張春華 吳軍

【摘 要】目的：通過(guò)分析影響健康檢查者候診時(shí)間的因素及對(duì)策，減少受檢者不必要的等候時(shí)間，提高有效檢查率及滿意度。方法：回顧性分析比較導(dǎo)致體檢客戶候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因，并找出相應(yīng)對(duì)策加以改進(jìn)。結(jié)果：健康檢查受檢者候檢時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)的最長(zhǎng)2.6小時(shí)縮短為最長(zhǎng)1.4小時(shí)。結(jié)論：進(jìn)行一系列適合受檢者需求的服務(wù)流程改革，對(duì)于減少健康檢查候診時(shí)間，提高滿意度有非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】候檢時(shí)間影響因素分析與對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R452.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）04--01

健康體檢是一項(xiàng)自我預(yù)防保健的行為，保護(hù)促進(jìn)受檢者的健康，因此一次專業(yè)全面的體檢及專業(yè)的健康管理，對(duì)疾病的早期發(fā)現(xiàn)及預(yù)防至關(guān)重要[1]。我院體檢中心2009年建成后，重慶市各地區(qū)以及周邊區(qū)縣、臨近的貴州和四川等地客人慕名而來(lái)，體檢者數(shù)量逐年上升。以2015為例，最高峰時(shí)每天體檢達(dá)1000多人次。由于醫(yī)護(hù)人員、設(shè)備數(shù)量有限，體檢客流量大，內(nèi)部流程也存在一些缺陷，造成客人候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，時(shí)有吵鬧、投訴等情況發(fā)生。如何運(yùn)用現(xiàn)代健康管理理念縮短體檢者等待時(shí)間，提高客人滿意度，引起了科室上下醫(yī)務(wù)工作者的廣泛思考。

數(shù)據(jù)顯示，2015年我中心3-10月體檢量大，體檢客人候檢時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題越顯突出，調(diào)查數(shù)據(jù)如圖1：

為了改變這種現(xiàn)狀，我們分析導(dǎo)致體檢客戶候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因如下：

1、登記、選項(xiàng)流程繁瑣；

客人到我中心體檢，需先到一樓前臺(tái)登記個(gè)人信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等），交給前臺(tái)護(hù)士從而獲取體檢號(hào)，再憑體檢號(hào)到醫(yī)生處選擇合適的體檢項(xiàng)目，然后回到前臺(tái)打印指引單，憑指引單到收費(fèi)處繳費(fèi)，再憑繳費(fèi)憑據(jù)到前臺(tái)打印抽血條碼。這個(gè)流程復(fù)雜、繁瑣，讓體檢客戶來(lái)來(lái)回回折騰，導(dǎo)致候檢時(shí)間長(zhǎng)。

2、空腹項(xiàng)目集中，排隊(duì)等候者聚集；

空腹項(xiàng)目主要集中在抽血和腹部彩超兩個(gè)檢查項(xiàng)目，為了能盡早可以吃早餐，絕大多數(shù)客人會(huì)選擇先做這兩個(gè)需要空腹的項(xiàng)目，因此使得候檢者聚集，大都等候在抽血處和腹部彩超診室外，從而導(dǎo)致候檢時(shí)間長(zhǎng)。

3、彩超檢查項(xiàng)目不能在同一診室檢查完成，反復(fù)排隊(duì)；

部分客人彩超項(xiàng)目多，如同時(shí)有腹部彩超，乳腺彩超、子宮附件彩超、心臟彩超、頸部血管彩超等，有時(shí)不能在同一檢查室完成以上全部項(xiàng)目，排了隊(duì)檢查了腹部彩超，可能還要到另外診室外排隊(duì)檢查其他彩超項(xiàng)目，反復(fù)排隊(duì)等候?qū)е潞驒z時(shí)間過(guò)長(zhǎng)[2]。

4、醫(yī)生的檢查速度也直接影響到客人候檢的時(shí)間；

彩色經(jīng)顱多普勒、頸部血管彩超以及心臟彩超等檢查比較耗時(shí)，檢查者需要仔細(xì)操作，比如有異常情況的心臟彩超，醫(yī)生可能耗時(shí)20-30分鐘，從而加長(zhǎng)客人等候時(shí)間。醫(yī)生的操作熟練度不夠、檢查速度較慢，也會(huì)導(dǎo)致客人等候時(shí)間長(zhǎng)。

5、設(shè)備數(shù)量不足，有時(shí)也加劇了客人等待。

體檢高峰時(shí)段，團(tuán)隊(duì)體檢單位多，排單工作人員為盡量滿足客戶需求，單日體檢量大，而工作人員有限、設(shè)備數(shù)量相對(duì)不足，接待能力不能滿足單日體檢需求，加劇了客人候檢時(shí)間。

我中心于2017年3月至2017年10月，就上述問(wèn)題開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，群策群力，針對(duì)各項(xiàng)原因并找出相應(yīng)對(duì)策加以改進(jìn)。

1、引進(jìn)自助服務(wù)機(jī)?？腿丝梢栽谝粯谴髲d自助服務(wù)機(jī)上填寫個(gè)人信息或掃描身份證后直接獲取體檢號(hào)，憑體檢號(hào)到醫(yī)生處選好項(xiàng)目后還可以在自助機(jī)上輸入體檢號(hào)或掃描身份證后自助打印指引單，簡(jiǎn)化體檢流程，縮短了體檢前的等待時(shí)間，提高了工作效率。

2、增加候檢區(qū)導(dǎo)檢工作人員數(shù)量。各樓層均設(shè)有抽血處，通過(guò)增加導(dǎo)檢工作人員，把集中在空腹抽血處及腹部彩超診室外候檢的客人疏導(dǎo)分散一些到相對(duì)空閑的診室，避免人員堆積，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

3、超聲科醫(yī)生利用下午時(shí)間輪流到超聲科門急診進(jìn)修、學(xué)習(xí)各項(xiàng)超聲技能，提高業(yè)務(wù)能力，盡量滿足我中心超聲項(xiàng)目在同一診室檢查完成，避免反復(fù)排隊(duì)等候耗時(shí)。超聲診室還專門增設(shè)了叫號(hào)系統(tǒng)，每個(gè)超聲檢查室門框上均安裝LED顯示屏上，屏幕上可以清晰的看到體檢者排隊(duì)順序，叫好系統(tǒng)還會(huì)不停的播報(bào)，提醒即將到檢的客人。這樣，體檢者就不必一直在檢查室外等候，等候期間還可以到附近診室做其它檢查項(xiàng)目，大大縮短了等候時(shí)間。

4、心電圖組、功能組、護(hù)理組、醫(yī)生組工作人員也都分別到門急診相應(yīng)科室進(jìn)修學(xué)習(xí)各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)，加快檢查速度，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、重新規(guī)劃體檢區(qū)域。在醫(yī)院營(yíng)房科的大力支持下，我中心著手改建一樓檢查大廳，把早餐區(qū)搬離主樓，專門新建早餐廳。空出的位置增加一樓前臺(tái)服務(wù)窗口，增加一樓抽血窗口，還增加各診室外等候座椅。專門設(shè)立三樓軍人體檢區(qū)、四樓VIP客戶體檢區(qū)，分流體檢客戶。并向設(shè)備科提出申請(qǐng)，增加彩超、影像、動(dòng)脈硬化檢測(cè)等設(shè)備，很大程度上緩解了客戶“等設(shè)備”的現(xiàn)象，減少了房間的空置率。

6、團(tuán)隊(duì)體檢實(shí)行預(yù)約制，嚴(yán)格限制單日體檢人次量，分散體檢單位，更好地服務(wù)體檢客戶。

經(jīng)過(guò)以上多方面改進(jìn)，體檢客戶候檢時(shí)間明顯縮短，取得了以下成效：

體檢者的等待時(shí)間由原來(lái)的最長(zhǎng)2.6小時(shí)縮短為最長(zhǎng)1.4小時(shí)（如圖2所示）；

空腹抽血處的排隊(duì)等候客人最多控制在每隊(duì)20人以內(nèi)，其余人員一律由導(dǎo)檢人員進(jìn)行分散疏導(dǎo)，指引到相對(duì)空閑的其它診室。

超聲醫(yī)生的檢查效率明顯提高，接診量上升。就心臟彩超為例，診斷時(shí)間由以前的15分鐘左右縮短到5分鐘左右，這就加快了檢查速度，提升了效率。超聲醫(yī)生的技能也更加全面，盡量保證同一客戶的超聲檢查項(xiàng)目在同一超聲診室檢查完成。

通過(guò)改進(jìn)各項(xiàng)流程，所有體檢者的等候時(shí)間都較以前明顯縮短，體檢者的抱怨、投訴也明顯減少。在這個(gè)過(guò)程中，我們也總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷推陳出新。比如，開(kāi)通網(wǎng)上平臺(tái)的個(gè)性化預(yù)約，盡量減少預(yù)約的盲目性，提高客人的滿意度[3]。當(dāng)然，為了更好地提高工作效率，我們還加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建設(shè)，探尋更高效、更準(zhǔn)確的方法，盡量減少人工操作，更精確的安排體檢流程，從而提高服務(wù)品質(zhì)，做到智能化服務(wù)，與國(guó)際接軌。

參考文獻(xiàn)：

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