◎王勁

編者按上海北上海大酒店有限公司是上海市北高新 (集團(tuán))有限公司投資設(shè)立的全資子公司，主要為園區(qū)內(nèi)企業(yè)提供商務(wù)住宿、會務(wù)交流、商務(wù)宴請等全方位服務(wù)。公司旗下有一支熱心服務(wù)、充滿激情的餐飲班組，由52名青年員工組成，平均年齡只有26歲。

近年來，這支年輕的班組隊伍從情感化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)入手，多次出色完成大型接待任務(wù)，成為市北高新園區(qū)一張閃亮的服務(wù)新名片。今年3月，“北上海”餐飲班組被評為 “2018年上海市工人先鋒號”。

全情奉獻(xiàn)贏得賓客點贊

2017年11月7日，一項重大的市級接待任務(wù)落到了“北上?！辈惋嫲嘟M員工的身上：上海市人民政府外事辦攜手靜安區(qū)人民政府共同舉辦的“國際化的上海：發(fā)展新亮點，魅力新靜安”活動在市北高新園區(qū)舉行。

“早在幾個月前接到這項任務(wù)的時候，我們就已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備?！惫静惋嫴拷?jīng)理、班組長胡玉青說。

為了做好此次接待工作，班組員工們前后與各方對接聯(lián)系100多天，確保每個環(huán)節(jié)都做到最好。在活動臨近的一周里，員工們更是不辭辛勞地加班加點，有的人更是因為工作需要連續(xù)7天每天工作16小時；還有的人因為身體狀況欠佳，但仍主動要求堅守一線，強(qiáng)忍病痛投入工作。

“我們有一位員工當(dāng)時剛剛流產(chǎn)，但仍要求守在崗位上，真的讓人很感動?！焙袂喔嬖V筆者。胡玉青所說的員工小吳，由于流產(chǎn)導(dǎo)致身體狀況不佳，大家都勸她在家好好休息，胡玉青也為她遞交了休假申請。然而，出于對工作的熱忱和責(zé)任，她依舊堅守崗位。面對家人的抱怨和不解，她沒有托辭和不悅，安撫好家人，轉(zhuǎn)身又全身心地投入工作之中。

員工們的全情奉獻(xiàn)，自然有了良好的回報?；顒赢?dāng)天，“北上?！辈惋嫲嘟M用高規(guī)格、高品質(zhì)的接待服務(wù)，給外國駐滬總領(lǐng)館、各區(qū)（委辦局）代表等250余位海內(nèi)外賓客留下了深刻印象，得到了與會來賓的贊許。

服務(wù)從“心”開始

“北上?！辈惋嫲嘟M不僅用行動實踐著“愛崗敬業(yè)，創(chuàng)先爭優(yōu)”企業(yè)精神，同時通過精細(xì)化服務(wù)手段，不斷為賓客送上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司餐飲部總監(jiān)邱偉表示，我們的餐飲班組著力在精細(xì)化服務(wù)上下功夫，用“心”服務(wù)，讓賓客對酒店產(chǎn)生親近感和歸屬感。

如今，用“心”服務(wù)的理念已經(jīng)深深鐫刻在每位餐飲班組成員的心中。在日常接待工作中，服務(wù)人員處理賓客所提出的要求和問題時，能夠做到換位思考，盡可能提供一切的照顧和呵護(hù)。為了能夠詳盡了解賓客的飲食喜好，餐飲班組的員工在每天工作結(jié)束后，將賓客當(dāng)天的用餐情況詳細(xì)記錄，并積極配合廚房研發(fā)適合賓客口味和身體狀況的菜品。

有一位女性老客戶，由于腸胃不好，每次來酒店都不敢喝茶。班組員工發(fā)現(xiàn)這一情況后，讓酒店的茶藝師特別調(diào)制了一份養(yǎng)胃茶，等她再次光臨時請她品嘗，得到了她的夸贊；還有一位寧波客人很長時間沒來酒店，當(dāng)他再次到酒店餐廳用餐時，餐飲班組的員工根據(jù)他的老習(xí)慣，細(xì)心地將筷子放在他的左手，并為他提供寧波人愛吃的餐前小食。當(dāng)這位客人就座時，既驚喜又感動，直說：“沒想到我走了這么久，你們還記得！”

“餐飲服務(wù)最重要的就是‘用心’。只要堅持用心觀察、用心服務(wù)，設(shè)身處地為賓客著想，自然能夠贏得賓客的認(rèn)可?！焙袂嗾f。

來自“娘家人”的溫暖

從最初的一支年輕班組，到如今的先進(jìn)班組，“北上?！辈惋嫲嘟M的成長離不開公司工會的幫助和培育。

公司工會主席黃海玨說：“餐飲班組員工大多來自外地，年紀(jì)又小，作為員工的‘娘家人’，我們工會必然要為他們的工作生活做好后續(xù)保障，為他們的成長成才搭建平臺?！?/p>

每當(dāng)班組中有員工生病或者碰到生活上的困難，工會都會去探望或幫忙。把幫助員工解決實際問題，作為工會的重點工作來抓。班組中曾有一名員工因病離職，家中父母也病重，公司工會仍然前去探望，并發(fā)出倡議號召公司員工為他捐款；在夏季高溫季節(jié)，公司工會積極開展送“清涼”活動，并組織工會干部、員工代表等深入班組工作現(xiàn)場，慰問一線員工。

員工關(guān)懷實實在在，工會搭建的員工成長平臺也是多管齊下。為了幫助班組員工自主學(xué)習(xí)，公司工會在后場的辦公區(qū)域?qū)ｉT設(shè)立了餐飲班組員工休息室、閱覽室，里面?zhèn)溆猩嘲l(fā)、電腦、圖書，為員工學(xué)習(xí)提供了良好環(huán)境。與此同時，每年公司工會都會舉辦各類技能培訓(xùn)和勞動競賽，幫助員工提升業(yè)務(wù)技能。去年6月，公司工會專門組織了餐飲技能競賽，內(nèi)容涵蓋鋪臺擺位、禮儀禮節(jié)、餐具知識、口布折花等多項考核內(nèi)容，使得班組員工們的專業(yè)能力有了進(jìn)一步成長。

“小事做成精品，重復(fù)做出新彩”。在未來的道路上，餐飲班組員工們將繼續(xù)立足自身崗位，全情奉獻(xiàn)，用心服務(wù)，為廣大賓客送去有品位、品質(zhì)的餐飲服務(wù)。