董光芹 （東北大學(xué)圖書(shū)館 遼寧 沈陽(yáng) 110819）

1 引 言

圖書(shū)館的空間服務(wù)主要是指圖書(shū)館為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求而提供的文獻(xiàn)信息資源、知識(shí)空間、服務(wù)設(shè)施、實(shí)體空間、文化氛圍等一系列利用環(huán)境與空間服務(wù)的總稱(chēng)[1]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)模式進(jìn)行了多維探討，給出了“信息共享空間”“社會(huì)公共空間”“第三文化空間”“知識(shí)共享空間”“社會(huì)創(chuàng)新空間”“學(xué)習(xí)交流空間”“知識(shí)生活空間”“休閑娛樂(lè)空間”等多元化的闡釋[2]。2015年，教育部新頒布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館應(yīng)“優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶(hù)體驗(yàn)”[3]。2016年“中國(guó)圖書(shū)館年會(huì)”聚焦圖書(shū)館空間再造與利用，針對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)遇到的問(wèn)題，從“缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或者已經(jīng)完成改造的成功案例可供分享、借鑒”和“如何平衡美觀與實(shí)用之間的矛盾”等方面進(jìn)行了探討[4]。作為人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)的重要文獻(xiàn)信息保障機(jī)構(gòu)和文化傳承創(chuàng)新的重要陣地，我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)積極研究借鑒國(guó)內(nèi)外知名圖書(shū)館空間服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更新老舊館舍空間的重組與改造理念認(rèn)識(shí)和頂層設(shè)計(jì)，更有效地優(yōu)化設(shè)計(jì)，做到美觀與實(shí)用的平衡，以應(yīng)對(duì)數(shù)字化環(huán)境下讀者的變化需求，滿(mǎn)足不斷發(fā)展的讀者群體需要。

新加坡南洋理工大學(xué)圖書(shū)館（Nanyang Technological University Library，以下簡(jiǎn)稱(chēng) NTU圖書(shū)館）在多元空間重組和改造過(guò)程中，推行了一系列新措施和新方法，使其空間服務(wù)成功地實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。因此，筆者以其為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)的方法，從空間設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、服務(wù)效果3個(gè)方面來(lái)分析NTU圖書(shū)館空間服務(wù)設(shè)計(jì)特性，提出數(shù)字化時(shí)代我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館多元空間服務(wù)設(shè)計(jì)原則與優(yōu)化策略，以期為其他大學(xué)圖書(shū)館的空間改造與服務(wù)提供參考和借鑒。

2 NTU圖書(shū)館多元空間服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析

2.1 設(shè)計(jì)思路

NTU圖書(shū)館由1座總館（李偉南圖書(shū)館）、7所專(zhuān)業(yè)分館和圖書(shū)館前哨（library outpost，一個(gè)提供多學(xué)科圖書(shū)借閱、視聽(tīng)資料欣賞及外借等圖書(shū)館服務(wù)的特定外延場(chǎng)所）構(gòu)成。自2004年以來(lái)，NTU圖書(shū)館面臨兩方面問(wèn)題：一方面，讀者數(shù)量的急劇膨脹導(dǎo)致圖書(shū)館出現(xiàn)人力資源短缺、空間狹小等問(wèn)題；另一方面，由于圖書(shū)館工作重點(diǎn)主要集中在增強(qiáng)技術(shù)、提高后端服務(wù)效率上，與讀者接觸的大多局限于參考咨詢(xún)館員和流通服務(wù)人員，缺少專(zhuān)業(yè)館員與廣大師生的交流與互動(dòng)[5]。因此，NTU圖書(shū)館以“為學(xué)術(shù)交流及科研提供服務(wù)，協(xié)助教與學(xué)，創(chuàng)造富有活力的環(huán)境，以讀者為中心開(kāi)展活動(dòng)”為指導(dǎo)方針[6]，以“促使本校師生員工以最優(yōu)方式融入到不斷變化的信息環(huán)境中，協(xié)助他們?cè)诮虒W(xué)科研中取得成功”[7]為目標(biāo)，進(jìn)行多元空間服務(wù)設(shè)計(jì)和改造，為有限的空間提供更專(zhuān)業(yè)、更多樣的服務(wù)。

NTU圖書(shū)館進(jìn)行多元空間的建設(shè)并非要以之取代傳統(tǒng)圖書(shū)館場(chǎng)所，而是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行局部改造和重構(gòu)，以“從提供資源到提供服務(wù)”[8]為思路調(diào)整空間功能布局，從服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的擴(kuò)展到服務(wù)方式多樣化的發(fā)展，分階段推進(jìn)空間服務(wù)設(shè)計(jì)與改造工作。

NTU圖書(shū)館通過(guò)以下3個(gè)階段的建設(shè)和改造，使空間服務(wù)呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展格局。

第一階段（2008—2011年）：為滿(mǎn)足E時(shí)代讀者需求，提出建立學(xué)習(xí)共享空間的計(jì)劃[6]，探索建立一個(gè)數(shù)字化閱覽空間，通過(guò)引進(jìn)多種多媒體高端電子設(shè)施來(lái)提升讀者電子資源使用體驗(yàn)，促進(jìn)互動(dòng)式學(xué)習(xí)。

第二階段（2015—2016年）：以“為研究生和科研人員提供一個(gè)超越實(shí)驗(yàn)室、教室、家庭、宿舍的‘第三空間’，幫助他們探索新知、尋求合作、分享研究成果并向更廣闊的大學(xué)社區(qū)展示他們的工作”[9]為目標(biāo)，對(duì)總館學(xué)習(xí)區(qū)域進(jìn)行改造，探索在學(xué)習(xí)共享空間內(nèi)再設(shè)研究共享空間，以使圖書(shū)館工作人員可以在具體的學(xué)科領(lǐng)域、研究過(guò)程和研究方法上為研究人員提供專(zhuān)業(yè)化的支持。

第三階段（2017年）：NTU圖書(shū)館空間由原來(lái)的資料存儲(chǔ)空間，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N空間模式的集合，扮演著合作研究和跨學(xué)科交流的重要角色[8]。多元空間擁有小組研究區(qū)域14個(gè)，各類(lèi)共享空間34間[10]，形成了學(xué)習(xí)共享空間、研究共享空間、文化交流空間等多種空間服務(wù)形態(tài)相結(jié)合的模式[8]。

2.2 設(shè)計(jì)特點(diǎn)

NTU圖書(shū)館設(shè)計(jì)總體思路是只需提供適宜的學(xué)習(xí)氛圍和空間，讓讀者能夠根據(jù)自身的節(jié)奏與習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)，使圖書(shū)館成為讀者激發(fā)靈感并自主學(xué)習(xí)的地方。

2.2.1 強(qiáng)調(diào)空間布置的差異化

在空間形式的處理上，NTU圖書(shū)館采用大中有小、小中有大、內(nèi)外鑲嵌、相互穿插的手法，在整體空間中打造了多種交互的共享空間，提供各具特性的多元化服務(wù)功能，力求做到在安靜與有聲之間、靜止與互動(dòng)之間、思考與討論之間達(dá)到較好的均衡[11]。

（1）學(xué)習(xí)共享空間的布置與設(shè)計(jì)。如圖1所示，其功能為支持讀者自主學(xué)習(xí)和交流協(xié)作，培養(yǎng)其信息素養(yǎng)。例如，靜思空間提供各式桌椅以適應(yīng)讀者的不同需求，適合安靜學(xué)習(xí)，啟發(fā)思考；合作空間分為封閉和半開(kāi)放空間兩種，提供各式小空間及設(shè)備技術(shù)支持，如投影、電子黑板等，適合小組討論、項(xiàng)目工作報(bào)告演練等；互動(dòng)空間提供交流工具和休閑用品，用于開(kāi)展各項(xiàng)展覽、講座等文化活動(dòng)；團(tuán)體/社區(qū)空間布設(shè)電子閱報(bào)機(jī)、多屏顯示器學(xué)習(xí)電腦等，適合館員與讀者在其中進(jìn)行互動(dòng)，如師生交流、讀者培訓(xùn)、參考咨詢(xún)等。

圖1 學(xué)習(xí)共享空間功能分區(qū)實(shí)景圖[8]

（2） 研究共享空間的布置與設(shè)計(jì)。NTU圖書(shū)館根據(jù)“連接（connect）-創(chuàng)造（create）-交流（communicate）”的3C設(shè)計(jì)思路[8]，打造了研究共享空間，包括演說(shuō)區(qū)、電子圖書(shū)瀏覽視屏、工作坊、研究展示區(qū)和聯(lián)絡(luò)角落5部分，如圖2所示。演說(shuō)區(qū)布設(shè)半圓形劇場(chǎng)式坐席和圓形豆莢區(qū)以滿(mǎn)足師生項(xiàng)目和演說(shuō)需要；電子圖書(shū)瀏覽視屏由大屏幕滾動(dòng)電子書(shū)組成，用于師生學(xué)習(xí)和閱讀；工作坊提供雙屏或曲屏的高端計(jì)算機(jī)及專(zhuān)用軟件來(lái)滿(mǎn)足讀者的設(shè)計(jì)構(gòu)思需求；研究展示區(qū)提供彩虹色展臺(tái)用于分享師生科研成果或進(jìn)展；聯(lián)絡(luò)角落設(shè)置在電子圖書(shū)瀏覽視屏與研究展示區(qū)中間，用以連接讀者與讀者、讀者與電子資源[12]。

圖2 研究共享空間功能分區(qū)效果圖[8]

（3）專(zhuān)用共享空間的布置與設(shè)計(jì)。為滿(mǎn)足學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)、自助求職等特色需求，NTU圖書(shū)館還設(shè)置了專(zhuān)用共享空間，如英語(yǔ)語(yǔ)音室設(shè)有語(yǔ)言學(xué)習(xí)的設(shè)備、軟件和視聽(tīng)材料，適合英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生練習(xí)英語(yǔ)；自助求職中心備有最新的求職資料和電腦設(shè)備，方便求職者查詢(xún)招聘信息，快速投遞求職簡(jiǎn)歷。此外還有自助錄像室、小型電影院、自助視聽(tīng)角落等[13]。

NTU圖書(shū)館的多元空間每區(qū)對(duì)應(yīng)特定功能又相互連成流動(dòng)整體，差異化的功能布局充分考慮了讀者動(dòng)與靜的學(xué)習(xí)需求，縮短了讀者與圖書(shū)館之間的距離，使讀者可同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息獲取、學(xué)習(xí)交流、研究創(chuàng)造等，在豐富的空間體驗(yàn)中獲取“一站式”服務(wù)。

2.2.2 強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)化

NTU圖書(shū)館注重讀者對(duì)圖書(shū)館建筑風(fēng)格、環(huán)境、裝飾、家具等方面的視覺(jué)體驗(yàn)，通過(guò)以下幾種手法對(duì)空間進(jìn)行界定和劃分，形成層次分明、豐富多彩的動(dòng)態(tài)空間環(huán)境，給讀者以潛移默化的影響[14]。

（1）利用自然景觀或物質(zhì)技術(shù)手段借景、對(duì)景，如設(shè)有旋轉(zhuǎn)樓梯、寬大的落地窗，讀者看書(shū)累了一抬頭便能看見(jiàn)學(xué)院頂樓的綠色草坪和中央噴泉。自然環(huán)境與館內(nèi)空間環(huán)境相得益彰、相輔相成，帶給讀者舒適愉快的體驗(yàn)。

（2）利用列柱、玻璃和綠化隔斷及色彩分隔等創(chuàng)造空間變化[15]。NTU圖書(shū)館打破了傳統(tǒng)圖書(shū)館物理空間條塊分割的布局，在開(kāi)放的大空間中穿插著各個(gè)獨(dú)立又交叉滲透的小空間，如李偉南圖書(shū)館研討室、復(fù)印室等采用玻璃墻進(jìn)行分區(qū)；藝術(shù)與設(shè)計(jì)圖書(shū)館音像放映室設(shè)置在閣樓的獨(dú)立空間之中，通過(guò)實(shí)體墻來(lái)分割以防止噪聲；多數(shù)館舍采用了紅、白、黑、綠、藍(lán)等相異的色彩基調(diào)來(lái)區(qū)分不同的空間。這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，既不影響閱覽空間的采光，又方便讀者在各功能區(qū)無(wú)障礙轉(zhuǎn)換，同時(shí)滿(mǎn)足了讀者對(duì)私密性和協(xié)同性的需求。

（3）利用家具、陳設(shè)等增進(jìn)讀者間的交流與互動(dòng)。NTU圖書(shū)館通過(guò)設(shè)置超過(guò)30余種不同色彩、款式、高度的家具來(lái)滿(mǎn)足讀者生理及心理需求，如自動(dòng)售貨機(jī)邊、沙發(fā)旁造型新穎的新書(shū)展架，藝術(shù)與設(shè)計(jì)圖書(shū)館窗戶(hù)旁或光線好的地方擺放的帶造型的閱覽凳，圖書(shū)館前哨的懶人沙發(fā)，李偉南圖書(shū)館的各式閱覽座椅，還有大廳、咖啡館、樓梯、非正式的座位區(qū)，都最大化地創(chuàng)造了人與人相遇、交流的機(jī)會(huì)。

（4）利用細(xì)節(jié)展示文化、歷史，增強(qiáng)空間的時(shí)間感和縱深度。人們的空間感知，常常是由人們對(duì)建筑空間本身的細(xì)節(jié)印象疊加而成。大量的細(xì)節(jié)印象，為用戶(hù)理解和使用空間的多樣性和復(fù)雜性服務(wù)提供了可能[16]。在NTU圖書(shū)館中，大量空間細(xì)部結(jié)構(gòu)被認(rèn)真處理、組織，讓各部分空間在充當(dāng)功能性職責(zé)外，更是再現(xiàn)了該館的文化精神。例如，圖書(shū)館根據(jù)主題內(nèi)容不定期陳列師生設(shè)計(jì)作品；提供按類(lèi)投放的還書(shū)箱；在檢索機(jī)上粘貼宣傳海報(bào)；為新生準(zhǔn)備圖書(shū)館宣傳明信片；以展板形式對(duì)高質(zhì)量學(xué)術(shù)論文進(jìn)行全文展示[17]；在各空間醒目位置張貼方位及功能指示牌等。NTU圖書(shū)館通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的處理和多載體對(duì)圖書(shū)館服務(wù)與內(nèi)涵全方位的展示，增加了讀者對(duì)服務(wù)空間的親近感和好感度。

2.2.3 強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化

NTU圖書(shū)館以完善的數(shù)字化功能設(shè)施來(lái)輔助提升讀者體驗(yàn)，促進(jìn)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，如適合不同數(shù)量人群使用的討論室和研討間配備了投影儀和互動(dòng)白板，迷你影院配有藍(lán)光電影播放器、電腦和投影儀，讀者可根據(jù)團(tuán)體實(shí)際需求申請(qǐng)使用；圖書(shū)館電子區(qū)域配備了上百臺(tái)電腦、可供多人同時(shí)瀏覽的三屏聯(lián)機(jī)、供小組討論的視頻投影儀、大屏幕電子閱報(bào)機(jī)和觸屏影視墻等設(shè)施。此外，圖書(shū)館前哨還提供了影音資源欣賞、資源外借和小型報(bào)告會(huì)等服務(wù)。

NTU圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)的虛實(shí)模式下的數(shù)字化服務(wù)，完全突破了時(shí)間與空間上的局限，最大程度地延伸了服務(wù)覆蓋范圍和時(shí)限。

2.2.4 強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的有形化

NTU圖書(shū)館傾力貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，通過(guò)多種載體對(duì)無(wú)形服務(wù)進(jìn)行宣傳，讓信息獲取、服務(wù)預(yù)約等無(wú)形服務(wù)更具體地展現(xiàn)，更容易地獲取，使讀者在接受服務(wù)之前就能較準(zhǔn)確地判斷這些服務(wù)的價(jià)值，知道如何去利用，從而塑造圖書(shū)館形象[18]，保障圖書(shū)館服務(wù)的有效性。

（1）自助服務(wù)

大量自助服務(wù)設(shè)備、無(wú)處不在的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)開(kāi)放的數(shù)字資源、隨處可見(jiàn)的多媒體信息公告系統(tǒng)和日日資源更新的觸摸屏閱報(bào)機(jī)，方便讀者及時(shí)了解和閱讀信息。功能設(shè)施的人性化安排設(shè)計(jì)促使讀者的自助化和圖書(shū)館服務(wù)的便捷性大大增強(qiáng)。

（2）預(yù)約服務(wù)

為規(guī)范空間使用秩序，NTU圖書(shū)館制定了讀者行為規(guī)范。讀者只需登錄預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定，就可免費(fèi)使用各類(lèi)空間及設(shè)施，并由圖書(shū)館員、校園IT人員提供使用指導(dǎo)，形成集學(xué)習(xí)教學(xué)、互動(dòng)展示、交流研討、信息傳遞于一體的新型空間服務(wù)。除迷你影院僅限通過(guò)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定外，其他空間及設(shè)施，讀者均可登錄預(yù)約系統(tǒng)后，根據(jù)提示選擇相應(yīng)圖書(shū)分館和需要的設(shè)備類(lèi)型，再選擇預(yù)定日期和時(shí)長(zhǎng)。所有空間及設(shè)施都只能提前一天預(yù)定，且不同類(lèi)型的空間及設(shè)施有不同的最長(zhǎng)預(yù)定時(shí)間。

（3）合作服務(wù)

NTU圖書(shū)館設(shè)立“讀者經(jīng)驗(yàn)館員職位”[8]，加強(qiáng)與讀者合作，借助溝通機(jī)制，教學(xué)相長(zhǎng)；與出版社、書(shū)局、數(shù)據(jù)庫(kù)商（如Emerald、Wiley等公司）合作，通過(guò)聯(lián)合定期舉行圖書(shū)與期刊展覽會(huì)、專(zhuān)題講座，舉辦 “電子資源嘉年華”“全國(guó)圖書(shū)館周”活動(dòng)的形式，提升和完善圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容和形式；加強(qiáng)與學(xué)院的合作，定期邀請(qǐng)學(xué)院知名教授或社會(huì)名人做專(zhuān)題報(bào)告、組織不同主題的小型Talk、舉辦讀書(shū)讀詩(shī)會(huì)和藝術(shù)家座談會(huì)，讓學(xué)生了解各種新奇的產(chǎn)品或與他人討論不同的思想[19]，增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)黏合度。

2.3 服務(wù)效果

NTU圖書(shū)館多元空間發(fā)展軌跡是一條由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由圖書(shū)館內(nèi)部的活動(dòng)改革到參與全校重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)的創(chuàng)新之路。從參與2007年NTU的“建設(shè)明日教室”項(xiàng)目，到2008年的“活力校園”項(xiàng)目[6]，NTU圖書(shū)館多元空間受到更多學(xué)生群體的歡迎和推崇，吸引越來(lái)越多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，深度參與圖書(shū)館服務(wù)與管理，助力圖書(shū)館從傳統(tǒng)文獻(xiàn)中心向?qū)W習(xí)中心、知識(shí)中心和交流中心轉(zhuǎn)型。

NTU圖書(shū)館通過(guò)對(duì)實(shí)體空間的設(shè)計(jì)改造，建設(shè)了融合學(xué)習(xí)共享、研究共享、文化交流等空間服務(wù)功能為一體的服務(wù)空間體系；同時(shí)，采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、人工智能技術(shù)打造支持線上閱覽的虛擬平臺(tái)，并提供智能載體設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，采用網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)主動(dòng)接觸讀者、推送資源和服務(wù)給讀者，讓讀者體驗(yàn)技術(shù)發(fā)展的新成果、信息獲取的新方式，吸引讀者主動(dòng)走入圖書(shū)館、了解圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。根據(jù)NTU網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，2015至2016學(xué)年，NTU總?cè)藬?shù)為39 000人，圖書(shū)館讀者流量為1 609 020人次，圖書(shū)借閱量達(dá)246 658冊(cè)，網(wǎng)站訪問(wèn)量達(dá)786 389人次；開(kāi)展學(xué)科外展服務(wù)43場(chǎng)，平均每周主辦或協(xié)辦1場(chǎng)；各類(lèi)共享空間備受學(xué)生歡迎，圖書(shū)館開(kāi)展教學(xué)指導(dǎo)活動(dòng)累計(jì)達(dá)452小時(shí)，其中讀者參加培訓(xùn)7 784人次，參加講座306人次[10]。其服務(wù)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了空間再造的重要目標(biāo)：通過(guò)館藏、空間與人力資源的高度交匯，使知識(shí)在“虛實(shí)結(jié)合”的空間中有效交流、互動(dòng)、增值，發(fā)揮圖書(shū)館在信息組織、知識(shí)服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘等方面的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，推動(dòng)圖書(shū)館空間服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

3 啟 示

當(dāng)前，許多國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館已借助新館建設(shè)完成了新的空間規(guī)劃與布局，但仍有不少大學(xué)圖書(shū)館面臨對(duì)老舊館舍進(jìn)行空間服務(wù)設(shè)計(jì)與再造的問(wèn)題[4]。NTU圖書(shū)館多元空間的建設(shè)，可以給國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館的空間服務(wù)工作帶來(lái)一些有益的啟示。

3.1 空間服務(wù)設(shè)計(jì)原則

3.1.1 “去中心化”原則

“去中心化”體現(xiàn)了一種開(kāi)放式、扁平化、平等性的系統(tǒng)現(xiàn)象或結(jié)構(gòu)，它在擁有眾多節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)中出現(xiàn)或存在，并且節(jié)點(diǎn)間以一種非線性關(guān)系連接[20]。這種現(xiàn)象體現(xiàn)在有效的空間服務(wù)系統(tǒng)中，具體表現(xiàn)為讀者不再是服務(wù)的中心，而僅是眾多利益相關(guān)者中的一部分[21]。聚焦于整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，讓所有利益相關(guān)者（包括物理設(shè)施、規(guī)則、服務(wù)提供方及接收方）共同來(lái)建立、提供并享受空間服務(wù)，是“去中心化”理念的核心所在。

（1）服務(wù)主體應(yīng)去中心化。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)中，圖書(shū)館是服務(wù)主體，用戶(hù)是服務(wù)對(duì)象，在多元空間服務(wù)中，除圖書(shū)館外，讀者、書(shū)商、數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、學(xué)術(shù)團(tuán)體、網(wǎng)絡(luò)媒體等都可以是服務(wù)主體。例如，NTU圖書(shū)館設(shè)立的“讀者經(jīng)驗(yàn)館員”職位，使讀者在參與服務(wù)過(guò)程中得到自我存在與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)，從而調(diào)動(dòng)了其參與圖書(shū)館服務(wù)的積極性。

（2）空間資源分布應(yīng)去中心化?；诳臻g規(guī)劃的互通理念，NTU圖書(shū)館各分館既有相通性又各具特色，如商業(yè)分館側(cè)重外觀造型，藝術(shù)與設(shè)計(jì)分館側(cè)重色彩搭配，李偉南分館側(cè)重內(nèi)部空間配置。在空間布局上淡化藏、借、閱服務(wù)空間概念，打造集資源服務(wù)、用戶(hù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新創(chuàng)造、共享交流、休閑體驗(yàn)等多功能為一體的多元互通空間，在強(qiáng)化新型服務(wù)空間的同時(shí)確保文獻(xiàn)的保存和利用，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各種空間的交疊和綜合利用。

3.1.2 服務(wù)優(yōu)先級(jí)原則

服務(wù)優(yōu)先級(jí)原則是指按最優(yōu)服務(wù)效果進(jìn)行服務(wù)空間優(yōu)先分配的思維方式。在空間服務(wù)設(shè)計(jì)中，圖書(shū)館將需要被優(yōu)先考慮和注意的對(duì)象，由重要性順序構(gòu)建成優(yōu)先級(jí)。因此，空間分配需要遵循一定的原則，做到有先有后，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，達(dá)到最優(yōu)服務(wù)效果。

（1）用戶(hù)群的優(yōu)先級(jí)。每一個(gè)空間的用戶(hù)群不同，運(yùn)行和管理的要求也不同[22]。例如，靜思空間為學(xué)習(xí)者提供安靜學(xué)習(xí)、閱讀思考的空間，其座位可以隨意組合以便臨時(shí)組成小組交流；語(yǔ)言學(xué)習(xí)空間為新入學(xué)、英語(yǔ)基礎(chǔ)較弱的學(xué)生提供練習(xí)英語(yǔ)的空間，其空間內(nèi)應(yīng)配備相關(guān)語(yǔ)言學(xué)習(xí)的設(shè)備、軟件和視頻材料等。因此，圖書(shū)館在空間分配之前，要摸清用戶(hù)群的重要性和空間需求的必要性，從而確定符合空間特點(diǎn)的用戶(hù)群優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)優(yōu)先級(jí)原則來(lái)解決空間分配中的問(wèn)題和矛盾。

（2）設(shè)計(jì)因素的優(yōu)先級(jí)。在空間服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，由于圖書(shū)館的建筑空間體量龐大，因而服務(wù)距離、閱讀效果、活動(dòng)空間布局等諸多因素在設(shè)計(jì)中都要考慮。例如，NTU圖書(shū)館的閱覽區(qū)域普遍設(shè)計(jì)在采光強(qiáng)、通風(fēng)好，且便于用戶(hù)活動(dòng)和到達(dá)的區(qū)域；其他諸如討論區(qū)、安靜區(qū)等則劃分在干擾相對(duì)較小的區(qū)域，即按照最優(yōu)服務(wù)效果進(jìn)行空間分配。

3.1.3 全渠道、跨渠道體驗(yàn)原則

全渠道、跨渠道體驗(yàn)原則是指跳出點(diǎn)、線、面的限制，全方位、立體、多元化地思考問(wèn)題的思維方式。有效的空間服務(wù)設(shè)計(jì)即從多元化層面進(jìn)行把控，將全渠道、跨渠道里的各個(gè)角色和服務(wù)觸點(diǎn)串連起來(lái)，讓讀者體會(huì)到全方位服務(wù)，獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)效果。

當(dāng)前，我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的空間服務(wù)對(duì)象包括不同層次的群體，其信息需求呈多樣化狀態(tài)，除想要獲取紙質(zhì)、數(shù)字等信息資源，還想要完成學(xué)習(xí)交流、研究創(chuàng)造等，并同時(shí)追求親切友好的文化氛圍[23]。未來(lái)的大學(xué)圖書(shū)館將由師生活動(dòng)的“第三空間”，逐漸進(jìn)入到“海量信息的科技體驗(yàn)和美妙空間的藝術(shù)體驗(yàn)融為一體”的新階段[24]，服務(wù)理念也從單一發(fā)展為多元功能。我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的多元空間服務(wù)設(shè)計(jì)無(wú)論是從整體布局，還是從細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)或空間意境營(yíng)造上，都應(yīng)堅(jiān)持全渠道、跨渠道體驗(yàn)原則，優(yōu)化服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，提升讀者體驗(yàn)，形成從內(nèi)到外、從微觀到宏觀、從有形到無(wú)形的多元化與多層次服務(wù)。

3.2 空間服務(wù)設(shè)計(jì)策略

3.2.1 明確空間服務(wù)定位，優(yōu)化空間服務(wù)功能。

在空間服務(wù)過(guò)程中，讓所有讀者在不同場(chǎng)景下有效地感知圖書(shū)館空間服務(wù)的方式與理念，需明確定位空間服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)有效挖掘和融合，以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館空間價(jià)值的最大化。

第一，合理定位空間服務(wù)。國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)借鑒NTU圖書(shū)館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，與學(xué)校愿景相吻合，審時(shí)度勢(shì)，合理規(guī)劃，分步驟、分階段地實(shí)施圖書(shū)館空間改造工作。首先，改造目標(biāo)要明晰。建設(shè)前，要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上形成明晰的思路，根據(jù)本校的整體發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科特色進(jìn)行規(guī)劃方案的制定；對(duì)建設(shè)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題要有預(yù)判，對(duì)建成后的多元空間具有哪些服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、人員、設(shè)備和設(shè)施狀況以及規(guī)劃方案的執(zhí)行方式等都要有明確的描述。其次，要確保建成后的空間發(fā)展與服務(wù)的可持續(xù)性。對(duì)空間規(guī)模、資源構(gòu)成、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)架構(gòu)、人員服務(wù)能力等都要建立相應(yīng)的目標(biāo)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，并有相應(yīng)的后續(xù)持續(xù)升級(jí)及培訓(xùn)計(jì)劃。

第二，有效挖掘和融合各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)。館舍空間重組應(yīng)注重多元化需求的建設(shè)；設(shè)施安排應(yīng)強(qiáng)調(diào)信息溝通與服務(wù)，將空間設(shè)施與服務(wù)融合到圖書(shū)館整體信息服務(wù)中；服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)從視聽(tīng)等感官上打造一個(gè)系統(tǒng)的空間服務(wù)體，如為語(yǔ)言學(xué)習(xí)者提供語(yǔ)言學(xué)習(xí)室，配備必要設(shè)備，組織開(kāi)展語(yǔ)言培訓(xùn)，提供在線平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接服務(wù)等；空間運(yùn)營(yíng)應(yīng)建立明確的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間安排、部門(mén)間協(xié)調(diào)、讀者反饋處理等事務(wù)的規(guī)范管理，降低人力維護(hù)成本；若在某個(gè)特定場(chǎng)景下，空間服務(wù)需要多個(gè)角色的相互協(xié)作與配合，也可引入自助管理、捐贈(zèng)管理、志愿者管理等機(jī)制，確保各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的有效挖掘，促進(jìn)圖書(shū)館的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

3.2.2 整合服務(wù)資源，細(xì)分服務(wù)對(duì)象。

空間服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整合與利用現(xiàn)有資源以實(shí)現(xiàn)共享。有效傳達(dá)空間服務(wù)設(shè)計(jì)，需要整合空間服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中各個(gè)資源，將之連接到各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，形成透明化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。若要提升服務(wù)品質(zhì)和效率，就需要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)里涉及到的多個(gè)角色，如服務(wù)提供方（圖書(shū)館員）、服務(wù)接收方（讀者）、其他利益相關(guān)者（合作伙伴）等進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)。

首先，應(yīng)充分將服務(wù)接收方進(jìn)行細(xì)分，按照不同的讀者類(lèi)型分門(mén)別類(lèi)地提供針對(duì)性服務(wù)[25]，如學(xué)習(xí)共享空間主要是為學(xué)生，尤其是本科生設(shè)計(jì)[26]，而研究共享空間服務(wù)對(duì)象為研究生和學(xué)術(shù)人員，其核心則是共享研究過(guò)程，各種設(shè)施和人員配置應(yīng)為研究生和學(xué)術(shù)人員的研究活動(dòng)服務(wù)。

其次，對(duì)服務(wù)提供方進(jìn)行細(xì)分。圖書(shū)館員和其他利益相關(guān)者共同為空間服務(wù)提供支持，從而能夠提供多元化、多層次、多功能的服務(wù)[27]。在空間運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，圖書(shū)館可細(xì)分并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素養(yǎng)培訓(xùn)，如數(shù)據(jù)館員培訓(xùn)、學(xué)科館員培訓(xùn)，也可招募學(xué)生館員參與服務(wù)等[28]。

再次，對(duì)其他利益相關(guān)者細(xì)分，啟動(dòng)合作服務(wù)。圖書(shū)館可與學(xué)院合作，一方面邀請(qǐng)各學(xué)科領(lǐng)域?qū)＜医⒅菐?kù)，利用圖書(shū)館的多元空間開(kāi)設(shè)學(xué)生感興趣的講座培訓(xùn)課程，另一方面開(kāi)展“學(xué)院文化周”學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，吸引更多感興趣的同學(xué)參與；可與教務(wù)處合作，開(kāi)展課程管理服務(wù)、嵌入式教與學(xué)服務(wù)、課堂實(shí)踐與課外輔導(dǎo)服務(wù)，有效延伸課堂教學(xué)指導(dǎo)的范圍；可與網(wǎng)絡(luò)中心合作，深入拓展IT技術(shù)服務(wù)；可與就業(yè)指導(dǎo)中心合作，開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo)工作等。通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)進(jìn)階發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目，圖書(shū)館整合服務(wù)資源，將多樣化的學(xué)習(xí)相互融合，從而為讀者提供互動(dòng)空間與對(duì)話(huà)平臺(tái)。

3.2.3 融入新技術(shù)因素，發(fā)揮其公共性與交互性，拓展服務(wù)時(shí)空。

目前，大學(xué)圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)日益呈現(xiàn)出前所未有的互聯(lián)性和協(xié)同性，如何平衡讀者所從事的社會(huì)服務(wù)與公共服務(wù)之間的矛盾，是圖書(shū)館設(shè)計(jì)多元空間服務(wù)時(shí)需要重視的問(wèn)題[29]。國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)大學(xué)圖書(shū)館的空間布局功能，難以滿(mǎn)足讀者動(dòng)態(tài)交流的需求[23]，因此可借鑒NTU圖書(shū)館運(yùn)用各種新技術(shù)、新材料的方式來(lái)發(fā)揮其公共性與交互性，延伸空間服務(wù)功能。例如，在空間中提供多種網(wǎng)絡(luò)接入方式，擴(kuò)展圖書(shū)館服務(wù)范圍；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化的管理，在研討間實(shí)行網(wǎng)絡(luò)或微信預(yù)約、開(kāi)放“24小時(shí)圖書(shū)館”及讀者自助服務(wù)；綜合設(shè)計(jì)E時(shí)代特征的創(chuàng)造型空間，如數(shù)字交互空間、影視制作空間、設(shè)備自助空間等，配備新型的電子閱覽設(shè)備，為讀者體驗(yàn)新的閱讀內(nèi)容和方式創(chuàng)造條件[30]；依據(jù)本館的發(fā)展特點(diǎn)和服務(wù)方式，選擇性地引入高端智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，如引入3D打印技術(shù)，將VR眼鏡應(yīng)用于3D視頻學(xué)習(xí)等，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式、突破服務(wù)藩籬，從而使圖書(shū)館從“提供資源”向“提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)信息流動(dòng)與讀者體驗(yàn)的無(wú)縫鏈接，推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容與形式的創(chuàng)新。

4 結(jié) 語(yǔ)

技術(shù)發(fā)展催生圖書(shū)館服務(wù)新的生機(jī)。如何保存與揭示信息資源，激發(fā)讀者交流與分享的欲望，促進(jìn)信息交流、傳播與再造，是圖書(shū)館作為“場(chǎng)所”的真正含義，也是圖書(shū)館永遠(yuǎn)存在的真正價(jià)值[31]。NTU圖書(shū)館多元空間服務(wù)設(shè)計(jì)為我們展現(xiàn)了一幅新加坡大學(xué)圖書(shū)館空間服務(wù)發(fā)展演變的畫(huà)卷，從中可以看出數(shù)字化時(shí)代大學(xué)圖書(shū)館新的角色與定位，以及空間服務(wù)模式的演化與延伸。空間服務(wù)本沒(méi)有固定模式可以遵循，每個(gè)圖書(shū)館都可以“因館制宜”，了解、借鑒與學(xué)習(xí)國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館在空間建設(shè)與服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法與效果，對(duì)思考國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館空間改造、新館設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善和深化空間服務(wù)具有參考意義。

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