黎國慶，胡勃，袁萍，陳歡，匡萍，劉苡，吳磊

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院，南昌市 330006)

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，后勤服務(wù)現(xiàn)代化的程度標(biāo)志著一個(gè)醫(yī)院現(xiàn)代化的程度。實(shí)施精細(xì)化后勤保障管理，挖潛增效、節(jié)約成本，建立科學(xué)的管理結(jié)構(gòu)及經(jīng)營方式，逐步實(shí)現(xiàn)“零庫存、低消耗、高品質(zhì)、高效益”的管理目標(biāo)，充分發(fā)揮后勤管理的功能和作用，提升后勤保障能力和質(zhì)量，是醫(yī)院保持核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展不可或缺、不可替代的重要元素，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容。

1 精細(xì)化管理的內(nèi)涵和實(shí)踐背景

1.1 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理作為一種現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營管理模式，其主要的理念是通過各種管理手段和方法將管理目標(biāo)科學(xué)細(xì)化，將管理任務(wù)進(jìn)行分解，量化為指標(biāo)并落實(shí)到具體個(gè)人，同時(shí)考核和評價(jià)工作也相應(yīng)地細(xì)化，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)化和合理化。自20世紀(jì)60年代誕生以來，精細(xì)化管理從企業(yè)管理模式進(jìn)一步發(fā)展為社會(huì)管理模式，其管理理念和成效也得到了日益廣泛的認(rèn)可[1]。

1.2 醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀

醫(yī)院后勤保障是整個(gè)醫(yī)院工作的重要組成部分，是維持醫(yī)院日常運(yùn)作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理改革的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化管理進(jìn)一步發(fā)展，后勤管理工作也逐漸顯現(xiàn)出諸多弊端，表現(xiàn)在后勤管理改革相對滯后，理論研究不足，改革目標(biāo)不明確；后勤制度落實(shí)不嚴(yán)，后勤管理人員觀念更新不及時(shí)，服務(wù)理念缺失，工作效率不高；后勤人員學(xué)歷層次不高，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，專業(yè)水平難以滿足要求；成本核算未細(xì)化，后勤消耗支出龐大等。

2 精細(xì)化管理在醫(yī)院后勤保障中的實(shí)踐

南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院自2012年實(shí)施精細(xì)化后勤管理以來，實(shí)施了一系列后勤保障體系的管理改革措施，包括強(qiáng)化管理意識和服務(wù)意識，引進(jìn)精細(xì)化管理理念，引入信息化管理工具，實(shí)行工作流程再造，后勤崗位優(yōu)化組合和重新設(shè)置，控制后勤成本，取得了明顯的成效。

2.1 構(gòu)建精細(xì)化管理體系

2.1.1 制度精細(xì)化。結(jié)合醫(yī)院自身流程管理的實(shí)際，經(jīng)過科學(xué)論證，制定出一套科學(xué)合理、符合實(shí)際的精細(xì)化管理制度，同時(shí)配以相應(yīng)的考核評價(jià)機(jī)制。以等級醫(yī)院評審為契機(jī)，2013年對后勤管理制度進(jìn)行了全面的修訂完善，新增、修訂后勤制度120余款(條)，對管理內(nèi)容和管理環(huán)節(jié)進(jìn)行了精細(xì)化表述。充分吸收現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的成果，定期對規(guī)章制度和考核評價(jià)體系進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)，并于2017年再次啟動(dòng)了規(guī)章制度的修訂工作，修訂后勤管理制度80余條(款)，確保制度與時(shí)俱進(jìn)，真正具備可執(zhí)行性。通過與后勤職工簽訂目標(biāo)任務(wù)書、安全責(zé)任書，進(jìn)一步明確具體工作職責(zé)，管理目標(biāo)細(xì)化到人、物、事上，把精細(xì)化管理滲透到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，能在具體的工作中形成真正約束和引導(dǎo)。

2.1.2 流程精細(xì)化。圍繞著服務(wù)一線臨床的理念，進(jìn)一步完善后勤外包工作，逐步形成后勤工作的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化[2]。將傳統(tǒng)的維修各專員有效整合，成立后勤維修班組，實(shí)行7×24 h不間斷服務(wù)，確保維修工作及時(shí)、高效地為臨床醫(yī)療服務(wù)。后勤維修堅(jiān)持“五個(gè)一”服務(wù)流程，即一個(gè)電話報(bào)告維修，10 min內(nèi)到達(dá)報(bào)修科室，一次衛(wèi)生清理，一張維修服務(wù)單，一般故障保證一次維修，對于沒有配件或工程量大需要申請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)審批的特殊維修，把限時(shí)維修的具體時(shí)間通報(bào)科室等。

2.1.3 物資采購精細(xì)化。后勤物資采購實(shí)行年前預(yù)算，季度盤點(diǎn)，年終清倉。結(jié)合歷年物資使用情況，采購前后勤處深入科室，調(diào)研全院在辦公家具、辦公用品、清潔衛(wèi)生用品、低值易耗品等物資方面的需求。物資采購實(shí)行專人專責(zé)，分類采購。對屬于省政府文件規(guī)定的專項(xiàng)物資，醫(yī)院按政府文件規(guī)定辦理采購。對于常用物資，在招標(biāo)定點(diǎn)單位，按規(guī)定進(jìn)行定點(diǎn)采購。物資采購程序化、規(guī)范化，單價(jià)或同類批量金額在2萬元以下(含2萬元)、2萬元以上5萬元以下(含5萬元)、5萬元以上50萬元以下的物資分別采取不同的審批程序。對50萬元以上(含50萬元)的物資由省機(jī)電招標(biāo)中心進(jìn)行網(wǎng)上公開招標(biāo)采購。

2.1.4 設(shè)備巡檢精細(xì)化。加強(qiáng)對設(shè)備使用的監(jiān)督管理，組織后勤總務(wù)、財(cái)務(wù)、醫(yī)學(xué)裝備等部門對全院的各類設(shè)備進(jìn)行檢查、登記。建立完整的設(shè)備檔案，將設(shè)備的日常維護(hù)和定期維護(hù)保養(yǎng)落實(shí)到個(gè)人，由醫(yī)務(wù)人員和保養(yǎng)技術(shù)人員共同執(zhí)行。根據(jù)設(shè)備的檔案，能追溯到該設(shè)備所有的維修、巡檢及保養(yǎng)等記錄。充分發(fā)揮各職能科室的后勤巡查作用，制訂了醫(yī)院后勤巡查制度，變被動(dòng)報(bào)修為主動(dòng)維護(hù)保養(yǎng)，變無序報(bào)修工作為有序計(jì)劃工作。規(guī)范設(shè)備的操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)工作流程，健全應(yīng)急方案和有關(guān)獎(jiǎng)罰條例，確保設(shè)備的工效得到最優(yōu)化、最大化。

2.1.5 后勤隊(duì)伍管理精細(xì)化。加強(qiáng)后勤隊(duì)伍思想政治教育和職業(yè)道德教育工作，增強(qiáng)工作的責(zé)任感和對崗位的歸屬感；強(qiáng)化后勤人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，灌輸精細(xì)化理念，增強(qiáng)其服務(wù)技能、工作效率；合理調(diào)度人員，科學(xué)輪崗，打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、有執(zhí)行力的后勤隊(duì)伍[3]；后勤人員的職稱、考級問題納入醫(yī)院技術(shù)職稱晉升范圍，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

2.2 打造后勤綜合管理服務(wù)信息化平臺

醫(yī)院結(jié)合自身的管理制度，在升級醫(yī)院信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，自主研發(fā)了后勤綜合管理信息平臺(見圖1)，在管理、服務(wù)的各個(gè)層面引入計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)手段，有效整合醫(yī)院后勤的各種資源，提高后勤管理能力和服務(wù)水平。后勤處充分利用信息通道和反饋渠道，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)流程的有效改造，節(jié)省了人力、物力、財(cái)力，為后勤資源的充分利用創(chuàng)造了條件[4]。

2.3 節(jié)能增效，科學(xué)管控成本

后勤成本納入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算。按照“精細(xì)核算、保證質(zhì)量、降低成本”的原則，全面落實(shí)后勤成本核算，對后勤成本進(jìn)行精細(xì)化管理。通過技術(shù)升級和日常節(jié)約，從細(xì)節(jié)上追求精益求精，在保證提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的前提下有效地節(jié)約成本[5]。建立耗能監(jiān)管平臺，動(dòng)態(tài)監(jiān)測耗能。創(chuàng)建后勤節(jié)能檔案，進(jìn)一步完善國家衛(wèi)生計(jì)生委節(jié)能信息報(bào)送工作。完成光源改造、院區(qū)屋面隔熱綠化、外墻保溫改造、生活熱水供應(yīng)系統(tǒng)改造，節(jié)能降耗。急創(chuàng)中心大樓、食堂及車庫、全科醫(yī)生臨床培養(yǎng)基地項(xiàng)目和象湖新院區(qū)建設(shè)加強(qiáng)招標(biāo)管理，明確管理權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行工程進(jìn)度計(jì)劃。在物資采購、設(shè)施維修等后勤資金審批方面嚴(yán)把審批關(guān)卡，強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)，有效控制地開支。

2.4 用PDCA管理工具持續(xù)改進(jìn)管理質(zhì)量

后勤管理中利用PDCA科學(xué)管理工具管理方法，總結(jié)分析過去在水電供應(yīng)，鍋爐、空調(diào)、物流等動(dòng)力設(shè)施運(yùn)作，醫(yī)療廢物存儲(chǔ)放置，總務(wù)倉庫及物資供應(yīng)，食堂飲食安全管理等后勤事務(wù)上發(fā)生的不良事件，預(yù)判可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，對發(fā)現(xiàn)的問題、存在的隱患風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，嚴(yán)把關(guān)鍵環(huán)節(jié)，研制改進(jìn)計(jì)劃，制定應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)管理目標(biāo)。按照工作計(jì)劃及方案進(jìn)行貫徹落實(shí)，把每一塊工作任務(wù)責(zé)任到人，明確權(quán)責(zé)劃分[6]。通過PDCA管理工具的應(yīng)用，及時(shí)消除了潛在的隱患，有效地防范了醫(yī)院水電、動(dòng)力設(shè)施、物資供應(yīng)等重大事故的發(fā)生，促進(jìn)了醫(yī)院穩(wěn)定運(yùn)行。

圖1 后勤綜合管理信息平臺功能架構(gòu)圖

3 后勤精細(xì)化管理的實(shí)踐成效

3.1 工作效率提升

后勤實(shí)行精細(xì)化管理后，工作效率明顯提高。具體表現(xiàn)在：完成了零星維修工作5 000余次，其中通過后勤查房主動(dòng)完成3 000余次，真正由“醫(yī)院要我服務(wù)”變?yōu)椤拔覟榕R床患者服務(wù)”，受到各臨床科室好評。2013年底，全院物流系統(tǒng)安裝完成，目前全院開通站點(diǎn)94個(gè)，設(shè)計(jì)量為101個(gè)，為全國醫(yī)院物流站點(diǎn)數(shù)量第二，物流系統(tǒng)的運(yùn)行提高了醫(yī)院的物流效率。

3.2 成本有效控制

在工作量顯著增加的情況下，后勤成本的增速呈現(xiàn)出逐漸放緩的趨勢。2012年，后勤部門對醫(yī)院的空調(diào)設(shè)備進(jìn)行了“油改氣”升級，同比節(jié)省了近30%的運(yùn)行成本。2013年，在新的急診創(chuàng)傷大樓投入使用、新的電力設(shè)備增加的情況下，電費(fèi)增速得到控制，由2012年的53.0%直線下降到2013年的9.0%，電力成本控制成效明顯。與2013年相比，2016年全院水電費(fèi)降低了6.9%，維修費(fèi)降低了65.2%。連續(xù)2年被國家機(jī)關(guān)事務(wù)局、國家發(fā)改委和財(cái)政部等三部委評為節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位，連續(xù)5年被江西省教育廳評為公共機(jī)構(gòu)節(jié)能考核優(yōu)秀單位。

3.3 綜合滿意度提高

后勤綜合管理平臺的使用促進(jìn)了后勤工作的信息化，減少了事務(wù)處理的時(shí)間，簡化了事務(wù)處理的程序，提高了全院職工對后勤工作效率的滿意度。通過對后勤工作人員進(jìn)行態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，嚴(yán)格細(xì)化考評，細(xì)抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，促使人員工作責(zé)任心增強(qiáng)，提高了對后勤工作人員在工作態(tài)度及工作成效上的滿意度[7]。同時(shí)，精細(xì)化的后勤管理使醫(yī)院節(jié)能工作成效顯著，職工獲得了政府節(jié)能性政策獎(jiǎng)勵(lì)，提高了職工的歸屬感、幸福感。

4 討論

4.1 工作流程進(jìn)一步精細(xì)化

后勤管理工作涉及到醫(yī)院的各個(gè)部門、科室，崗位多樣，功能各異，崗位職責(zé)和權(quán)力劃分不明確，但后勤工作直接關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的日常運(yùn)作，關(guān)系著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的提供[8]。因此，需要進(jìn)一步完善制度，對工作流程進(jìn)一步精細(xì)化梳理，并持續(xù)改進(jìn)考核監(jiān)管機(jī)制，確保后勤工作的進(jìn)一步發(fā)展[9]。將后勤保障工作流程精細(xì)成一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)細(xì)節(jié)意識，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保后勤工作的清晰化、明朗化。

4.2 評價(jià)考核進(jìn)一步精細(xì)化

4.2.1 日常消耗方面堅(jiān)持節(jié)能減排。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范各項(xiàng)消耗核算，將消耗項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，包括儀器折舊、電話費(fèi)、藥品投入、衛(wèi)生材料、低值易耗品、儀器維修、工資成本、水電費(fèi)、房屋折舊費(fèi)、辦公用品費(fèi)和被服折舊費(fèi)等，按照開單項(xiàng)目分別提出核算管理要求，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，由指定專人負(fù)責(zé)向相應(yīng)科室報(bào)送、聯(lián)絡(luò)，確保各項(xiàng)消耗都在理性控制之內(nèi)[10]。

4.2.2 完善后勤巡查長效機(jī)制。在鞏固現(xiàn)有工作成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善已有的制度。將后勤巡查保障工作日?；?、制度化，及時(shí)將巡查結(jié)果記錄、整理，便于醫(yī)院各個(gè)部門查詢。一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即作出相應(yīng)處理并向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人通報(bào)，實(shí)現(xiàn)后勤保障工作的高效、有序進(jìn)行。

[1] 盧濤,鐘毅.醫(yī)院后勤保障的精細(xì)化管理[J].中國醫(yī)學(xué)工程，2007，15(10)：862-864.

[2] 劉志連,王曉蓉,王育珊.醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的SWOT分析[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28(4)：63-64.

[3] 李學(xué),徐冉,楊方民.實(shí)施后勤精細(xì)化管理創(chuàng)建高效節(jié)約型醫(yī)院[J].中國醫(yī)療前沿，2011，6(5)：90-91.

[4] 呂忠，徐敏丹，魏晉才.醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實(shí)踐[J].中國醫(yī)院，2012，16(11)：16-18.

[5] 孫軍霞.醫(yī)院后勤保障的精細(xì)化管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(1)：96-97.

[6] 朱安全.某公立醫(yī)院成本精細(xì)化管理研究[D].合肥：安徽醫(yī)科大學(xué)，2013.

[7] 賈長輝,李峰.論能源管理體系建設(shè)與醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的相關(guān)性[J].中國醫(yī)院管理，2016，36(12)：56-57.

[8] 施茂祥.淺談醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的應(yīng)用與成效[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27(2)：118-120.

[9] 王道雄,鄒佩琳,呂家高,等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2016，20(3)：15-16.

[10]Romero A.Improving the logistics operations of the hospital pharmacy using a barcode-RFID identification system[C]//Transactions on Engineering Technologies:Special Issue of the World Congress on Engineering and Computer Science 2013，2014：733-747.