潘芬芬

（蘇州西電產(chǎn)品銷售有限公司杭州分公司，浙江 杭州 310000）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)信用的推行，適當(dāng)?shù)膽?yīng)收賬款能夠促進(jìn)銷售，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，減少庫存，但是隨著外部市場環(huán)境的變化和企業(yè)自身存在的管理缺陷，應(yīng)收賬款問題越來越顯現(xiàn)，特別是對于商貿(mào)企業(yè)而言，商貿(mào)企業(yè)區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)最大一個(gè)特點(diǎn)就是經(jīng)營周期短，資金周轉(zhuǎn)快，如果應(yīng)收賬款金額過高，回款期限過長就會(huì)使商貿(mào)企業(yè)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，所以加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理對商貿(mào)企業(yè)而言具有重大意義。

一、商貿(mào)企業(yè)應(yīng)收賬款管理的重要性

商貿(mào)企業(yè)的經(jīng)營方式主要是以批發(fā)、零售為主，所以對于商貿(mào)企業(yè)來說資金的周轉(zhuǎn)速度要求特別的高，因一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤而造成資金鏈的斷裂，會(huì)給企業(yè)帶來不可估量的損失。這其中應(yīng)收賬款對一個(gè)商貿(mào)企業(yè)的重要性就突現(xiàn)出來了。應(yīng)收賬款是企業(yè)采用賒銷方式銷售商品或提供勞務(wù)而形成的一種債權(quán)，是企業(yè)營運(yùn)資金管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。應(yīng)收賬款數(shù)額過高，就會(huì)造成企業(yè)的流動(dòng)資金占用量過大，應(yīng)收賬款回款期限長，就會(huì)容易引起壞賬損失，如果不能及時(shí)收回應(yīng)收賬款，就會(huì)造成企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用高同，資金成本大，從而影響企業(yè)的正常開支和經(jīng)營，引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)，即使企業(yè)利潤可觀，賬面狀況也不錯(cuò)，但應(yīng)收賬款的回籠不暢會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資金缺乏甚至是企業(yè)破產(chǎn)，為了能盡早收回企業(yè)的應(yīng)收賬款，企業(yè)還要加大投入人力，物力，財(cái)力等來協(xié)助催收，也大大增加了企業(yè)的管理成本，所以商貿(mào)企業(yè)應(yīng)制定適合自身的信用政策，及時(shí)收回應(yīng)收賬款，努力降低資金成本，加快資金周轉(zhuǎn)，以獲取最大的效益，從而使企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展。

二、商貿(mào)企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的問題

（一）產(chǎn)品質(zhì)量問題，使應(yīng)收款無法收回

小型商貿(mào)企業(yè)這一點(diǎn)體現(xiàn)的尤為明顯，由于利益趨勢，企業(yè)對商品質(zhì)量監(jiān)管不到位，不合格產(chǎn)品，殘次商品仍舊在市場中出現(xiàn)，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品不合格，不能滿足自身需要，而拒付貨款，企業(yè)也會(huì)因此流失客戶，損人又不利己，再也沒有回頭客。

（二）應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度不完善

在市場激烈競爭的大背景下，企業(yè)為了擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有額，采用較為寬松的信用制度，大部份商貿(mào)企業(yè)都重視日常成本支出，特別是對現(xiàn)金支出有嚴(yán)格的審批制度，但是對企業(yè)的應(yīng)收賬款管理沒有建立科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)內(nèi)部控制制度，沒有按內(nèi)部控制制度嚴(yán)格執(zhí)行賒銷審批制度，使之不能發(fā)揮相應(yīng)監(jiān)督作用，沒有建立由管理部門，營銷部門，財(cái)務(wù)部門構(gòu)成的應(yīng)收賬款管理組織結(jié)構(gòu)形式，沒有明確信用管理人員，銷售人員，財(cái)務(wù)人員等相關(guān)信用風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人的相關(guān)職責(zé)。管理部門對于應(yīng)收賬款管理工作落實(shí)不到位，對應(yīng)收賬款的催討不及時(shí)，力度不夠大，財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門沒有及時(shí)溝通核對，造成銷售與結(jié)算脫節(jié)，對客戶所欠的應(yīng)收賬款數(shù)額，賬齡情況不明，導(dǎo)致應(yīng)收賬款逾期而無人催收，甚至產(chǎn)生壞帳而無法收回。

（三）企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄

企業(yè)在簽訂銷售合同時(shí)，為了簡便銷售流程，沒有嚴(yán)格按照《合同法》簽訂銷售協(xié)義，沒有嚴(yán)格審核合同條款，就直接開單發(fā)貨，致使經(jīng)營債權(quán)糾紛無法可依，不能得到法律的保護(hù)，在發(fā)生壞帳時(shí)，也不懂得依靠法律程序來維護(hù)自身的合法權(quán)益，沒有建立專門的信用管理部門或者專門的信用管理人員，對客戶沒有制定合理的信用政策，特別是信用較差的客戶，容易引發(fā)惡意拖欠賬款，沒有完善的信用管理體系，沒有根據(jù)客戶欠款情況進(jìn)行分類分析，風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱，就會(huì)使壞帳、呆賬發(fā)生頻發(fā)，造成企業(yè)損失。

（四）售后服務(wù)不到位使應(yīng)收款無法收回

大部分商貿(mào)企業(yè)還沒有完善的售后服務(wù)管理制度，沒有設(shè)置專門的售后服務(wù)部門和人員，沒有用售后服務(wù)來爭取市場維系客戶的意識，銷售只管賣出商品，而對于售后出現(xiàn)的問題不給重視推給售后服務(wù)部門，售后服務(wù)人員水平不一，缺乏服務(wù)精神和良好的服務(wù)心態(tài)，客戶問題不能好好解決，就會(huì)抓住這其中的漏點(diǎn)而拒付貨款，進(jìn)而引發(fā)壞賬損失，導(dǎo)致不能持續(xù)后續(xù)交易。

三、加強(qiáng)商貿(mào)企業(yè)應(yīng)收賬款管理的對策建議

（一）加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)控

企業(yè)需要從源頭加強(qiáng)控制，充分發(fā)揮商貿(mào)企業(yè)優(yōu)勢，靈活選適銷對路，市場競爭力強(qiáng)的產(chǎn)品，對于傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品，利潤微薄，市場競爭往往都是價(jià)格戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)市場調(diào)查，挑選在技術(shù)上推陳出新，提高商品質(zhì)量同時(shí)，營造商品的全方位功能的商品，拉開與其他同類商品企業(yè)之間的檔次，增加市場競爭力，可以有目的選擇訂單和客戶，對于已經(jīng)銷售出去而發(fā)現(xiàn)存在一定質(zhì)量問題的商品，要作好售后服務(wù)處理，該退就退，該換就換，最大程度滿足客戶需要，還可以挑選市場供不應(yīng)求的高科技產(chǎn)品，這類往往不需要采用賒銷方式，是防范應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的最有效方法。還要加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳和建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造品牌價(jià)值優(yōu)勢，爭取現(xiàn)銷方式銷售商品，最大程度的降低應(yīng)收賬款帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）健全完善企業(yè)的應(yīng)收賬款內(nèi)部管理體系

1.建立客戶的信用檔案。首先收集客戶的基本信息，對客戶進(jìn)行資信調(diào)查，建立客戶信用檔案，這是控制信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，可通過“5C”信用分析方法了解客戶經(jīng)濟(jì)情況，資產(chǎn)規(guī)模，抵押能力，真實(shí)財(cái)務(wù)狀況，特別是反映客戶償債能力的相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)等，謹(jǐn)慎選擇結(jié)算方式，再根據(jù)客戶的實(shí)際訂單制定相應(yīng)的信用政策，確定客戶信用等級，對信用額較大的客戶，可購買應(yīng)收賬款保險(xiǎn)，以防萬一，這是進(jìn)行應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的事情控制。

2.進(jìn)行應(yīng)收賬款責(zé)任制。每一筆應(yīng)收賬款都要具體落實(shí)到部門和個(gè)人，銷售與回款相互掛鉤，杜絕欠款不收情況發(fā)生，對于應(yīng)收賬款未能及時(shí)收回，將會(huì)影響銷售部門獎(jiǎng)金和銷售個(gè)人傭金。

3.建立賒銷業(yè)務(wù)規(guī)范流程。凡涉及賒銷業(yè)務(wù)，需由客戶提出信用申請，經(jīng)信用管理部門有審批資格的人員審批后才能進(jìn)行發(fā)貨，各級審批人員只能在各自權(quán)限內(nèi)辦理審批。財(cái)務(wù)部門要及時(shí)無誤地將應(yīng)收賬款具體情況，包括應(yīng)收金額，賬齡，到期款，逾期情況及計(jì)提壞賬費(fèi)用等發(fā)給銷售部門和信用管理部門進(jìn)行溝通合作，相互配合，定期的和客戶進(jìn)行對賬，及時(shí)進(jìn)行催討，達(dá)到相互監(jiān)督相互促進(jìn)目的。

4.制定嚴(yán)謹(jǐn)催收方式。銷售部門根據(jù)客戶的欠款情況及公司制定的收款政策，可分別采用郵件、傳真、電話和親自上門拜訪等不同的催款方式，對于暫時(shí)有資金困難的老客戶，可以和客戶制定回款協(xié)議，按協(xié)議實(shí)施回款計(jì)劃，直到貨款付清，未能按回款協(xié)議按時(shí)回款的，則可采取法律手段進(jìn)行催討，購買過應(yīng)收賬款保險(xiǎn)的，則可以向保險(xiǎn)公司提出賠保，將損失率降至最低。

5.加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的監(jiān)控體系。加強(qiáng)應(yīng)收賬款的監(jiān)控體系，包括應(yīng)收款的發(fā)生、回籠、逾期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、壞賬等各個(gè)環(huán)節(jié)，完善應(yīng)收賬款的預(yù)警機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)收賬款有無異常、有無重大差錯(cuò)、玩忽職守、內(nèi)部舞弊、故意不收回賬款等情況，確保應(yīng)收賬款的回收。

（三）提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)意識

提升全體人員的抗風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立和完善企業(yè)的信息化系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)而獲取的大數(shù)據(jù)分析，可以更好發(fā)現(xiàn)市場的需求和變化，數(shù)據(jù)信息的價(jià)值遠(yuǎn)高于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的敏感度。企業(yè)要根據(jù)《合同法》要求，完善銷售合同的條款，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，特別是要明確銷售商品，數(shù)量，交貨方式，驗(yàn)貨方式，付款方式和時(shí)間及違約責(zé)任等合同條款，妥善保管銷售合同，記賬發(fā)票，對賬清單等資料完整，避免因資料不全導(dǎo)致訴訟時(shí)給企業(yè)帶來不必要的損失。

（四）加強(qiáng)售后管理工作

提升銷售和售后人員的服務(wù)意識和態(tài)度，無論客戶通過哪種渠道投訴，都要耐心傾聽，不要急著辯解，更不能向客戶發(fā)脾氣，控制住情緒，把客戶的問題點(diǎn)都梳理出來，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)自己觀點(diǎn)，對于是商品質(zhì)量問題，首先要誠懇的向客戶表達(dá)歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問題處理好，如果是人為因素造成商品不能正常使用，先肯定客戶對我們商品認(rèn)可，然后再向客戶仔細(xì)說明情況，表示這類問題不在我們的保修范圍內(nèi)，并向客戶提供其他合適的解決方案。利用信息化平臺健全企業(yè)售后服務(wù)管理體系，體現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化、清晰化，大大降低企業(yè)人工資源成本同時(shí)還能獲得相關(guān)的決策數(shù)據(jù)，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，不僅可以提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度，加強(qiáng)了與客戶的穩(wěn)定關(guān)系，還可以讓客戶消費(fèi)同時(shí)又能收獲舒心，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更能夠幫助樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象，并在同等質(zhì)量商品競爭中更好的獲得市場占有額，獲取更多的客戶群體。

四、結(jié)束語

在現(xiàn)今激烈的競爭環(huán)境下，商貿(mào)企業(yè)有時(shí)沒有選擇客戶的權(quán)利，但是可以通過對應(yīng)收賬款的管理來規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)收賬款管理的重點(diǎn)，就是根據(jù)商貿(mào)企業(yè)自身的實(shí)際經(jīng)營情況和客戶的信用情況制定適合商貿(mào)企業(yè)自身的信用政策，確保商貿(mào)企業(yè)能在獲取最大收益情況下，使可能發(fā)生損失降低到最低，從而提升企業(yè)的競爭力，能在競爭激烈的市場上立于不敗之地。