吳雪敏 趙涵 張影 葉建宇 曹智勇

目前伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)”+物業(yè)的不斷深度融合，手機(jī)搖一搖開(kāi)門(mén)、在線繳納物管費(fèi)、小區(qū)保修及時(shí)上傳等成為人們生活的新常態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式方便便捷、高效率，已成為未來(lái)趨勢(shì)，如何讓“互聯(lián)網(wǎng)+”成為物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量，成為我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。

1、研究背景：物業(yè)管理存在的問(wèn)題

收支難以平衡。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨生存和發(fā)展的壓力主要來(lái)源于收支不平衡。多數(shù)住宅小區(qū)采取包干制作為物業(yè)計(jì)費(fèi)方式，而該計(jì)費(fèi)方式中人力資源成本占比最高，導(dǎo)致企業(yè)難以維持基本運(yùn)作。盡管企業(yè)正努力從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代化，利用一些技術(shù)手段和方法降低勞動(dòng)成本，但是效果并不明顯。數(shù)據(jù)表明，住宅小區(qū)物業(yè)管理成本中人力資源成本占比80%以上。由于相關(guān)機(jī)制不健全，物業(yè)費(fèi)用逐年增長(zhǎng)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量并未提升，并且調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的阻力巨大。另外，由于小區(qū)住戶(hù)收入水平不一，導(dǎo)致一些小區(qū)出現(xiàn)收費(fèi)難的問(wèn)題。收費(fèi)難，調(diào)價(jià)難等都成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)空間下降的原因。物業(yè)企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力。

管理落后，服務(wù)效率不高。我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步晚，國(guó)外許多先進(jìn)的管理方法和新的技術(shù)都不能應(yīng)用在物業(yè)管理實(shí)際的工作中，導(dǎo)致深層次的問(wèn)題難以解決。目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中，經(jīng)營(yíng)模式單一，針對(duì)該小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的特色服務(wù)開(kāi)發(fā)力度不足，服務(wù)局限于清潔、綠化、秩序維護(hù)和基礎(chǔ)維修等工作，導(dǎo)致從業(yè)人員比較密集。數(shù)據(jù)表明，從事物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的人員素質(zhì)普遍不高，專(zhuān)業(yè)性較低。在管理上主要依靠人力，管理技術(shù)落后，效率低下。另外，大部分公司缺乏良好的自主服務(wù)意識(shí)，對(duì)設(shè)施整體的運(yùn)作和保養(yǎng)不得力，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司不能預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所以，管理手段和技術(shù)的落后，不僅限制了企業(yè)自身的發(fā)展，還制約了企業(yè)服務(wù)水平的提高。

信息不對(duì)稱(chēng)。雖然大多數(shù)物業(yè)企業(yè)能夠?yàn)闃I(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的產(chǎn)品，但還是有業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意度較高。由于物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)水平不高，管理效率低，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主雙方溝通不暢，交易雙方矛盾不斷。比如維修不及時(shí)，收費(fèi)不公開(kāi)，亂立明目收費(fèi)等，業(yè)主難以與物業(yè)企業(yè)溝通反饋，導(dǎo)致自身合法權(quán)益難以得到保障，不滿(mǎn)情緒不斷累積。這些問(wèn)題都是由信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的。值得注意的是，目前有部分公司已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，并開(kāi)發(fā)了類(lèi)似“住這兒”“彩之云”等APP，用來(lái)解決物業(yè)產(chǎn)品交易中信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，但是目前市場(chǎng)上并沒(méi)有一個(gè)很全面的軟件為物業(yè)管理服務(wù)。

2、“互聯(lián)網(wǎng)”+物業(yè)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

已有的應(yīng)用方式

近一些年來(lái)，我們國(guó)內(nèi)的一些房地產(chǎn)企業(yè)中掀起了一陣互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴，想要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)整合業(yè)務(wù)，而這種所謂的社區(qū)APP幾乎成為了這些房地產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)配。由于規(guī)模較小的公司受到資金還有其他一些因素的制約，無(wú)法開(kāi)發(fā)出比較大型的應(yīng)用軟件，所以市場(chǎng)上該項(xiàng)目的應(yīng)用研究主要集中在大型公司中。在這其中，“深圳彩之云”和“萬(wàn)科物業(yè)”都是市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。

“彩生活”，是目前全球最大也是國(guó)內(nèi)比較知名的大型社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。彩生活針對(duì)物業(yè)管理開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為“彩之云”的APP。APP于2013年上線，一經(jīng)推出，就有400萬(wàn)的注冊(cè)用戶(hù)。目前社區(qū)項(xiàng)目：908個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)面積逾8億平方米。萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)業(yè)主開(kāi)發(fā)的APP名為“住這兒”。在這個(gè)APP中，每一位工作人員和每一位業(yè)主都是該體系里的一員。尋找問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、上報(bào)問(wèn)題、解決問(wèn)題、反饋問(wèn)題等等流程都可以在這個(gè)APP中進(jìn)行。另外，在這個(gè)APP中引入大量商家，和他們進(jìn)行電子商務(wù)合作。綠城在烏鎮(zhèn)建立了一個(gè)健康養(yǎng)老的主題社區(qū)，同時(shí)提出了一個(gè)“智慧養(yǎng)老”的概念，它實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)的全覆蓋。在這個(gè)體系中，把網(wǎng)上醫(yī)院、線下藥店、社區(qū)服務(wù)站連在一起，給老人建立電子檔案并且提供個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)。當(dāng)然，市場(chǎng)上這種類(lèi)型的APP遠(yuǎn)不止這些，比如龍湖地產(chǎn)也推出了諸如此類(lèi)的APP。

我們所調(diào)查小區(qū)的物業(yè)公司是仁恒物業(yè)，這個(gè)物業(yè)公司只管理自己開(kāi)發(fā)商的小區(qū)，不承接其他開(kāi)發(fā)商的項(xiàng)目。這個(gè)物業(yè)公司也有自己的服務(wù)平臺(tái)，是一個(gè)名為“仁恒物業(yè)微服務(wù)”的微信公眾號(hào)。這個(gè)平臺(tái)上提供報(bào)修事務(wù)、房屋租售等等功能。據(jù)了解，這個(gè)公司的物業(yè)管理的居民滿(mǎn)意度比較高，但是由于資金以及市場(chǎng)等方面的因素，這個(gè)平臺(tái)在對(duì)于外部商家的引入這方面存在一定的困難。

“互聯(lián)網(wǎng)”+物業(yè)管理應(yīng)用存在的問(wèn)題

目前市場(chǎng)的對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理的應(yīng)用研究主要還是限于基礎(chǔ)服務(wù)和電子商務(wù)這塊，但對(duì)于提升基礎(chǔ)服務(wù)的科技含量以及對(duì)于提升生活品質(zhì)的服務(wù)這類(lèi)應(yīng)用研究較少。

現(xiàn)在市場(chǎng)上這種社區(qū)APP屢見(jiàn)不鮮，有的APP注冊(cè)用戶(hù)還不少，但是活躍用戶(hù)卻很少。有些平臺(tái)數(shù)據(jù)是做的不夠完善的，一些數(shù)據(jù)來(lái)源甚至還停留在業(yè)主人住的時(shí)候，試問(wèn)這種APP能夠留住用戶(hù)嗎？有些APP是由于物業(yè)的推廣宣傳力度不夠，平臺(tái)的優(yōu)惠政策和力度降低，導(dǎo)致用戶(hù)粘性降低。

在這個(gè)行業(yè)里，最稀缺的就是復(fù)合型的人才?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)人才缺少，加之物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力處于劣勢(shì)，所以這種既了解互聯(lián)網(wǎng)又了解物業(yè)管理的復(fù)合型人才更加鳳毛麟角了。

3、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式可持續(xù)性發(fā)展

突破兩大瓶頸，避免跟風(fēng)。伴隨物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，一系列問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。當(dāng)前蘇州市物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在中低端的需求上，從目前招投標(biāo)市場(chǎng)來(lái)看，一般依靠低成本，拼價(jià)格來(lái)獲取市場(chǎng)。而對(duì)于那些缺資金、缺人才的中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)這種競(jìng)爭(zhēng)模式無(wú)疑是致命的。并且，長(zhǎng)城物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)等在成為物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)辟“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)的先驅(qū)者的同時(shí)，也使相當(dāng)多的物業(yè)企業(yè)的生存受到了挑戰(zhàn)。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，關(guān)注新問(wèn)題，突破人力成本、管理成本兩大瓶頸，尋求新的驅(qū)動(dòng)力，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，是至關(guān)重要的階段。

作為物業(yè)管理企業(yè)，要避免急于追趕“互聯(lián)網(wǎng)+”，特別是中小型物業(yè)企業(yè)，人力成本、管理成本兩大瓶頸的突破不是一時(shí)之事，要在起跑線上看清發(fā)展的方向，才能在“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。幾乎每家開(kāi)發(fā)商都有自己的物業(yè)公司，他們?cè)谖飿I(yè)管理的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)能力上都有所不同，更重要的是“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)還未發(fā)展成熟，因此物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，靠企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、靠創(chuàng)新、靠技術(shù)、靠人才，才能在新型物業(yè)管理模式中取得勝利。

提高物業(yè)管理水平，拓展服務(wù)空間。物業(yè)管理企業(yè)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)，規(guī)范化行為，精細(xì)化責(zé)任，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化管理，更加注重服務(wù)安全和質(zhì)量等問(wèn)題，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的水平，才會(huì)讓業(yè)主自主消費(fèi)，愿意消費(fèi)。物業(yè)是業(yè)主的“貼身管家”，而互聯(lián)網(wǎng)能夠引導(dǎo)并推動(dòng)物業(yè)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的滲入，“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)的發(fā)展不可避免。例如，進(jìn)門(mén)刷卡、智能車(chē)輛出入管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)保修等都大大方便了業(yè)主的生活。然而，這些物業(yè)服務(wù)都局限在了業(yè)主整體的需求上，忽略了不同階段人群需求的多樣性，如針對(duì)老人的網(wǎng)上購(gòu)菜，針對(duì)幼兒的托兒所，針對(duì)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等。“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)需拓寬服務(wù)空間，增加服務(wù)業(yè)務(wù)，滲入到居民的衣食住行各個(gè)方面，并在多樣化服務(wù)的同時(shí)提高物業(yè)管理水平，才能做到可持續(xù)的發(fā)展。

完善電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)及軟件。如萬(wàn)科物業(yè)推出的手機(jī)APP“住這兒”，又如我們調(diào)查的仁恒物業(yè)推出的微信微服務(wù)， “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的服務(wù)模式的確改變了人們的生活，然而這些電子商務(wù)平臺(tái)包含的服務(wù)內(nèi)容并不齊全，業(yè)主有時(shí)候需要下載多個(gè)軟件、關(guān)注大量公眾號(hào)才能實(shí)現(xiàn)某一項(xiàng)服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)及軟件的完善，將決定軟件的使用和壽命，并直接影響到物業(yè)管理企業(yè)。