孫戰(zhàn)彪在分析SOLOMO環(huán)境下信息資源建設(shè)特征的基礎(chǔ)上,提出信息資源協(xié)同建設(shè)是第三代圖書(shū)館在泛在知識(shí)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)共享的根本途徑,并從圖書(shū)館與用戶(hù)、圖書(shū)館與圖書(shū)館以及圖書(shū)館與信息供應(yīng)鏈上其他機(jī)構(gòu)三個(gè)角度深入研究資源協(xié)同建設(shè)內(nèi)容,以提升圖書(shū)館資源供應(yīng)能力,在泛在知識(shí)環(huán)境下為用戶(hù)提供互聯(lián)、高效、便利的信息資源保障[14]。結(jié)合時(shí)代發(fā)展的背景實(shí)現(xiàn)信息資源的供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，調(diào)整信息資源建設(shè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息最優(yōu)配置，可為圖書(shū)館提高服務(wù)效能提供基礎(chǔ)性的保障。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，用戶(hù)信息意識(shí)的覺(jué)醒使得信息服務(wù)更個(gè)性化。而技術(shù)的發(fā)展為這一問(wèn)題的解決帶來(lái)了可能性。云技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等作為圖書(shū)館服務(wù)效能提升的技術(shù)保障要素，可以有效實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。云技術(shù)應(yīng)用使得圖書(shū)館可以突破原有的館舍限制與館藏限制。圖書(shū)館之間的合作實(shí)現(xiàn)了信息的流動(dòng)，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容保障更為充分。同時(shí)，有助于突破原有服務(wù)時(shí)間的限制，館員可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展面向更為廣泛群體的信息服務(wù)，用戶(hù)可以不受其地理局限性，隨時(shí)隨地獲取高質(zhì)量的信息服務(wù)。室內(nèi)定位技術(shù)的發(fā)展，不僅便捷了用戶(hù)也有助于圖書(shū)館管理，利用RFID，Bluetooth技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)的信息需求，并利用RSS等實(shí)現(xiàn)信息的推送。公共圖書(shū)館擁有大量的紙質(zhì)文獻(xiàn)，應(yīng)用RFID技術(shù)，可以有效定位圖書(shū)，避免亂架等現(xiàn)象的存在。

圖1 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的影響機(jī)制分析

3 法制環(huán)境下我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升策略

3.1 圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的改革

圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)與圖書(shū)館服務(wù)效能之間關(guān)系密切，要想提高圖書(shū)館服務(wù)效能，需要在制度層面為圖書(shū)館注入新的活力。公共圖書(shū)館法人治理作為一種新的治理結(jié)構(gòu)在公共圖書(shū)館的結(jié)構(gòu)組織中發(fā)揮著重要的作用。國(guó)家積極倡導(dǎo)圖書(shū)館法人治理改革。2011年國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于建立和完善事業(yè)單位法人治理結(jié)構(gòu)的意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào) “面向社會(huì)提供公益服務(wù)的事業(yè)單位要探索建立和完善法人治理結(jié)構(gòu)”。 2016年12月出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》規(guī)定：“國(guó)家推動(dòng)公共圖書(shū)館、博物館、文化館等公共文化設(shè)施管理單位根據(jù)其功能定位建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專(zhuān)業(yè)人士和公眾參與管理?！?017年7月文化部推出的《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，再次強(qiáng)調(diào)了深入推進(jìn)公共圖書(shū)館法人治理結(jié)構(gòu)改革。2018年1月1日起正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》表明，國(guó)家推動(dòng)公共圖書(shū)館建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專(zhuān)業(yè)人士和社會(huì)公眾參與管理。圖書(shū)館法人治理的實(shí)現(xiàn)引入了社會(huì)力量的參與，協(xié)同政府、圖書(shū)館與社會(huì)力量三方面對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行治理，有助于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的靈活性與穩(wěn)定性并存，為圖書(shū)館服務(wù)效能的提升提供制度基礎(chǔ)。

圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的變化不僅是頂層設(shè)計(jì)的改革，也應(yīng)該在具體部門(mén)的設(shè)計(jì)與人員的安排上引入現(xiàn)代管理理論。加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與再教育、部門(mén)的考核等充分激發(fā)人員的工作積極性，切實(shí)提高工作效率、優(yōu)化圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)。

3.2 信息素養(yǎng)教育的強(qiáng)化

信息素養(yǎng)教育的強(qiáng)化有兩個(gè)方面，第一是館員信息素養(yǎng)的提升，另一方面是用戶(hù)信息素養(yǎng)的提升。圖書(shū)館的文獻(xiàn)類(lèi)型、管理模式與服務(wù)手段在新的時(shí)代背景下都發(fā)生了變化，圖書(shū)館員的職業(yè)角色也發(fā)生了變化，從簡(jiǎn)單重復(fù)的文獻(xiàn)提供服務(wù)變?yōu)橹R(shí)的導(dǎo)航員。知識(shí)導(dǎo)航員利用現(xiàn)代信息技術(shù)滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，組織自有或網(wǎng)絡(luò)信息資源，協(xié)助用戶(hù)定位信息[15]。為了適應(yīng)這種新的角色定位，圖書(shū)館員首先要轉(zhuǎn)變意識(shí)，圖書(shū)館是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)不斷思考的崗位，信息素養(yǎng)教育的必要性不言而喻。其次應(yīng)該不斷拓展知識(shí)面，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專(zhuān)業(yè)能力與信息素養(yǎng)。

章忠平[16]指出公共圖書(shū)館面向讀者開(kāi)展信息素養(yǎng)教育,提升讀者信息素養(yǎng)的同時(shí)可促進(jìn)圖書(shū)館信息資源的利用,進(jìn)一步彰顯圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。信息環(huán)境下，用戶(hù)借助于互聯(lián)網(wǎng)可以接觸更多的資源。如何從海量的信息之中排除冗余信息，獲取高質(zhì)量信息對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)。圖書(shū)館服務(wù)效能的提高是一個(gè)雙向的互動(dòng)過(guò)程，圖書(shū)館提供高質(zhì)量的信息，用戶(hù)具有較高的信息敏感度。因此，為了提高圖書(shū)館服務(wù)效能，圖書(shū)館可以開(kāi)展相關(guān)的講座與培訓(xùn)，傳授信息檢索技能、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。

3.3 評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制的引入

《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第四十二條規(guī)定：“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平，定期公告服務(wù)開(kāi)展情況，聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督?！钡谒氖邨l規(guī)定：“國(guó)務(wù)院文化主管部門(mén)和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范，對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考核?！北砻鲗?duì)于圖書(shū)館服務(wù)效能的評(píng)價(jià)主體應(yīng)該多元化，公共圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)不應(yīng)只是政府對(duì)于圖書(shū)館的評(píng)級(jí)，或者圖書(shū)館對(duì)于自身的評(píng)價(jià)，反饋機(jī)制的建立離不開(kāi)對(duì)各級(jí)圖書(shū)館發(fā)展情況的把握。公共圖書(shū)館是民眾的信息中心、學(xué)習(xí)中心，提高民眾的滿(mǎn)意程度是圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)。在服務(wù)中引入用戶(hù)因素，充分調(diào)動(dòng)用戶(hù)的積極性，考慮群體之間的相互作用，把單一評(píng)價(jià)機(jī)制演變?yōu)橛脩?hù)參與的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，促使圖書(shū)館服務(wù)效能評(píng)估制度化、常態(tài)化。提高公共文化服務(wù)效能需要建立評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，一方面，圖書(shū)館要建立完善的服務(wù)需求征集制度，通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷、意見(jiàn)箱等多種渠道征集用戶(hù)的服務(wù)需求。針對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)及時(shí)給予反饋，調(diào)動(dòng)圖書(shū)館資源，對(duì)用戶(hù)的合理信息需求加以滿(mǎn)足。另一方面，應(yīng)該加快建設(shè)與完善圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督體制，這一監(jiān)督體制應(yīng)該涵蓋普通用戶(hù)等各個(gè)方面。民眾的評(píng)價(jià)與監(jiān)督權(quán)的行使可以直接監(jiān)督圖書(shū)館服務(wù)，有助于提升其圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意程度，因?yàn)樾惺贡O(jiān)督權(quán)本身也是民眾的圖書(shū)館權(quán)利[17]。

此外，評(píng)價(jià)的方法應(yīng)該科學(xué)化，公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提高，需要有系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)體系，才能全面評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館服務(wù)。評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)該借助科學(xué)理論的指導(dǎo)，評(píng)價(jià)方法中定性與定量的適度結(jié)合，可使評(píng)價(jià)結(jié)果不僅是具體的數(shù)據(jù)，也不是空泛的結(jié)論，真正能反映實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)評(píng)價(jià)的真實(shí)準(zhǔn)確。

4 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，強(qiáng)調(diào)提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的必要性。將協(xié)同理論引入公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升之中，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效能三個(gè)因素的剖析，分析了圖書(shū)館服務(wù)效能各個(gè)因素之間的關(guān)系。以此為基礎(chǔ)，結(jié)合《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》探尋適合我國(guó)具體國(guó)情的圖書(shū)館服務(wù)效能提升的途徑為：圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的改革、信息素養(yǎng)教育的強(qiáng)化與評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制的引入。

《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》的頒布與實(shí)行推動(dòng)了我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)上新的臺(tái)階[18]。圖書(shū)館服務(wù)效能的提升不應(yīng)只是停留在理論探討，而應(yīng)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館、政府與社會(huì)協(xié)同參與，信息資源與信息技術(shù)協(xié)同，服務(wù)的提供方與接收方協(xié)同等三個(gè)方面協(xié)同，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

（來(lái)稿時(shí)間：2018年4月）