陳美容

【摘 要】在電子商務的迅速發(fā)展下，幾乎所有的公司都在尋求利用電子商務獲得更好的發(fā)展機會。據(jù)電子商務研究中心（100 EC。CN）的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)國家統(tǒng)計局電子商務交易平臺的調查顯示，2017年，全國電子商務交易額達到29.16萬億元，同比增長11.7%。電子商務的持續(xù)發(fā)展，電商企業(yè)的競爭也日趨激烈。如今的網(wǎng)購市場已經逐漸發(fā)展成由買方來主導其趨勢。提供優(yōu)質商品是每個商家的基本義務，但現(xiàn)在的顧客并不只滿足于為產品本身買單，顧客需要更加完美的購物體驗。因此，提升客戶體驗已經成為企業(yè)在電子商務競爭發(fā)展中不可忽視的關鍵因素。

【關鍵詞】電子商務；客戶體驗；客戶關系

一、電子商務客戶體驗概述

傳統(tǒng)的客戶體驗是客戶在使用產品期間創(chuàng)建的純粹主觀體驗。隨著電子商務的普及和各種網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，客戶體驗模式也發(fā)生了根本性的變化。在電子商務中，顧客的感知價值不僅來源于產品的實物價值，更重要的是來源于產品的精神價值，因為在網(wǎng)絡營銷中，顧客不能依靠觸覺，嗅覺等來感知產品的價值。它涵蓋了從客戶與電子商務網(wǎng)站的接觸到享受從網(wǎng)站獲得服務和購買商品的整個過程。

在這種電子商務環(huán)境中的客戶體驗中，企業(yè)為客戶提供的軟硬性服務必須全部具備。硬性服務主要是指過硬的產品質量、操作友好的電商購物平臺、安全的電子支付方式等；軟性服務主要包括網(wǎng)店客服人員良好的服務態(tài)度、商品的描述與實際產品相符、專業(yè)的售后服務、貨物配送的及時性等。

二、客戶體驗在電子商務活動中的意義

對于大部分企業(yè)來說，短期的靠價格吸引顧客并不一定能帶來長期的效益，企業(yè)要獲取可持續(xù)的發(fā)展必須要以滿足客戶實際需要為核心，努力提升客戶體驗，不斷提高客戶滿意度。

（一）客戶體驗是企業(yè)在電商環(huán)境下，開展品牌競爭的一個重要環(huán)節(jié)

1、優(yōu)質的體驗是客戶向他人推薦品牌的第一原因，同時可以為企業(yè)帶來更多的流量價值。隨著電商競爭越來越激烈，店鋪引流成本越來越高，進入店鋪的每一個流量對商家來說都是尤為重要的，都應該使之產生效益。而優(yōu)質的客戶體驗有助于提高顧客的購買欲望，從而提高客單價，實現(xiàn)單個流量價值的最大化；優(yōu)質的客戶體驗也有助于提高顧客的復購率，并帶來口碑效應，為商家引流。

2、客戶體驗是維持客戶忠誠度的第一要素。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡平臺商品繁雜，顧客的搜索瀏覽成本也越來越高，所以，當顧客選定商家后，只要產品滿意，服務貼心，就很少會輕易更換到其他商家處購買。因為更換商家會增加新的購物風險，以及時間成本。因此，良好的客戶體驗可以有效提高客戶對企業(yè)的忠誠度。

（二）提高客戶體驗，可以幫助企業(yè)降低業(yè)務風險

企業(yè)在開展電子商務活動中難免會遇到包括退貨、退款、交易糾紛、顧客投訴、顧客給出不良評價、平臺處罰等經營風險。注重提升客戶體驗的商家會格外注意這些風險的防范，養(yǎng)成以客戶為中心的經營習慣，把顧客至上作為經營宗旨，特別注重客戶滿意度的提高，因此，這些經營風險從源頭上被控制了。

三、電子商務環(huán)境下，提升客戶體驗的解決方案

（一）了解顧客的需求，并讓顧客滿意

對目標客戶進行細分，掌握客戶的特征和偏好，開發(fā)滿足客戶需求的產品。結合商品和服務的實際特點，找到用戶真正關注的焦點因素，保證商品和服務的實用性。所有的設計都是以滿足目標用戶的需求為基點，以提高客戶滿意度為目標，讓產品的設計一定會受到用戶的歡迎。

（二）平臺設計：實用、易用、簡潔、美觀

相對于傳統(tǒng)的實體店購物環(huán)境而言，線上購物中的購物環(huán)境相當于電商平臺中的店鋪頁面和單品頁面。平臺的設計主要包括：產品展示，頁面設計，可靠的支付方式等。對于消費者來說，實用、易用、簡潔、美觀的平臺設計往往是用戶最青睞的。用戶友好的平臺設計應該把握以下幾個原則：

1、頁面內容清晰，布局合理，主次分明，以用戶可能的需求作為主題，提供實用內容。只有符合了用戶需求，設計才有價值。這樣用戶在使用相關內容時，可以第一時間想到該頁面，甚至將其推薦給朋友。

2、在確保內容實用的基礎上簡化流程并提高速度。普通用戶一次會打開多個頁面。相反，如果網(wǎng)頁加載速度較慢，用戶將選擇離開。平臺設計也應該注意減少客戶點擊次數(shù)，同時簡化操作菜單?？傊?，展示產品應避免不相干的干擾，并推進客戶的購買進程。

3、產品分類明確清晰。同實體店的產品需要分類一樣，網(wǎng)店的產品分類也應該明確，客戶甚至可以比實體店更高效地找到他們想要購買的產品。

4、滿足用戶的視覺體驗。網(wǎng)頁設計要突出重點，可將視聽多媒體有機結合。背景顏色，區(qū)分線條，字體，標題，腳注等，必須是統(tǒng)一的風格，貫穿整個網(wǎng)站。并且顏色，風格，功能等內容需要根據(jù)網(wǎng)頁目標人群的特點來設計。

（三）做好客戶接待工作，培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務隊伍

在整個網(wǎng)絡交易過程中，客服作為直接通過平臺為顧客提供服務解決問題的人員，成為決定顧客購物體驗優(yōu)劣的重要角色之一。好的客服可以提高顧客的購物體驗，顧客在與客服交流的過程中，客服通過快速地響應、耐心地詢問、認真地傾聽、專業(yè)的解答，積極幫助客戶，讓客戶享受良好的購物體驗。另外，具有豐富專業(yè)知識和良好溝通技巧的客戶服務可以為顧客提供更多的購物建議，更全面地回答客戶提出的問題，更快速地給買家提供售后問題的反饋信息，幫助企業(yè)降低業(yè)務風險。因此，培養(yǎng)一個專業(yè)的客服團隊，對于電子商務活動的整體運營具有很重要的意義。

（四）提升物流配送以及售后問題處理速度

1、物流配送速度是指從用戶到配送過程完成的時間效率，這個過程主要包括供應鏈管理，倉儲物流管理，分銷管理等。對于用戶來說，物流配送是最直觀的購物體驗之一，要提升配送速度，做好供應鏈和倉儲物流，需要完善的物流管理流程。

2、提升售后問題處理速度?？蛻羰盏截浳锖?，必須持續(xù)跟蹤和給顧客提供貼心的服務。一旦發(fā)生售后問題，需要及時聯(lián)系客戶積極的處理，尤其是面對客戶的退換貨以及退款要求，處理速度必須快，時間不能延遲，以防止客戶流失和負面影響。

（五）超出顧客的預期

如果商家希望能夠讓顧客保持較好的購物體驗，那么無論是在客戶服務還是產品上，必須要超出顧客此前的預期。比較可控的方法有折扣促銷活動、小贈品活動、VIP福利等等，此舉也即是所謂的感情營銷策略。

（六）重視顧客反饋，學會傾聽客戶的聲音

聰明的企業(yè)在每次溝通后收集客戶的反饋意見，并通過公開的問題征求他們的真實意見顧客反映出的問題，處理上講究快速、完整和合理，對每一次問題溝通，允許用戶評估這些問題的解決方案，然后使用收集的反饋來優(yōu)化其服務。

四、結語

電子商務行業(yè)的競爭越來越激烈，在當前供大于求的市場態(tài)勢下，客戶體驗成為企業(yè)開展電子商務活動必須重視的關鍵因素，企業(yè)要開展電子商務，不能盲目節(jié)約成本或者一味跟風，只有從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供物超所值、超預期的產品、服務以及體驗，方可獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。

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