肖祥國

[提要] 平衡記分卡引入到中國時間比較長了，很多企業(yè)在積極探索使用，但是成效不大。原因當(dāng)然是多方面的，但深入分析研究，其根本原因在于大部分企業(yè)只是注重其形而忽略其神，平衡記分卡不僅是戰(zhàn)略描述工具、績效管理工具，平衡記分卡其實還有其深刻的管理哲學(xué)，如果不能深刻領(lǐng)會它的管理哲學(xué)，平衡計分卡的實效會大打折扣。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；利他；客戶；價值主張

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A

平衡記分卡自從20世紀(jì)90年代由美國哈佛大學(xué)Robert Kaplan與David Norton共同研究提出后。近十年在中國得到普遍的關(guān)注，也得到很多企業(yè)的跟風(fēng)式學(xué)習(xí)和實踐。但是，很多中國企業(yè)在實施這個管理工具的時候，遭受滑鐵盧式的失敗。雖然失敗的具體原因不一樣，但其中關(guān)鍵因素是大同小異的。幾個關(guān)鍵原因總結(jié)如下：

其一，很多企業(yè)把平衡記分卡只是看作一個管理工具。平衡記分卡不僅是一個管理工具，其實其背后還體現(xiàn)深刻的管理思想或者說管理哲學(xué)。平衡記分卡分為四個緯度：財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長。企業(yè)最終直接目的是盈利，當(dāng)然也會惠及到社會和國家。但是，企業(yè)的直接目的是盈利，如果企業(yè)不能盈利，企業(yè)就會成為社會的負(fù)擔(dān)，為社會和國家做出貢獻就是一句空話。（圖1）

那么，企業(yè)的盈利來自哪里呢？是誰貢獻給企業(yè)的呢？是客戶。你公司的產(chǎn)品技術(shù)含量非常高，但是消費者不購買，企業(yè)是不可能盈利的。所以，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)能夠產(chǎn)生盈利的直接動力。所以，企業(yè)必須服務(wù)好客戶，要站在客戶的視覺去審視自己。很多企業(yè)在使用平衡記分卡的時候，也畫出了客戶的價值主張，也很清楚客戶需求，但是很多企業(yè)只是做表面工作，沒有真正落實到企業(yè)的內(nèi)部運營中去。

企業(yè)要盈利，必須要服務(wù)好客戶。這其實是體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化中的利他思想?？鬃釉凇墩撜Z》中提到：“己欲立而立人，己欲達而達人”。老子在《道德經(jīng)》中多處提到這方面的思想。在《道德經(jīng)》中第七章的“天長地久”提到：“天長地久。天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。以其無私，故能成其私?！痹凇兜赖陆?jīng)》中第二章的“美之為美”提到：“萬物作而弗始，生而不有，為而弗恃，功成而弗居，夫唯弗居，是以不去?！痹谥袊臅械摹洞髮W(xué)》里提到：“君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財，有財此有用。德者本也，財者末也。”這是中國儒道圣賢對我們的諄諄教誨。企業(yè)由人組成，企業(yè)的運作都是需要人去做。所以，一家企業(yè)要賺錢，必須要有有道德的人。無德的人可能可以欺騙客戶一次，但是不可能欺騙多次。我曾經(jīng)買我國一家公司的洗衣機。我之所以買那家公司的洗衣機，是因為聽說那家公司的售后服務(wù)是很好的，他們自己也是宣稱是為客戶提供五星級服務(wù)。但是買了之后一年左右的時間，洗衣機出現(xiàn)了狀況，我撥打公司的客服電話，上門來了兩次，兩個技術(shù)售后服務(wù)人員來看了，沒有發(fā)現(xiàn)問題，也提不出什么意見，在他們來之前，我在網(wǎng)上查了一些資料，了解了洗衣機產(chǎn)生這種情況的一些原因，既然他們提不出什么意見，我就把網(wǎng)上收集的一些信息向他們反饋，他們說你試試看吧。我試了，但是還是不行。在一個月內(nèi)，我一共撥打了五次，反饋了五次情況。但是都沒能幫我解決問題。在第五次反饋情況后，他們還調(diào)查了一次客戶的滿意情況，我直接說不滿意，后來就沒有下文了。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？就是絕大部分企業(yè)把平衡記分卡只是作為一個提升企業(yè)管理效率的工具，沒有深刻的意識到，其實一個好的管理工具要真正發(fā)揮效力，是離不開其背后深刻的管理哲學(xué)或者是管理思想的。國內(nèi)外很多大的企業(yè)，包括世界500強的企業(yè)，都使用了平衡記分卡。但是大家都發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，就是沒過幾年，以前屬于500強的企業(yè)，后面就銷聲匿跡了。就是當(dāng)時實力很強的企業(yè)如果在使用這個工具的時候，如果只想通過客戶獲取利潤，而沒有從內(nèi)心上真正去為客戶著想。他們公司的后面兩個緯度：內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)與成長，也只是井中月水中花，只是虛空的一個架子而已。

為客戶服務(wù)，以利他的思想為客戶服務(wù)，要落到實處。就是在內(nèi)部運營的每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)這一最高指導(dǎo)思想。人們常說：“只有內(nèi)部員工滿意了，才會有外部客戶的滿意?！边@句話無疑是一句有高度哲學(xué)思想的話，但是被很多企業(yè)忽略了。平衡記分卡的第三個緯度就是內(nèi)部運營，其中非常重要的涉及到內(nèi)部運營流程的事情。很多企業(yè)的內(nèi)部流程還請了專業(yè)的咨詢公司來做咨詢，制定了非常精細(xì)的流程，但是收效甚微。究其原因就是流程對接之間，員工工作交付之間是存在很大的問題的。其實員工是對自己工作最了解的，什么樣的操作流程是最合理的，企業(yè)的收益和客戶的收益是最大化的。但是很多員工就是怕付出，他們會選擇對自己最為有利的操作流程，或者對自己是比較有利的流程。這樣勢必會影響到下一個環(huán)節(jié)的其他員工，增加下一個環(huán)節(jié)員工的工作難度和工作量。那么，下一個員工也會依葫蘆畫瓢，會就輕避重地選擇對自己有利的操作流程。這樣從頭至尾整個公司的內(nèi)部員工的滿意度是比較低的。這樣的工作氛圍又怎么能夠為客戶提供好的服務(wù)呢？所以，只有當(dāng)企業(yè)的員工放下自己的個人私利，以一種利他的心理去做事，為下一個環(huán)節(jié)的員工提供好的服務(wù)，提供好的文件、資料以及工作產(chǎn)出，最終才能會為客戶傳遞好的客戶價值，才能真正有效地滿足客戶的需求，才能長久有效地不斷獲得客戶的青睞，企業(yè)真正才能做到基業(yè)長青。只是把平衡記分卡當(dāng)成一個管理工具，而忽視對其反映出來的管理思想、管理哲學(xué)，是導(dǎo)致平衡記分卡應(yīng)用失敗的一個很重要的原因。

其二，很多企業(yè)在實施平衡記分卡的時候，對前面3個因素，即對財務(wù)、客戶和內(nèi)部運營比較重視。相對而言，對平衡記分卡前三個緯度的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對其第四個緯度的重視，第四緯度是學(xué)習(xí)與成長。而對第四緯度的重視主要體現(xiàn)在員工的能力培養(yǎng)和激勵方面上，而企業(yè)往往忽略了對員工的思想教育，使得員工重利輕義。一個員工的工作成果如何，取決于以下幾個方面：

員工的工作成果=能力+愿力+工具+思維方式

企業(yè)往往比較注重知識技能的培訓(xùn)和薪酬福利的激勵，再加上進行信息化建設(shè)，而忽略了員工的思維方式的教育和訓(xùn)練。薪酬福利對激發(fā)員工的愿力是有幫助的，但是它是有一定的副作用的。在《孟子》開篇就提到：“上下交征利而國危矣。萬乘之國，弒其君者，必千乘之家；千乘之國，弒其君者，必百乘之家。萬取千焉，千取百焉，不為不多矣。茍為后義而先利，不奪不饜。未有仁而遺其親者也，未有義而后其君者也?！毙匠旮＠麑T工進行激勵往往會激發(fā)員工的工作積極性，同時也加重員工的自私自利，貪得無厭的欲望。員工在面臨組織利益和個人利益對立的時候，他們會毫不猶豫地選擇犧牲企業(yè)利益來滿足自己的利益。

所以很多企業(yè)在運營非常好的情況下，忽然遭受巨大的危機。原因是有些員工跳槽了，帶走了團隊，帶走公司的商業(yè)秘密。雖然隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，中國的法律也在不斷地完善和豐富。但是二千多年前，偉大的圣人孔子早就斷言，法律的作用是非常有限的?？鬃釉凇墩撜Z》中提到：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！敝袊朔浅Ｂ斆?，他們會找法律的漏洞，鉆法律的空子。

能力、愿力以及工具產(chǎn)生的效力是從0至100，你不工作，你的工作績效就是零，沒有工作成績而言。而思維方式產(chǎn)生的效力是-100至100，就是說如果你的思維方式是正面的，那么你的工作成果是正面的；如果你的思維方式是負(fù)面的，那么你的工作成果就是負(fù)面的，將在一定程度上傷害到他人和企業(yè)，甚至是社會。有很多倒下的企業(yè)就是因為業(yè)務(wù)員為了個人的獎金夸大企業(yè)產(chǎn)品的功能，去欺騙客戶，然后導(dǎo)致企業(yè)名譽受損，影響企業(yè)的發(fā)展。

所以，企業(yè)不僅要對員工的知識、技能進行培訓(xùn)，還要加強員工的思想教育，樹立正確的思維觀念，形成正確的思維方式。在這一點上，絕大部分是通過企業(yè)文化的建設(shè)來完成。那么這里又涉及到如何通過企業(yè)文化來塑造員工正確的思維方式的問題。可以這么說，每家公司都有自己的企業(yè)文化，不管是重視還是不重視，只是企業(yè)文化是合理還是不合理，是正確的成分多還是不正確的成分多。其實企業(yè)文化最高層次就是利他，就是儒家的仁愛，釋家的慈悲和布施，所以利他是企業(yè)文化的最高指導(dǎo)思想，是企業(yè)的最高管理哲學(xué)。誠信、創(chuàng)新、團結(jié)等企業(yè)價值，應(yīng)該是由此延伸出來的企業(yè)價值觀，而第二層次的制度層面是為了更好地保障企業(yè)文化的第一層次的精神層面落到實處。而企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)語等物質(zhì)文化只是強化企業(yè)文化中的第三層次。當(dāng)然，這三個層面應(yīng)該是和諧的一個有機體。這三個層面所反映出來的現(xiàn)象不一樣，但本質(zhì)應(yīng)該是一致的，如果不一致就會出問題了。很多企業(yè)在墻體上掛了很好的標(biāo)語，但企業(yè)如果沒有相應(yīng)的制度去落實，掛在墻上的標(biāo)語就成了空洞的口號。

把平衡記分卡看成是管理工具，而忽略了其管理思想；注重員工的工作知識、技能的培訓(xùn)，而忽視員工的思想素質(zhì)教育。這是平衡記分卡在中國企業(yè)使用失敗的重要原因。平衡記分卡的管理哲學(xué)落實和員工思想素質(zhì)有效提升是平衡記分卡成功實施的兩個重要的基石。沒有這兩個基石，利用平衡記分卡建立起來的大廈必將是豆腐渣工程。所以一般人會將平衡記分卡的幾個緯度的關(guān)系畫成圖2的形式。（圖2）

筆者卻喜歡把平衡記分卡的幾個緯度的關(guān)系畫成圖1的形式，不是我要標(biāo)新立異。而是我在一些企業(yè)工作的時候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理主要還是人的問題、人的思想的問題。平衡記分卡不管它的創(chuàng)始人是有意還是無意，把財務(wù)的實現(xiàn)基于客戶的價值主張的實現(xiàn)，這個做法和想法真是太對了。服務(wù)好客戶，實現(xiàn)客戶的價值主張，就是利他。只有能真正利他，才會利己。所以，客戶價值主張的實現(xiàn)可以實現(xiàn)企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)，有效的內(nèi)部運營才可以實現(xiàn)客戶價值主張，而實現(xiàn)內(nèi)部有效運營需要員工的努力。所以，筆者把“學(xué)習(xí)與成長”緯度畫成了對內(nèi)部運營的支持和對財務(wù)的支持。因為企業(yè)財務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的多少，取決于合格的員工數(shù)量和質(zhì)量。很多企業(yè)的市場前景非常好，可是就是做不好，究其根本就是缺人，缺少能真正為企業(yè)干事的人。現(xiàn)在大部分人很浮躁，收入要高，工作要輕松。有個做機械設(shè)備的老板，跟我抱怨，他的公司高薪招了一個人做項目，4個月完成的活，做了3個月，工作開展非常緩慢，客戶投訴，他去現(xiàn)場看了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后項目規(guī)劃的期限。那個員工每周回來一次，把他的工作描繪的很好，老板也相信了。沒有想到是這么一個狀況，老板很生氣，把那個員工開除了。那個項目還賠了違約金。那個老板訴苦說，他們的項目多，但是就是找不到合適的人去做。公司有很好的平臺，只要能在公司踏實干兩年，工作熟練了，就很輕松了。但是很多年輕人不愿吃這個苦。所以，這就成了一個是先利他再利己還是先利己再利他的問題。

平衡記分卡描述企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是非常好的。平衡記分卡的創(chuàng)始人提到：“如果你不能描述，那么你就不能衡量；如果你不能衡量，那么你就不能管理?！彪m然我們講平衡記分卡是一個好的管理工具，但是如果你忽略了它背后的管理思想，管理哲學(xué)，忽略了它對人的要求，那么注定會使用失敗。綜上所述，要使平衡記分卡在中國推廣使用，發(fā)揮它的作用，必須先把它的兩個基石打造好：一是重視它利他的思想；二是把利他的思想貫穿到員工的思想中去。

主要參考文獻：

[1]Strategic Framework to Maintenance Decision Support Systems[J].N.Rodríguez-Padial，M.Marín，R.Domingo.Procedia Engineering，2015.6.

[2]李承子，陳淑珍.平衡記分卡在我國的研究應(yīng)用及存在的問題[J].山西大同大學(xué)學(xué)報，2008.10.