摘 要 隨著“網(wǎng)購(gòu)時(shí)代”到來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益以及其可能受到對(duì)知情權(quán)、自主權(quán)、求償權(quán)以及隱私權(quán)威脅或在交易中被欺詐已經(jīng)成為大眾廣泛關(guān)注的問題，且在當(dāng)今消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制較為健全的情況下，仍需要通過規(guī)范相關(guān)責(zé)任主體義務(wù)、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者救助平臺(tái)、落實(shí)消費(fèi)者受教育權(quán)來適應(yīng)當(dāng)下，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 權(quán)益 救濟(jì)

作者簡(jiǎn)介：李保頡，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院2015級(jí)法學(xué)專業(yè)本科生，研究方向：法學(xué)。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.267

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益成為一種重要的購(gòu)物形式。近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利受到侵害的情況屢見不鮮。本就處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可能面臨的威脅和救濟(jì)成為亟待研究解決的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所享有的權(quán)益

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為我國(guó)消費(fèi)者的一類重要群體，享有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)；以及第35到第39條規(guī)定的不同情況下的求償權(quán)，由于電子商務(wù)自身的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所享有的權(quán)利和普通消費(fèi)者仍有一些區(qū)別。如在消費(fèi)者安全權(quán)中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所享有的安全權(quán)范圍擴(kuò)大，這是因?yàn)樵诰W(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)者可能受到的最大的威脅就在網(wǎng)上支付階段。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、公開性，在支付過程中，消費(fèi)者的銀行賬戶或網(wǎng)絡(luò)賬戶時(shí)常會(huì)遭到惡意攻擊，在消費(fèi)者不知情的情況下，造成物質(zhì)損失。再者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與普通消費(fèi)者相比享有隱私權(quán)，在線下實(shí)體消費(fèi)中，面對(duì)面的消費(fèi)方式幾乎不需要消費(fèi)者提供自己的個(gè)人信息，如聯(lián)系方式和住址等，但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者只有錄入并儲(chǔ)存聯(lián)系方式以及與個(gè)人相關(guān)的住址，才可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)，獲得商品或服務(wù)，因而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)包括隱私權(quán)（個(gè)人資料、通信秘密和個(gè)人生活的隱私權(quán)）。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益可能面臨的威脅

（一）消費(fèi)者知情權(quán)面臨威脅

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者知悉商品情況如用途、性能、生產(chǎn)日期等的權(quán)利，且在必要情況下要求經(jīng)營(yíng)者完善商品信息并提供證明，在線下實(shí)體消費(fèi)中，消費(fèi)者的知情權(quán)可得到充分保障。由于其購(gòu)買的商品是可觀察可感覺可觸摸的，消費(fèi)者在確定商品后可以自己或者監(jiān)督售貨員檢查商品，以確定商品是否存在瑕疵或損壞，且與售貨員面對(duì)面交流，更便于消費(fèi)者了解商品性能以及使用注意事項(xiàng)，對(duì)于一些特殊商品，例如家用電器，在現(xiàn)實(shí)購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者還可以向銷售者學(xué)習(xí)，以便更好掌握此電器的使用。但在電子商務(wù)中，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品的了解僅僅通過商家所展示的圖片、文字介紹和與客服的溝通，無法真實(shí)地觸摸觀察商品，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)更加依賴于經(jīng)營(yíng)者如實(shí)履行告知義務(wù)，而當(dāng)商家提供信息不完備或者采用誤導(dǎo)性語言時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)則難以實(shí)現(xiàn)。且在購(gòu)買后發(fā)貨的過程中，大部分商家對(duì)商品疏于檢查，以致于消費(fèi)者最終收到殘次品。

（二）消費(fèi)者自主權(quán)面臨威脅

消費(fèi)者自主權(quán)即消費(fèi)者根據(jù)自己意愿和偏好到市場(chǎng)上選購(gòu)所需商品和服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)選擇購(gòu)買或不夠買商品和服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中，對(duì)于捆綁消費(fèi)，消費(fèi)者可通過協(xié)商或選擇其他商家來避免，但在電子商務(wù)中，一些領(lǐng)域由于消費(fèi)者多，銷售者少且多處于壟斷地位，一些商家常常在付款頁(yè)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買與其相關(guān)的其他服務(wù)，如線上購(gòu)買車票機(jī)票時(shí)常常捆綁強(qiáng)制購(gòu)買專車接送抵扣券，或者線上預(yù)訂房間時(shí)常常捆綁促使消費(fèi)者購(gòu)買一些用餐券等，消費(fèi)者若沒有仔細(xì)注意和閱讀要求，就極易被捆綁消費(fèi)，且由于同種類商品或服務(wù)的軟件和網(wǎng)站較少，且其中大多都包含或多或少的捆綁消費(fèi)，在網(wǎng)站和軟件上，大多沒有直接提供消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)話的途徑，致使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與商家溝通困難，消費(fèi)者往往只能選擇被捆綁消費(fèi)，這極大地?fù)p害了消費(fèi)者自主選擇商品的權(quán)利。

（三）消費(fèi)者損失賠償權(quán)面臨威脅

消費(fèi)者損失賠償權(quán)是指消費(fèi)者在消費(fèi)中，因購(gòu)買商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損失時(shí)，依法享有要求賠償并按照法律規(guī)定情形獲得賠償?shù)臋?quán)利。在線下消費(fèi)中，消費(fèi)者可通過消費(fèi)憑證如發(fā)票等，向商家主張退貨換貨或其他方式的賠償，且可通過協(xié)商或?qū)で笃渌M織幫助等方法來保證求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。而電子商務(wù)的種種特性和訴訟法中管轄問題的規(guī)定使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)困難。其一，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性增加了消費(fèi)者確定求償對(duì)象的難度，商家的真實(shí)身份以及銷售是否合法無法確定；其二，網(wǎng)絡(luò)交易跨地域性導(dǎo)致行使求償權(quán)的成本過高，網(wǎng)絡(luò)匯集了不同地域的商家，因而即使確認(rèn)了求償對(duì)象，時(shí)間和費(fèi)用成本也限制了求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

在法律規(guī)定方面，其一，管轄法院難以明確。在法律規(guī)定中，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件管轄，多為“侵權(quán)行為地或者被告住所地”法院管轄或“被告住所地或者合同履行地”法院管轄；且在我國(guó)訴訟法中，還規(guī)定了協(xié)議管轄原則來補(bǔ)充，雙方主體可以在合同中注明管轄地點(diǎn)，在此可選擇的范圍包括了有利于消費(fèi)者管轄選擇，如原告所在地。然而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性打破了傳統(tǒng)管轄的地域界限，使得消費(fèi)者較難確定經(jīng)營(yíng)者住所地和合同發(fā)生地等，不利于其尋求司法幫助。且在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入門檻過于低，以淘寶為例，商家僅僅提供身份證照片或是復(fù)印件等簡(jiǎn)單的個(gè)人身份證明就可以注冊(cè)為經(jīng)營(yíng)者。在這樣的認(rèn)證下，就可能會(huì)引起在實(shí)際的網(wǎng)購(gòu)中，包含著經(jīng)營(yíng)者身份不實(shí)的，難以確認(rèn)的隱患。故網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案件由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，使消費(fèi)者求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

（四）消費(fèi)者隱私權(quán)面臨威脅

在此，消費(fèi)者隱私權(quán)的內(nèi)涵同公民隱私權(quán)內(nèi)涵相似，即自然人享有的個(gè)人生活安寧與個(gè)人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開的權(quán)利，在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中，消費(fèi)者可以直接付款得到商品或服務(wù)，除個(gè)別情況，無需消費(fèi)者提供個(gè)人信息，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，必要的個(gè)人信息錄入如聯(lián)系方式和收貨地址是網(wǎng)購(gòu)的前提，在交易過程中，所錄入個(gè)人信息被商家獲取，并儲(chǔ)存，根據(jù)調(diào)查了解，多數(shù)商家將顧客個(gè)人信息整理為商品，在消費(fèi)者不知情的情況下，通過非法渠道進(jìn)行出售，使消費(fèi)者隱私權(quán)受到侵害。如消費(fèi)者常常接到商家發(fā)出的促銷短信或電話，有時(shí)一些不合時(shí)宜的電話嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的生活安寧。且由于較多進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)于隱私權(quán)侵害者身份對(duì)象無法確定，因而無法進(jìn)行維權(quán)，且個(gè)人信息一旦泄露，隱私權(quán)即遭受侵害，往往較難補(bǔ)救。

（五）電子商務(wù)交易過程中常常存在欺詐

大量的無德商家，利用網(wǎng)絡(luò)的特性隱蔽自己，為了謀取高額利益，使用虛假宣傳等違法手段欺詐消費(fèi)者，在現(xiàn)今網(wǎng)購(gòu)中，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬性，“假貨”、“高仿”、“A貨”頗多，商家通過誤導(dǎo)性語言，達(dá)到蒙騙目的，使消費(fèi)者誤以為出售商品符合自己的期望，進(jìn)行購(gòu)買。因而網(wǎng)購(gòu)交易過程中的欺詐案件頻發(fā)。更有甚者，假冒經(jīng)營(yíng)者，直接制作虛假網(wǎng)站地址誘導(dǎo)消費(fèi)者登錄消費(fèi)，欺騙消費(fèi)者，獲得其個(gè)人信息，并使其物質(zhì)遭受損失。

三、面對(duì)威脅應(yīng)當(dāng)采取的手段

（一）規(guī)范責(zé)任主體義務(wù)

網(wǎng)購(gòu)交易的完成往往涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、配送人員等多個(gè)主體，經(jīng)過了解溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等諸多環(huán)節(jié)。多方主體以及多個(gè)環(huán)節(jié)，都使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律關(guān)系復(fù)雜化，且其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)問題，使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。且事實(shí)上，當(dāng)侵害發(fā)生時(shí)，涉及主體往往會(huì)推卸責(zé)任，使得責(zé)任主體無法確定，因而消費(fèi)者往往因?yàn)榍髢攲?duì)象不明確而無法維護(hù)自身權(quán)利。應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步出臺(tái)規(guī)定，規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)責(zé)任主體的義務(wù)，如對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)規(guī)范其告知義務(wù)，其中告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡可能地詳細(xì)，使消費(fèi)者更加了解商品狀況，告知程度應(yīng)當(dāng)如實(shí)。此外經(jīng)營(yíng)者和配送人員也應(yīng)當(dāng)負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者隱私的義務(wù)等。各個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，也應(yīng)負(fù)有糾紛解決的義務(wù)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備保存交易記錄的功能，運(yùn)營(yíng)人員在面對(duì)求助時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解有關(guān)情況，調(diào)取證據(jù)，幫助商家和消費(fèi)者更好的解決糾紛。通過法律法規(guī)明確各個(gè)主體義務(wù)，更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益或幫助其尋找維權(quán)對(duì)象。

（二）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者救助平臺(tái)

國(guó)家相關(guān)行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者救助平臺(tái)，使消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，可以直接在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)尋求幫助，利用網(wǎng)絡(luò)便捷高效的特點(diǎn)，獲得救助。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可通過向這一平臺(tái)投訴來獲得救濟(jì)，投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供一些初始證據(jù)，當(dāng)投訴被受理后，可利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)以及行政手段直接調(diào)取相關(guān)的電子證據(jù)，若發(fā)現(xiàn)其中有經(jīng)營(yíng)者惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，可在通知其購(gòu)物平臺(tái)后，直接對(duì)其予以行政處罰，并責(zé)令其對(duì)被侵害的消費(fèi)者進(jìn)行相當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。且對(duì)于受理案件和處理應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站平臺(tái)上及時(shí)進(jìn)行公布，起到教育消費(fèi)者的作用，同時(shí)震懾購(gòu)物平臺(tái)，督促其行使其平臺(tái)核準(zhǔn)和管理的職能。

（三）建立有利于消費(fèi)者的管轄制度

在網(wǎng)購(gòu)中，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬公開的特點(diǎn)，若繼續(xù)遵照原有法條規(guī)定的管轄原則，無疑不利于消費(fèi)者維權(quán)，高額的時(shí)間金錢成本，以及難以確認(rèn)的被告身份，加大了司法救濟(jì)難度，因而在網(wǎng)購(gòu)糾紛案件訴訟的管轄中，應(yīng)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和便于消費(fèi)者維權(quán)為前提，確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的原告住所地法院優(yōu)先管轄原則，使網(wǎng)購(gòu)糾紛案件可以及時(shí)受案，及時(shí)啟動(dòng)司法程序。在立法方面，建立有利于消費(fèi)者的訴訟制度，這樣才能有利于消費(fèi)者參加訴訟，降低其訴訟成本。

（四）落實(shí)消費(fèi)者的受教育權(quán)

可由相關(guān)機(jī)構(gòu)錄制短視頻放于各個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，介紹網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能出現(xiàn)的侵權(quán)事項(xiàng)，以及侵權(quán)后如何保存證據(jù)和救濟(jì)手段等。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，消費(fèi)者權(quán)益不甚了解，在不知不覺中被商家侵犯權(quán)益，如在網(wǎng)購(gòu)中，一些非定做非易腐爛等商品標(biāo)為不可退換，或非七天無理由，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在不了解法律規(guī)定情況下，收到不滿意或瑕疵商品時(shí)，往往遵照標(biāo)注，不退不換，自行承擔(dān)損失，而在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定中，除去特殊商品，消費(fèi)者享有七天無理由退換商品的權(quán)利，是法律賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，但常常因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者缺乏必要的法律常識(shí)而無法落實(shí)此項(xiàng)權(quán)利。因而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育，以海報(bào)、視頻或是情景劇等形式，使其知悉法條，以及了解常見網(wǎng)購(gòu)陷阱是很有必要的，有助于防止消費(fèi)者受到侵害。

參考文獻(xiàn)：

[1]秦勇、徐溯.論網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù).山東科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2018，20（2）.

[2]劉智泓.從法律角度談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù).鐵路采購(gòu)與物流.2018，13（1）.

[3]明湘.淺析網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).中國(guó)工商報(bào).2018-01-20（003）.