王曉涵 楊夢君

【摘要】在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量成為影響消費(fèi)者選擇的重要因素，在SEVRQUAL量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)，建立了新的模型，包括7個(gè)維度，分別是交易安全性、可靠性、響應(yīng)性、有型性、移情性、服務(wù)完整性和補(bǔ)救性，再利用德爾菲法確定相應(yīng)權(quán)重，建立出一套科學(xué)實(shí)用的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。以京東為研究對象，通過發(fā)放300份關(guān)于消費(fèi)者感知的京東服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，取得數(shù)據(jù)，對京東的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)，并結(jié)合得分分析了其服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，最后提出了解決對策，期望為京東和其他電子商務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；對策

一、京東服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查

本次研究運(yùn)用SEVRQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量劃分為交易安全性、可靠性、響應(yīng)性、有型性、移情性、服務(wù)完整性和補(bǔ)救性七個(gè)維度，七個(gè)維度下又包含26個(gè)小指標(biāo)。再利用德爾菲法確定了指標(biāo)的各個(gè)權(quán)重，來描述京東服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放問卷300份，其中有效問卷為248份，已通過信度效度檢驗(yàn)。對京東服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分情況進(jìn)行具體分析，各指標(biāo)的得分距離滿分都還有一定的差距說明京東還有很大的提升空間，分析結(jié)果也同時(shí)指出了京東還存在一些問題亟待完善。

二、京東服務(wù)質(zhì)量的問題分析

結(jié)合調(diào)研過程中京東各指標(biāo)得分以及我國具體現(xiàn)狀，本文總結(jié)了京東服務(wù)質(zhì)量存在的以下三個(gè)主要問題。

（一）客服服務(wù)意識差

客服服務(wù)意識差，不能主動(dòng)為消費(fèi)者提供便利。根據(jù)調(diào)查問卷中的結(jié)果顯示，大多數(shù)消費(fèi)者對于京東的客服服務(wù)質(zhì)量上存在很大意見，很多消費(fèi)者認(rèn)為京東的客服在回答消費(fèi)者問題時(shí)，并不能及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致消費(fèi)者所等待的時(shí)間過長，特別是在消費(fèi)者有退貨請求或者進(jìn)行投訴時(shí)，顧客不能決速得到合理的處理，甚至還有對顧客不予理睬的行為。這在一定程度上說明了京東對消費(fèi)者的客戶服務(wù)管理并不到位，這種情況導(dǎo)致消費(fèi)者會有一種不被重視的感覺，會另消費(fèi)者對京東的服務(wù)感到失望。

（二）物流管理體系不健全

京東在物流管理方面較為完善，但消費(fèi)者評分仍然不高，為3.59分。雖然“快”是其物流的一個(gè)重要特點(diǎn)，但其物流管理體系仍然存在許多問題。比如購買的商品有損害現(xiàn)象。許多消費(fèi)者表示，在京東上購買的商品在運(yùn)輸及配送過程中，由于保護(hù)不當(dāng)?shù)仍颍瑢ι唐吩斐蓳p害。很多消費(fèi)者表示：尤其是餅干、薯片等易碎物品，在收到時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)破碎的情況，吃著不開心，又覺得沒必要退了，只能作就此罷。這種現(xiàn)象是導(dǎo)致許多消費(fèi)者不愿再京東二次購買商品的重要原因之一。

（三）售后服務(wù)及補(bǔ)救機(jī)制不完善

由調(diào)查問卷得分情況中，京東服務(wù)完整性中售后服務(wù)得分3.32，補(bǔ)救性中補(bǔ)救措施得分3.19，補(bǔ)救速度3.25，為二級指標(biāo)中得分最低的三個(gè)。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對京東網(wǎng)上購物的過程中普遍存在一些抱怨，這些抱怨對京東造成不同程度的負(fù)面影響只有在積累到一定程度后才會真正顯現(xiàn)出來客服在收到問題反饋之后是否采取了措施，采取的措施是否對存在的問題有所改善，消費(fèi)者對此表示懷疑。

三、京東服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）加強(qiáng)客服培訓(xùn)管理

設(shè)立客服人員評分機(jī)制。應(yīng)該設(shè)立專門的評分機(jī)制，對于客服是否能及時(shí)有效的回復(fù)消費(fèi)者的疑問，客服能否能做到產(chǎn)品售前售中售后保持服務(wù)質(zhì)量一致，客服是否具備專業(yè)技能等進(jìn)行服務(wù)評分。同時(shí)要定期進(jìn)行評分評比，從而來促使客服人員提供另消費(fèi)者滿意的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供快速、優(yōu)秀的的服務(wù)。

提供客服人員上升通道。企業(yè)要站在客服人員的角度去考慮，提供客服人員在企業(yè)中的地位，并且給客服一定的上升通道，讓客服人員有上升空間，這種激勵(lì)會使客服人員積極性更高，對待工作更有熱情。

（二）完善物流管理體系

一是物流體系優(yōu)化。京東應(yīng)該提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度，保證工作人員能在第一時(shí)間收到訂單，然后及時(shí)進(jìn)行查詢庫存、檢查商品、包裝、發(fā)貨等一系列工作，減少中間過程的時(shí)間。

二是制定補(bǔ)償措施。對商品的包裝尺寸要有標(biāo)準(zhǔn)，對貨損率要控制在一定范圍內(nèi)，超過范圍需要供應(yīng)商進(jìn)行補(bǔ)償。

（三）加強(qiáng)售后服務(wù)管理完善補(bǔ)救機(jī)制

據(jù)調(diào)查顯示，目前售后服務(wù)得到越來越多的消費(fèi)者的重視。隨著電子商務(wù)市場激烈的競爭以及現(xiàn)代科技的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格方面的差距越來越小，但對補(bǔ)救性措施服務(wù)的要求卻越來越高，針對消費(fèi)者對補(bǔ)救性措施需求的增加，京東必須建立完善的補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理，從而使消費(fèi)者滿意，達(dá)到顧客忠誠。京東應(yīng)設(shè)置專門的部門負(fù)責(zé)這方面的工作，重視服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，定期定時(shí)分析查看，從中找出京東的不足從而進(jìn)行改善，使京東更受消費(fèi)者信賴。

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