黃芳 武漢大學(xué)

隨著商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展越來越迅速，在線糾紛的解決成為一個(gè)熱點(diǎn)問題。 從1996年第一個(gè)在線糾紛解決的實(shí)驗(yàn)性網(wǎng)站投入使用到現(xiàn)在，在線糾紛解決機(jī)制已經(jīng)發(fā)展了20多年，每年都會(huì)有新的網(wǎng)站加入在線糾紛解決的隊(duì)伍。 根據(jù)在線糾紛解決的方式，可以將其分為在線協(xié)商，在線協(xié)調(diào)，在線仲裁等方式。本文從這三種類型的角度對在在線糾紛解決機(jī)制進(jìn)行探討，從而對我國在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展提出了一些思考。

一、在線協(xié)商

在線協(xié)商是在線糾紛解決的主要方式，在線協(xié)商是指消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生糾紛后，雙方通過平等協(xié)商方式，就有關(guān)問題達(dá)成和解。在線協(xié)商是一種自助式的糾紛解決方式，因而其也是一種非常靈活的糾紛解決方式，消費(fèi)者將可以需要處理的糾紛提交到網(wǎng)站，由計(jì)算機(jī)自行進(jìn)行處理，完全借助計(jì)算機(jī)解決糾紛，這種糾紛處理方式具有靈活，成本低，時(shí)間短等優(yōu)勢，但是也有其局限性，這種方式只能是針對于糾紛雙方對價(jià)款有爭議的糾紛，只能解決相對簡單的金錢賠償糾紛，不能用于需要?jiǎng)澐重?zé)任等相對復(fù)雜的糾紛。在該程序中,雙方互相之間并不進(jìn)行公開的報(bào)價(jià)的請求,因此,該模式也被稱為不公開報(bào)價(jià)處理模式。在線協(xié)商是一種具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的糾紛解決方式，其主要依靠計(jì)算機(jī)的程序，能夠盡量的較少人力資源的投入，具有成本低，靈活性強(qiáng)等特點(diǎn)。

二、在線調(diào)解

在線調(diào)解，是指在消費(fèi)者與經(jīng)營者自愿的基礎(chǔ)之上，作為第三方的調(diào)解者在中立的基礎(chǔ)上加入，通過各種方式和簡單的程序使雙方達(dá)成和解，就目前的在線糾紛解決的發(fā)展，在線調(diào)解是使用最為廣泛、使用最多的方式，通常將在線調(diào)解分為兩種，一種是將在線協(xié)商與在線調(diào)解結(jié)合在一起，另一種則直接是在線調(diào)解，兩種方式都有其代表性的網(wǎng)站。一般來說，在線調(diào)解是在線協(xié)商后面的一個(gè)程序，糾紛當(dāng)事人也可以不經(jīng)過在線協(xié)商直接進(jìn)行在線調(diào)解。

三、在線仲裁

在線仲裁作為在線糾紛解決方式的最早嘗試,是在線糾紛解決機(jī)制中最為正式的一種,但本質(zhì)上在線仲裁仍然屬于仲裁,它是傳統(tǒng)仲裁在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的一種全新應(yīng)用,與傳統(tǒng)仲裁的構(gòu)架基本一致。1聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(huì)對于在線仲裁的定義是在線仲裁是一種以電子通信方法進(jìn)行發(fā)布甚至全部仲裁聆訊的仲裁。仲裁形式本身是相對正式，同時(shí)也是雙方當(dāng)事人自愿和解的一種方式，因而在線仲裁具有較強(qiáng)的強(qiáng)制執(zhí)行力，與在線協(xié)商相區(qū)別，在線仲裁不是單純的計(jì)算機(jī)的簡單處理，有第三方的仲裁，因而其能處理相對復(fù)雜的糾紛。在線仲裁并不是雙方協(xié)商的機(jī)制，往往不易被仲裁雙方所認(rèn)同，有時(shí)候需要依靠法院的強(qiáng)制來進(jìn)行保障，對于跨境之間的糾紛就可能會(huì)面臨不同國家的法律之間的沖突，這是在線仲裁所面臨的另一個(gè)問題。

四、對我國在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)狀是主要是以淘寶為代表的內(nèi)部糾紛解決機(jī)制發(fā)展的比較好，也相對完善，對于外部的在線糾紛解決機(jī)制，我國的發(fā)展相對緩慢。

首先我國需要積極的借鑒在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展較好國家的經(jīng)驗(yàn)，美國的在線糾紛解決機(jī)制從萌芽階段到現(xiàn)在發(fā)展的相對完善，學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都起到了很大的作用，我國目前研究ODR的項(xiàng)目相對較少，我國應(yīng)該注重在線糾紛解決機(jī)制的理論研究，加大這方面的投入。同時(shí)關(guān)于在線糾紛解決機(jī)制的國際合作已經(jīng)有了較長時(shí)間的發(fā)展歷史，比如國際性模擬 ODR 競賽 ICODR、馬薩諸塞大學(xué)信息技術(shù)與爭議解決中心的ODR 網(wǎng)絡(luò)周活動(dòng)等等。我國應(yīng)當(dāng)關(guān)注全球ODR發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極參加國際性的 ODR 交流與合作，以促進(jìn)我國 ODR 發(fā)展。

其次需要對在線糾紛解決機(jī)制進(jìn)行法律規(guī)制，眾多在線糾紛解決機(jī)制失敗的例子使對在線糾紛解決機(jī)制進(jìn)行法制化顯得非常必要，同時(shí)要想在線糾紛解決機(jī)構(gòu)得到更多人的認(rèn)可和更多的運(yùn)用需要有一定的信用的基礎(chǔ)，而這個(gè)信用可以通過法律的方式建立和維護(hù)。

再次在線糾紛解決需要培養(yǎng)專業(yè)人才，在線糾紛的解決不經(jīng)需要法律專業(yè)的人才，也需要計(jì)算機(jī)方面的人才，對于現(xiàn)在的淘寶的客服人員就不是很專業(yè)，筆者在本科階段就有機(jī)會(huì)參加過，對于筆者不是法律方面的學(xué)生，解決在線糾紛是有很多的困難的，同時(shí)解決的效率也非常的低下，淘寶試用大學(xué)生是一個(gè)很好的方法，但是需要考慮專業(yè)性，更多的使用法律專業(yè)的學(xué)生將有更好的效果。

最后技術(shù)水平是基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是在在線糾紛解決的基礎(chǔ)，運(yùn)行流暢，操作簡單給消費(fèi)者的使用盡可能的地帶來便利是技術(shù)保障，隨著跨境購物的發(fā)展，在線翻譯等功能將成為所必需的功能，這些都需要好的技術(shù)。同時(shí)針對我國現(xiàn)在存在的比較嚴(yán)重的信息泄漏，以及在網(wǎng)絡(luò)安全的完善，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私也是一個(gè)急需解決的技術(shù)問題。

在線糾紛解決機(jī)制經(jīng)過20年的發(fā)展，不斷發(fā)展和完善，已經(jīng)形成了多層次，全方位的在線糾紛解決機(jī)制，各國在在線糾紛的解決方面都有較多的發(fā)展，我國的在線糾紛解決機(jī)制雖然近年來有所發(fā)展，但是還存在著較多的問題，需要結(jié)合我國的電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀促進(jìn)我國的在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展完善。